CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 09
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy nêu các phương pháp bảo quản tài sản của
khách? Trình bày quy trình bảo quản tài sản của khách bằng
bao bì niêm phong? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ
tân thường mắc phải lỗi gì?
3
Các phương pháp bảo quản tài sản của khách
- Két an toàn tại quầy lễ tân
- Két an toàn tại buồng khách
- Bao bì niêm phong
0,25
Quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách
- Hỏi khách gửi tài sản gì
- Kiểm tra tài sản khách muốn gửi
0,25
- Đưa phong bì đựng tài sản cho khách;
- Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận;
- Đề nghị khách tự cho tài sản vào phong bì;
0,25
Bước 2: Niêm phong
- Niêm phong kín phong bì trước mặt khách;
0,25

lỗi
- Không kiểm tra tài sản của khách
- Không nhắc khách giữ phiếu cẩn thận
0,25
2 Khi chuẩn bị đánh giá thành tích công tác, doanh nghiệp cần
làm gì
2
Xác định mục tiêu đánh giá
Đánh giá kết quả làm việc, hành vi, kỹ năng hay phẩm chất của
nhân viên để từ đó xây dựng tiêu chí đánh giá cho phù hợp. Đồng
thời, xác định được chính xác mục tiêu đánh giá (kết quả đánh giá
được sử dụng để làm gì) giúp cho việc lựa chọn tần suất đánh giá,
tránh nhàm chán, lãng phí trong quá trình đánh giá.
0,5
Xác định tiêu chí đánh giá
Có thể dựa trên việc phân tích công việc, những tiêu chuẩn thành
tích công việc, bản mô tả công việc v v Khi xác định tiêu chí
đánh giá, cần lưu ý:
- Tiêu chí đánh giá phải tương thích với chiến lược phát triển của
doanh nghiệp: các tiêu chuẩn của cá nhân phải nhằm triển khai
chiến lược của doanh nghiệp.
- Tiêu chí đánh giá phải bao quát và chi tiết: phản ánh đầy đủ sự
cống hiến của từng cá nhân.
0,5
- Tiêu chí đánh giá phải sát thực: có thể điều chỉnh với các thay
đổi của môi trường.
- Tiêu chí đánh giá phải có độ tin cậy cao: phải định lượng, đo
lường được và ổn định.
0,5
Chuẩn bị biểu mẫu đánh giá

0.5
Bước 3: Giới thiệu thực đơn
- Cầm thực đơn và danh mục đồ uống bằng tay phải;
- Đứng bên phải khách, đưa thực đơn cho khách theo đúng nguyên
tắc và nói lịch sự, thân thiện: “Xin mời ngài xem thực đơn /danh mục
đồ uống!”;
- Đảm bảo các món ăn, đồ uống đặc biệt của nhà hàng/khách sạn
được giới thiệu đầy đủ, rõ ràng, chính xác cho khách;
- Đứng lùi lại phía sau với bút và phiếu ghi thực đơn trên tay,
quan sát bàn khách sau khi đưa thực đơn;
- Tiến lại gần và giúp khách nếu trong trường hợp khách lúng
túng chưa biết chọn món gì bằng cách:
+ Giải thích các thuật ngữ trong thực đơn.
+ Mô tả các món trong thực đơn.
+ Giải thích cách chế biến món ăn (cách nấu).
+ Chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước sốt, gia vị.
+ Đưa ra các gợi ý và giới thiệu thêm.
Bước 4: Tiếp nhận thực đơn
- Ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác theo đúng mẫu phiếu ghi yêu cầu
bốn thông tin thiết yếu dưới đây để kiểm soát:
• Số bàn
• Số khách
• Ngày và giờ yêu cầu.
• Tên người phục vụ và chữ ký.
- Đảm bảo dành cho khách có đủ thời gian suy nghĩ hoặc thấy tín
hiệu của khách người phục vụ bước tới gần bàn và hỏi khách lịch sự:
" Thưa, tôi có thể ghi thực đơn của Quí bà/ông được chưa ạ?".
- Ghi thực đơn của khách phải đảm bảo:
+ Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu ghi thực đơn
+ Đứng ngay ngắn ở bên phải hoặc trước mặt khách