CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 10
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh (chị) hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục
nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách lẻ
3
Bước 1: Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của
khách
- Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ.
- Xác định tình trạng đặt buồng của khách.
0,25
Nếu khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu
về buồng nghỉ của khách sau đó làm thủ tục nhận buồng cho
khách.
Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã
đặt buồng trước của khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành
thực hiện các bước tiếp theo.
0,25
Bước 2: Làm thủ tục đăng ký
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (Chứng minh nhân dân -
đối với khách Việt Nam, hộ chiếu - đối với khách nước
ngoài).
- Yêu cầu khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn.
0,25
- Xác nhận những thông tin trong Phiếu đăng ký với việc đặt

vụ của khách sạn
- Sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân trao chìa khóa
buồng và thẻ chìa khóa cho khách (nếu có); nhắc khách giữ
gìn chìa khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại
quầy lễ tân.
0,25
- Giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ của khách sạn. 0,25
- Đề nghị khách dùng bữa ăn ở nhà hàng của khách sạn.
- Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo
chí, internet và các dịch vụ khác (tùy theo điều kiện cụ thể
của khách sạn) hay không
0,25
Bước 5: Hướng dẫnkhách về buồng
Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa
khách về buồng, thường là nhân viên khuân vác hành lý
cùng khách và hành lý của khách về buồng.
- Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái.
0,25
Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho
khách, cập nhật danh sách khách đến, làm thủ tục khai báo
tạm trú, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn
bị thanh toán
0,25
2 Nêu ưu, nhược điểm của phương pháp đánh giá thành tích
theo thang điểm
2
Ưu diểm
- Có kết cấu rõ ràng: việc tiêu chuẩn hoá cho phép kết quả xếp
hạng dễ dàng được so sánh và đối chiếu, thậm chí đối với toàn bộ

- Các loại đồ vải như khăn ăn, khăn bàn phải sạch, là phẳng,
không nhàu nát hoặc rách, ố.
- Dụng cụ phải đồng bộ, đồng màu, đủ về số lượng.
- Ngoài ra còn phải chuẩn bị dụng cụ dự trữ và các đồ gia vị khác.
- Tất cả các loại dụng cụ phải được sắp xếp lên khay sao cho cân đối,
đẹp mắt, an toàn.
0.25
Bước 2: Trải khăn bàn hoặc khăn lót bộ đồ ăn
- Tiến hành trải khăn bàn theo các bước đã học:
+ Chọn khăn.
+ Kiểm tra bàn.
+ Trải khăn bàn và kiểm tra lại.
- Khi trải khăn bàn, đường là của khăn phải ở giữa bàn, mặt khăn
phủ trên mặt bàn phải phẳng phiu, bốn góc khăn rủ xuống phải
đều nhau.
- Phủ khăn vuông hoặc khăn trang trí (nếu có) lên trên khăn trải
bàn sao cho cân đối, đẹp mắt.
0.5
Bước 3: Nguyên tắc đặt bàn
- Khi đặt bàn tất cả các dụng cụ phải có khay bê và trong lòng
khay phải có khăn lót khay, đĩa ăn/đĩa kê có thể bê bằng tay.
- Khi đặt bàn đi theo chiều kim đồng hồ và đứng phía bên phải.
- Đĩa ăn/đĩa kê đặt chính diện nơi khách ngồi.
- Đũa, thìa, dao đặt phía bên phải khách.
- Dĩa đặt phía bên trái khách.
- Dao, dĩa, thìa, cầm ở đằng chuôi, không cầm ở đầu lưỡi .
- Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy chân ly.
- Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa cầm ở chân ly.
- Các loại ly, tách có quai, cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào
miệng ly, tách.