ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN HẰNG NGA

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – Năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------NGUYỄN HẰNG NGA

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC NINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐỨC VUI

3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ........................... Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Một số kết quả kinh doanh (giai đoạn 2010 – 2014)Error! Bookmark not defined.
3.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.


3.2.1. Đặc điểm thị trƣờng và khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc NinhError! Bookmark no
3.2.2. Các qui định về chăm sóc khách hàng..... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Quản lý thông tin khách hàng .................. Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Phân loại khách hàng ............................... Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Các nội dung chăm sóc khách hàng ........ Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng .. Error! Bookmark not defined.
3.2.7. Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàngError! Bookmark not defined.

3.2.8. Kết quả khảo sát về hoạt động CSKH của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not de

3.3. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc NinhError! Bookmar
3.3.1. Những ƣu điểm ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Những hạn chế ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Nguyên nhân tồn tại ................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH ................ Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển ................. Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Định hƣớng phát triển của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined.

4.1.2. Mục tiêu về chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defin

4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not define
4.2.1. Giải pháp về nguồn lực chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.


Nam. Bên cạnh đó, nhiều hãng nƣớc ngoài không giấu giếm ý định mua lại cổ phần
của các nhà mạng Mobiphone, Vinaphone khi các nhà mạng này đƣợc cổ phần hóa
và đƣa ra sàn giao dịch chứng khoán.
Điều này đồng nghĩa với việc nếu không có những chính sách và chiến lƣợc
phát triển đúng đắn, có thể các doanh nghiệp Việt Nam sẽ bị các hãng nƣớc ngoài
thôn tính. Kinh nghiệm về kinh doanh và khai thác mạng, CSKH là điểm mà các
doanh nghiệp Việt Nam chƣa thể bằng các hãng tên tuổi nƣớc ngoài. Và đó là điểm
yếu mà các hãng nƣớc ngoài sẽ khai thác triệt để nhằm tìm kiếm thị phần ở Việt


Nam. Các doanh nghiệp ở Việt Nam đã bắt đầu nhận ra rằng cần phải có chiến lƣợc
để thu hút khách hàng nhằm mục đích tăng tỷ lệ trung thành của khách hàng khi mà
chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Vậy câu
hỏi đặt ra là làm thế nào để đạt đƣợc mục đích trên? Và CSKH là một lời giải cho
bài toán đó.
VNPT Bắc Ninh (một đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam –
VNPT) đƣợc đánh giá là một trong những doanh nghiệp viễn thông uy tín trên địa
bàn Bắc Ninh và thể hiện vị thế dẫn dạo trên thị trƣờng so với các đối thủ khác. Tuy
vậy, những thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng hiện nay đã đòi hỏi VNPT Bắc Ninh cần thiết phải có đƣợc một hệ
thống CSKH hoàn chỉnh và tiên tiến hơn - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả
mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Xuất
phát từ những lí do trên, “Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bƣu chính Viễn
thông Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” là đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ
ngành Quản trị kinh doanh của tác giả.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục đích nghiên cứu
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ và hoạt động CSKH tại VNPT Bắc
Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng hiện có, phát triển khách hàng

Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về CSKH.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nhiên cứu và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh.
Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh
Kết luận
Tài liệu tham khảo


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
CSKH không đơn thuần là sự nồng nhiệt chào đón khách hàng hay các yếu tố
về ngoại hình nhƣ ƣa nhìn, giọng nói dễ nghe. CSKH hiểu theo nghĩa tổng quát nhất
là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm
những việc cần thiết để giữ chân khách hàng sẵn có của mình, đồng thời lấy đó làm
điểm mạnh để thu hút các khách hàng tiềm năng khác. Chính vì vậy CSKH là phân
mảng thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà quản lý kinh doanh, các doanh
nghiệp, cơ quan nhà nƣớc và đặc biệt là các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc.
Tại nƣớc ngoài, hoạt động CSKH đã đƣợc biết đến từ lâu và các nhà nghiên
cứu đã nhận thấy đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh
tranh cũng nhƣ nâng cao uy tín của doanh nghiệp, cụ thể là:
- John E.G Bateson (2002), “CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện
nay”. Tác giả đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý
chất lƣợng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch
vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ đƣợc khách hàng của họ
thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận đƣơc chất lƣợng dịch
vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Rosenbluth (2009), “Khách hàng chƣa phải là thƣợng đế” là cuốn sách gói
gọn trong một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách
hàng thực sự là thƣợng đế. Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm

- Lê Việt Hoàng (2012), đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
CSKH tại Bƣu điện tỉnh Phú Thọ”, tác giả đã hệ thông hóa các lý luận chung về
công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; Phân tích thực trạng
hoạt động CSKH và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại
Bƣu điện tỉnh Phú Thọ. Tác giả cũng nhấn mạnh trong thời kỳ mở cửa hội nhập
quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt, vấn đề chất lƣợng, giá cả và đặc biệt dịch vụ
CSKH là những vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam, nhƣng tại
Bƣu điện tỉnh Phú Thọ thì vẫn còn vƣớng mắc một số bất cập do các chính sách
CSKH còn phụ thuộc theo quy định từ phía trên Tập đoàn.


- Phạm Xuân Thủy (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, tác
giả tập trung nghiên cứu và đƣa ra nhƣng giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH
tại ngân hàng nhƣ: Phân loại khách hàng và có chính sách chăm sóc đối với từng
đối tƣợng khách hàng, nâng cao chất lƣơng sản phẩm dịch vụ, xây dựng hệ thống
quản lý thông tin khách hàng. Nhƣng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số yếu tố
khách quan nhƣ việc thực hiện các chƣơng trình CSKH không mang tính chủ động,
việc triển khai chƣơng trình đến khách hàng còn chậm, công tác đào tạo đội ngũ
chƣa chuyên sâu, …
Tuy nhiên, cho đến nay chƣa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực tiếp
vào hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những
thành tựu của các tác giả nghiên cứu trƣớc, cùng những khoảng trống nghiên cứu
còn tồn tại, học viên tập trung phân tích thực trạng CSKH nói chung và đề xuất một
số giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh nói riêng.

1.2. Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng
Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào muốn tồn tại, phát triển và duy trì vị trí

Nội: Nhà xuất bản giáo dục.
10. Philip Kotler (2007), Quản trị marketing. Hà Nội: NXB Thống kê
11. Philip Kotler (2007), Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống kê.
12. Philip Kotler và Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị. Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản thống kê.
13. Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế. Hà Nội: NXB Tri
thức.
14. Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ. Hà Nội: Học
viện Công nghệ BCVT.


15. Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Hướng về khách hàng. Hà Nội: NXB Bƣu
điện.
16. Phạm Xuân Thủy (2012), Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng
thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ,
Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
17. Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam quy định nghiệp vụ CSKH tại
số 1011/VNP-CSKH.
18. VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2012 đến 2014.
19. http://vnptbacninh.com.vn, truy cập ngày 1/12/2014.

Tiếng Anh
1. Reinartz, Krafft, & Hoyer (2004), “The customer relationship management
process: its measurement and impact on performance” Journal of marketing
research 3, pp.293-305.
2. René Lefébure & Gilles Venturi (2001), Gestion de la Relation Client,
Eyrolles, pp.334.
3. V. Kumar Werner J. Reinartz (2006), Customer Relationship Management –
A Databased Approach. NewYork: John Wiley.