BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
MÔN: LÃNH ĐẠO DOANH
NGHIỆP
Đề tài:
VAI TRÒ LÃNH ĐẠO VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM
Giáo viên hướng dẫn : Th.sĩ Vương Thị Thanh Trì
Nhóm thực hiện : Tình Tính Tang
HÀ NỘI – 2011
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................7
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..............1
1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp............................................................................1
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng..............................................................................2
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................................2
1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng.......................................................2
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp.....................................3
PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.............................................5
2.1. Khái niệm thương mại điện tử.............................................................................5
2.2. Lợi ích của thương mại điện tử............................................................................6
2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử...............................................7
2.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) ........................8
2.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)...............................9
2.3.3. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C).......................10
2.3.4. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B).....................11
2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới.........................12
2.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam..................................13
PHẦN 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM.............16

việc thiếu tích cực. Như W. Somerset Maugham từng nói: "Một điều thú vị của
cuộc sống là ghét của nào trời trao của ấy". ........................................................38
Là giám đốc điều hành của Zappos, đương nhiên Tony là người chịu trách
nhiệm tất cả những sự việc lớn nhỏ xảy ra tại Zappos. Để đảm bảo xây dựng
được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, Tony rất chú trọng tới việc phải tìm
được những người phù hợp với văn hóa công ty. Đây là điều anh hết sức lưu ý và
thận trọng khi phỏng vấn. Những phù hợp với văn hóa công ty chưa đủ, anh sẵn
sngf thưởng cho nhân viên 2000USD nếu họ muốn nghỉ việc ở tuần đầu đi làm.
Có khoảng 10% nhân viên chăm sóc khách hàng của Tony đã chấp nhận số tiền
này và nghỉ việc. Họ không phải những người mà Tony muốn nhận vào làm,
không đáp ứng được thái độ tận tụy với công việc như anh mong muốn, như vậy
cũng sẽ không đạt được hiệu quả công việc như anh mong muốn. Do dùng cách
này mà đội ngũ nhân viên của Zappos là một đội ngũ nhân không chỉ phù hợp
với văn hóa công ty mà còn rất tận tụy với công việc. Một đội ngũ tuyệt vời đã góp
phần không nhỏ để tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.............38
4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi..........................................................................39
Đứng trước một thị trường kinh tế đầy biến động, là một nhà lãnh đạo, Tony
luôn cần linh hoạt ứng biến với những sự thay đổi của thị trường để biến từ thế
bị động thành thế chủ động...................................................................................39
Năm 2009 khi Amazon sáp nhập Zappos, rất nhiều ý kiến cho rằng Amazon
muốn trở thành “Wall mart” thứ hai và tìm cách thâu tóm những đối thủ cạnh
tranh. Dư luận cũng lo ngại về sự hao mòn bản sắc kinh doanh độc đáo của
Zappos khi về với Amazon, khi một bên chuyên về chiều sâu phục vụ khách hàng,
một bên lại chú trọng đến bề rộng của sự đa dạng, phong phú sản phẩm. Tuy
nhiên, Tony Hsieh lại khá hào hứng với việc sát nhập này: “Đây là một quyết
định khó khăn, tuy nhiên, chúng tôi cho rằng đó sẽ là một cơ hội lớn để thật sự
quảng bá thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp Zappos rộng rãi hơn so với trước
đây. Amazon đã thỏa thuận sẽ luôn tôn trọng những hướng đi riêng của chúng
tôi như một nhánh độc lập, kể cả những nét khác biệt nhất. Hơn nữa, sát nhập
với Amazon cũng là một cách để Zappos đi xa hơn với các kế hoạch dài hạn, khi

nhuận....................................................................................................................45
5.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh
nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công
ty...................................................................................................................................46
LỜI KẾT.........................................................................................................................48
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng.................................................................................3
Sơ đồ 2.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức...........................................7
Sơ đồ 2.2. Mô hình thương mại điện tử B2C................................................................9
Sơ đồ 2.3. Mô hình thương mại điện tử B2B................................................................9
Sơ đồ 2.4. Mô hình thương mại điện tử C2C..............................................................11
Sơ đồ 2.5 Mô hình thương mại điện tử C2B...............................................................11
Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos..................................19
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh nền kinh tế nhiều thay đổi và biến động như hiện nay, để dành
được một khách hàng cho doanh nghiệp mình hoàn toàn không phải là một việc dễ dàng
và làm sao để giữ chân vị khách hàng đó càng khó khăn hơn nhiều. Để làm đươc điều
đó, lãnh đạo trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt với mỗi tổ chức, với những ai có
mục tiêu học hỏi trở thành nhà lãnh đạo hiệu quả.
Bởi lẽ, “khách hàng là thượng đế”, chúng ta đang phục vụ những thượng đế, đem
lại sự thoả mãn nhu cầu của họ. Làm thế nào để đứng trên vai trò là nhà lãnh đạo, chúng
ta dẫn dắt con tàu doanh nghiệp mình đi đến thành công? Bởi bài tiểu luận còn nhiều hạn
chế, đề tài của nhóm “Tình tính tang” trình bày là vai trò cũng như tầm quan trọng của
nhà lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng.
Trong đề tài lần này, chúng tôi xin giới thiệu với cô giáo cũng như các bạn trong
lớp một phương thức mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử
như Internet: đó là thương mại điện tử. “Trăm hay không bằng một thấy”. Để làm rõ nét
hơn những cơ sở lý luận, bài tiểu luận về công tác chăm sóc khách hàng của nhóm sẽ
song hành là ví dụ về một trong những công ty bán lẻ giày và áo trực tuyến khá thành
công trên thế giới. Đó là Zappos, công ty nổi tiếng về những tiêu chuẩn vàng chăm sóc

và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu
sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn
một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được
thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự
thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là
1
người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
+ Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là
khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó,
giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể
tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân
viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong
doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng
đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách
hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng mình đang có.
1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách

HÀNG NỘI
BỘ B
KHÁCH
HÀNG NỘI
BỘ C
KHÁCH
HÀNG BÊN
NGOÀI
vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách
hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu
của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ
đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được
phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu
nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm
thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã
nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như
một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Đó có thể là:
+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện
tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng
tiềm năng.
+ Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh
tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như
nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc
chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn

Như vậy, phạm vi của thương mại điện tử (E-commerce) rất rộng, bao quát hầu
như mọi hình thái hoạt động kinh tế, mà không chỉ bao gồm buôn bán hàng hóa và dịch
vụ; buôn bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là một trong hàng nghìn lĩnh vực áp dụng của
thương mại điện tử.
2.2. Lợi ích của thương mại điện tử
- Quảng bá thông tin và tiếp thị cho một thị trường toàn cầu với chi phí cực thấp.
Chỉ với vài chục đô-la Mỹ mỗi tháng, bạn đã có thể đưa thông tin quảng cáo của bạn đến
với vài trăm triệu người xem từ các nơi trên thế giới. Đây là điều mà chỉ có Thương Mại
Điện Tử làm được cho doanh nghiệp. Thử so sánh với một quảng cáo trên báo Tuổi Trẻ
với vài triệu độc giả, mỗi lần quảng cáo bạn phải trả ít nhất 50 đô-la Mỹ, còn nếu bạn có
một website của mình, bạn có thể quảng cáo thông tin 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần,
và lượng độc giả của bạn là hàng trăm triệu người từ mọi nơi trên thế giới. Chi phí cho
website của bạn mỗi tháng ước tính (kinh tế nhất) là: 5 đô-la Mỹ chi phí lưu trữ trực
tuyến (hosting), 10-20 đô-la Mỹ trả cho chi phí quảng cáo (liệt kê địa chỉ web của bạn
trên một dạng danh bạ doanh nghiệp điện tử. Dĩ nhiên, đây chỉ là chi phí tối thiểu cho
website của bạn. Nếu bạn có khả năng tài chính, bạn có thể thuê quảng cáo với chi phí
cao hơn để mong quảng cáo tốt hơn.
- Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với Thương Mại Điện Tử, bạn có thể cung
cấp catalogue, brochure, thông tin, bảng báo giá cho đối tượng khách hàng một cách cực
kỳ nhanh chóng, bạn có thể tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng trực tiếp từ trên
mạng v.v… Nói tóm lại, Thương Mại Điện Tử mang lại cho bạn các công cụ để làm hài
lòng khách hàng, bởi trong thời đại ngày nay, yếu tố thời gian thực sự là vàng bạc,
không ai có đủ kiên nhẫn phải chờ đợi thông tin trong vài ngày. Hơn nữa, ngày nay chất
lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là những yếu tố rất quan trọng trong việc tìm và giữ
khách hàng. Nếu bạn không xử lý yêu cầu thông tin của đối tượng quan tâm một cách
nhanh chóng, họ sẽ không kiên nhẫn mà chờ bạn, trong khi đó có biết bao đối thủ cạnh
tranh đang săn đón họ.
- Tăng doanh thu: Với Thương Mại Điện Tử, đối tượng khách hàng của bạn giờ
đây đã không còn bị giới hạn về mặt địa lý, hay thời gian làm việc. Bạn không chỉ có thể
bán hàng cho cư dân trong thành phố của bạn, mà bạn còn có thể bán hàng trong toàn bộ

2.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C)
Do đối tượng tham gia mô hình giao dịch này gồm doanh nghiệp và người tiêu
dùng nên thương mại điện tử dạng B2C có sức lan tỏa mạnh và thường được xã hội chú
ý. Đây cũng là phương thức thường được doanh nghiệp lựa chọn khi bước đầu triển khai
ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới
phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Ta có thể rút ra một số nhận định sau:
- Điểm mấu chốt quyết định thành công của một website thương mại điện tử B2C
là khả năng thu hút và duy trì sự quan tâm của người tiêu dùng. Mô hình kinh doanh
thương mại điện tử theo phương thức B2C phù hợp hơn với các doanh nghiệp thương
mại dịch vụ.
- Thành công của các công ty theo mô hình B2C là nhờ vào những thuận
lợi trong việc mua hàng mà họ có thể cung cấp cho khách hàng. Quá trình này có phần
tương tự với dịch vụ khách hàng kiểu cũ. Các công ty như Amazon.com vv.. đã thu hút
8
được đông đảo khách hàng trực tuyến chủ yếu là nhờ vào việc đáp ứng một cách hoàn
hảo nhu cầu của họ.
Sơ đồ 2.2. Mô hình thương mại điện tử B2C
(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn)
2.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)
Giữa các doanh nghiệp, thương mại điện tử được sử dụng để trao đổi dữ liệu,
mua bán và thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Về mặt công nghệ trong khi B2C chủ yếu sử
dụng cửa hàng ảo trên mạng, mô hình B2B chủ yếu sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử
(EDI).
Về thanh toán, trong mô hình dạng B2B việc thanh toán được tiến hành trên cơ sở
quyết toán bù trừ vào cuối kỳ và có thể thực hiện theo phương thức truyền thống mà vẫn
không làm giảm ý nghĩa của nó. Trong khi đó ở mô hình B2C, việc thanh toán được
quan tâm đặc biệt vì mua hàng lần nào thanh toán lần đó. Đấy là chỗ khác nhau căn bản
giữa hai loại mô hình B2B và B2C. Có nhiều kiểu mô hình B2B cho các kiểu kinh doanh
khác nhau, trong đó đặc trưng nhất là các mô hình sau:
- Mô hình bán hàng thông qua hệ thống các đại lý

2.3.4. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B)
Trong mô hình này đối tượng chủ yếu là khách hàng và doanh nghiệp đặc điểm của
mô hình này cũng tương tự như mô hình B2C, như ở đây khách hàng (cá nhân) là người
bán, còn doanh nghiệp là người mua.
Trong mô hình này thì người khách hàng là người bán trực tiếp đưa ra các thông tin
về sản phẩm nhận đặt hàng xử lý và gửi sản phẩm doanh nghiệp là người mua (xem
thông tin sản phẩm và đặt mua sản phẩm)
Sơ đồ 2.5 Mô hình thương mại điện tử C2B
11
(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn)
2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới
Theo báo cáo thương mại điện tử 2005 của UNCTAD, tốc độ tăng trưởng về số
lượng người sử dụng Internet toàn cầu là 15,1%, thấp hơn so với 2 năm trước đó (26%).
Tuy số người sử dụng Internet ngày càng tăng nhanh ở Châu Phi (56%), Đông Nam Á và
SNG (74%) nhưng nhìn chung khoảng cách giữa các nước phát triển và đang phát triển
vẫn rất lớn (chỉ 1,1% người dân Châu Phi truy cập được Internet năm 2003 so với 55,7%
của dân cư Bắc Mỹ). Nhằm tận dụng triệt để tính năng của Internet, người sử dụng
không chỉ cần có kết nối mà họ còn cần kết nối nhanh với chất lượng tốt. Trong một số
ứng dụng kinh doanh điện tử, băng thông rộng đã trở thành một điều kiện không thể
thiếu. Nếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển không thể truy cập
Internet băng rộng, họ khó có thể triển khai các chiến lược ICT nhằm cải thiện năng suất
lao động trong những mảng tìm kiếm và duy trì khách hàng, kho vận và quản lý hàng
tồn. Hiện nay, Mỹ chiếm hơn 80% tỷ lệ TMĐT toàn cầu, và tuy dung lượng này sẽ giảm
dần, song Mỹ vẫn có khả năng lớn cho việc chiếm tới trên 70% tỷ lệ TMĐT toàn cầu
trong 10-15 năm tới. Mặc dù một số nước châu Á như Singapore và Hong Kong (Trung
Quốc) đã phát triển rất nhanh và rất hiệu quả, thương mại điện tử tử các nước khác ở
châu lục này đều còn phát triển chậm.
Thương mại điện tử không chỉ giải quyết những yêu cầu thiết yếu, cấp bách trên
các lĩnh vực như hệ thống giao dịch hàng hoá, điện tử hoá tiền tệ và phương án an toàn
thông tin..., mà hoạt động thực tế của nó còn tạo ra những hiệu quả và lợi ích mà mô

quảng bá về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp một ngày càng gia tăng và trở nên cấp
thiết, trong đó chi phí và hiệu quả là vấn đề thường được đặt ra. Thực tế cho thấy,
thương mại điện tử có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đó với chi phí thấp nhất và hiệu
quả cao nhất. Theo tính toán của các chuyên gia kinh tế, thương mại điện tử giúp người
tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch
được hiểu là quá trình từ quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao hàng,
thanh toán). Cụ thể, thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua
Fax, bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bưu điện; Chi phí giao dịch qua Internet
chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua Fax hay qua bưu điện chuyển phát nhanh; Chi phí
thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng 10-20% chi phí thanh toán theo lối thông
thường. Trong hai yếu tố cắt giảm này, yếu tố thời gian đáng kể hơn, vì việc nhanh
chóng thông tin hàng hóa đến người tiêu dùng mà không phải qua trung gian có ý nghĩa
sống còn trong cạnh tranh kinh doanh.
Khi đề cặp đến thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp, nhất là những doanh
nghiệp nhỏ tỏ ra ngán ngại do nghĩ chi phí đầu tư cao so với hiệu quả mang lại. Tuy
nhiên, các chuyên gia ở khoa Thương mại điện tử (Trường Đại học Thương mại) cho
biết, chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một Website bán hàng qua mạng, và chi phí
vận hành Website mỗi tháng không quá 1 triệu đồng, doanh nghiệp có thể ngồi ở nhà và
tìm kiếm khách hàng qua mạng, không cần phải tốn nhiều chi phí và thời gian cho những
chuyến công tác xa hay đích thân xuất ngoại như đối với phương pháp truyền thống.
Thời gian qua, đã có rất nhiều các website về thương mại điện tử ra đời với các
dạng doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng hay khách hàng với
khách hàng. Nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu lập các website riêng để phục vụ cho việc
tiếp thị, quảng bá bán hàng, hỗ trợ bán hàng cũng như tìm kiếm thị trường, mở rộng thị
trường ra khắp thế giới. Tuy nhiên, thương mại điện tử ở nước ta chưa có những bước
tiến dài do người tiêu dùng và cả doanh nghiệp chưa thật sự hiểu rõ lợi ích của thương
mại điện tử đem lại. Vì vậy, người tiêu dùng thì xem các trang bán hàng trên mạng là cá
14
trò bịp, chỉ dùng để tham khảo, còn doanh nghiệp thì làm cho có, thiếu cập nhật thông
tin thực tế.

thế giới, không phải vì hàng triệu nhãn hiệu giày dép bán ra mà chính là dịch vụ của nó:
sau khi mua giày trong vòng 365 ngày, nếu bạn muốn đổi, nhân viên sẽ đến tận nhà để
giao nhận, sẵn sàng giao hàng trong đêm, trung tâm giao dịch hoạt động 24/7…
16
Và từ những điểm khác biệt này, với khởi đầu gần như không có gì năm 1999, chỉ
với một trang web duy nhất, sau gần 10 năm, đến năm 2008, doanh thu của Zappos đã
lên đến 4,3 tỉ USD (theo số liệu báo cáo từ Forrester Research). Ngày 22/07/2009 vừa
qua là một bước ngoặt lịch sử đối với Công ty Zappos khi họ chính thức sát nhập vào
công ty bán hàng trực tuyến lớn nhất thế giới, Amazon, với chi phí mua lại lên đến
khoảng 850 triệu USD. Đây là cuộc sát nhập lớn nhất trong lịch sử của Amazon. Đây là
một ngày trọng đại trong lịch sử phát triển của Zappos, hứa hẹn những bước đột phá
mạnh mẽ hơn của trang web này trong tương lai.
Tại Zappos có 10 giá trị cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải ghi nhớ và đẩm bảo
thực hiện. Đó là:
1. Tạo ra sự ngạc nhiên (WOW) thông qua dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
2. Cam kết và theo đuổi sự đổi mới
3. Tạo ra niềm vui và một chút gì đó kỳ quặc.
4. Chấp nhận phiêu lưu, sáng tạo và phóng khoáng.
5. Có tinh thần thăng tiến và học hỏi.
6. Xây dựng mối quan hệ công khai, rõ ràng và chân thật với giới truyền thông.
7. Xây dựng nhóm làm việc tích cực với tinh thần “gia đình”.
8. “Nói ít, làm nhiều”
9. Đam mê & quyết đoán.
10. Khiêm tốn.
3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com
17
Zappos rất nổi tiếng về chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài. Để làm được
điều này họ đã xây dựng được một nền tảng rất tốt cho dịch vụ chăm sóc khách hàng bên
ngoài đó là dịch vụ khách hàng bên trong. Và chúng ta hãy cùng tìm hiểu xem họ đã xây
dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào. Như đã trình bày ở phần cơ sở lý luận,