CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 07
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu
thay đổi đặt buồng cho khách lẻ (thay đổi đặt buồng qua điện
thoại)?
3
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng
+ Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên
khách lưu trú ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có);
0,25
+ Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng. 0,25
Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc
- Tìm đặt buồng gốc của khách và kiểm tra các thông tin có chính
xác không.
0,25
- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách,
thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt
buồng,…để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi.
0,25
- Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này
nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).
- Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách
0,25
Bước 3. Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng

- Chương trình tổng quát
- Chương trình chuyên môn
- Theo dõi, đánh giá
0,5
Trong chương trình chuyên môn, doanh nghiệp thường làm
Sau khi được giới thiệu với Trưởng bộ phận (người giám sát
trực tiếp), nhân viên mới tiếp tục được hòa nhập với bộ phận nơi
sẽ làm việc. Trước hết, Trưởng bộ phận giới thiệu nhận viên mới
với toàn thể các đồng nghiệp trong bộ phận theo trình tự từ cấp
lớn nhất đến cấp nhỏ nhất nhằm tạo nên bầu không khí thân thiện
trong bộ phận, tạo cho nhân viên mới an tâm, thoải mái và không
bị lạc lõng.
0,5
Tiếp đó, tùy thuộc vào kỹ năng và kinh nghiệm của nhân
viên mới mà Trưởng bộ phận sẽ hướng dẫn cho nhân viên mới
hội nhập vào môi trường làm việc chuyên môn.
- Giao việc và lịch làm việc cho nhân viên mới
0,5
- Giải thích nhiệm vụ và trách nhiệm đối với công việc cho nhân
viên mới. Thông thường, những nội dung này được đề cập khá kỹ
trong cuốn sổ tay nhân viên. Vì vậy, có thể yêu cầu nhân viên mới
đọc kỹ sổ tay nhân viên và có thể đưa ra bất cứ câu hỏi nào nếu
chưa rõ, sau đó ký vào trang cuối để cam kết mình đã đọc kỹ và
sẵn sàng thực hiện theo.
- Phân công người hướng dẫn, kèm cặp các công việc chuyên
môn cụ thể cho nhân viên mới.
0,5
3 Trình bày các phương pháp phục vụ thức ăn trong nhà hàng,
khách sạn?
2

0.5
Cộng (I) 7
II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (30 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
3