TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ CHÍ TOÀN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁC NGÂN HÀNG Ở LONG XUYÊN
QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Sinh viên thực hiện : HỒ CHÍ TOÀN
Lớp : DH7QT Mã số Sv: DQT062240
Người hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THÀNH LONG
Long Xuyên, tháng 5 - năm 2010
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Kinh tế-
Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học An Giang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức
quý báu trong suốt bốn năm đại học.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Thành Long, người hướng dẫn
khóa luận tốt nghiệp, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng
dẫn tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Kế tiếp, tôi gởi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, cùng các Anh Chị làm việc ở Ngân hàng
Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long – chi nhánh An Giang đã tạo nhiều điều kiện
giúp tôi có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để tôi có thể vận dụng
những kiến thức đã học vào thực tiễn công việc.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn cùng lớp đã tận tình hỗ trợ,
giúp đỡ và góp ý trong suốt thời gian nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Sinh viên
chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng.
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá thành phần hữu hình, thành
phần tin cậy theo độ tuổi. Thành phần hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả
kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1)
<30, (2) 40..49. Thành phần tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm
định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30,
(2) 40..49.
Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo
sát ở Long Xuyên, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nhỏ vào quá
trình lập kế hoạch nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng.
MỤC LỤC
TÓM TẮT ........................................................................................................................ ii
MỤC LỤC ....................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................. iv
DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................................ v
Chƣơng 1: TỔNG QUAN ............................................................................................... 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 2
1.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2
1.4. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu ............................................................................... 3
Chƣơng 2: NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHO VAY ................................. 4
2.1. Giới thiệu ........................................................................................................ 4
2.2. Ngân hàng ...................................................................................................... 4
2.3. Các hoạt động cho vay ................................................................................... 4
2.4. Tình hình cung ứng các sản phẩm cho vay của ngân hàng tại Long Xuyên .. 5
2.4.1. Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng ........................................................ 5
5.3.5. Thành phần đồng cảm ............................................................................. 22
5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 24
5.5. So sánh chất lượng dịch vụ tín dụng giữa 2 loại ngân hàng ........................ 24
5.6. Phân tích tương quan mối quan hệ giữa sự hài lòng và SERVQUAL ......... 25
5.7. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học ................ 25
5.8. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học .................... 26
5.9. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước ..... 27
5.10. Tóm tắt ......................................................................................................... 27
Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 28
6.1. Giới thiệu ...................................................................................................... 28
6.2. Kết quả chính của nghiên cứu ...................................................................... 28
6.2.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ở Long Xuyên ...................... 28
6.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ........... 29
6.2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo phân loại ngân hàng ............ 29
6.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................. 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 30
DANH MỤC PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 11
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 14
Hình 5.1: Biểu đồ các yếu tố thành phần hữu hình ......................................................... 19
Hình 5.2: Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy ............................................................ 20
Hình 5.3: Biểu đồ các yếu tố thành phần đáp ứng .......................................................... 21
Hình 5.4: Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ............................................ 22
Hình 5.5: Biểu đồ các yếu tố thành phần cảm thông ...................................................... 23
DANH MỤC VIẾT TẮT BĐS Bất động sản
CTTC Công ty tài chính
Cty Công ty
DN Doanh nghiệp
ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long
GD Giao dịch
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
NLPV Năng lực phục vụ
NVNH Nhân viên ngân hàng
NVTD Nhân viên tín dụng
QTD Quỹ tín dụng
SXKD Sản xuất kinh doanh
TB Trung bình
TCty Tổng công ty
TD Tín dụng
ngân hàng trong nước. Do đó, các NH trong nước cần chú trọng và nâng cao chất lượng
dịch vụ để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Theo Tổng Giám đốc Ngân
hàng Quốc tế (VIB) Ân Thanh Sơn “sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch
vụ mà NH cung cấp cho khách hàng”
2
. Và TS. Nguyễn Đức Hưởng, Tổng giám đốc
LienVietBank, cũng cho biết, nâng cao chất lượng dịch vụ NH là vấn đề sống còn trong
cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính
3
.
Hiện nay, cả nước có 17 Cty Tài chính (CTTC) do các tập đoàn, TCty và DN có vốn
nước ngoài thành lập. Ban đầu nhiệm vụ chủ yếu của các CTTC là thu xếp vốn cho các
dự án của Cty mẹ, sau đó nhiều đơn vị mở rộng hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân với
mục tiêu trở thành nhà bán lẻ dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Tín dụng cá nhân từ lâu
không còn là mảnh đất của riêng NH khai thác mà đã có sự tham gia của các CTTC.
Điều này đã tạo ra cuộc cạnh tranh ngày càng sôi động.
4
Một số CTTC cho biết hiện nay nhiều khách hàng cá nhân đã tự tìm đến họ để vay vốn.
Mặc dù lãi suất khá cao, 24-35%/năm nhưng nhờ thủ tục vay đơn giản, giải ngân nhanh
thông qua các gói sản phẩm liên kết, hợp tác các nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ như
siêu thị điện máy, các đại lý ôtô, Cty bất động sản...các CTTC vẫn luôn đông khách
hàng
5
. Phải chăng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các NH chưa đáp ứng được sự hài lòng
1
Theo PC World. Tài chính-Ngân hàng Việt Nam: Tiềm năng lớn, khó khăn nhiều.
http://www.pcworld.com.vn/pcworld/printArticle.asp?atcl_id=5f5e5d5a5e5859
2
Đã có nhiều nhà nghiên cứu tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng
thang đo SERVQUAL. Nói chung, kết quả các nghiên cứu này khẳng định độ tin cậy và
giá trị các thang đo.
Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng vẫn tồn tại nhiều ý kiến,
quan điểm khác nhau. Chất lượng dịch vụ tín dụng có dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng không?
Vì lẽ đó, đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở Thành phố Long Xuyên
qua đánh giá của khách hàng rất đáng được nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng tại các NH ở Long Xuyên qua sự đánh giá
của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL.
- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của
các NH.
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và sử dụng phương pháp
thảo luận tay đôi để khai thác vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả của lần nghiên cứu này
là một bản câu hỏi phỏng vấn về chất lượng dịch vụ tín dụng của NH.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng thông qua bản câu hỏi
chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
1.4. Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau:
3
Thứ nhất, việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
NH giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ của mình.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh yếu,
4
Chƣơng 2
NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHO VAY
2.1. Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu chung nhất, khái quát nhất về vấn đề nghiên cứu: cơ sở hình thành
đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và nội dung nghiên cứu. Chương 2
trình bày về NH và các hoạt động cho vay của NH trên địa bàn Thành phố Long Xuyên.
Đặc biệt trong chương này cũng sẽ giới thiệu khái quát về các sản phẩm cho vay hiện
nay của các NH ở Long Xuyên.
2.2. Ngân hàng
6
Ngân hàng hay nhà băng là các tổ chức tài chính hoạt động trong lĩnh vực tài chính và
lưu thông tiền tệ, thực hiện các chức năng: phát hành tiền, tín dụng, thanh toán; tập
trung tiền nhàn rỗi tạm thời trong nền kinh tế và trong dân cư, biến thành vốn để cho
vay, phát triển sản xuất - kinh doanh dưới hình thức tín dụng, đầu tư tài chính v.v... và
một số hoạt động khác, tạo ra các phương thức hoạt động tín dụng, thanh toán, điều hòa
lưu thông tiền tệ nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển, phục vụ đời sống dân cư và tạo thuận
lợi cho sự ổn định thị trường giá cả.
2.3. Các hoạt động cho vay
Tín dụng NH có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu thức phân
loại khác nhau:
- Căn cứ theo mục đích tín dụng
Phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng
cấp cho các doanh nghiệp để trang trải các chi phí như mua nguyên vật
liệu…
Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền
vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
- Căn cứ theo phương thức cho vay
Cho vay theo món vay: là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách
hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký hợp đồng
tín dụng. Cho vay từng lần thích hợp áp dụng cho các đơn vị kinh doanh
theo từng thương vụ hay vay theo mùa vụ.
Cho vay theo hạn mức tín dụng: tổ chức tín dụng cùng khách hàng xác định
và thỏa thuận một hạn mức tín dụng được duy trì trong một khoản thời gian
nhất định hoặc theo chu kỳ sản xuất kinh doanh.
- Căn cứ theo chủ thể tín dụng
Tín dụng thương mại: là quan hệ tín dụng giữa các nhà doanh nghiệp được
biểu hiện dưới hình thức mua bán chịu hàng hóa.
Tín dụng ngân hàng: là quan hệ tín dụng giữa các ngân hàng, các tổ chức tín
dụng với các doanh nghiệp và cá nhân.
Tín dụng Nhà nước: là quan hệ tín dụng mà trong đó Nhà nước là người đi
vay và dân chúng là người đi vay.
2.4. Tình hình cung ứng các sản phẩm cho vay tại một số ngân hàng trên địa
bàn Thành phố Long Xuyên
Các NH trên địa bàn Thành phố Long Xuyên nhìn chung đều đang cung cấp các sản
phẩm cho vay như: cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nông lâm
ngư nghiệp. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các NH với nhau thì các NH đưa ra
các sản phẩm cho vay ngày càng đa dạng. Các sản phẩm cho vay tại một số NH trên địa
bàn Thành phố Long Xuyên như sau:
2.4.1. Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng
Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng mua sắm vật dụng gia đình,
sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch,
chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, . . . và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống.
6
ngắn hạn).
Hoặc trả dần (vốn + lãi)
hàng tháng: vốn gốc trả
đều nhau hoặc tăng dần
20%/năm
Trả vốn hàng kỳ, lãi
trên dư nợ thực tế.
Theo thỏa thuận giữa NH
và khách hàng.
2.4.2. Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ
Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng bổ sung nguồn vốn lưu động
hoặc đầu tư phát triển mua máy móc, trang thiết bị, phương tiện vận chuyển,…
Bảng 2.2: Sản phẩm vay sản xuất kinh doanh và dịch vụ
VAY SXKD NH Á Châu NH An Bình NH Liên Việt
Thời gian cho vay Phù hợp với chu kỳ sản
xuất kinh doanh và khả
năng hoàn trả nợ vay.
Tối đa 60 tháng Tối đa 12 tháng
Loại tiền vay VND VND VND
Mức cho vay Theo nhu cầu và khả
năng trả nợ của KH
Phù hợp với chu kỳ
SXKD của KH
Tối đa: 85% nhu cầu vốn.
Lãi suất Theo lãi suất quy định
hiện hành của ACB.
Theo quy định hiện
hành của NH An Bình.
chi phí của phương án
sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ hoặc dự án đầu
tư.
Tùy theo nhu cầu vay
vốn và khả năng trả nợ
của khách hàng. Tối đa
85% dự án.
Lãi suất Theo lãi suất quy định
hiện hành của MHB.
Thay đổi linh hoạt do
Sacombank theo từng
thời kỳ.
Theo lãi suất quy định
hiện hành của NH Kiên
Long.
Phương thức trả nợ Trả nợ cuối kỳ. Trả lãi theo dư nợ giảm
dần, trả vốn theo phân
kỳ cố định.
Lãi trả hàng tháng, vốn
trả cuối kỳ.
Trả lãi theo mùa vụ
nhưng không quá 06
tháng/ lần và vốn trả vào
cuối kỳ (nếu vay ngắn
hạn) hoặc trả dần (vốn +
lãi) hàng tháng, hàng
quý, các phương thức trả
nợ khác (nếu vay trung,
dài hạn).
dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân,
đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với
lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về
sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà
cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau
theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì
có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất
lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch
vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty
cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề
đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và
(2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào.
3.2.2. Mô hình SERVQUAL
8
Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2007) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp
1. Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm
sóc đến từng khách hàng cá nhân.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện
qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt
nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với
mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của
khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và
từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
99
Hà Thị Hớn Tươi. 2008. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.
Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TPHCM.
10
3.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
10
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có
quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá
mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL và khái niệm sự hài
lòng trong mô hình lý thuyết sau:
Theo mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng ngân hàng cần phải xem xét đến 5 thành phần chất lượng: hữu hình, tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ và cảm thông.
Về thành phần hữu hình: cần quan tâm đến trụ sở ngân hàng, khu vực giao dịch,
trang thiết bị và trang phục của NVNH.
Về thành phần tin cậy: phải xem xét đến các yếu tố như NVNH nhận ra đúng
mong muốn của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch, tư vấn rất chân thật, luôn
làm đúng những gì đã hứa hẹn trong giao dịch, làm đúng cam kết ghi trong hợp
10
Nguyễn Thành Long. Tháng 4 năm 2005. Chất lượng dịch vụ Đại học như một dịch vụ qua đánh giá
của sinh viên. Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh Doanh. Đại học An Giang.
11
đồng, NH cung cấp đầy đủ các thông tin về khoản vay, thực hiện giải ngân/thu
lãi-vốn chính xác.
Về thành phần đáp ứng: xem xét các yếu tố như sẵn sàng lắng nghe để phục vụ,
tiếp xúc khách hàng ngay khi có thể, thông tin phản hồi nhanh chóng, chính xác,
nhiệt tình trong tư vấn và thực hiện các thủ thủ tục vay.
Về thành phần năng lực phục vụ: quan tâm đến các yếu tố như kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng văn phòng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thời gian giải quyết yêu cầu
của khách hàng.
Về thành phần cảm thông: xem xét các yếu tố như NH thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân khách hàng, quan tâm đến công việc sản xuất kinh doanh của khách
hàng, thông cảm với những khó khăn của khách hàng.
-Giải ngân/thu lãi - vốn chính xác.
ĐÁP ỨNG
- Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể.
- Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ.
- Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn.
- Nhiệt tình thực hiện các thủ tục.
ĐỒNG CẢM
- Quan tâm đến cá nhân KH.
- Thông cảm với mong muốn của KH.
- Thông cảm khó khăn với KH.
- Chân thành quan tâm kết quả công việc KH.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
- Thành thạo kỹ năng văn phòng.
- Hiểu chắc, thành thạo quy trình thủ tục.
- Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc.
- Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý.
- Thời gian giải quyết yêu cầu là rất nhanh.
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
- Trụ sở NH rất uy nghi, bề thế.
- Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi.
- Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến.
- NVTD có trang phục lịch sự, bắt mắt.
12
dụng với 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng
lực phục vụ, (5) Cảm thông.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu. Đây là bước quan
trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2
bước định tính.
Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với 05
nhân viên tín dụng của các ngân hàng với một dàn bài lập sẵn để định hướng cho cuộc
phỏng vấn. Nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 08/03/2010.
Nghiên cứu định tính lần 2 sử dụng phương pháp thảo luận với10 khách hàng có sử
dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thông qua một dàn bài lập sẵn. Nghiên cứu
này thực hiện vào ngày 10/03/2010.
Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu định tính sẽ điều chỉnh và bổ sung các
biến của thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ tín dụng ngân hàng.
4.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ
thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bản câu hỏi (đóng). Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ
được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel để
tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa.
14
Khóa luận tốt nghiệp. Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh doanh. Đại học An Giang.
Cơ sở lý thuyết
- Chất lượng dịch vụ
- Thang đo SERVQUAL
- Sự thỏa mãn
Phỏng vấn chính thức
(N = 194) - Xếp loại.
- Tổng hợp.
- Thống kê mô tả.
- Nhận định.
Báo cáo
Thảo luận tay đôi
- Điều chỉnh một số
thông tin cần thiết.
- Điều chỉnh thang đo.
Thu thập
Xử lý Dữ liệu thứ cấp
Thang đo 1
Thang đo 2
15
những yếu tố dịch vụ mang lại cho khách hàng. Nghiên cứu này thực hiện qua dàn bài
lập sẵn (phụ lục 1) gồm 2 bước:
Bước 1: Phỏng vấn nhân viên tín dụng về những yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng qua dịch vụ tín dụng của chính ngân hàng mình đang công tác.
Bước 2: Thảo luận với nhân viên tín dụng, gợi ý những thành phần thang đo
trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman.
Kết quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những nhân viên tín dụng đều cho
rằng:
Copyright: Tài liệu đại học ©