CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 08
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1
Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu
thay đổi đặt buồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua
điện thoại)?
3
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng của đoàn khách
+ Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên
đoàn khách, ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có)…
0,25
+ Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng. 0,25
Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc
- Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách và kiểm tra các thông tin có
chính xác không.
0,25
- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên đoàn
khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số
đặt buồng,… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay
đổi.
0,25
- Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này
nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).
- Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách

viên về kết quả thực hiện công việc: mức độ thực hiện công việc,
những điểm mạnh và những hạn chế của họ. Đồng thời hướng
dẫn họ phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu
nhằm nâng cao thành tích thực hiện công việc.
0,5
Dựa vào hệ thống đánh giá thành tích, người quản lý sẽ có các
quyết định tăng lương, khen thưởng và kỷ luật phù hợp.
Kết quả đánh giá thành tích cũng là cơ sở để người quản lý ra
quyết định điều động nhân sự, thăng chức hoặc giáng chức …
0,5
Cung cấp các thông tin làm cơ sở để các nhà quản lý hoạch định
những chương trình và nội dung đào tạo, huấn luyện nhằm nâng
cao trình độ tay nghề, bổ sung những kỹ năng cần thiết cho người
lao động.
0,5
Thông qua đánh giá thành tích, doanh nghiệp có thể xác định
những bộ phận đạt thành tích hoặc yếu kém do thiếu nhân lực, từ
đú xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bổ sung nhân sự đáp ứng nhu
cầu nhiệm vụ của doanh nghiệp.
Những kết quả đánh giá thành tích cũng được xem xét sự phù hợp
của bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc.
0,5
2
3 Trình bày đặc điểm của tiệc Cocktail và giải thích các ký hiệu
trên nhãn chai rượu Brandy (*** or VS; V.O; V.S.O.P;
Reserve; Naponeon; X.O)?
2
* Đặc điểm của tiệc Cocktail:
Tiệc Cocktail còn gọi là tiệc rượu và là một loại hình thuộc hệ
thống tiệc đứng. Tiệc Cocktail thường tổ chức vào cuối buổi

II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
3