Phần 1.Tình hình đặc điểm chung của
khách sạn Kim Liên
Lời nói đầu:
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới
,nghành du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn.

Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trường được mở
rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới
không ngừng được tăng cường và củng cố. Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt
các khách sạn đã làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng
thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này.Bên cạnh đó do
cuộc khủng hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh tế
nhiều nước trong khu vực giảm sút và điều đó ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng .
Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách
sạn phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm
của mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của
khách sạn .

Công ty du lịch khách sạn KimLiên là một trong số ít khách sạn vẫn
thuộc tổng cục du lịch. Tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn
khác nhưng khách sạn luôn có những bước đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị
trường. Từ những bước đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng
chính số lượng khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ
1
thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào
thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Kim Liên đó là thái độ phục vụ
khách luôn nhiệt tình của mỗi con người nơi đây. Để có được một kết quả như
vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp một phần không nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón
tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có

Liên. Sau nhiều lần thảo luận, lấy các ý kiến lấy nơi đây làm nơi ở chủ yếu cho
các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu đang công tác tại Hà Nội. Đến ngày 12-5-
1961 cục chuyên gia đã ra quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai là tiền thân
của khách sạn Kim Liên.
Lúc đầu khách sạn Bạch Mai mới chỉ thực chất là giai đoạn chuẩn bị cơ
sở vật chất ban đầu, nhân viên lúc đó mới chỉ có 17 người trong đó lãnh đạo có
các đồng chí phó chủ nhiệm Phan Văn Nghiêm và Trần Văn Tiện. Đến cuối 1961
toàn khách sạn đã có 75 cán bộ công nhân viên, tuy cơ sở vật chất kĩ thuật lúc
bấy giờ còn nghèo nàn song anh chị em đã hăng say làm việc, ban ngày toàn thể
anh chị em làm vệ sinh san lấp mặt bằng, sửa đường đi lối lại. Ban đêm lại tập
trung dùng xe bagac chuyên chở bàn ghế giường tủ, trang thiết bị từ các nơi về
trang bị cho nhà ăn phòng ở của các chuyên gia. Việc trồng cây đã đến ngày hái
quả, tháng 12-1961 đoàn chuuyên gia đầu tiên đã đến đây đó là đoàn chuyên gia
Liên Xô. Sau thời gian này bộ máy của khách sạn cũng dần hình thành và đi vào
hoạt động. Từ đó đến nay đã 40 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bước
thăng trầm, mỗi giai đoạn là một sự cố gắng vượt bậc của toàn bộ lãnh đạo, cán
bộ công nhân viên trong khách sạn. Số khách đến với khách sạn ngày một đông
cơ sở vật chất lúc đầu chỉ có 3,4 dãy nhà, đến nay đã có 10 dãy nhà cao tầng và
hàng loạt các cơ sở hạ tầng khác. Trong 40 năm hoạt động thì đã có đến 30 năm
(1961-1990) Kim Liên luôn là cơ sở phục vụ chuyên gia trọng điểm của cục
3
chuyên gia. Thời gian khách sạn luôn là con chim đầu đàn trong nghành du lịch.
Song từ năm 1991 đến nay thời kì hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lí
của nhà nước theo định hướng XHCN khách sạn đã chuyển sang kinh doanh dịch
vụ du lịch do số lượng chuyên gia sang Việt Nam ngày một ít. Giai đoạn này
khách sạn đã trải qua những thử thách sống còn giữa tồn tại hay không tồn tại.
Khách sạn vẫn phải đương đầu với những khó khăn trước mắt, vừa phải phục vụ
chuyên gia vừa phải phục vụ những đối tượng ngoài chuyên gia. Về lâu dài
khách sạn nhận thức rằng đối tượng khách chuyên gia sẽ tiếp tục giảm và khách
du lịch sẽ là đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn. Trước tình hình trên, một

- Lần đổi tên thứ 5 và cũng là tên khách sạn bây giờ đươc tổng cục du
lịch cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty
khách sạn du lịch Kim Liên. Lần đổi tên này cũng là lúc khách sạn có biểu tượng
mới, được hư cấu từ hoa sen vương miện hình quả cầu, ở giữa quả cầu có chữ KL
(Kim Liên). Mang một cái tên mới cùng sự chuyển mình mới cả về lượng và
chất. Khách sạn Kim Liên đã đánh dấu 40 năm quá trình hình thành và phát triển
1 cách rạng rỡ .
2. Vị trí và đia dư của khách sạn Kim Liên
Khách sạn Kim Liên nằm ở số 7 phố Đào Duy Anh, với diện tích mặt
bằng 5,6 ha. Về vị trí khách sạn Kim Liên có một thuận lợi lớn đó là khách sạn
nằm ở gần trung tâm. Trước kia khi mới được xây dựng khách sạn Kim Liên vẫn
còn là một vùng đất trũng tại địa phận làng Kim Liên-Trung Tự hồi đó gọi là Ô
Đồng Lâm. Song do tốc độ phát triển nhanh chóng của Hà Nội mà khách sạn
Kim Liên đã có được một vị trí thuận lợi như ngày nay.
5
+ Phía bắc của cổng chính khách sạn nhìn ra phố Đào Duy Anh. Trong tương
lai con đường này sẽ được mở rộng thông qua Ô Chợ Dừa –ngã ba Voi Phục và
tới đường cao tốc bắc Thăng Long.
+ Phía đông giáp với trục quốc lộ 1A.
+ Phía tây khách sạn giáp với khu siêu thị Kim Liên.
+ Phía nam giáp với phường Phương Mai

Từ trên khách sạn nhìn về phía đông bắc sẽ thấy công viên LêNin. Từ khách sạn
khách du lịch chỉ mất khoảng 5 phút là tới được bến xe phía nam hoặc ga Hà Nội
3. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác kinh doanh khách
sạn du lịch hiện nay
a. Thuận lợi :
- Khách sạn có diên tích rộng nằm ở đầu mối giao thông, gần siêu thị và các
trung tâm văn hoá tạo điều kiện cho khách sạn dễ tiếp cận với thị trường.
- Khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 3 sao.

phận khác nhằm đưa ra 1 hướng đi mới, 1 kế hoạch nhiệm vụ để mang lại
những đề xuất, ý kiến cho ban lãnh đạo khách sạn.
8
-
2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên:DL thị
trường
TT
Công
Nghệ
Nhà
Hàng
Kế
Hoạch
Kế
Toán
HC Tổ
Chức
Bảo
Vệ
Giặt
Là
Tu
Sửa
9
Giám đốc công ty
Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2
Giám đốc

a.Lao động trức tiếp :
Khách sạn có 465 lao động trực tiếp chiếm 85,3 % bao gồm bộ phận giặt
là, tu sửa, bảo vệ, ăn uống, buồng, dịch vụ bổ xung, trung tâm công nghệ thông
tin ,đội xe...
b. Lao động gián tiếp :
Toàn khách sạn có 73 người là lao động gián tiếp gồm bộ phận kế toán,
thị trường, kế hoạch, hành chính tổ chức chiếm 14,7 % toàn lao động trong khách
sạn.
2. Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ
a. Trình độ ngoại ngữ :
Trong khách sạn Kim Liên số công nhân viên biết ngoại ngữ chiếm tới
70 % với ba ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp. Tuy nhiên
11
trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều. Bộ phận lễ tân 100 % biết ngoại ngữ và có
trình độ đại học .
b. Trình độ văn hoá :

Khách sạn Kim Liên hiện nay có 183 người tốt nghiệp đại học chiếm
33,6% tổng số lao động số lao động còn lại đều đã tốt nghiệp trung học hoặc có
bằng cấp.
12
c. Trình độ chuyên môn :
Nhìn chung trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên công ty
khá đồng đều. Hàng năm công ty đều cử 1 số cán bộ công nhân viên đi bồi dưỡng
về nghiệp vụ cũng như học hỏi những kiến thực tế từ đơn vị bạn.
3. Chế độ làm việc của khách sạn và nhân viên trong khách sạn
Kim Liên
a. Giờ đóng mở cửa khách sạn Kim Liên trong ngày,tuần,tháng ,năm:
- Ngày mở cửa từ 5 giờ sáng đến 22 giờ đêm.
- Một tuần nhân viên phục vụ khách từ 6 đến 7 ngày.

kiến cải tiến, nâng cao năng suất lao động.
Bên cạnh đó cũng có những hình thức kỉ luật căn cứ vào cách xếp loại lương A,
B,C.
4. Cách quản lí điều hành nhân viên trong ca của cán bộ quản lí .
- Trưởng ca làm việc chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về công ciệc điều
hành các công việc của tổ mình .
- Là người thi hành mọi công việc, nhiệm vụ của ban giám đốc giao cho.
- Là người giám sát, kiểm tra nhân viên cũng như mọi công việc của bộ
phận mình.
14
- Qua đó ghi lại các số liệu thông tin có liên quan trong ca làm việc của mình
vào sổ sách có liên quan để gửi lên ban giám đốc cũng như bàn giao lại cho
ca sau.
IV. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Kim Liên.
1. Quy mô của khách sạn Kim Liên:
Kim Liên là một khách sạn có trụ sở duy nhất ở số 7 phố Đào Duy Anh
Hà Nội. Với tổng diện tích mặt bằng 20.734m2 gồm 378 phòng luôn có thể đón
tiếp khách với giá cả từng loại khách, từ thượng lưu đến bình dân .
Phòng đặc biệt 100 USD/ngày đêm
Phòng hạng sang 70 USD/ngày đêm
Ngoại ra còn có các phòng bình dân dành cho khách nội địa như
121000 đ/ngày đêm
165000 đ/ngày đêm
220000 đ/ngày đêm
254000 đ/ngày đêm
Khách sạn có tất cả 7 toà nhà bao gồm 6 toà nhà 4 tầng và 1 toà nhà 5 tầng.
Trong đó có 1 toà nhà mới được sửa lại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Sau một thời gian nâng cấp khách sạn Kim Liên đã đạt tiêu chuẩn 3 sao.
2. Các trang thiết bị phục vụ kinh doanh của khách sạn Kim Liên tại
một số bộ phận.

+ Nhà kho để thực phẩm
+ Bếp được lát toàn bộ gạch men
- Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên I có diện tích khoảng 50m2 nằm
ngay đằng sau khu Restauran nhà số 9
+ 2 bếp ga
+ Lò nướng bánh
+ Bàn sửa soạn thực phẩm có bọc nhôm
Các trang thiết bị còn lại được bố trí giống bếp của khách sạn Kim Liên II
- Khách sạn Kim Liên có tất cả 5 nhà ăn được trang thiết bị đầy đủ đồng
bộ, trong đó nhà hàng số 2, số 3, số 4có vị trí thích hợp để phục vụ khách trong
và ngoài khách sạn. Các nhà hàng này có thể phục vụ tối đa 200 khách .
- Ngoài ra còn có 2 nhà hàng số 1 và số 9 là những hội trường lớn đã
được cải tạo chủ yếu phục vụ hội nghị, đám cưới, có thể phục vụ tối đa 350
khách.
- Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì
những dịch vụ bổ xung sẽ giúp khách được thoải mái trong thời gian lưu trú.
Khách sạn đã trang được bị một số cơ sở vật chất kĩ thuật sau:
+ Một tổng đài 1000 số có thể giúp khách liên lạc từ khách sạn đến bất
cứ nơi nào trên thế giới
+ Một bể bơi thông minh
+ Phong tắm hơi Massage
+ Vũ trường rộng hơn 200m2 cùng nhiều phòng karaoke
+ Dịch vụ vui chơi giải trí, cà phê, bi a
+ Một loạt các cửa hiệu kiốt bán tạp phẩm, hàng lưu niệm
+ Một khu thương mại, hàng mỹ nghệ
+ Bãi đỗ xe
+ Các sân cầu lông, tennis, bóng bàn, bóng chuyền, bóng rổ.
17
2. Thiết bị ở quầy lễ tân và cách bố trí
a. Khu lễ tân khách sạn Kim Liên I:

7350 khách. Trong khi khách nội địa là 114000 khách.
Năm Khách VN Khách Q.tế Tổng số khách
1998 96.000 7000 103.000
1999 101.530 8470 110.000
2000 114.000 16.000 130.000
Qua bảng trên ta thấy khách quốc tế đến với khách sạn còn ít.
Chủ yếu khách đến Việt Nam với động cơ thương mại, du lịch và công vụ. Trong
đó khách đi du lịch chiếm tới 87,7%.
Một số năm gần đây khách sạn nhận thấy rằng khách quốc tế đến với khách sạn
đa phần là người gốc Hoa nên đã chủ trương cho cán bộ công nhân viên đi học
tiếng Trung. Dưới đây là bảng cơ cấu khách đến với công ty theo quốc tịch:
Quốc tịch Lượng khách Tỷ trọng
Đài Loan 7824 48,9%
Trung Quốc 2515 15,6%
ASEAN 427 2,7%
19
- Số còn lại là thuộc các thị trường khác. Qua đó thấy được số lượng khách
Đài Loan khá đông và đặc điểm của khách Đài Loan là thời gian lưu trú
khá dài.
- Thời gian mỗi lần khách lưu trú tại khách sạn trung bình là 4 ngày.
- Với 4 ngày đó khách chỉ phải bỏ ra khoảng 1000.000 VNĐ/khách.
- Nguyên nhân tăng giảm số lượng khách đến với khách sạn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố, khách quan cũng có mà chủ quan cũng có. Đó là các yếu
tố như:
+ Với khách công vụ họ thường đến vào đầu năm để dự các cuộc hội nghị
hội thảo tổng kết tình hình cuối năm.
+ Với kháh du lịch họ thường đến vào mùa hè, với mục đích đi thăm quan
du lịch.
+ Giảm giá cho những đoàn đông khách
+ Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ đẹp thành thạo ngoại ngữ, trình độ

sao. Thích sự an toàn và ổn định an ninh trật tự. Thích tìm hiểu khám phá
các phong tục tập quán lạ .Thích có bầu không khí thoải mái trong lành và
kiêng cầm đũa tay trái.
b. Khách nội địa :
- Khách đi du lịch là nhà quản lí thường đi du lịch kèm với kinh doanh
làm việc. Đặc điểm của họ là có học vấn có hiểu biết, khả năng giao tiếp
tốt ,có khả năng thanh toán. Hay phô trương kiểu cách thích được đề cao.
Hoạt động theo lí trí hơn là tình cảm. Vì vậy những người này hoạt động có
tính chỉ hay thích phục vụ chu đáo, chính xác, nhanh gọn, ở nơi sang trọng
tiện nghi.
21
- Khách du lịch là thương gia, họ hoạt động trong thương trường khôn
ngoan láu lỉnh, có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống, hay kiêng kị tin vào sự
may rủi. Họ cũng thích được sùng bái phô trương. Khả năng giao tiếp đoán
bắt tâm lí người khác tốt.
- Khách là nhà báo, phóng viên: họ rất năng động tháo vát có tính tò
mò cao, rất nhạy bén với các thông tin. Làm việc tự do không kể giờ giấc.
Đóng vai trò trong việc quảng cáo hay làm lu mờ sản phẩm du lịch của khách
sạn.
- Khách là nhà ngoại giao, khoa học kĩ thuật: họ rất trú trọng đến tiện
nghi, lễ nghi trong giao tiếp, dễ phản ứng với mọi hành vi lời nói của người
đối thoại, đặc biệt họ có tính lịch sự, tư duy lôgich các lời nói cử chỉ. Khách
này thích long trọng và sùng bái.
- Khách là công nhân: họ là những người giản dị cởi mở, không cầu kì
không khách sáo, họ sống rất thực tế trong đời thường. Họ có khả năng thanh
toán thấp, rất quần chúng dễ hoà đồng.
- Khách là bộ đội, sinh viên, học sinh: rất hoà đồng sôi động và năng
nổ thích những điều vô tư thú vị, kỉ luật thép song với giá cả bình dân nhất.
3. Doanh thu của khách sạn
Năm Lưu trú Ăn uống Giặt là Tổng doanh thu

tuỳ thuộc vào thời gian họ công tác, du lịch hay chữa bệnh. Doanh thu từ lưu trú
đã chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Nhưng trong
thời gian tới khách sạn Kim Liên còn muốn mở rộng quy mô của mình bằng một
loạt các dịch vụ mới như :
23
+ Đưa khách đi thăm quan các di tích trong thành phố
+ Cung cấp các phương tiện vận chuyển cho khách
Khai thác các dịch vụ bổ xung cũng là một tiềm năng lớn của khách sạn. Với một
diện tích đất trống còn lớn khách sạn đã cho xây một loạt các kiốt bán hàng tạp
phẩm phục vụ cho nhu cầu của khách. Một khu trung tâm thương mại mỹ nghệ
giúp khách có một số quà lưu niệm, tặng phẩm khi rời khách sạn và một số sân
tennis giúp khách thư giãn. Các dịch vụ bổ xung trên vừa làm tăng thêm doanh
thu của khách sạn và cũng giải quyết công ăn viêc làm cho cán bộ công nhân viên
trong khách sạn.

24
Phần II.Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn
Kim Liên.
I. Vai trò ,chức năng của nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
1. Vai trò :
- Lễ tân khách sạn là bộ phận đâu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp
xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn. Vì thế lễ tân đóng vai trò quan
trọng với việc quyết định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu về
ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ sở
vật chất kĩ thuật của khách sạn mình .

- Mọi nhu cầu đó đều được thông qua bộ phận lễ tân để làm thủ tục như
đặt ăn, lưu trú tạm thời v.v...Từ khi khách đến với khách sạn thì đầu tiên gặp
nhân viên bảo vệ cửa chính, sau đó gặp người đáp ứng yêu cầu của họ chính lễ
tân. Rồi trong thời gian lưu trú từ việc gửi chìa khoá, gửi đồ và những lời kêu ca