Chơng ICơ sở lí luận chung về Marketing mix trong kinh doanh khách sạn
I- Lí luận chung về Marketing và Marketing khách sạn
1- Khái niệm Marketing
Cho đến nay, Marketing vẫn còn là một khái niệm tơng đối mới mẻ. Nếu bắt
buộc phải định nghĩa Marketing nhiều ngời bao gồm cả những ngời quản lí kinh
doanh nói rằng Marketing là bán hàng hoặc quảng cáo. Đó thực sự là các phần việc
của Marketing, nhng Marketing có phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều. Marketing đợc
coi là chức năng quản trị quan trọng nhất của doanh nghiệp. Nó đóng vai trò kết nối
hoạt động của các chức năng khác với thị trờng. Nó định hớng hoạt động cho các
chức năng khác nh sản xuất, nhân sự, tài chính theo những chiến lợc đã định. Theo
những quan điểm khác nhau thì có những định nghĩa khác nhau về Marketing:
Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hoá và thực
hiện các quyết định về sản phẩm, định giá xúc tiến và phân phối cho hàng hoá, dịch
vụ và t tởng hành động để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá
nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotle-một chuyên gia Marketing hàng đầu của Mỹ thì Marketing
là hoạt động của con ngời hớng tới sự thoả mãn nhu cầu và ớc muốn thông qua các
tiến trình trao đổi.
Một cách hiểu tổng quát nhất quan niệm Marketing là một khoa học về sự
trao đổi, nó nghiên cứu và giải quyết tất cả các quan hệ trao đổi giữa một tổ chức với
môi trờng bên ngoài của nó. Chính vì vậy Marketing không chỉ có trong lĩnh vực
kinh doanh mà nhiều lĩnh vực khác cũng phải vận dụng Marketing trong hoạt động
của mình nh chính trị, văn hoá, thể thao...
2- Marketing khách sạn
a- Khái niệm về Marketing khách sạn
Theo tiến sĩ Alastair Morrison: Marketing khách sạn là một quá trình liên tục
nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lí trong ngành khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu, thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn, của cơ quan quản lí
đó. Để đạt đợc hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi ngời
trong một khách sạn và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít

những ý nghĩ.
Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho ngời tiêu dùng. Trong thực tế, khách
hàng không mua hàng hoá, dịch vụ, họ thực sự mua những lợi ích cụ thể và toàn bộ
giá trị mà hàng hoá hay dịch vụ đem đến.
Sản phẩm khách sạn rất phong phú và đa dạng có cả dạng vật chất và dạng
phi vật chất, có những loại do khách sạn tạo ra, có loại do các ngành khác tạo ra nh-
ng khách sạn là khâu thực hiện trực tiếp và thờng là điểm gút, nút kết của quá trình
du lịch. Hiểu một cách đầy đủ sản phẩm là toàn bộ các hoạt động phục vụ khách
diễn ra trong cả quá trình từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khi tiễn
2
khách ra khỏi khách sạn. Chính vì vậy sản phẩm của khách sạn không chỉ là những
hàng hoá, những dịch vụ đơn lẻ mang tính kĩ thuật khô cứng. Ta có thể xem xét sản
phẩm của khách sạn ở các mức độ :
- Sản phẩm cốt lõi hoặc sản phẩm chính: nó bao gồm sản phẩm và dịch vụ cơ
bản cụ thể là :
+ Các yếu tố đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách về ăn, ngủ, ở,...
+ Các yếu tố đảm bảo sự an ninh và an toàn về ngời và tài sản của khách.
Tóm lại, nó bao gồm càc thành tố cấu thành nên ngôi nhà thứ hai của
khách, tạo cho khách sự cảm nhận nh họ đang sống trong chính ngôi nhà mình.
- Sản phẩm mong muốn: bao gồm một sản phẩm nói chung, kèm theo những
điều kiện mua bán tối thiểu cần có. Nh ngoài các dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu
thiết yếu của khách du lịch, khách sạn còn có các dịch vụ bổ xung đảm bảo các
nhu cầu vui chơi giải trí, tìm hiểu, thởng thức ...của khách du lịch nh các dịch vụ
thông tin, vui chơi tham quan ...
- Sản phẩm đợc tăng lên: đây chính là yếu tố tạo nên tính hấp dẫn, khác biệt,
đặc trng của từng khách sạn bởi lẽ khách hàng đến với khách sạn không chỉ hởng
thụ các sản phẩm của khách sạn mà còn muốn thoả mãn các nhu cầu khác nữa nh
nhu cầu giao tiếp với cộng đồng, nhu cầu muốn khẳng định cái tôi ...
- Sản phẩm tiềm năng: bao gồm tất cả những đặc trng cơ bản bổ xung và
những lợi ích tiềm tàng có thể đợc ngời mua sử dụng. Nó bao gồm tiềm năng cho

quy trình hoạt động đợc quyết định, công việc của các nhà quản trị là đảm bảo chắc
chắn sự tơng thích của các tiêu chuẩn này. Có hai chiến lợc cơ bản có thể thích hợp
cho việc đảm bảo tơng thích: chiến lợc kiểm soát và chiến lợc đảm bảo.
- Cách tiếp cận kiểm soát sự tơng thích có thể giám sát các kết quả cần đo l-
ờng một cách khách quan để đối chiếu với các tiêu chuẩn xem mức độ đạt đợc nh
thế nào. Giai đoạn cuối cùng của cách tiếp cận kiểm soát là sửa lại các kết quả
không đạt tiêu chuẩn.
- Cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo rằng các sai sót không xuất
hiện ngay từ đầu. Điều này đặc biệt quan trọng khi mà có sự giao tiếp trực tiếp với
4
Quản trị
Marketing
Quản trị hoạt
động
Quản trị việc
thiết kế chất l-
ợng
Quản trị phân tích các trông
đợi của khách hàng
khách hàng. Bất kỳ sự đổ vỡ nào ở dạng tiếp xúc này rất khó lấy lại vị trí bình thờng,
nó có ảnh hởng khá mạnh tới việc thoả mãn khách hàng.
Giai đoạn cuối của quá trình quản trị chất lợng là đánh giá mức độ thoả mãn
các trông đợi của khách hàng. Có hai cách tiếp cận chính cho vấn đề này đó là kiểm
soát mức độ thoả mãn khách hàng và sử dụng đánh giá khách quan của các chuyên
gia chất lợng.
* Đặc điểm về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn
Khác với các ngành khác, trong kinh doanh khách sạn việc sản xuất và tiêu
dùng diễn ra gần nh đồng thời trên một không gian và trong một thời gian. Khách
sạn thì cố định tại một nơi giàu tài nguyên du lịch trong khi đó khách du lịch thì ở
khắp mọi nơi. Nh vậy, trong việc kinh doanh khách sạn chỉ có sự di chuyển của cầu

phải luôn luôn vận động, cân nhắc tính toán làm sao doanh nghiệp mình luôn ở thế
an toàn. Họ phải đấu tranh, phải giành giật với nhau không khoan nhợng để tồn tại.
Do đó, thuật ngữ chiến lợc cũng đợc sử dụng trong cạnh tranh.
Chiến lợc Marketing là sự lựa chọn các chơng trình hoạt động tổng quát
nhằm phối hợp các giải pháp (cơ hội )và không gian (các lĩnh vực hoạt động du
lịch) và thị trờng mục tiêu dựa trên sự phân tích Marketing, khả năng nguồn lực
của doanh nghiệp du lịch để đạt đợc các mục tiêu Marketing đã định.
a-Chiến lợc phát triển tập trung
- Marketing thâm nhập :Tìm cách tăng doanh thu bằng việc tăng khối lợng
bán
- Marketing mở rộng :Tăng doanh thu bằng việc đa sản phẩm hiện có vào thị
trờng mới.
- Marketing phát triển sản phẩm: tăng doanh thu bằng việc tạo ra sản phẩm
mới hoặc cải tiến sản phẩm cũ.
b-Chiến lợc phát triển liên kết : Có ba khả năng :
- Liên kết phía sau: doanh nghiệp tìm mọi cách tìm kiếm và quan hệ chặt
chẽ với các nhà cung cấp sản phẩm đầu vào cho doanh nghiệp mình.
- Liên kết phía trớc: quan hệ với các hãng lữ hành và các khách hàng thờng
xuyên của mình.
- Liên kết ngang: gia tăng sức ép lên các đối thủ cạnh tranh.
c- Chiến lợc đa dạng hoá
Đây là các quá trình tạo ra các sản phẩm trong doanh nghiệp. Có hai quan
điểm về tạo ra một sản phẩm mới đó là đổi mới và cải tiến. Sản phẩm trong khách
sạn không phải là vĩnh cửu, khách hàng không muốn lập lại sự đơn điệu trong quá
trình hởng thụ sản phẩm họ luôn luôn khát khao đợc hởng những sản phẩm mới
với những ý tởng mới. Tuy nhiên, họ đến với khách sạn và mong muốn nh đợc trở
về ngôi nhà của chính mình. Do đó, vấn đề đặt ra là ngoài việc tạo ra những sản
phẩm có cùng nguồn lực với sản phẩm hiện tại (cải tiến sản phẩm )thì còn cần phải
tạo ra các sản phẩm mới để lôi kéo các khách hàng mới.
6

muốn mở rộng quy mô
Biện pháp
- Quảng cáo khuyếch trơng
định giá thấp, đảm bảo chất lợng,
khuyến mãi tăng lợi ích kinh tế
cho kênh phân phối.
- Đầu t chiều sâu để nâng
cao chất lợng sản phẩm
- Tăng cờng các dịch vụ
khác
- Tăng giá

7
3-Nội dung của chiến lợc Marketing
Phần lớn các tranh luận về Marketing đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản (4P)
của Marketing -mix. Các chính sách này cụ thể hoá chiến lợc thành từng bớc, từng
khâu để có thể đạt đợc hiệu quả cao nhất. Các chính sách của Marketing phải trả
lời đợc câu hỏi sau:
Product :
- Chất lợng của sản phẩm là gì ?
- Sản phẩm có những đặc trng gì ?
- Công ty có những loại sản phẩm, dịch vụ nào ?
- Có thể cải tiến sản phẩm đó đợc không ?
Price :
- Mức giá bán bình thờng là bao nhiêu ?
- Cần chi trả bao nhiêu hoa hồng so với số lợng bán ?
- Còn có các khoản chi phí phụ nào khác ?
- Có thể tiến hành chiết khấu đợc không ?
Place :
- Sản phẩm dịch vụ có thể sẵn có ở những đâu ?

lịch )
b- Nội dung của chính sách sản phẩm :
* Xác định chủng loại và cơ cấu hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng và đạt đợc thị phần nhất định :
Khi doanh nghiệp đa các sản phẩm ra thị trờng, để đáp ứng đợc các nhu cầu
đa dạng của khách hàng qua đó đạt đợc thị phần lớn thì việc đa dạng hoá sản phẩm
là hết sức cần thiết. Ta có thể áp dụng hai chiến lợc sau :
- Chính sách duy nhất (không phân biệt sản phẩm ): doanh nghiệp đa ra
những sản phẩm giống nh của các doanh nghiệp khác. Việc chạy theo các doanh
nghiệp khác làm cho chi phí Marketing không cao (do sản phẩm đã đợc thị trờng
chấp nhận ).Tuy nhiên, nếu tất cả các khách sạn đều áp dụng thì cạnh tranh sẽ vô
cùng khốc liệt.
- Chính sách dị biệt hoá: doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có những điểm
khác biệt, đặc sắc, mới lạ hơn so với các sản phẩm khác của đối thủ, điều này sẽ thu
hút đợc một nhóm khách hàng thuỷ chung, sản phẩm có vị trí cao trong mắt khách
hàng. Do đó, dẽ dàng chiếm lĩnh thị trờng, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trờng.
Nhợc điểm của chính sách này là nó đòi hỏi phải có một chi phí Marketing cao nên
có thể dẫn tới giá cao. Đây là một điểm yếu trong cạnh tranh. Và nếu các đối thủ
cạnh tranh cũng áp dụng chính sách này thì rất khó có tác dụng cho sản xuất cuả ta.
* Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm
Dù là sản phẩm có tính dị biệt cao hay là sản phẩm có tính đồng bộ cao thì
việc hoàn thiện sản phẩm luôn là việc phải làm, điều này bắt nguồn từ thực tiễn :
9
- Không có sản phẩm nào là hoàn thiện, khi tới tay ngời tiêu dùng chắc chắn
sẽ có những lời đánh giá nhận xét về đặc tính của sản phẩm này. Những nhận xét
của khách hàng là đánh giá cuối cùng về chất lợng sản phẩm đòi hỏi doanh nghiệp
phải đáp ứng.
- Do nhu cầu của con ngời là vô tận, vốn bản tính của con ngời là đợc voi
đòi tiên, cùng với thời gian họ đòi hỏi phải đợc tiêu dùng những sản phẩm với
những đặc tính mới, u điểm mới.

10
để thu đợc nhiều lợi nhuận nhất. Trong trờng hợp này chi tiêu tài chính trớc mắt
quan trọng hơn chi tiêu lâu dài.
Giành thị phần lớn nhất :
Nhiều doanh nghiệp lại mong muốn có đợc thị phần lớn nhất và họ tin tởng
rằng việc có nhiều thị phần sẽ có những chi phí nhỏ nhất và đặt đợc lợi nhuận lâu
dài lớn nhất. Để có đợc thị phần lớn họ sẵn sàng định giá các sản phẩm của mình
thấp ở mức tối đa có thể.
Giành vị trí hàng đầu về chỉ tiêu chất lợng hàng hoá :
Doanh nghiệp có thể mong muốn hàng hoá của mình có chất lợng cao nhất
trên thị trờng. Điều này đòi hỏi phải có nhiều chi phí hơn cho việc: nghiên cứu chế
tạo, thử nghiệm, do đó buộc doanh nghiệp phải định giá cao cho sản phẩm của
mình.
Căn cứ xác định chính sách giá :
Chi phí : Trong kinh doanh ngời ta thờng chia các loại chi phí ra thành hai
loại là chi phí cố định và chi phí biến đổi.
Chi phí biến đổi là những loại chi phí về mặt tổng thể thay đổi theo khối lợng
sản phẩm sản xuất ra nhng chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm của sản xuất
ra thì thờng không thay đổi. Trong khách sạn chi phí biến đổi là những chi phí về
nguyên vật liệu đầu vào nh xà phòng, khăn mặt, giấy vệ sinh, bàn chải, báo, điện
thoại, điện nớc... Còn chi phí cố định là chi phí về mặt tổng thể không thay đổi
theo số lợng hàng hoá và dịch vụ bán ra nh chi phí cho hoạt động Marketing, chi
phí lơng, chi phí khấu hao tài sản cố định, thuê đất ...
Việc xác định, tính toán các chi phí cho phép ta có thể xác định đợc điểm hoà
vốn.
- Điểm hoà vốn: là điểm mà tại đó với một khối lợng ngày-phòng bán ra nhất
định tơng ứng với một mức giá xác định thì doanh thu bằng chi phí.
- Khối lợng hoà vốn: là khối lợng ngày-phòng bán ra để đạt điểm hoà vốn (với
một mức giá xác định).
F

hoa hồng theo sự thoả thuận của hai bên.
* Giá cho khách ở lâu, đi theo gia đình : thờng thấp hơn giá công bố và đợc
giảm giá các dịch vụ bổ xung nh điện thoại, giặt là ...
c- Một số ph ơng pháp xác định giá
Phơng pháp dò dẫm : Khi doanh nghiệp mới xuất hiện trên thị trờng hoặc
mới đa sản phẩm của mình ra thị trờng thì doanh nghiệp có thể áp dụng phơng pháp
này để tìm hiểu xem phản ứng của thị trờng nh thế nào.
Phơng pháp giá cao : Khi vị trí của doanh nghiệp trên thị trờng là khá cao
thì doanh nghiệp có thể định giá cao hơn giá của các đối thủ cạnh tranh của mình.
Hoặc là sản phẩm mới, sản phẩm độc quyền, độc đáo, có nhiều đặc tính quan trọng
đợc ngời tiêu dùng yêu thích thì doanh nghiệp có thể định giá cao để thu nhiều lợi
nhuận.
Phơng pháp dùng giá của đối thủ : Rất nhiều doanh nghiệp dùng giá của
đối thủ để xác định giá cho doanh nghiệp của mình. Căn cứ vào đặc điểm và chất l-
12
ợng sản phẩm của đối thủ so với của mình, doanh nghiệp có thể tăng hoặc giảm
một chút so với giá của đối thủ. Khi định giá nh vậy làm cho sự rủi ro trong kinh
doanh có thể giảm đi.
Phơng pháp phá giá: doanh nghiệp bán sản phẩm với mức giá thấp hơn rất
nhiều so với mức giá đã định nhất là khi doanh nghiệp đang cần vốn gấp hoặc khi
doanh nghiệp muốn tiêu diệt đối thủ cạnh tranh trên thị trờng. Tuy nhiên, phơng
pháp này mang tính mạo hiểm cao nhất là khi doanh nghiệp không trờng vốn.
Phơng pháp 1 đồng cho 1000 đồng: Cứ đầu t xây dựng khách sạn 1000
đồng thì tính giá i ngày / phòng là 1 đồng. Phơng pháp này áp dụng cho khách sạn
có qui mô từ 100 phòng trở lên, công suất sử dụng từ 60% trở lên. Nó dùng để ớc l-
ợng dự đoán giá.
Phơng pháp tổng hợp: Vận dụng tất cả các phơng pháp trên để tìm ra mức
giá phù hợp với điều kiện kinh doanh và thời gian hiện tại của doanh nghiệp mình
nhất.
d- Các chiến l ợc định giá

Chiến lợc bán một
lần giá cắt cổ
Chiến lợc chất l-
ợng kém
Chiến lợc sản
phẩm rẻ tiền

f- Kết hợp chính sách giá với chính sách khuyếch tr ơng quảng cáo:
Quảng cáo khuyếch trơng mạnh Quảng cáo khuyếch trơng yếu
Chiến lợc hớt váng sữa nhanh
(giá cao chi phí khuyến mại cao )
Chiến lợc hớt váng sữa chậm
(giá cao chi phí khuyến mại thấp )
Chiến lợc thâm nhập nhanh (giá
thấp chi phí khuyến mại cao )
Chiến lợc thâm nhập chậm (giá
thấp, chi phí khuyến mại thấp )
3.3-Chính sách phân phối
a-Định nghĩa : Phân phối trong Marketing không phải chỉ là định ra phơng
hớng, mục tiêu, tiền đề của lu thông mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi cả không
gian , thời gian mặt hàng và số lợng hàng hoá và các biện pháp, các thủ thuật để đa
hàng hoá từ nơi sản xuất đến ngời tiêu dùng cuối cùng.
b-Vị trí :
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn nên nếu khách sạn không xác định
chính sách phân phối hợp lí thì sản phẩm đã có sẵn không thể bán hết đợc mà cũng
không thể tồn kho tức là không thể cất giữ để bán cho ngày hôm sau. Ví dụ buồng
ngủ trong khách sạn, các mặt hàng ăn uống...
Các chính sách phân phối có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm
và chính sách giá cả. Chính sách phân phối chịu ảnh hởng của chính sách sản phẩm
và chính sách giá cả nhng nó cũng tác động trở lại với việc xây dựng và triển khai

đại lí ( tour agency ) để liên hệ với khách
Kênh 4, 5: cũng là kênh gián tiếp.
d- Nội dung của chính sách phân phối
-Nội dung chủ yếu đó là tạo lập mối quan hệ (các mối quan hệ dọc, các mối
quan hệ ngang )
15
K
H
á
C
H
S
ạ
N
K
H
á
C
H
T.O
T.A
Tổ chức
khác
+Quan hệ với khách du lịch.
+Quan hệ với hãng du lịch.
+Quan hệ quốc tế, trong nớc, ...
-Xác định % hoa hồng cho kênh phân phối trung gian
-Nghiên cứu phối hợp các kênh phân phối dọc và ngang.
3.4- Chính sách giao tiếp và khuyếch trơng
a- Vị trí, vai trò và mục đích

Xác định đợc các mục tiêu quảng cáo :
Có thể có các mục tiêu sau :
- Tăng số lợng sản phẩm đợc tiêu thụ
- Mở ra thị trờng mới
- Giới thiệu sản phẩm mới
- Củng cố uy tín của nhãn hiệu hàng hoá và vị trí của doanh nghiệp
trên thị trờng.
Xác định đợc đối tợng quảng cáo : suy cho cùng đối tợng nhận tin là
khách hàng. Do đó xác định đối tợng nhận tin chính là đoạn thị trờng
mà doanh nghiệp đã chọn.
Xác định nội dung quảng cáo
- Giới thiệu các đặc điểm của sản phẩm với các chỉ tiêu kĩ thuật nh: bền
đẹp, tiện lợi
- Lợi ích mà sản phẩm đem lại
- Mức độ thoả mãn nhu cầu
- Các điều kiện và phơng tiện mua bán
Xây dựng các chơng trình quảng các : Khi xây dựng một chơng trình
quảng cáo, phải hết sức chú ý bởi vì mỗi chơng trình phải đạt đợc những
nhu cầu nhất định:
- Lợng thông tin về sản phẩm phải lớn.
- Hợp lý : hợp lý về mặt không gian, thời gian và phù hợp với tâm lý ngời
nhận tin.
- Đảm bảo tính pháp lý của các thông tin quảng cáo.
- Đảm bảo tính nghệ thuật gây ấn tợng với ngời nhận.
Xác định các bộ phận của quảng cáo bao gồm :
- Các phơng tiện quảng sử dụng qua vệ tinh nh vô tuyến, đài phát thanh,
mạng máy tính Internet.
- Các phơng tiện in ấn bao gồm báo chí, các loại ấn phẩm nh các quyển
sách mỏng, các tập gấp, các tờ quảng cáo theo chuyên đề, các áp phích quảng cáo,
các thông báo, yết thị , sách chỉ dẫn tra cứu, bản đồ lịch, bu ảnh giới thiệu về công

Xúc tiến bán hàng là nhằm tác động vào tâm lý của ngời mua, xúc tiến bán
hàng có tác dụng lớn đối với doanh nghiệp. Xúc tiến bán hàng trớc hết phải đạt đợc
mục tiêu xây dựng mối liên hệ với khách hàng làm cho họ có lòng tin đối với doanh
nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách xúc tiến bán hàng phải đa ra đợc
các phơng pháp sử dụng nh : hội nghị khách hàng, hội thảo, quà tặng, hay việc in ấn
lựa chọn các tài liệu để phát hành nh các nhãn mác ...
Sơ đồ 4: Quy trình xây dựng một hoạt động quảng cáo bao gồm

18
Đầu vào
-Nghiên cứu thị trờng
-Nghiên cứu ngời tiêu thụ
-Nghiên cứu sản phẩm quảng cáo
-Nghiên cứu các phơng tiện biểu cảm của
quảng cáo thời gian, không gian, hoạt động
ngân sách, điều kiện khác.
Attention
(Chú ý)
Interest
(Thích thú)
Decision
(Quyết định )
Action
(Hành động)

Mục tiêu quảng cáo N/dung hình
thức Q/C
P/ tiện quảng
cáo
Kinh phí đầu
t
các nhu cầu đa dạng của khách bao gồm cả việc muốn có sự thuận tiện trong các
dịch vụ của mình. Mặt khác chúng giúp doanh nghiệp đối phó với vấn đề cân đối
cung cầu và giảm bớt hàng tồn đọng.
*Chính sách quan hệ đối tác
Tính chất bổ trợ của quan hệ đối tác là do tính phụ thuộc lẫn nhau vào các
doanh nghiệp khác của khách sạn. Sự thoải mái của khách hàng thờng phụ thuộc
vào những hoạt động của các doanh nghiệp khác mà chúng ta không kiểm soát đợc.
Tính chất này có cả khía cạnh tích cực lẫn tiêu cực. Mối quan hệ giữa khách sạn
với các doanh nghiệp khác bổ trợ cần phải đợc theo dõi và quản lý thận trọng.
4- Sự cần thiết phải áp dụng Marketing vào lĩnh vực khách sạn
Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành khách sạn. Gia
tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trờng và tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng
càng ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò Marketing.
Trớc tiên chúng ta đề cập đến việc gia tăng cạnh tranh. Ngày nay chúng ta có
nhiều hơn bao giờ hết số lợng khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ.. Chỉ tính riêng trên
địa bàn Hà Nội số khách sạn vào những năm 1994 chỉ khoảng 200 khách sạn mà
đến năm 2001 đã lên tới gần 400 khách sạn, tức là chỉ khoảng 7 năm trở lại đây số
lợng khách sạn đã tăng lên gấp đôi. Khắp nơi nơi ngời ta điều thấy tình trạng : nhà
nhà làm du lịch, ngời ngời làm du lịch, các khách sạn mọc lên nh nấm. Hơn nữa,
xu hớng khác trong cung đã làm nóng lên không khí cạnh tranh là sự phát triển của
những hệ thống khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp
tác độc quyền. Chính vì thế, để tồn tại trong một thị trờng cạnh tranh ngày một
khốc liệt nh vậy thì không có con đờng nào khác là các doanh nghiệp phải làm tốt
và làm đúng công tác Marketing.

đó ra đời và trởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo khách sạn
Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm.
Vào năm 1961-1993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn
Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý của
cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ. Trong thời gian này, đối tợng phục vụ
chính của khách sạn là chuyên gia nớc ngoài sang làm việc tại Việt Nam. Đây là
một cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao gồm 10 ngôi nhà 4
tầng, có tất cả 600 phòng ) đáp ứng đợc cho trên 1000chuyên gia và gia đình chuyên
gia . Đây cũng là nơi thực hiện chính sách-chế độ phục vụ đời sống chuyên gia theo
hiệp định-hợp đồng ký kết giữa ta và các nớc.
Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyện
chuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Kim Liên là chiếc nôi đào tạo
nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch -khách sạn.
Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nớc ngoài, khách sạn Kim Liên luôn
giữ vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng cốt luôn đi đầu trong
mọi nhiệm vụ với ý niệm việc gì khó có Kim Liên.
Từ năm 1994 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý của
Tổng cục du lịch.
Từ năm 1992-2000 : đây là một bớc ngoặt mới cho tất cả các ngành sản xuất-
kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng. Thời kỳ hoạt động sản
xuất kinh doanh theo cơ chế thị trờng với phơng châm sản xuất và bán những thứ mà
thị trờng cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có, nghĩa là mọi hoạt
động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng. Khách sạn Kim Liên đã xác định
hớng đi đúng đắn , đúng đối tợng, đúng mục tiêu kinh doanh : luôn bảo toàn vốn,
đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trớc, bảo đảm và phát triển, nâng cao
đời sống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà nớc.
*Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :
- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC CCG 2/5/1961 )
- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971
- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1993 )

*Bổ phận bổ trợ
- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trờng du
lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm đợc những biến động của thị trờng du
lịch nói chung, thị trờng của công ty nói riêng, giới thiệu nhằm phục vụ việc bán
các sản phẩm hiện có của công ty, duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng nhằm
khai thác, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ của
khách sạn. Xây dựng và liên kết với các đơn vị hoạt động dịch vụ du lịch nhằm
mục đích hỗ trợ hoạt động của công ty, từ đó tham mu cho giám đốc trong việc đề ra
các chiến lợc kinh doanh.
- Trung tâm thơng mại.
- Trung tâm công nghệ thông tin.
- Đội bảo vệ : thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho công ty
cũng nh cho khách hàng.
- Đội giặt là : đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời chịu
trách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên đợc công ty quy định.
-Đội tu sửa: phụ trách việc vận hành bảo dỡng toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật
bao gồm hệ thống điện nớc, hệ thống điều hoà...của công ty.
* Bộ phận kinh doanh
24
-Hai giám đốc điều hành trực tiếp khách sạn Kim Liên I và II.
Ngoài ra còn có các bộ phận :
- Nhà hàng Kim Liên đợc tổ chức gồm: giám đốc nhà hàng trực tiếp quản lý.
Dới là các bộ phận nh: tổ trởng bàn 1, bar 1, bếp 1,..trực thuộc công ty quản lý.
Chuyên phục vụ nhu cầu ăn, uống, đặt tiệc của khách,quản lý sân tennis, ..
- Kiốt bán hàng
- Bộ phận Massages
4-Đặc điểm lao động của khách sạn Kim Liên
Hiện nay, nguồn lao động trong khách sạn đã đợc nâng cao cả về chất lợng
và số lợng. Toàn khách sạn tính đến cuối năm 2001 có 485 lao động và hầu nh tất cả
đội ngũ lao động trong công ty đều tốt nghiệp từ trung cấp đến đại học.