B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN HU TRNG
NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH
TI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
NGOI THNG VIT NAM - KHU VC
TNH NG NAI
LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh - 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


TP. H Chí Minh - 2014

LI CAM OAN

TS. 
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
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Nhn Trch, ngày 30 tháng 8 nm 2014
Tác gi lun vn

Nguyn Hu Trng

MC LC


L
L
M
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D

ng Nai 34
2.2.1.    34
2.2.2.     
  40
2.3. Kho sát Ủ kin khách hàng v các yu t nh hng đn cht lng dch
v th ca các chi nhánh VCB khu vc tnh ng Nai 44
2.3.1.  44
2.3.2.  46
2.3.3. P 49
2.4. ánh giá cht lng dch v th ca các chi nhánh VCB khu vc tnh
ng Nai 57
2.4.1. C 57
2.4.2. 
 59
KT LUN CHNG 2 62
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI
CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM
KHU VC TNH NG NAI 64

3.1. nh hng phát trin và nâng cao cht lng dch v th ca các chi
nhánh VCB khu vc tnh ng Nai giai đon 2015 - 2020 64
3.1.1.  64

3.1.2.  64
3.1.3.  65
3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th các chi nhánh VCB khu vc
tnh ng Nai 66
3.2.1.  66
3.2.2.  73
KT LUN CHNG 3 76 DANH MC CÁC BNG BIU
1.1 
 : T
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 :   
 :  
 : 
 : 
 : 
7 
8 
9 
10 
 
11 
12 : 


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
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
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
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2
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Nâng cao cht lng dch v th ti các chi
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
2. Tng quan các nghiên cu trc đây:

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2013.
4. Phng pháp nghiên cu:

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

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 
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 .
5. ụ ngha thc tin ca lun vn




 .
4
6. Kt cu ca lun vn:
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
Chng 1: C s lỦ lun v cht lng dch v th ti các ngân hàng
thng mi.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v th ti các chi nhánh Ngân
hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam - Khu vc tnh ng Nai.
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti các chi nhánh
Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit nam - Khu vc tnh ng Nai.

5
CHNG 1
C S Lụ LUN V CHT LNG DCH V TH
TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI

1.1. Khái quát dch v th ti các ngân hàng thng mi
1.1.1. Phân loi th
1.1.1.1. Khái nim th ngân hàng
 

 
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Thanh t b th l vic ch th s d th  th hi vi thanh t
t c im mua h h, d v.
C nhi lo th kh nhau nhng tt c nh l th n  c cu tr
gi nhau. Kh th chun c th l 96mm x 54mm x 0,76mm. M  c
th c c thng tin: Tn v bi  c ngn h ph h th; Lo th; B
nh i t (chip); S th; H v tn ch th; Th h hi l c th. M sau c
d bng t v bng ch k c ch th.
1.1.1.2. Phân loi th
T thu v tiu th phn lo m th  phn ra nhi lo kh nhau.
+ Cn c vào phm vi s dng: C hai lo th l:
Th n : l lo th  s d  r ti, thanh t v chuyn khn
cho c giao d thanh t trong ph vi m qu gia. Th th n 
l nh th ghi n c c  ph h v s d t h th my
ATM v m l c n v chp nh th .
Th qu t: l lo th khng nh s d  r ti, thanh t v
chuyn kh cho c giao d trong ph vi qu gia m c  d trn to


 

7
 


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


 Thanh toán ti các VCNT



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




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

1.1.3. Li ích t dch v th
1.1.3.1. i vi ngân hàng
Mang li nhun và hiu qu cao trong thanh toán

               


Nhanh chóng, tin li
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
9
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

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
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
An toàn và hiu qu trong s dng
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Tit kim và kim soát đc chi tiêu
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
 

1.1.3.3. i vi VCNT
Tng doanh s bán hàng và thu hút khách hàng  


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 
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An toàn, đm bo và gim chi phí bán hàng


kh nhng c c n nhn ch quan l h th kh  t
 m  k gian xm nh v h th  c d li, th
11
Ri ro v đo đc nhân viên ngân hàng l h vi nhn vin l d v tr
cng t, s hi bi v nghi v th, quy tr t nghi khng ch ch
th hi h vi gian l, gi m gy tn th cho ngn h. Nguyn nhn r ro
l do nhn vin b th h, bi cht, cng t so tho quy tr nghi v, kim
tra kim so n b khng th hi  chun m.
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1.2.1. Mi quan h gia cht lng dch v th và s tha mãn khách

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1.2.2. Tiêu chí đo lng liên quan đn cht lng dch v th
1.2.2.1. Tc đ tng trng doanh s s dng th
16