Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO
NGUỒN NHÂN LỰC .....................................................................................4
1.1 Khái niệm đào tạo NNL..........................................................................4
1.2 Vai trò của đào tạo NNL.........................................................................4
1.3 Xây dựng quy trình đào tạo....................................................................5
1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo.................................................................7
1.3.1.1 Định nghĩa và mục đích xác định nhu cầu đào tạo..................7
.............................................................................................................8
1.3.1.2 Nguồn dữ liệu để phân tích nhu cầu đào tạo.............................8
1.3.1.3 Phương pháp xác định nhu cầu đào tạo.....................................9
1.3.1.4 Hoạt động trong giai đoạn xác định nhu cầu...............................10
1.3.1.4.1 Phân tích nhu cầu....................................................................10
1.3.1.4.2 Xác định nhu cầu đào tạo ưu tiên.............................................13
1.3.2 Thiết kế và thực hiện quy trình đào tạo..........................................14
1.3.2.1 Xác định mục tiêu đào tạo.....................................................14
1.3.2.2 Lựa chọn giáo viện đào tạo...................................................15
1.3.2.3 Xây dựng chương trình khung...............................................16
1.3.2.4 Lựa chọn phương pháp giảng dạy.........................................16
1.3.2.5 Chuẩn bị cơ sở vật chất, thông tin đào tạo............................17
1.3.2.6 Ấn định lịch học và thời gian................................................17
1.3.2.7 Thực hiện chương trình đào tạo............................................18
1.3.3 Đánh giá hiệu quả đào tạo..............................................................20
1.3.3.1 Lựa chọn tiêu chuẩn đánh giá..................................................20
1.3.3.2 Thiết kế việc đánh giá.............................................................23
1.3.3.3 Lựa chọn phương pháp đánh giá.............................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO NLL TẠI NGÂN
HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI..............30
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh hà Nội. .30

3.2.3 Xây dựng khung chương trình đào tạo cho từng đối tượng cán bộ
quản lý , nhân viên, nhân viên mới vào...................................................68
3.2.4 Hoàn thiện khâu đánh giá kết quản đào tạo....................................73
3.2.5 Bổ sung việc chuẩn bị áp dụng nội dung học tập vào công việc thực
tế..............................................................................................................77
KẾT LUẬN....................................................................................................79
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Mong muốn của ngân hàng là xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ LĐ
xứng tầm đưa VCB HN thành 1 trong 20 tập đoàn tài chính lớn ở châu Á vào
năm 2015. Nhu cầu NNL trong lĩnh vực ngân hàng cũng như ở chi nhánh là
rất lớn để đáp ứng với nhu cầu tăng trưởng mổ rộng sản xuất kinh doanh.
Nhưng nguồn cung LĐ trên thị trường lại chưa thật sự đảm bảo chất lượng.
Công tác Đào tạo thực sự cần thiết và đặc biệt được coi trọng tại VCB HN
Tuy nhiên, công tác này còn có thể bộc lộ 1 số nhược điểm như: quy trình
thực hiện chưa được xây dựng cụ thể, chuyên nghiệp; ĐT chưa biến thành
hoạt động thường xuyên , thu hút và trở thành tinh thần của tổ chức; lao động
được đào tạo trở về chưa thực sự tạo ra những thay đổi và đóng góp lớn cho tổ
chức. Những hạn chế này cần được nghiên cứu và hoàn thiện nhằm nâng cao
hơn nữa hiệu quả hoạt động đào tạo tại đơn vị
Vì những yêu cầu thực tế trên, tác giả xin chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình
đào tạo Nguồn nhân lực tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Hà Nội” nhằm phân tích và đưa ra giải pháp hoàn thiện quy trình đào tạo tại
đây
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo. Nghiên cứu các nội dung cơ bản nhất
của đào tạo trong doanh nghiệp như: khái niệm vai trò của đào tạo, quy trình
đào tạo gồm xác định nhu cầu, thiết kế/thực hiện chương trình đào tạo và đánh

Chương 1: Cơ sở lý luận của xây dụng quy trình đào tạo
Chương 2: Thực trạng quy trình đào tạo tại ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo tại ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
3
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG QUY TRÌNH ĐÀO
TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
1.1 Khái niệm đào tạo NNL
Nhân lực
1
được hiểu là toàn bộ các khả năng về thể lực và trí lực của con
người được vận dụng ra trong quá trình lao động sản xuất. Nó cũng được xem
là sức lao động của con người - một nguồn lực quý giá nhất trong các yếu tố
sản xuất của các doanh nghiệp. Nhân lực của doanh nghiệp bao gồm tất cả
những người lao động làm việc trong doanh nghiệp.
Đào tạo
2
là hoạt động học tập nhằm giúp người lao động thực hiện có
hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập
làm cho người lao động nắm vững hơn công việc của mình, là những hoạt
động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện
nhiệm vụ lao động hiệu quả hơn
1.2 Vai trò của đào tạo NNL
Đào tạo nguồn nhân lực là nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và
nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động
hiểu rõ công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp vủa mình và thực hiện chức
năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn

College. Page 89
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
Xác định mục tiêu chương
trình
Xác
định
nhu cầu
ưu tiên
Đánh
giá nhu
cầu
Lựa chọn người đào tạo
Xây dựng khung chương trình
Lựa chọn phương pháp
Ấn định lịch học và thời gian
biểu
Thực hiện chương trình
Lựa chọn tiêu
chuẩn đánh
giá
Thiết kế hệ
thống đánh
giá
Thực hiện
đánh giá
Giải thích kết
quả đánh giá
Chuẩn bị cơ sở vật chất
Đánh giá
Thiết kế/Thực hiện

4
Phương pháp và kỹ năng quản lý nhân sự
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
Mức độ thực hiện Trạng thái lý tưởng
Kỹ thuật,kiến thức
và năng lực hiện có
của nhân viên
Nhu cầu đào tạo
Hiệu quả thành tích
công tác thực tế của
nhân viên
Hiệu quả thành tích
công tác lý tưởng
của nhân viên
Kỹ thuật,kiến thức
và năng lực cần có
của nhân viên
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 1.1: Các nguồn dữ liệu được sử dụng đẻ ước lượng nhu cầu đào tạo
5
Phân tích tổ chức Phân tích công việc/
Nhiệm vụ
Phân tích con người
Mục đích và mục tiêu
của tổ chức
Mô tả công việc Dữ liệu đánh giá kết quả
THCV
Dữ liệu hệ thống thông
tin NNL

hoạc các hệ thống lên kế
hoạch làm việc
Phân tích các vấn đề
hoạt động
Đánh giá tình hiệu quả
của bản thân
1.3.1.3 Phương pháp xác định nhu cầu đào tạo
 Phương pháp điều tra phỏng vấn:
Là phương pháp dung câu hỏi đã chuẩn bị sẵn để điều tra về nhu cầu đào tạo
Khi lựa chọn phương pháp kỹ thuật này cần căn cứ vào tính chất đặc điểm của
công việc để lập bảng điều tra nhu cầu đào tạo. Bảng điều tra phải căn cứ vào
5
Quản trị nguồn nhân lực(tập 2) – NXB Giao thông vận tải- Tr 80
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
9
Chuyên đề tốt nghiệp
bản thuyết minh công việc dể liệt kê ra nội dung cần được điều tra . Sau đó
người được điều tra tiến hành đánh giá tầm quan trọng của mỗi nội dung đào
tạo và nhu cầu đào tạo
 Phương pháp phân tích tư liệu
Là phương pháp sử dụng những văn bản tư liệu liên quan đến mục tiêu, chiến
lược phát triển của doanh nghiệp; kế hoạch nguồn nhân lực, thông tin NNL;
bản nô tả công việc để phân tích nhu cầu đào tạo
 Phương pháp quan sát hiện trường
Thông qua hành vi, cách thức thực hiện công việc thực tế của người lao động
được quan sát trực tiếp tại hiện trường làm việc dể đưa ra đánh giá về nhu cầu
đào tạo. Người quan sát phải thông thạo về chuyên môn công việc như cán bộ
lãnh đạo của người lao động này hoặc là chuyên gia ở lĩnh vuecj có liên quan
Hành vi công việc cần quan sát gồm: tính thành thạo và chính xác trong động
tác, tốc độ làm việc, số lượng chất lượng công việc, kỹ năng thao tác thiết

một cách tốt nhất .
Nội dung của phân tích nhiệm vụ bao gồm
- Mô tả chi tiết công việc, những nhiệm vụ quan trọng
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc, hành vi và cách thức đạt thực hiện công
việc
- Yêu cầu công việc với người thực hiện: bao gồm kiến thức, kỹ năng, năng
lực và những đặc điểm khác của người lao động cần phải có
 Phân tích nhu cầu nhân viên
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Phân tích nhu cầu cá nhân nghĩa là khảo sát nhu cầu đào tạo từ góc độ
người nhậm chức. Công thức đơn giản của việc phân tích nhu cầu cá nhân như
sau
6
( Hiệu quả thành tích cần đạt được trong tương lai) – (Hiệu quả thành tích
công tác thực tế hiện nay)= Nhu cầu đào tạo của cá nhân
Phương pháp sử dụng để phân tích nhu cầu nhân viên
• Sát hạch và đánh giá hiệu quả thành tích của người lao động. Những kết
quả này có thể là căn cứ xác định nhu cầu đào tạo
• So sánh hiệu quả thành tích với tiêu chuẩn là cách thức so sánh mức độ
hoàn thành công việc của người lao động với các tiêu chuẩn
• Phân tích nguyên nhân dẫn đến khoảng cách
Nếu có khoảng cách thì phải tiến hành phân tích nguyên nhân, tức là
làm rõ xem nhân viên đó “không biết làm” hay “không muốn làm”
- Nguyên nhân của việc “không biết làm” có thể do doanh nghiệp như thiết kế
công việc không hợp lý, tiêu chuẩn quy định không thỏa đáng. Hoặc nguyên
nhân do cá nhân như không biết về tiêu chuẩn của chức trách và nhiệm vụ,
cũng có thể do thiếu kiến thức, kỹ năng và năng lực mà cương vị công tác đòi
hỏi

Trong những loại nhu cầu trên, tổ chức cần ưu tiên đáp ứng loại nhu cầu vừa
quan trọng, vừa khẩn cấp trước tiên (các nhu cầu thuộc ô (II), sau đó mới đến
những loại nhu cầu khác (các nhu cầu thuộc ô (I), (III), (IV)). Mặc dù vậy ,
việc phân loại này chỉ nhằm quyết định thứ tự ưu tiên cho các nhu cầu, tiêu
chí quan trọng và khẩn cấp chỉ mang tính chất tương đối trong một thời điểm
nào đó. Theo thời gian, có thể những nhu cầu thuộc nhóm (I), (III), (IV) sẽ
chuyển sang nhóm (II).
Việc sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các nhu cầu đào tạo sẽ giúp phân bổ nguồn
lực hợp lý, đồng thời đảm bảo đáp ứng kịp thời những đòi hỏi của doanh
nghiệp về kỹ năng của nhân viên.
1.3.2 Thiết kế và thực hiện quy trình đào tạo
1.3.2.1 Xác định mục tiêu đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo là công việc đầu tiên không thể bỏ qua khi lên
kế hoạch cho bất kỳ chương trình đào tạo nào. Để lập mục tiêu, cần trả lời các
câu hỏi:
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
+ Khẩn cấp
+ Quan trọng
- Quan trọng
- Khẩn cấp
I II
IV III
14
Chuyên đề tốt nghiệp
- Những kiến thức và kỹ năng gì mà nhân viên cần có được sau khi được đào
tạo?
- Những cải tiến gì trong thực hiện công việc mà nhân viên sẽ biểu hiện sau
khi được đào tạo?
Khi xác định mục tiêu, nên tuân thủ nguyên tắc SMART
7

thấy kiến thức nào, kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu. Trên cơ
sở đó lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp
Xây dựng khung chương trình là một sự chỉ dẫn cho việc tiến hành trên
thực tế nội dung đào tạo. Một khung chương trình nên xác định:
- Những nội dung bị bỏ quên.
- Sự phối hợp giữa các hoạt động.
- Lựa chọn hoặc thiết kế cách thức đào tạo.
- Lựa chọn và phát triển những phương pháp dựa theo kinh nghiệm.
- Tính toán thời gian và đặt kế hoạch cho mỗi hoạt động.
- Lựa chọn những phương pháp huấn luyện thường được sử dụng.
- Số lượng và kiểu mẫu các khoản mục đánh giá.
1.3.2.4 Lựa chọn phương pháp giảng dạy
Để lựa chọn phương pháp đào tạo thích hợp nhất cho một chương trình cụ
thể cần phải xem xét các yếu tố sau:
• Mục tiêu của chương trình: yếu tố này khá quan trọng.
• Thời gian và khả năng tài chính. Trong điều kiện lý tưởng, chúng
ta có đủ thời gian và tiền bạc để hoàn thành mục tiêu đề ra. Nhưng không
may, trong nhiều tổ chức, người quản lý lại yêu cầu phòng QTNS thực hiện
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
16
Chuyên đề tốt nghiệp
các chương trình sớm trong khi chỉ sử dụng càng ít tiền càng tốt. Những yếu
tố cạnh tranh này cũng buộc chuyên gia HRD phải chọn phương pháp nào đó
vì chi phí của chúng thấp.
• Sự sẵn có của các nguồn khác. Vài phương pháp yêu cầu người
đào tạo phải được huấn luyện tốt, trang thiết bị và cơ sở vật chất phải chuyên
dụng để có thể thực hiện hiệu quả. Điều này dường như khá quan trọng trong
việc cân bằng các yếu tố bằng cách chọn các phương pháp thay thế mà đòi hỏi
ít nguồn lực hơn.
• Đặc điểm và sở thích của người được đào tạo. Vấn đề này tập

mang tính thời sự thường được học viên ưa thích và tập trung học hơn là các
nội dung chỉ mang tính lý thuyết.
+ Thời gian truyền đạt: thời gian học có hợp lý đảm bảo cho học viên có thể
lĩnh hội được kiến thức tốt nhất hay không. Nếu tổ chức vào cuối giờ là thời
gian nghỉ ngơi tâm lý học viên muốn vui chơi cùng bạn bè gia định thì đây sẽ
là nhân tố cản trở hiệu quả của đào tạo cần phải thay đổi điểu chính để bố trí
lại thời gian học cho phù hợp
+ Phương pháp truyền đạt: Trong khi giảng nên có các khoảng thời gian trống
giành cho nghỉ ngơi và trao đổi, đối thoại trưc tiếp như một buổi giao lưu học
hỏi nghề nghiệp. Sẽ làm giảm không khí căng thẳng và kích thích tinh thần
học tập của học viên. Người giáo viên phải có các phương pháp truyền đạt
khéo léo để tăng hiệu quả của quá trình tiếp thu kiến thức của học viên.
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
18
Chuyên đề tốt nghiệp
• Theo dõi tinh thần, thái độ học tập của học viên và có những can thiệp
kịp thời nhằm bảo đảm thành công của khóa đào tạo
+ Nội dung chương trình học tập có làm cho học viên cảm thấy bổ ích, có lợi
cho việc nâng cao năng lực thực hiện công việc của mình không, hay nội dung
chương trình có giúp cải tiến hoặc làm giảm thiểu các vấn đề phát sinh bất lợi
trong thực hiện công việc. Học viên trong buổi học có thể tham gia trao đổi
trực tiếp với giáo viên về nội dung chương trình. Qua trao đổi sẽ giúp học
viên nắm chắc hơn kiến thức.
+ Hình thức tổ chức dạy và học có làm cho học viên thấy thoải mái trong xắp
xếp thời gian biểu của mình, từ việc đón tiếp, bồi dưỡng, thiết kế các trang
thiết bị, chỗ ngồi, ánh sáng, âm thanh...
+ Tinh thần trách nhiệm, thái độ của học viên: trong quá trình đào tạo để đảm
bảo cho công tác đào tạo được thực hiện nghiêm túc hiệu quả, chuyên viên
phụ trách đào tạo cần đánh giá tinh thần trách nhiệm , thái độ của học viên
bằng nhiều biện pháp như việc thống kê số buổi đi học, tình thần xây dựng

Kết quả học tập được xác định dựa trên lượng kiến thức, kỹ năng, thái độ
mà học viên tiếp thu được từ khóa học. Công tác đánh giá của cấp độ 2 nhằm
xác định mức độ mà học viên có thể cải thiện, nâng cao, mở rộng kiến thức và
kỹ năng của họ sau khi tham dự khóa học. Cấp độ này có thể tiến hành trong
suốt khóa học và sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác nhau như bảng
câu hỏi thăm dò ý kiến, khảo sát, quan sát, kiểm tra lý thuyết trên giấy, kiểm
tra thực hành, đánh giá theo nhóm, tự đánh giá
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
20
Chuyên đề tốt nghiệp
Thông thường mức độ thay đổi về kiến thức, kỹ năng, thái độ của học
viên nhờ vào đào tạo được xác định dựa vào việc so sánh, đối chiếu kết quả
kiểm tra học viên tham gia trước khi khóa học bắt đầu và kỳ thi sau khi khóa
học kết thúc . Những khác biệt giữa hai kỳ thi trên sẽ chỉ rõ những gì học viên
đã tiếp thu được từ khóa học.
 Cấp độ 3 – Thay đổi hành vi (behavior ): Học viên có ứng dụng
được những gì từ khóa học vào công việc của họ không hoặc sau khóa học họ
có nâng cao được hiệu quả công việc của mình không?
Khả năng và mức độ ứng dụng của những kiến thức và kỹ năng học viên
đạt được từ khóa học vào công việc của họ là đối tượng đánh giá chủ yếu của
cấp độ 3. Nó tìm đáp án cho câu hỏi liệu những kỹ năng, kiến thức kể trên có
giúp ích gì cho học viên nâng cao hiệu quả công việc của mình không và nếu
có thì ở mức độ nào.
Do cấp độ đánh giá này liên quan đến những gì diễn ra sau khi học viên
hoàn thành khóa học và quay về với công việc nên việc đánh giá này tốt nhất
được thực hiện từ 3 đến 6 tháng sau khi khóa học kết thúc vì hai lý do: Thứ
nhất, học viên cần có thời gian để ôn lại những gì học được học và áp dụng nó
vào thực tiễn. Thứ hai, rất khó có thể dự đoán chính xác khi nào những thay
đổi trong biểu hiện công tác của học viên nhờ vào kết quả đào tạo xảy ra
Cấp độ này nên được thực hiện nhiều lần để có thể xác định một cách

phân tích các dữ liệu
- Khó khăn trong việc tách riêng ảnh hưởng của đào tạo và ảnh hưởng của
các yếu tố khác( như môi trường kiinh doanh thuận lợi, quy mô lao động
tăng…) tới những thay đổi trong hiệu quả hoạt động của tổ chức bởi vì những
thay đổi này có thể xảy ra do đào tạo hay không do đào tạo
Nguyễn Mai Liên Quản trị nhân lực 47
22
Chuyên đề tốt nghiệp
- Khó khăn trong việc quy đổi kết quả kinh doanh thành tiền và gắn kết nó
trực tiếp với đào tạo. Do những lý do trên, cấp độ 4 hầu như không được các
tổ chức thực hiện.
Bốn cấp độ đánh giá được trình bày ở trên đã tạo nên một mô hình đánh
giá có tính hệ thống và toàn diện, trong đó tất cả các thành tố đều có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau mặc dù chúng có sự khác biệt về độ khó, về tần số thực
hiện, về giá trị của thông tin mà chúng cung cấp. Chính vì vậy, công tác đánh
giá nên được tiến hành từ cấp độ 1, sau đó tùy thuộc vào thời gian và ngân
sách chúng ta sẽ tiến hành tuần tự cấp độ 2, 3 và 4. Việc thực hiện toàn bộ hệ
thống đánh giá của Kirkpatrick sẽ cho ta một kết quả đánh giá hiệu quả các
chương trình đào tạo toàn diện và chính thức
1.3.3.2 Thiết kế việc đánh giá
Sau khi xác định những tiêu chuẩn cần sử dụng trong đánh giá chương trình
đào tạo, nhà đào tạo cần thiết kế việc đánh giá để sao cho kết quả dánh giá
trung thực và đúng đắn nhất, phản ánh đúng kết quả đào tạo
Thiết kế việc đánh giá nhằm trả lời hai câu hỏi chủ yếu. Một là có sự thay đổi
hay không/ sự thay đổi có được phản ánh theo các tiêu chuẩn hay không. Hai
là sự thay đổi có phải là nhờ chương trình đào tạo hay không
Có thể thiết kế các kế hoạch để đánh giá việc đào tạo sau
• Thiết kế đo lường sau( Post- measure)
ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ
Cách thức trên sẽ khiến khó nhận biết được những thay đổi nào đã xảy ra, vì