CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 05
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu
hủy đặt buồng của khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại)?
3
Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng
Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:
- Tên khách báo hủy;
- Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng;
0,25
- Thời gian đến/đi;
- Số lượng buồng, loại buồng
- Mã số đặt buồng (nếu có)…
0,25
Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc
- Tìm đặt buồng gốc của khách.
- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt,
tên khách lưu trú, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty
(nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác định đúng
đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác không.
0,25
- Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có
vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).
- Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách.

- Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay.
- Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính.
0,25
Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách
- Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách
- Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến
cho khách sạn.
0,25
Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng
- Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết
“Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào
nơi thích hợp;
0,25
- Thông báo cho các bộ phận liên quan;
- Viết mã số hủy bỏ (nếu có);
- Ký tên người hủy.
0,25
2 Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng? Trong bước tiếp
nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm gì?
2
Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng
- Chuẩn bị tuyển dụng
- Thông báo tuyển dụng
- Thu nhận và sàng lọc hồ sơ
- Sơ tuyển
- Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm
- Phỏng vấn sâu
0,5
- Xác minh kết quả phỏng vấn
- Khám sức khỏe

đoàn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ý
khoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp.
- Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách
vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ngài/ông/bà/anh/chị
ngồi”
- Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải khách, xin phép khách,
lấy khăn và mở khăn, vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa
tay vào mặt khách.
0.5
* Bước 2: Phục vụ khách ăn uống
- Phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu trước tiên là phục vụ
đồ uống sau đó lần lượt phục vụ các món ăn theo trình tự thực đơn
món khai vị, món chính, món tráng miệng.
- Trong khi khách dùng món ăn đồ uống, người phục vụ đứng tại
một vị trí nào đó để có thể quan sát các bàn thuộc phạm vi của
mình, đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách cần.
- Sau khi khách ăn xong mỗi món người phục vụ tiến hành thu
dụng cụ theo đúng kỹ thuật. Chú ý phục vụ các món ăn đồ uống
phải đúng bàn, đúng khách, thao tác nhanh gọn và tránh để khách
chờ quá lâu.
0.5
* Bước 3: Thanh toán và xin ý kiến
• Thanh toán
- Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn căn
cứ vào các điều đã ghi trong phiếu ghi thực đơn và thực tế sử dụng
dịch vụ trong bữa ăn.
- Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ từ
nhân viên thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các
món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa về số lượng cũng như giá