MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Diễn giải
DVKHDVKH Dịch vụ khách hàng
CLDV Chất lượng dịch vụ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng
dịch vụ Error: Reference source not found
Bảng 3.1 : Thống kê số lượng nhân viên Công ty giai đoạn 2007 - 2010
Error: Reference source not found
Bảng 3.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ giai đoạn 2008 - 2011
Error: Reference source not found
Bảng 3.3: Thống kê doanh thu và lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2007 – 2010
Error: Reference source not found
Bảng 3.4: Báo giá tin VIP riêng Error: Reference source not found
Bảng 3.5: Báo giá Gói riêng dành cho VIP 1, 2, 3 Error: Reference
source not found
Bảng 3.6: Báo giá Gói chung dành cho Vip 1, 2 ,3 Error: Reference
source not found
Bảng 3.7: Báo giá Banner Error: Reference source not found
DANH MỤC HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI NÓI ĐẦU
Lý do chọn đề tài
•Cạnh tranh trong lĩnh vực bất động sản trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế
dẫn đến việc cắt giảm chi ngân sách cho các hoạt động, trong đó có hoạt động
quảng cáo. Vấn đề chi phí cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra
xu thế và lợi ích của quảng cáo trực tuyến trong giai đoạn hiện nay.
•Trong các yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp, ngoài sản phẩm/dịch vụ
thì DVKH giữ một vai trò quan trọng.
•Công ty cổ phần bất động sản B.D.S đã nắm bắt và tận dụng xu thế đó, phát
khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo bất động sản tại công ty.
•Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê bằng
phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập, đánh giá mức độ tương quan của các
nhân tố được phân tích.
Kết cấu của đề tài
•Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
•Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ quảng
cáo trực tuyến
•Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ
phần bất động sản B.D.S
•Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại
Công ty cổ phần bất động sản B.D.S
•
ii
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
•Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng DVKH trong các lĩnh vực như:
ngân hàng, viễn thông, bưu điện,…đã khái quát hóa các vấn đề cơ bản liên quan
đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đo lường chất lượng DVKH bằng thang đo
Servperf và phân tích thống kê SPSS.
•Tiếp tục phát triển các nội dung nghiên cứu của những đề tài trước nhưng
trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến vì vậy đề tài đã tiếp cận theo một
hướng mới và các nội dung tương đối khác so với các đề tài nghiên cứu trước.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng
dịch, theo Parasuraman. V.A. Zeithaml và L.L.Berry định nghĩa “Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,
Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến được khách hàng
đánh giá phụ thuộc vào kết quả và quá trình dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến cũng luôn luôn
biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
2.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường
Sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Tính trách nhiệm của dịch vụ
iv
Sự đảm bảo của dịch vụ
Tính hữu hình của dịch vụ
Sự thấu cảm của dịch vụ
2.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKHdịch vụ
quảng cáo bất động sản trực tuyến
Các nhân tố khách quan
•Tình hình phát triển kinh tế thế giới: xu hướng toàn cầu hóa mở ra nhiều
cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực bất động sản thâm nhập vào
Việt Nam, cùng với đó là sự gia tăng và cạnh tranh gay gắt của hàng loạt các
website bất động sản cũng như vai trò của khách hàng ngày càng được nâng cao.
•Tình hình thị trường bất động sản và thị trường của dịch vụ quảng cáo
bất động sản: thị trường bất động sản có bước tăng trưởng mạnh, sự ra đời và phát
triển của hàng loạt các sàn giao dịch bất động sản online tạo ra sự cạnh tranh gay
gắt về chất lượng dịch vụ.
•Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: tạo ra khả năng không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, marketing online giúp
rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian trong các giao dịch bất động sản.
•Cơ chế, chính sách của nhà nước liên quan đến ngành bất động sản và
lĩnh vực quảng cáo ở nước ta hiện nay còn nhiều hạn chế và “kẽ hở”, đây là một
yếu tố làm hạn chế và giảm động lực nâng cao chất lượng.
•Các yêu cầu về văn hóa – xã hội: đặc điểm văn hóa – xã hội ảnh hưởng
đến thói quen tiêu dùng của khách hàng, tạo ra các yêu cầu khác nhau trong chất
gắn liền với từng giai đoạn phát triển của website www.batdongsan.com.vn, đạt
60.000 lượt truy cập mỗi ngày (4/2011).
Đội ngũ nhân viên trong Công ty: tăng trưởng về số lượng và chất
lượng qua các năm
Doanh thu và lợi nhuận: tăng lên qua các năm
vi
Cơ cấu tổ chức của Công ty
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ/sản phẩm của Công ty
Lĩnh vực kinh doanh: Công ty Cổ phần Bất động sản B.D.S là đơn vị
hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và tiếp thị, quảng cáo bất động sản.
Dịch vụ/sản phẩm của Công ty: dịch vụ tư vấn, Dịch vụ tiếp thị và
quảng cáo bất động sản (đăng banner và đăng tin VIP)
3.1.3. Phân loại và đặc điểm của khách hàng
Phân loại khách hàng:
•Theo mục đích sử dụng dịch vụ: Người có nhu cầu mua – bán – thuê –
cho thuê, Người có nhu cầu tìm kiếm các thông tin cập nhật nhất về thị trường, Nhà
đầu tư bất động sản, Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, Nhà môi
giới, tư vấn hoặc đơn vị cung cấp.
•Theo mức độ, tần suất sử dụng dịch vụ: Khách hàng VIP, khách hàng
trung thành, Khách hàng thường xuyên, Khách hàng không thường xuyên, Khách
hàng tiềm năng.
Đặc điểm khách hàng
3.2 Xu hướng quảng cáo, tiếp thị bất động sản trên internet
Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, bên cạnh việc cân nhắc các khoản chi
cho kênh tiếp thị truyền thống, các doanh nghiệp địa ốc đã mạnh dạn đầu tư cho
kênh tiếp thị trực tuyến nhằm tận dụng những lợi thế mà công nghệ mang lại đồng
thời tiết kiệm chi phí kinh doanh.
Số lượng người sử dụng internet ngày càng gia tăng.
3.3 Thực trạng dịch vụ quảng cáo/ tiếp thị bất động sản
qua điều tra thực tế tại Công ty
tin cậy của dịch vụ, mức độ đảm bảo của dịch vụ, tính hữu hình của dịch vụ, mức
độ trách nhiệm của dịch vụ) và cho cả 5 yếu tố thông qua phân tích thống kê SPSS
3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty
3.4.1 Thành tích
Khách hàng hài khá hài lòng với kỹ năng, kiến thức, thái độ của các
viii
nhân viên tư vấn và tiếp thị quảng cáo.
ix
Về sản phẩm/dịch vụ: Website
www.batdongsan.com.vn www.batdongsan.com.vn có vị trí cao trên các công cụ tìm
kiếm, và cung cấp nhiều thông tin uy tín, chất lượng và được cập nhật liên tục.
Ngoài ra, Công ty cũng cung cấp nhiều gói sản phẩm/dịch vụ phong phú
đáp ứng các yêu cầu khác nhau của từng nhóm đối tượng khách hàng.
Hoạt động nghiên cứu yêu cầu của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ:
Giao diện của website quảng cáo được Công ty tập trung nghiên cứu và phát triển
các phiên bản mới, phù hợp với thị hiếu luôn thay đổi của khách hàng.
Hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ được thực hiện
khá tốt, thông qua nhiều kênh giao tiếp giữa khách hàng và các nhân viên tư vấn,
chăm sóc khách hàng.
Hoạt động thanh toán: Công ty đã đưa ra cơ chế thanh toán linh hoạt
nhằm tạo ra sự thuận tiện cho các khách hàng dù ở bất cứ nơi đâu.
Hệ thống Cơ sở vật chất và môi trường làm việc: được trang bị đầy đủ,
đáp ứng các yêu cầu phục vụ khách hàng.
3.4.2 Hạn chế
Công ty chưa có nhiều cơ chế, chính sách linh hoạt cho các sản phẩm và
nhóm khách hàng khác nhau
Các cam kết của Công ty với khách hàng về dịch vụ chưa được thực hiện
tốt theo đúng lời hứa
Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa nắm rõ các giao dịch của
khách hàng trong lịch sử giao dịch với công ty
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO
TẠI CÔNG TY
4.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty
4.2 Giải pháp
4.2.1 Tăng cường cam kết và nhận thức của lãnh đạo cũng như toàn thể
nhân viên Công ty đối với chất lượng và DVKHchất lượng dịch vụ quảng
cáo
Xây dựng chính sách chất lượng chung của công ty và chính sách chất
lượng dành cho dịch vụ quảng cáo (Phòng kinh doanh website).
Chính sách chất lượng cần được truyền tải rộng rãi và bằng nhiều kênh
thông tin khác nhau tới cả khách hàng và nhân viên công ty.
4.2.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh dịch vụ
websitePhòng kinh doanh website
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức cho phù hợp với tính chất công việc hiện tại
và phân công rõ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bộ phận
Trao quyền hành động cho nhân viên
4.2.3 Hoàn thiện hệ thống các quy trình liên quan đến dịch vụ quảng cáo
của phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh website
Xây dựng và hoàn thiện các quy trình liên quan đến dịch vụ quảng cáo
của phòng Kinh doanh website
Đào tạo và triển khai hệ thống các quy trình cho nhân viên Phòng kinh
doanh dịch website
4.2.4 Nâng cao năng lực, trình độ và các kỹ năng của nhân viên
Thực hiện công tác tuyển dụng nghiêm túc, lựa chọn đúng người, đúng việc
Thực hiện công tác đào tạo thường xuyên, liên tục để nâng cao kỹ năng
xii
và trình độ chuyên môn
4.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển website và
các dịch vụ quảng cáo
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển website
chiến lược hơn.
Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài liên quan:
•Đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo và đưa ra giải pháp trên cơ sở liên
kết chặt chẽ với mô hình chất lượng 5 khoảng cách.
• Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 với
dịch vụ quảng cáo nói riêng và với toàn công ty nói chung. Bởi lẽ, việc xây dựng
này bao hàm được hầu hết các nội dung mà trong Chương 4: Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty mà tác giả đã đề xuất. Bao gồm cả việc
xây dựng và quản lý theo hệ thống các quy trình, cam kết của lãnh đạo và sự tham
gia của mọi người, quản lý các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và môi trường làm
việc, hoạt động nghiên cứu và tạo sản phẩm và đặc biệt là định hướng khách hàng
cũng như áp dụng các biện pháp cải tiến không ngừng để gia tăng mức độ hài lòng
cũng như chất lượng dịch vụ quảng cáo tại mỗi doanh nghiệp.
xiv
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cạnh tranh trong lĩnh vực bất động sản ngày càng trở nên gay gắt và quyết
liệt, nhất là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay. Khi mà Chính phủ liên
tục ban hành các Nghị định, Thông tư nhằm quản lý chặt chẽ việc giao dịch bất
động sản, hạn chế cho vay tín dụng với bất động sản, nhiều doanh nghiệp và nhà
đầu tư kinh doanh bất động sản đã thu hẹp các khoản chi tiêu, trong đó nổi bật là
ngân sách cho khâu tiếp thị, quảng cáo. Bên cạnh việc cân nhắc các khoản chi cho
kênh tiếp thị truyền thống, các doanh nghiệp địa ốc và nhà đầu tư đã mạnh dạn đầu
tư cho kênh tiếp thị trực tuyến nhằm tận dụng những lợi thế mà công nghệ mang lại
đồng thời tiết kiệm chi phí. Bởi lẽ, quảng cáo trực tuyến có khả năng tập trung cao
vào nhóm khách hàng mục tiêu (theo từ khóa, khu vực, độ tuổi, trình độ, nghề
nghiệp, sở thích,…) và có tính tương tác với người sử dụng nên khi doanh
nghiệp/nhà đầu tư mua quảng cáo trên các kênh này sẽ nâng cao khả năng tập trung
vào các đối tượng khách hàng mục tiêu. Hơn nữa, tiếp thị trực tuyến hiện nay đang
là xu hướng phát triển của toàn cầu.
Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này là đưa ra một cái nhìn tổng quan về
chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản trực tuyến tại Công ty, từ
đó thấy được ưu – nhược điểm trong DVKHdịch vụ quảng cáo trực tuyến hiện tại
mà công ty cung cấp và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch
vụ. Thực hiện tốt đề tài này sẽ là tiền đề cho việc xây dựng chiến lược cạnh tranh
của Công ty và tạo sự khác biệt trong dịch vụ quảng cáo của Công ty so với các đối
thủ cùng ngành, giúp khẳng định vị thế số 1 của website www.batdongsan.com.vn
trong việc trở thành kênh thông tin số 1 về bất động sản tại Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc thực hiện nghiên cứu đề tài này nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:
Các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng DVKHdịch vụ quảng
cáo bất động sản trực tuyến mà công ty cung cấp cũng như sự hài lòng của khách
hàng?
Chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến tại Công ty
hiện nay như thế nào?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất
2
động sản trực tuyến hiện nay tại Công ty?
Cần áp dụng những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng
cáo bất động sản trực tuyến, gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của khách
hàng trong việc sử dụng dịch vụ quảng cáo tại công ty?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
•DVKHDịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyếncủa của khách hàng thuê
quảng cáo trên website www.batdongsan.com.vn
•Chất lượng của dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến (của khách hàng
thuê quảng cáo trên website www.batdongsan.com.vn)
Phạm vi nghiên cứu:
•Không gian: Công ty cổ phần bất động sản B.D.S, cụ thể ở đây là dịch vụ
quảng cáo bất động sản trực tuyến - Phòng Kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản nói riêng.
Trên phương diện thực tế: Tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng
DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến tại Công ty từ đó đưa ra các giải
pháp phù hợp với thực trạng hiện hữu, giúp cải thiện chất lượng DVKHdịch vụ
quảng cáo tại Công ty, nâng cao mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng, tăng
cường sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại Công ty, nâng
cao và tạo vị thế vững chắc của Công ty trong lĩnh vực quảng cáo/tiếp thị bất động
sản nói riêng và trong lĩnh vực bất động sản nói chung.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 4 chương với kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ quảng
cáo trực tuyến
Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ
phần bất động sản B.D.S
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại
Công ty cổ phần bất động sản B.D.S
4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
DVKHDVKH là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau
không chỉ bằng sản phẩm/dịch vụ mà chính bằng DVKHDVKH, đem đến cho
khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Khi khách hàng được thỏa mãn, họ không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng mà
còn tiếp tục giới thiệu người quen của họ đến với doanh nghiệp. Vì vậy, đã có rất
nhiều đề tài xoay quanh vấn đề DVKHDVKH và chất lượng DVKHDVKH được
nghiên cứu và triển khai. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã
tham khảo một số tài liệu và luận văn liên quan như:
Đề tài: “Hoàn thiện công tác DVKHDVKH tại Công ty điện thoại di
hỏi nhằm thu thập, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua điều tra của khách hàng
và các đối tượng liên quan.
Ngoài ra, các đề tài cũng đưa ra những đề xuất giải pháp và các phương hướng
thực hiện nhằm nâng cao chất lượng DVKHDVKH tại mỗi đơn vị nghiên cứu nói riêng.
Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trước kia mới chỉ gói gọn trong một số lĩnh
vực như: viễn thông và ngân hàng,…. Chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập đến
chất lượng DVKHDVKH trong lĩnh vực bất động sản nói chung và các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bất động sản nói riêng. Hơn nữa, trên
cơ sở nghiên cứu và phân tích mô hình chất lượng 5 khoảng cách, tác giả đã xây
dựng Bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại
đơn vị được nghiên cứu. Vì vậy, đề tài nghiên cứu mở ra nhiều nét mới và đặc thù
trong việc nghiên cứu chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo và không có sự trùng
lắp với các đề tài đã thực hiện.
6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm
Dịch vụ đã và đang trở thành một trong ba khu vực kinh tế cơ bản trong cơ
cấu của nền kinh tế quốc dân và là một ngành quan trọng thể hiện sự phát triển của
nền kinh tế tri thức. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu và đòi hỏi của
khách hàng ngày một gia tăng, nhu cầu về tinh thần của khách hàng ngày càng cao,
vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng.
Vậy thì dịch vụ và chất lượng dịch vụ là gì? Có rất nhiều quan điểm khác
nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng” [5].
Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Như vậy:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ
được cung ứng, mà sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của họ trước khi dùng dịch
vụ. Vậy, có ba khả năng có thể xảy ra:
Cảm nhận > Kỳ vọng: chất lượng được đánh giá là tốt.
Cảm nhận = Kỳ vọng: chất lượng được cho là ổn.
Cảm nhận < Kỳ vọng: chất lượng được cho là kém.
Nhà cung ứng dịch vụ cần làm thế nào để hiệu số “cảm nhận – kỳ vọng” đạt
được mức độ cao nhất? Để trả lời câu hỏi này, trước hết nhà cung ứng dịch vụ cần
hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng và làm thế nào giữ được
kỳ vọng của khách hàng ở mức độ hợp lý. Không nên để kỳ vọng của khách hàng ở
mức quá thấp, như vậy sẽ làm giảm mức độ mong muốn sử dụng dịch vụ, cũng
không nên để mức kỳ vọng của khách hàng ở mức quá cao vì như vậy hiệu số “cảm
8
Copyright: Tài liệu đại học ©