BăGIỄOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
 BÙIăTHăTHANHăHIN

XỂYăDNGăBNGăCỂNăBNGăIMă(BALANCEDăSCORECARD)ă
ăỄNHăGIỄăTHÀNHăQUăHOTăNGăTIă
CHIăNHỄNHăCỌNGăTYăC PHNăIăLụăHÀNGăHIăVITăNAMă_ă
IăLụăHÀNGăHIăQUI NHN

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. H Chí Minh - Nm 2014

BăGIỄOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH

Tác gi
BùiăThăThanhăHin

MCăLC
Trang
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC BNG BIU
DANH MC S 
PHNăMăU 1
Chngă1.ăCăSăLụăTHUYTăVăBNGăCỂNăBNGăIM
(BALANCED SCORECARD)
1.1. Khái nim v Bng cơn bng đim 5
1.2. S cn thit ca Bng cơn bng đim đi vi các doanh nghip 7

2.1.4.2. B máy k toán ca đn v 34
2.1.4.3. Hình thc k toán mà đn v áp dng 36
2.2. Thc trng đánh giá thƠnh qu hot đng ca VOSA Qui Nhn 36
2.2.1. Phng din TƠi chính 36
2.2.2. Phng din Khách hƠng 41
2.2.3. Phng din Quy trình hot đng kinh doanh ni b 42
2.2.4. Phng din Hc hi vƠ phát trin 42
2.3. Nhn xét thc trng đánh giá thƠnh qu hot đng ca VOSA Qui Nhn 44
2.3.1. Phng din TƠi chính 44
2.3.2. Phng din Khách hƠng 44
2.3.3. Phng din Quy trình hot đng kinh doanh ni b 45
2.3.4. Phng din Hc hi vƠ phát trin 46
KT LUN CHNG 2 48 Chngă3.ăXỂYăDNGăBNGăCỂNăBNGăIM ăỄNHă
GIỄă THÀNHă QUă HOTă NGă TIă CHIă NHỄNHă CỌNGă
TYă Că PHNă Iă Lụă HÀNGă HIă VIT NAM _ă Iă Lụă
HÀNGăHI QUI NHN
3.1. Quan đim v vic vn dng BSC trong đánh giá thƠnh qu hot đng ti
VOSA Qui Nhn 49
3.2. Xác đnh tm nhìn vƠ chin lc ca VOSA Qui Nhn 50
3.3. Xơy dng ni dung đánh giá các phng din 51
3.3.1. Phng din TƠi chính 51
3.3.2. Phng din Khách hƠng 54
3.3.3. Phng din Quy trình hot đng kinh doanh ni b 58
3.3.4. Phng din Hc hi vƠ phát trin 61
3.4. Trin khai thc hin BSC đ đánh giá thƠnh qu hot đng ca VOSA Qui
nhn trong nm 2014 66
3.5. nh hng trin khai thc hin BSC cho toƠn VOSA 72

53
Bng 3.2. Bng cơn bng đim ca VOSA Qui Nhn nm 2014 v
phng din khách hƠng
57
Bng 3.3. Bng cơn bng đim ca VOSA Qui Nhn nm 2014 v
phng quy trình hot đng kinh doanh ni b
60
Bng 3.4. Bng cơn bng đim ca VOSA Qui Nhn nm 2014 v
phng din hc hi vƠ phát trin
64
Bng 3.5. Bng cơn bng đim vi kt qu đt đc nm 2013
68

DANHăMCăSă

Tên săđ
Trang
S đ 1.1. Chuyn tm nhìn vƠ chin lc: 4 phng din
6
S đ 1.2. S gia tng giá tr ca tƠi sn vô hình trong doanh nghip
theo nghiên cu ca Vin Brookings
7
S đ 1.3. Mi liên kt gia các thc đo trong phng din khách
hàng
13
S đ 1.4. Chui giá tr trong quy trình hot đng kinh doanh ni b
15
S đ 1.5. Chu trình hot đng sn xut vƠ giao hƠng
18
S đ 1.6. Mi quan h gia các thc đo trong phng din hc hi

Nhn (gi tt lƠ VOSA Qui Nhn) cng nh các doanh nghip khác trong ngƠnh
hƠng hi cng chu s tác đng chung ca suy thoái kinh t th gii. Do đó h cng
cn có s đi mi trong vic đánh giá thƠnh qu hot đng đ có th luôn gi vng
đc v trí vƠ phát trin. Nhn thy nhu cu đi mi y ca VOSA Qui Nhn, tôi đư
chn đ tƠi “Xây dng Bng cân bng đim (Baệanced Scorecard) đ đánh giá
thành qu hot đng ti Chi nhánh Công ty c phn i Lý Hàng Hi Vit Nam
_ i ệý hàng hi Qui Nhn” đ lƠm lun vn thc s kinh t.
2.ăTngăquanăvăcácănghiênăcuătrcăđơy
Khái nim Bng cơn bng đim đc đa ra bi Robert Kaplan vƠ David
Norton t nhng nm 1990. Hai tác gi đư phát trin h thng Bng cơn bng đim
vi mc tiêu giúp các t chc chuyn tm nhìn và chin lc thành nhng mc tiêu
và thc đo c th thông qua vic thit lp h thng thc đo gm bn phng
din: tài chính, khách hàng, qui trình hot đng kinh doanh ni b và hc hi và
phát trin đ đo lng thành qu hot đng ca t chc.
 Vit Nam, ngun tƠi liu chính thng liên quan đn Bng cơn bng đim
hin nay còn hn ch, ch yu lƠ các tƠi liu dch t mt s cun sách đư xut bn
khá lơu hay t các bƠi nghiên cu, bƠi vit t chuyên gia nc ngoƠi nh cun “Th
cơn bng đim: Bin chin lc thƠnh hƠnh đng” ca tác gi Robert 2
S.Kaplan và David P.Norton, “Th đim cơn bng: Áp dng mô hình qun tr công
vic hiu qu toƠn din đ thƠnh công trong kinh doanh” ca tác gi Paul R. Niven.
Vì vy c s lỦ thuyt không mang tính thng nht, thiu s cp nht thông tin kp
thi vƠ cha đa các yu t riêng ca Vit Nam vƠo lỦ thuyt Bng cơn bng đim.
Lun vn thc s ca hc viên Trn Vn Tùng, Trng đi hc Công nghip
ThƠnh ph H Chí Minh (2008) “Vn dng phng pháp th đim cơn bng nhm
nơng cao hiu qu thc hin chin lc ti các doanh nghip  Vit Nam” c bn
bc đu gii thiu vƠ đa ra phng pháp thc hin Bng cơn bng đim ti doanh
nghip Vit Nam. Tuy nhiên bƠi vit ch dng li  nhng phng pháp vn dng

 i tng nghiên cu: VOSA Qui Nhn.
 Phm vi không gian: VOSA Qui Nhn, Thành ph Qui Nhn, tnh Bình
nh.
Lun vn ch xơy dng Bng cơn bng đim nh mt h thng đo lng thƠnh
qu hot đng chung cho đn v, không đi sơu vƠo tng phòng vƠ tng nhơn viên c
th.
6. Phngăphápănghiênăcu
6.1. D ệiu, ngun và cách thu thp
- D liu th cp:
 Nhng nghiên cu vƠ lỦ thuyt v BSC có trc.
 Nhng d liu v thông tin tƠi chính, khách hƠng, nhơn s đc cung
cp t VOSA Qui Nhn
- D liu s cp lƠ nhng thông tin v khách hƠng, nhơn s, đc thu thp
bng các phng pháp nghiên cu.
6.2. Phng pháp nghiên cu
 Phng pháp thng kê, tng hp, so sánh, phân tích.
 Phng pháp kho sát, phng vn trc tip.
 Phng pháp quan sát.
7.ăóngăgópăcaălunăvn
Tác gi mong mun Lun vn nƠy s to ra c s tin đ cho vic xơy dng vƠ
trin khai h thng Bng cơn bng đim cho i lỦ hƠng hi Qui Nhn đ đánh giá
thành qu hot đng ca đn v nƠy. 4
Xa hn na tác gi hi vng s đóng góp thêm kinh nghim v cách thc xơy
dng Bng cơn bng đim trong các doanh nghip dch v  Vit Nam.
8. Ktăcuălunăvn
NgoƠi phn m đu vƠ kt lun, ni dung lun vn gm có 3 chng:
Chngă1: C s lỦ lun v Bng cơn bng đim (Balanced Scorecard)

4) gia đánh giá khách quan và đánh giá ch quan
Mi quan h gn kt gia 4 phng din đc th hin qua s đ sau (xem s
đ 1.1). 6

(Ngun: R.S Kaplan and D.P. Norton, The balanced scorecard: Translating strategy into action, (Boston, Harvard business school press,
(1996), pp 9.
TÀI CHÍNH
 thƠnh công v tƠi
chính đem li cho c
đông ta lƠm nh th
nào?
Mc
tiêu
Thc
đo
Ch
tiêu
Hành
đng
thc
hin

KHÁCH HÀNG
Chúng ta phi
tha mưn khách
hàng nh th
nƠo đ đt đc

TMăNHỊN
VÀ
CHINăLC
HCăHIăVÀăPHỄTăTRIN
Chúng ta phi có kh nng
thay đi vƠ ci tin nh th
nƠo đ đt đc tm nhìn?
Mc
tiêu
Thc
đo
Ch
tiêu
Hành
đng
thc
hin
S đ 1.1. Chuyn tm nhìn và chin ệc: 4 phng din 7
Bng cơn bng đim có th đc xem đng thi lƠ mt h thng đo lng, h
thng qun lỦ chin lc vƠ lƠ công c trao đi thông tin. Trong phm vi gii hn
ca đ tƠi tác gi ch trình bƠy ni dung ca Bng cơn bng đim lƠ mt h thng đo
lng thƠnh qu hot đng ca doanh nghip.
1.2.ăSăcnăthităcaăBngăcơnăbngăđim điăviăcácădoanhănghip
1.2.1. S gia tng tài sn vô hình
Nhng tƠi sn vô hình nh hng rt ln đn s thƠnh công ca doanh nghip
trong môi trng cnh tranh nhng li cha đc phn ánh trong h thng báo cáo
tài chính. Trong khi đó tƠi sn vô hình vƠ trí tu xut hin ngƠy cƠng nhiu. Nhng
8
Nhng yu t phi tƠi chính nh s hƠi lòng ca khách hƠng, s hƠi lòng ca
nhơn viên, s đi mi ca quy trình hot đng s góp phn rt ln trong vic to
nên nhng kt qu tƠi chính trong tng lai.
Nh vy, s gia tng tƠi sn vô hình thúc đy doanh nghip cn có h thng
đánh giá thƠnh qu hot đng đy đ vƠ toƠn din hn. VƠ BSC s cung cp cho
doanh nghip mt h thng đo lng nh vy.
1.2.2. Hn ch ca các thc đo truyn thng
K t khi xut hin các t chc kinh doanh thì tƠi chính đư tr thƠnh thc đo
truyn thng. Tuy nhiên bc sang th k 21, nhiu ngi đư nghi ngi v s ph
thuc vƠo các thc đo tƠi chính bi nhng nguyên nhơn sau:
- Th nht, thc đo truyn thng không phù hp vi thc t kinh doanh ngày
nay vì nó không h tr nhiu cho vic cung cp nhng đnh hng sm v khách
hƠng, cht lng, các vn đ liên quan đn nhơn viên…
- Th hai, thc đo truyn thng b dn dt bi các thành tích trong quá kh.
Các thc đo tƠi chính cung cp cái nhìn v kt qu trong quá kh ca t chc
nhng không có hoc ít có giá tr d báo cho tng lai.
- Th ba, hy sinh li ích trong dài hn.  có th ct gim chi phí các công ty
có th ct gim các chi phí nh chi phí hu mưi cho khách hƠng, chi phí nghiên cu
phát trin, ct gim biên ch… nhm nơng cao các ch tiêu tƠi chính ngn hn.
Nhng chính nhng điu nƠy li lƠm tn hi đn li ích trong dƠi hn.
- Th t, các thc đo tài chính không phù hp vi nhiu cp đ ca t chc.
Vì các báo cáo tƠi chính đc lp da trên s tng hp s liu ca toƠn b t chc.
Do đó các cp đ khác nhau ca t chc không thy đc kt qu c th ca h đ
có th ci thin công vic ca mình.
Nh vy, BSC ra đi vi 1 h thng thc đo bao gm c các thc đo tƠi
chính và phi tài chính đư góp phn hoƠn thin thêm các thc đo thƠnh qu hot
đng ca doanh nghip.

trng nht t trc đn nay, vì th các mc tiêu tƠi chính lƠ không th thiu đc
khi đánh giá thƠnh qu hot đng ca mt t chc. Bng cơn bng đim gi li
phng din tƠi chính bi vì nhng thc đo tƠi chính có giá tr trong tng kt
nhng kt qu kinh t có sn có th đo lng đc ca nhng hot đng đư xy ra. 10
Phng din tƠi chính tr li cơu hi: “ thƠnh công v mt tƠi chính, chúng
ta nên th hin th nƠo trong mt c đông?”. V c bn mc tiêu tƠi chính có 2 vn
đ lƠ tng doanh thu vƠ gim chi phí t đó s lƠm gia tng li nhun.
Thông tin ca phng din tƠi chính đc tng kt t kt qu kinh doanh đc
đo lng t các hot đng trong kì ca doanh nghip. Các thc đo thng đc s
dng: doanh thu, li nhun, chi phí, giá tr kinh t tng thêm (EVA). … Mt s mc
tiêu vƠ thc đo thuc phng din tƠi chính đc lit kê  bng di đơy (xem
bng 1.1):
Bng 1.1: Mt s mc tiêu và thc đo tài chính
Mcătiêu
Thcăđo
Tng doanh thu
Doanh thu t các sn phm, dch v mi
Doanh thu t khách hƠng truyn thng
Doanh thu t khách hƠng mc tiêu
Tng doanh thu ca toƠn doanh nghip
Gim chi phí
Chi phí/Nhân viên
Chi phí/Doanh thu
T l gim chi phí
Gia tng giá tr tng thêm
cho c đông
T sut li nhun trên doanh thu (ROS)

qu.
ROE
=
Li nhun sau thu
x
100
Vn ch s hu bình quân
TălăhoƠnăvnăđuătă(ROI ậ Return On Investment) cho bit bao nhiêu li
nhun đc to ra so vi tƠi sn đc đu t. ROI cƠng cao cƠng th hin hiu qu
s dng tƠi sn đu t.
ROI
=
Li nhun hot đng
x
100
TƠi sn đc đu t
Liănhunăcònăliă(RI ậ Residual Income) lƠ phn còn li ca li nhun hot
đng sau khi tr đi li nhun mong mun ti thiu t tƠi sn hot đng ca trung
tơm đu t. Li nhun còn li cƠng ln, li nhun hot đng to ra cƠng nhiu hn
li nhun mong mun ti thiu, thƠnh qu qun lỦ ca các nhƠ qun tr  trung tơm
đu t cƠng đc đánh giá cao.
RI = Li nhun hot đng ậ
TƠi sn đc đu t x
ROI mong
mun ti thiu
Giáătr kinhătătngăthêm (EVA ậ Economic Value Added) da trên khái nim
li nhun kinh t. EVA ca tng trung tơm đu t cho bit mi trung tơm đu t đư
lƠm giƠu thêm cho ch s hu bao nhiêu.

Lưi sut

tri nghim mua hƠng hoc s dng dch v ca doanh nghip.
Hình nh vƠ danh ting (Image and reputation) cho phép doanh nghip
đnh v trong tơm trí khách hƠng.
Phng din khách hƠng bao gm s thõa mưn ca khách hƠng (customer
satisfation); s gi chơn khách hƠng (customer retention); s thu hút khách hƠng
mi (new customer acquisition); li nhun t khách hƠng (customer profitability)
vƠ th trng vƠ th phn khách hƠng mc tiêu (market and account share) trong
đon khách hƠng mc tiêu. Các yu t nƠy th hin s liên kt qua s đ 1.2.

Lưi sut
bình quân
x
∑ TƠi sn
N ngn hn
-
-
Li nhun hot
đng sau thu
EVA = 13
Gi chơn khách
hƠng c
Thõa mãn
khách hàng 14
cách gi phiu điu tra khách hƠng, phng vn trc tip hoc gián tip… đ bit
đc phn hi ca khách hƠng v cht lng sn phm, dch v, giá c, thi gian
cung cp…
 Li nhun t khách hàng hay mt phân khúc th trng: bên cnh vic thõa
mưn nhng nhu cu ca khách hƠng thì cng phi đm bo doanh nghip có đc
nhng li ích t nhng hot đng lƠm thõa mưn khách hƠng. Vic đo lng li
nhun t khách hƠng s giúp doanh nghip có nhng quyt đnh phù hp hn đi
vi tng khách hƠng, tng phơn khúc th trng.
Nh vy, phng din khách hƠng trong BSC cung cp cho doanh nghip
nhng thc đo đánh giá tim nng hot đng ca doanh nghip ngoƠi nhng ch
tiêu tài chính hin ti vƠ quá kh. Mt s mc tiêu vƠ thc đo thuc phng din
khách hƠng đc lit kê  bng 1.2 di đơy:
Bng 1.2: Mt s mc tiêu và thc đo Ệhách hàng
Mcătiêu
Thcăđo
Gi chơn khách hƠng
T l khách hƠng tip tc mua hƠng
S lng khách hƠng còn s dng sn phm, dch v
t kì trc sang kì nƠy ca doanh nghip
Lòng trung thƠnh ca khách hƠng
Tng th phn
Th phn
Th phn khách hƠng mc tiêu S đ 1.4. Chui giá tr trong quy trình hot đng Ệinh doanh ni b
(Ngun: Robert S. Kaplan, David P.Norton (1996), Th đim cân bng, Bin chin
lc thành hành đng, Sách dch, NXB Tr, pp.50)
Trong đó:

Chu trình phát trin gm 2 giai đon:
Giai đon 1: Thc hin nghiên cu th trng đ nhn dng qui mô ca th
trng, nhu cu ca tng nhóm khách hƠng vƠ nhng mc giá cho nhng sn phm
hay dch v mc tiêu.
Nhn
Din
Nhu
Cu
Ca
Khách
Hàng
Thõa mãn
Nhu
Cu
Ca
Khách
Hàng
Xác
nh
Th
Trng


16
Giai đon 2: Thc hin các cuc điu tra, kho sát khách hƠng hin ti vƠ
khách hàng tim nng nhm nm bt nhng c hi mi thông qua phn hi t khách
hàng.
Mt s thc đo ca chu trình ci tin:
+ S lng sn phm, dch v mi
+ S lng tính nng mi ca sn phm
+ Thi gian phát trin sn phm mi
+ S lng bng phát minh sáng ch…

Chu trình sn xut và giao hàng gm nhiu hot đng bt đu t khi tip
nhn đn hƠng đn khi hoƠn thƠnh vic giao hƠng cho khách hƠng. Chu trình này
nhn mnh tính hiu qu, tính thích hp, vƠ đúng hn trong vic chuyn giao nhng
sn phm vƠ dch v hin hu đn khách hƠng hin ti, đng thi ct gim đc chi
phí trong sn xut vƠ quá trình dch v chuyn giao đ gi li nhng mc tiêu quan
trng.
Mt s thc đo ca chu trình hot đng sn xut và giao hàng:
+ T l sn phm hng/Tng s sn phm đc sn xut
+ S lng/ T l sn phm b tr li
+ S ln giao hƠng đúng hn
+ Tng thi gian cung cp
+ Tng thi gian sn xut
+ Hiu qu ca quy trình sn xut ( MCE)…

Chu trình các hot đng sau bán hàng (Postsales service): dch v sau bán
hƠng bao gm nhng hot đng bo hƠnh vƠ sa cha, x lỦ nhng sai sót vƠ tr li
hàng, x lỦ nc thi…
Mt s thc đo ca chu trình các hot đng sau bán hƠng:
+ Thi gian gii quyt khiu ni ca khách hƠng
Các giai đon trong chu trình hot đng vƠ giao hƠng đc th hin qua s đ
1.5. MCE =
Thi gian ch bin
Tng thi gian sn xut
< 1
Tng thi
gian sn xut
=
Thi gian to nên giá tr tng
thêm (thi gian ch bin)
+
Thi gian không to
nên giá tr tng thêm