Đặng Thị Tuyết Nhung
Lời mở đầu
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế khách quan chi phối sự
phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và quan hệ quốc tế, bắt nguồn từ quy luật
phát triển của lực lượng sản xuất và phân công lao động quốc tế. Việt Nam cũng
không nằm ngoài quy luật đó. Sau năm năm kể từ ngày Việt Nam ta ra nhập WTO,
nền kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến. Sự hình thành và phát triển của các loại hình
kinh doanh ngày một đa dạng, cùng với đó là sự phát triển của khoa học công nghệ,
truyền thông và quảng cáo thúc đẩy các doanh nghiệp ngày càng phải quan tâm tới vấn
đề nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời đại công nghệ thông tin như ngày nay.
Điều này làm cho các doanh nghiệp phải đối mặt với sự khan hiếm khách hàng.
Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều
so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ
cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể.
Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm
cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế
nào để tập đoàn có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với tập đoàn? Ngoài
việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng
chuyên nghiệp tập đoàn cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào
thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Vì vậy, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, khách hàng
có thể làm cho doanh nghiệp phồn thịnh hoặc cũng có thể làm cho doanh nghiệp suy
tàn. Nhu cầu cũng như mong muốn của các khách hàng luôn thay đổi theo thị hiếu
của thị trường, nên việc có được khách hàng đã khó, nhưng việc giữ chân khách
hàng còn khó khăn hơn. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho
các doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Vì khách hàng thường
coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ nào trong tất cả các sản phẩm, dịch vụ đang có trên thị trường. Vấn
đề chăm sóc và thoả mãn nhu cầu khách hàng của các doanh nghiệp là hết sức quan
trọng, cần thiết, đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày
càng gay gắt. Các doanh nghiệp cần xem khách hàng của mình như một tài sản tài

Page | 2
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
Chương I : Cơ Sở Lý Luận Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
1.1) Định nghĩa về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trước hết, để tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng nên hiểu khách hàng là gì?
Và hành vi của khách hàng là gì? Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn và ước muốn cá nhân. Khách hàng có thể là một
cá nhân, một gia đình hoặc một nhóm người. Hành vi khách hàng là toàn bộ hành
động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh
giá cho hàng hoá và dịch vụ nhắm thoả mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành
vi khách hàng là cách thức mà khách hàng dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết
định sử dụng tài sản của mình như tiền bạc, thời gian, công sức… liên quan đến việc
mua sắm và sử dụng hàng hoá, dịch vụ nhắm thoả mãn nhu cầu cá nhân…
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp
cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh
tranh của tập đoàn. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng
phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không
chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà tập đoàn làm ra tại nhà máy của mình mà về cả
các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó
tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

mới chuyển biết, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, tình hình cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt.
Page | 4
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
1.2.1) Chăm sóc khách hàng là công cụ để doanh nghiệp phát huy lợi thế cạnh
tranh và đảm bảo sự thành công của mình đặc biệt là các doanh nghiệp dịch vụ.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh
nghiệp nào mà họ thích, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng “ Người
quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng
không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn
sản phẩm hay dịch vụ của những doanh nghiệp khác trên thị trường. Nếu số khách
hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ
những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh
nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua
sự lựa chọn của họ đối với các sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung
cấp ra thị trường.
Trong trường hợp những sản phẩm, dịch vụ có cùng tính chất và chất lượng như
nhau thì việc khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp nào phụ
thuộc vào chính yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản
phẩm, dịch vụ mà họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng những sản
phẩm, dịch vụ đó. Tạo được cảm giác tốt với khách hàng không ai khác ngoài
những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay
gắt, khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố quan trọng trong việc nâng cao
năng lực cạnh tranh. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải biết kết hợp hài hoà
các yếu tố về chăm sóc khách hàng để tạo ra và phát huy lợi thế canh tranh của mình
trên thị trường, để khách hàng luôn luôn có cảm giác thoả mãn khi sử dụng hàng
hoá, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp mới thành công và có ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được
đáng kể nhiều loại chi phí như chi phí tìm kiếm khách hàng, chi phí khắc phục hậu
quả nếu khách hàng không hài lòng
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải duy trì được một số lượng khách
hàng đáng kể, việc duy trì lượng khách hàng này có thể là duy trì khách hàng hiện
tại và tìm kiếm khách hàng tương lai. Hàng năm, các doanh nghiệp phải bỏ ra một
số lượng lớn tiền của, công sức, thời gian để đầu tư vào việc nghiên cứu thị
trương, tìm kiếm nhu cầu khách hàng, quảng cáo, tiếp thị, xây dựng hình ảnh cho
Page | 6
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
doanh nghiệp nhằm tìm kiếm khách hàng. Do vậy, chi phí tìm kiếm khách hàng gấp
nhiều lần so với chi phí duy trì khách hàng trung thành. Vì vậy, nếu doanh nghiệp
thực hiện tốt, hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng thì sẽ duy trì được khách hàng
hiện tại, qua đó tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Nếu một khách hàng không hài lòng về doanh nghiệp, sẽ kéo theo một loạt hệ quả
làm ảnh hưởng tới hình ảnh và uy tìn của doanh nghiệp đó. Đồng thời, doanh nghiệp
cũng phải tốn một khoản chi phí để khắc phục hệ quả trên. Do vậy, thực hiện chăm
sóc khách hàng có hiệu quả sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng, doanh
nghiệp sẽ có được những cơ hội phát triển thuận lợi và tránh được những nguy cơ
mà khách hàng không hài lòng gây ra.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ tạo ra doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp, đồng thời cũng tạo ra hình ảnh đẹp và uy tín về doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng.
1.3 ) Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp rất phong phú và đa dạng
nhưng tất cả đều nhằm một mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng. Nắm bắt tâm
lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ
chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách
hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó mới chăm sóc khách hàng một cách

Doanh nghiệp cần thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng – Khi các
khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được
những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực.
Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân
thiện và dễ thương.
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng doanh
nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu
doanh nghiệp khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp.
Khách hàng muốn được doanh nghiệp lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng
thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà
không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Doanh nghiệp phải luôn giữ vững và
không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng
Page | 8
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở
cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả
lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy doanh nghiệp đang chăm chú
lắng nghe những gì họ nói.
Năng động, linh hoạt – Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc
này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể nói
“Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy
nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy
nói với khách hàng về những gì doanh nghiệp có thể thực hiện – chứ không phải
những gì doanh nghiệp không thể thực hiện
Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn
nhanh chóng được doanh nghiệp giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng
không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm,
tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh

Tên tiếng anh : Thien Vu Group
Page | 10
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
Địa chỉ : Trụ sở chính : 126 Lê Trọng Tấn, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội
Số điện thoại : 043 5656418
Fax : 043 8531458
Chi nhánh : 56 Trần Quốc Thảo, phường 7, quận 3, thành phố Hồ Chí
Minh
Số điện thoại : 083 9322170
Fax : 083 9322198
Email : [email protected]
Web : www.thivus.vn
Mã số thuế : 0102193181
Mã số tài khoản : 0681100135008 Ngân Hàng Thương mại cổ phần Quân Đội
2.1.2) Quá trình hình thành và phát triển
Chính thức được thành lập từ ngày 13 tháng 3 năm 2007, tập đoàn Thiên Vũ là một
trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực tư vấn và thực hiện những chiến lược
quảng cáo, tổ chức sự kiện, xây dựng kế hoạch truyền thông, dàn dựng gian hàng,
hội chợ triển lãm, thiết kế và trang trí nội thất, showroom…
Tập đoàn Thiên Vũ hiện hoạt động trên nguyên tắc đoàn kết làm việc hiệu quả giữa
Tập đoàn Cổ phần Quảng cáo Thiên Vũ và Tập đoàn Cổ phần Thiết bị và Nội thất
Thiên Vũ. Hai thành viên của Thiên Vũ liên kết chặt chẽ, hoạt động song song trên
hai lĩnh vực Quảng cáo và Thiết kế thi công các dịch vụ Nội thất công trình.
Bộ máy nhân sự của tập đoàn Thiên Vũ hội tụ được những cán bộ cốt cán, từng kinh
qua nhiều cương vị lãnh đạo và tập đoàn lớn trong nước và nước ngoài. Đội ngũ
nhân viên của Thiên Vũ được hun đúc bằng lòng yêu nghề, tinh thần đoàn kết với sự
đam mê, năng động và chuyên nghiệp. Các hoạt động mà tập đoàn Thiên Vũ đã
và đang làm đều tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng bởi những ý
tưởng độc đáo, phong phú và giầu tính sáng tao, đồng thời đem lại hiệu quả cao.

- Chịu sự kiểm tra và thanh tra của các cơ quan Nhà nước, tổ chức có thẩm quyền
theo quy định của Pháp luật
- Thực hiện những quy định của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi của người lao động,
vệ sinh và an toàn lao động, bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo phát triển bền
Page | 12
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
vững, thực hiện đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật mà tập đoàn áp dụng cũng như
những quy định có liên quan tới hoạt động của tập đoàn
2.1.4) Quyền hạn
- Được chủ động đàm phán, ký kết và thực hiện những hợp đồng sản xuất kinh
doanh. Tổng Giám đốc là người đại diện cho tập đoàn về quyền lợi, nghĩa vụ sản
xuất kinh doanh của tập đoàn theo quy định của pháp luật.
- Tham gia các hoạt động nhằm mở rộng hoạt động sản xuất kinh như quảng cáo,
triển lãm sản phẩm, mở các đại lý bán hàng
- Hoạt động theo chế độ hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ về tài chính, có tư cách
pháp nhân, có con dấu, tài khoản riêng tại ngân hàng Được giao dịch ký kết hợp
đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuất kinh doanh, nghiên cứu và áp
dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức trong và ngoài nước.
- Được vay vốn tại NHNN Việt Nam, được huy động các nguồn vốn khác của tổ
chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chính sách và pháp
luật hiện hành.
- Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh
doanh phù hợp với nhiệm vụ của tập đoàn.
- Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo các phòng
ban.
- Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức, cá
nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ chức của nhà
nước làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của tập đoàn.
2.1.5) Cơ cấu bộ máy tổ chức

T
Ổ

C
H
Ứ
C

N
H
À

N
Ư
Ớ
C
T
H
Ị

T
R
Ư
Ờ
N
G
C
Ổ

Đ

PR
P.
Triển
lãm
và sự
kiện
P. Bill
Board
P.
BMS
P.
Điện
P. Tài
chính
kế
toán
P.
Hành
chính
nhân
sự
Nội thất
Tổ quảng cáo
Tổ điện
BMS
Tổ sơn
Thiết kế đồ hoạ
Kế toán kho
Thị
trường

- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo đúng theo thời gian đã cam kết
trong hợp đồng đã kí kết với các khách hàng
- Hoàn thành tiến độ sản phẩm, dịch vụ trước thời gian quy định để có thời
gian kiểm tra chất lượng trước khi xuất hàng
c. Dịch vụ vận chuyển
Page | 15
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
- Liên kết với các đơn vị vận tải để sẵn sàng phục vụ giao nhận cho khách
hàng ngay khi có yêu cầu
- Chuẩn bị đầy đủ các thủ tục, giấy tờ xuất, nhập hàng hóa giúp quá trình xuất
khẩu hàng hóa ra nước ngoài cho khách hàng không gặp bất cứ vấn đề khó
khăn nào khi giao dịch.
- Đảm bảo chất lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển tới các khách
hàng trong nước và các khách hàng nước ngoài
- Đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ có liên quan.
d. Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Hoạt động thực hiện chăm sóc khách hàng của tập đoàn đã được các nhà
quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Tập
đoàn đã có các quy định đối với toàn bộ nhân viên đối với thái độ làm việc với
các khách hàng nói riêng và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung, giúp các
nhân viên nhận thấy vai trò quan trọng, lợi ích mà tập đoàn đạt được khi thực
hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Cụ thể như:
- Tất cả mọi thành viên trong tập đoàn từ ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên
đều nhận thức rõ ràng vai trò của chăm sóc khách hàng với tập đoàn
- Tất cả các nhân viên đều được trang bị kĩ năng giao tiếp với các khách hàng
cần thiết khi họ có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ và thủ tục của tập
đoàn.
2.2.2) Quy trình xử lý khiếu nại
Hiện nay, tập đoàn Thiên Vũ đã quan tâm nghiên cứu và thực hiện việc

Nội thất công trình.
Tập đoàn Cổ phần Quảng cáo Thiên Vũ chuyên về các lĩnh vực như quảng
cáo, tổ chức sự kiện, hội chợ - triển lãm, quan hệ công chúng, truyền thông.
- Về dịch vụ quảng cáo:
● Lấy tiêu chí phục vụ khách hàng với phương châm “Sự hài lòng của quý
khách là thước đo thành công”, Thiên Vũ luôn nỗ lực mang lại cho khách
hàng những thiết kế quảng cáo độc đáo và ấn tượng, mới mẻ và phù hợp…
● Các dịch vụ quảng cáo Thiên Vũ hiện đang cung cấp ra thị trường:
+ Quảng cáo trong nhà, ngoài trời, làm biển quảng cáo tấm lớn: pano,
billboard, Led…
+ Sản xuất biển bảng quảng cáo, thi công trên mọi chất liệu.
+ Thiết kế và in ấn quảng cáo trên báo chí, tạp chí, tờ rơi, tờ gấp, poster, …
+ Tư vấn và thực hiện ý tưởng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
● Bằng những kinh nghiệm thực tế chuyên sâu về lĩnh vực quảng cáo kết hợp
với sự sáng tạo, những ý tưởng mới mẻ và phong cách làm việc chuyên
Page | 17
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
nghiệp, cùng hệ thống máy móc thiết bị được đầu tư trang thiết bị hiện đại,
Thiên Vũ đã và đang đáp ứng được đầy đủ mọi yêu cầu từ phía khách hàng.
Thời gian qua, Thiên Vũ đã nhận được sự tín nhiệm của các Doanh nghiệp
lớn, đó chính là thành công và thành tựu đáng ghi nhận của tập đoàn trong
lĩnh vực Quảng cáo.
Tập đoàn Thiên Vũ luôn cam kết nỗ lực hoàn thành sứ mệnh phục vụ khách
hàng trong thời gian tiếp theo.
- Về dịch vụ tổ chức sự kiện:
• Nắm bắt được nhu cầu quảng bá sản phẩm tới công chúng là một trong
những yếu tố hàng đầu mang lại thành công cho doanh nghiệp, Tập đoàn cổ
phần quảng cáo Thiên Vũ luôn phấn đấu mang lại cho khách hàng những dịch
vụ tốt nhất khi tổ chức các sự kiện cũng như quảng bá thương hiệu và sản

nghiệp sẽ luôn ấn tượng và thu hút khách hàng tiềm năng! Hiểu và ý thức
được vai trò thiên sứ của mình, Thiên Vũ cố gắng và tự hào là đơn vị quảng
bá hình ảnh thương hiệu cho các doanh nghiệp.
- Về dịch vụ truyền thông
• Khách hàng là Thượng đế, và việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là
mục tiêu phát triển của Thiên Vũ. Việc giao tế báo giới, quan hệ với
các cơ quan báo đài trên toàn quốc và các trang báo điện tử đã là một
yếu tố nền móng trong việc xây dựng thương hiệu của các Doanh
nghiệp qua phương tiện truyền thông của Thiên Vũ. Hiện Thiên Vũ
đang cung cấp các dịch vụ truyền thông:
+ Tư vấn kế hoạch thực hiện, xây dựng ý tưởng các chương trình truyền thông
và quảng bá thương hiệu.
+ Tổ chức sản xuất và thực hiện các kế hoạch truyền thông.
+ Tổ chức sản xuất và thực hiện TVC, video clip
Tập đoàn Cổ phần thiết bị và nội thất chuyên về các lĩnh vực như kiến trúc,
trang thiết bị, nội thất, hệ thống BMS.
- Về kiến trúc: Đội ngũ nhân viên của tập đoàn là những Kiến trúc sư có trình
độ và dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế và tư vấn, theo phong cách
kiến trúc và phong thủy của công trình. Thiên Vũ sẽ hỗ trợ và thiết kế theo
mẫu nhà, công trình hợp lý nhất, mang lại sự hài hòa trong không gian sống
và làm việc cho khách hàng.
Thiên Vũ lựa chọn tiêu chí phục vụ khách hàng chu đáo theo yêu cầu, kiến
Page | 19
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
trúc sư nhiều kinh nghiệm và kỹ sư chuyên nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu
khắt khe từ phía khách hàng. Kết hợp nội thất, ngoại thất và phong thủy,
Thiên Vũ cam kết mang lại không gian thoải mái nhất cho quý khách hàng.
Từ những căn hộ gia đình, biệt thự liền kề, khu chung cư hay những công
trình xây dựng lớn mà Thiên Vũ đã thiết kế và thi công đến nay đã tạo được

Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
ánh sáng, đồ nội thất, gạch ốp tường trong không gian thiết kế, đội ngũ
chuyên viên Nội thất sẽ kết hợp hài hòa, mang lại cảm giác thư thái trong
không gian nhà bạn, cảm giác thoải mái trong không gian làm việc. Tất cả sẽ
chỉ có trong không gian thiết kế của Thiên Vũ.
Thiên Vũ luôn quan tâm đến từng chi tiết nhỏ, mang lại cảm giác hài lòng
trong thiết kế chi tiết cho khách hàng. Với tiêu chí đó, Thiên Vũ sẽ là tư vấn
viên thiết yếu cho mỗi không gian của khách hàng.
- Về hệ thông BMS: Tập đoàn Cổ phần Thiết bị và Nội thất Thiên Vũ là
doanh nghiệp hoạt động đa chức năng, luôn làm việc vì lợi ích của khách hàng
và lấy chất lượng cung cấp dịch vụ làm mục tiêu phát triển. Một trong những
mục tiêu chiến lược phát triển về mặt thiết bị đó - trong năm nay - Thiên Vũ
đưa vào thị trường sản phẩm cung cấp thiết bị và lắp đặt hệ thống quản lý tòa
nhà (viết tăt là BMS).Hệ thống BMS bao gồm các thiết bị chính là bộ điều
khiển và giám sát mạng, bộ điều khiển lập trình. Hệ thống BMS được tích hợp
trong đó lập trình một hệ thống điều khiển tự động cho hệ điều hòa không khí
và thông gió, hệ thống điện và có khả năng kết nối với hệ thống báo động,
camera, hệ thống báo cháy tự động…của tòa nhà.
Toàn bộ hệ thống BMS vận hành và đưa vào sử dụng được Thiên Vũ đảm bảo
về chất lượng lắp đặt, điều khiển và giám sát nhờ vào hệ thống giao diện trên
phần mềm máy tính. Dữ liệu thông tin sẽ được báo cho người vận hành và
quản lý. Một ưu điểm của hệ thống BMS là toàn bộ thiết bị trong hệ thống
được tích hợp và truyền dữ liệu theo phương thức mạng LAN với tốc độ
10MB/s. Tinh năng này đáp ứng tối đa việc hỗ trợ khách hàng.
Việc ra mắt sản phầm BMS một lần nữa khẳng định thế mạnh về mặt cung
cấp thiết bị của tập đoàn, Thiên Vũ cam kết bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ
thuật cho mọi khách hàng và đối tác.
2.4) Phân tích và đánh giá tình hình tại tập đoàn Thiên Vũ
* Thuận lợi:

ý
Đồng ý Bình
thường
Không
đông ý
Rất không
đồng ý
Tổng
Thân thiện 7 23 20 0 0 50
Nhiệt tình 6 20 19 5 0 50
Năng động 3 18 27 2 0 50
Vui tính 4 23 20 3 0 50
Tổng 20 84 86 10 0
Page | 22
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung
Qua bảng biểu trên, nếu phân tích theo chiều dọc ta nhận thấy ở mức độ đồng
ý và bình thường có tổng là nhiều nhất. Trong đó mức độ đồng ý: thái độ thận
thiệt và vui tính có số phiếu nhiều nhất (23 phiếu), tiếp đến là nhiệt tình là 20
phiếu, sau đó là năng động là 18 phiếu. Được minh hoạ thông qua biểu đồ
dưới:
Biểu đồ 1
Ở mức độ bình thường, sự năng động của nhân viên là nhiều nhất (chiếm 27
phiếu), sau đó đến thân thiên và vui tính (chiếm 20 phiếu), và cuối cùng là
nhiệt tình chiếm 19 phiếu.
Được biểu diễn qua biểu đồ dưới:
Biểu đồ 2
Page | 23
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế
Đặng Thị Tuyết Nhung

hệ thống cán bộ công nhân viên và đội ngũ lãnh đạo của tập đoàn để từ đó
thay đổi sản phẩm, dịch vụ của mình cho phù hợp với yêu cầu của thị trường.
b) Xây dựng thiện cảm ở khách hàng
Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm. Nắm bắt được
tâm lí này cả khách hàng, tập đoàn đã đề ra các quy định đối với các nhân
viên nhằm lấy được thiện cảm của những khách hàng tới với tập đoàn dù họ
đến để tham khảo các mẫu sản phẩm, dịch vụ hay mang tới các đơn hàng cho
tập đoàn.
c) Tạo ra nhiều sự lựa chon cho khách hàng
Một doanh nghiệp sẽ có tương lai và cơ hội phát triển lâu dài chỉ khi nào
doanh nghiệp đó thực sự coi mình là người giải quyết khó khăn của khách
hàng, đem lại những cơ hội thuận tiện và thoải mái cho khách. Chính vì lí do
này, tập đoàn đã đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm
thấy rất thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình thể hiện ở sự đa dạng
Page | 25
Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế