CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 06
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu
hủy đặt buồng của khách đoàn (hủy đặt buồng qua điện
thoại)?
3
Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng của đoàn khách
Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:
- Tên khách báo hủy;
- Tên đoàn khách, tên khách đặt buồng;
0,25
- Thời gian đến/đi;
- Số lượng buồng, loại, hạng buồng
- Mã số đặt buồng (nếu có)…
0,25
Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc của đoàn khách
- Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách.
- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt,
tên đoàn khách, số lượng khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa
chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác
định đúng đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác
không.
0,25
- Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có

cần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng. Các thông tin này
sẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau:
- Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay.
- Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính.
0,25
Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách
- Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách
- Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến
cho khách sạn.
0,25
Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng
- Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết
“Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào
nơi thích hợp;
0,25
- Thông báo cho các bộ phận liên quan;
- Viết mã số hủy bỏ (nếu có);
- Ký tên người hủy.
0,25
2 Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm những
công việc gì? Trong chương trình tổng quát, doanh nghiệp
thường làm gì?
2
Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm
- Chương trình tổng quát
- Chương trình chuyên môn
- Theo dõi, đánh giá
0,5
Trong chương trình tổng quát, doanh nghiệp thường làm
Đây là chương trình do bộ phận Nhân sự của doanh nghiệp

0.5
- Thìa để ăn món tráng miệng được di chuyển từ phía trên bộ đồ
ăn xuống phía bên phải bộ đồ ăn.
- Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vào
đúng vị trí, thì khăn phục vụ cũng phải được giữ bên dưới đĩa
phục vụ bằng ngón tay bê đĩa.
0.5
- Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách người phục vụ
sẽ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người
khách tiếp đó.
- Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục
vụ không bao giờ được đi ngang qua trước mặt khách .
0.5
Cộng (I) 7
II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
3