Câu 1: Định nghĩa: tâm lý, tâm lý học, Tâm lý học kinh doanh? Ý nghĩa của nghiên cứu
tâm lý học kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu của tâm lý học kinh doanh?
 Tâm lý
-

Là sự phản ánh sự vật hiện tượng của thế giới khách quan, não làm chức năng

phản ánh đó. Sự phản ánh này có tính chất chủ thể và mang bản chất xã hội – lịch sử.
-

Tiếng Latinh “Psyche” là “linh hồn”, ”tinh thần” – là toàn bộ những hiện tượng

tinh thần nảy sinh và diễn biến ở trong não tạo nên cái mà ta gọi là nội tâm của mỗi người
và có thể biểu lộ ra thành hành vi
Quan niệm duy tâm: tâm lý con người do trời sinh ra và nhập vào thể xác con
người. Đó là hiện tượng thần bí không phụ thuộc và thế giới khách quan.
Quan niệm duy vật tầm thường: người ta quan niệm tâm lý hay tâm hồn đều được
cấu tạo từ vật chất, do vật chất sinh ra như gan tiết ra mật. Đồng nhất vật lý, sinh lý, và
tâm lý và phủ nhận vai trò của chủ thể, phủ nhận bản chất xã hội, lịch sử của tâm lý con
người.
Quan điểm duy vật biện chứng:
• Tâm lý là chức năng của não
• Tâm lý con người là sự phản ứng của hiện thực khách quan vào não
• Tâm lý con người mang tính chủ thể, mang bản chất xã hội-lịch sử.
Theo từ điển Tiếng Việt (2009), tâm lý là tổng thể các hiện tượng từ cảm giác đến
nhận thức, tình cảm, hành vi, ý chí … của mỗi người.
Theo giáo trình tâm lý học đại cương – Nguyễn Quang Uẩn (chủ biên): tâm lý là
những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều hành mọi
hành động, hoạt động của con người.
Ba từ khóa của tâm lý: là hiện tượng tâm lý, ở trong não, điều khiển hành vi của
con người.


-

Là chuyên ngành tâm lý nghiên cứu các hiện tượng, đặc điểm, quy luật tâm lý con

người, mối quan hệ giữa con người trong quá trình sản xuất – kinh doanh.
 Ý nghĩa của nghiên cứu tâm lý học kinh doanh
-

Tâm lý phản ánh hiện thực của bản thân, tự nhiên, xã hội.

-

Tâm lý điều khiển hành động của con người.

-

Tâm lý có ý nghĩa quan trọng đối với sức khỏe, bản thân, giữ vệ sinh, sức khỏe và

sáng kiến.
Vệ sinh  sức khỏe vật chất, sức khỏe tinh thần  sáng kiến
-

Ý nghĩa với cộng đồng: các kiến thức về tâm lý giúp giao tiếp, ứng xử, làm đẹp

lòng người, có mối quan hệ xã hội tốt  có lợi cho sức khỏe và sự hợp tác.
-

Trong giao tiếp kinh doanh: nhu cầu, thị hiếu, đàm phán, quảng cáo, bán hàng, tiêu



Tâm lý cá nhân – Tâm lý xã hội nảy sinh trong tổ chức kinh doanh, trong quá trình

kinh doanh
-

Nghiên cứu tâm lý con người trong sản xuất:
+
+
+
+
+
+

-

Khả năng thích ứng của con người
Phân công lao động hợp lý
Quyền lợi và lợi ích của người lao động
Điều kiện, môi trường làm việc
Tâm lý lao động theo lứa tuổi
Mối quan hệ con người – con người
Nghiên cứu tâm lý con người trong kinh doanh

+ Nhu cầu tiêu dùng
+ Vấn đề cạnh tranh trong kinh doanh
+ Các hiện tượng tâm lý xã hội: phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa theo vùng
miền, dư luận xã hội, thói quen…
+ Nghệ thuật bán hàng
+ Chiến lược định giá


Xác định đặc điểm của đối tượng thông qua biểu hiện hành vi, cử chỉ, cách nói

năng ...
-

Một số chú ý khi sử dụng phương pháp quan sát:
•
•
•

Xác định rõ mục đích và đối tương quan sát
Lập kế hoạch quan sát
Chuẩn bị trước nội dung, phương tiện hỗ trợ như máy quay, ghi âm

3


•
•
•
•
•
-

Ghi chép thông tin trung thực khách quan
Không nên để đối tượng biết mình đang bị quan sát
Cần loại bỏ ấn tượng ban đầu về đối tượng
Quan sát đối tượng ở nhiều phương diện ở nhiều thời điểm khác nhau
Cần kết hợp với các phương pháp khác để có kết quả chính xác, khách quan


-

Ưu điểm
•
•

-

Đối tượng dc tự do trả lời
Một thời gian ngắn, thu thập được nhiều thông tin
Hạn chế

•
•
•
•
•
-

Chi phí sử lý số liệu là cao
Phụ thuộc vào tinh thần tự giác, hợp tác trả lời của đối tượng
Phụ thuộc vào trình độ điều tra viên
Tính khách quan phụ thuộc lớn vào kỹ thuật xây dựng bảng hỏi.
Thông tin thu được mang tính chủ quan của nghiệm thể
Nguyên tắc xây dựng bảng hỏi:

•
•
•


•

cậy giữa hai bên.
Giai đoạn chính: tùy mục đích người nghiên cứu sẽ đặt các câu hỏi để đạt mục

•

đích tìm hiểu. Có thể dùng các câu hỏi: thẳng, chặn đầu, hỏi vòng quanh.
Giai đoạn cuối: trở lại các câu hỏi tiếp xúc, nhằm giải tỏa căng thẳng cho đối
tượng.

-

Các loại phỏng vấn
(1). Phỏng vấn lâm sàng: Trong lĩnh vực y học, trao đổi với bệnh nhân tìm ra căn
nguyên của bệnh lý. Ví dụ: chữa cho bệnh nhân tâm thần
(2). Phỏng vấn tiêu chuẩn hóa (cấu trúc): Dựa trên câu hỏi đã chuẩn bị sẵn, logic,
không được đưa thêm bất cứ câu hỏi nào (tin cậy, chủ động nhưng căng thẳng ảnh
hưởng đến chất lượng thông tin)
(3). Phỏng vấn (không có cấu trúc): Không có một loạt câu hỏi chuẩn bị trước.
Thoải mái tự nhiên, dễ khai thác thông tin, đòi hỏi người phỏng vấn phải có
chuyên môn, khéo léo biết mở đầu kết thúc hợp lý.
(4). Phỏng vấn sâu cá nhân: Khi cần tìm hiểu sâu về một lĩnh vực, hướng vào chủ
thể nhất định, mang lại hiệu quả cao, đánh giá chính xác đối tượng, nhưng phải
hiểu sâu sắc về lĩnh vực chuyên môn, cần biêt điều khiển cuộc phỏng vấn.
 Thực nghiệm

Là phương pháp mà nhà tâm lý xây dựng tình huống thực tế nhằm tìm hiểu một phẩm
chất, một đặc điểm tâm lý hay một thuộc tính tâm lý nào đó của con người, chính người

Carroll. Các mốc chính trong lịch sử phát triển các chuẩn mực trong đạo đức kinh
doanh. Các khía cạnh thể hiện đạo đức kd. Tại sao nói; “Trách nhiệm xã hội là sự phát
triển cao của đạo đức kinh doanh”. Tác động của tiến trình hội nhập đối với vấn đề
xây dựng đạo đức kinh doanh của DN VN.
*Đạo đức kinh doanh
_Đạo đức kinh doanh là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều
chỉnh, chuẩn mực đạo đức hoặc luật lệ để cung cấp ,chỉ dẫn về hành vi ứng xử chuẩn
mực và sự trung thực (của 1 tổ chức) trong những trường hợp nhất định
(cũng có thể hiểu là là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực nhằm đánh giá,điều
chỉnh hành vi của nhà quản lý doanh nghiệp đối với bản thân họ và đối với những bên
hữu quan khác bao gồm người lao động,khách hàng,cộng đồng xã hội,cổ đông,đối thủ
cạnh tranh...)

6


_Đạo đức kinh doanh có tính đặc thù của hoạt động kinh doanh - do kinh doanh là hoạt
động gắn liền với các lợi ích kinh tế, do vậy khía cạnh thể hiện trong ứng xử về đạo đức
không hoàn toàn giống các hoạt động khác.
Đạo đức kinh doanh cũng chịu sự chi phối bởi một hệ giá trị và chuẩn mực đạo đức xã
hội chung.
*Trách nhiệm xã hội
_Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là “Cam kết của doanh nghiệp đóng góp cho
việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua việc tuân thủ chuẩn mực về bảo vệ môi
trường, bình đẳng về giới, an toàn lao động, quyền lợi lao động, trả lương công bằng,
đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng,… theo cách có lợi cho cả doanh
nghiệp cũng như phát triển chung của xã hội”.
_Trách nhiệm xã hội là nghĩa vụ mà một doanh nghiệp phải thực hiện đối với xã hội.
Có trách nhiệm với xã hội là tăng đến mức tối đa các tác dụng tích cực và giảm tới tối
thiểu các hậu quả tiêu cực đối với xã hội.

Nhà nước có trách nhiệm “mã hóa” các quy tắc xã hội, đạo đức vào văn bản luật, để
doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu kinh tế trong khuôn khổ đó một cách công bằng và đáp
ứng được các chuẩn mực và giá trị cơ bản mà xã hội mong đợi ở họ. Trách nhiệm kinh tế
và pháp lý là hai bộ phận cơ bản, không thể thiếu của CSR.
_Trách nhiệm đạo đức là những quy tắc, giá trị được xã hội chấp nhận nhưng chưa được
“mã hóa” vào văn bản luật.
Thông thường, luật pháp chỉ có thể đi sau để phản ánh các thay đổi trong các quy tắc ứng
xử xã hội vốn luôn mới. Hơn nữa, trong đạo đức xã hội luôn tồn tại những khoảng
“xám”, đúng - sai không rõ ràng; mà khi các cuộc tranh luận trong xã hội chưa ngã ngũ,
chúng chưa thể được cụ thể hóa vào luật.
Cho nên, tuân thủ pháp luật chỉ được coi là sự đáp ứng những đòi hỏi, chuẩn mực tối
thiểu mà xã hội đặt ra. Doanh nghiệp còn cần phải thực hiện cả các cam kết ngoài luật.
Trách nhiệm đạo đức là tự nguyện, nhưng lại chính là trung tâm của CSR.
_ Trách nhiệm từ thiện là những hành vi của doanh nghiệp vượt ra ngoài sự trông đợi của
xã hội, như quyên góp ủng hộ cho người yếu thế, tài trợ học bổng, đóng góp cho các dự
án cộng đồng… Điểm khác biệt giữa trách nhiệm từ thiện và đạo đức là doanh nghiệp
hoàn toàn tự nguyện. Nếu họ không thực hiện CSR đến mức độ này, họ vẫn được coi là
đáp ứng đủ các chuẩn mực mà xã hội trông đợi.
* Các mốc chính trong lịch sử phát triển các chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh
_Các tư tưởng triết lý đạo đức phương Đông
+Tư tưởng đức trị của Khổng Tử :triết lý tư tưởng sâu sắc dựa trên văn hóa tinh thần;
chữ “Nhân” là nhân tố cơ bản
+Tư tưởng pháp trị của Hàn Phi Tử : nhấn mạnh vào mặt “ác” và coi hình phạt chính là
một cách thức hữu hiệu để ngăn chặn; Thế-Pháp-Thuật là 3 trụ cột để trị nước,trị dân
_Sự phát triển của đạo đức kinh doanh ở phương Tây

8


+Trước 1960 :Kinh doanh cần đến đạo đức



+ Đối với đối thủ cạnh tranh, tôn trọng lợi ích của đối thủ .
_Trách nhiệm với cộng đồng,xã hội
Gắn lợi ích của doanhnghiệp với lợi ích của khách hàng và xã hội, coi trọng hiệu quả
gắn với trách nhiệm xã hội.
- Nguyên tắc bảo vệ môi trường tự nhiên
- Nguyên tắc bảo vệ môi trường văn hóa-xã hội
- Nguyên tắc nhân đạo chiến lược
_Bí mật và trung thành với các trách nhiệm đặc biệt
*Tại sao nói “Trách nhiệm xã hội là sự phát triển cao của đạo đức kinh doanh” ?
_Trong khi đạo đức kinh doanh đề cập đến những quy tắc ứng xử được cân nhắc kĩ lưỡng
về mặt tổ chức của doanh nghiệp làm cơ sở cho việc ra quyể định trong quan hệ kinh
doanh, thì trách nhiệm xã hội được coi là một sự cam kết của doanh nghiệp với xã
hội,người lao động nói chung.
_Nếu đạo đức kinh doanh liên quan đến các nguyên tắc và quy định chỉ đạo những quyết
định của cá nhân và tổ chức thì trách nhiệm xã hội quan tâm tới hậu quả của những quyết
định của tổ chức tới xã hội. Nếu đạo đức kinh doanh thể hiện những mong muốn, kỳ
vọng xuất phát từ bên trong thì trách nhiệm xã hội thể hiện những mong muốn, kỳ vọng
xuất phát từ bên ngoài.
_Trách nhiệm xã hội tập trung vào đóng góp của doanh nghiệp cho sự phát triển bền
vững của xa hội,và coi điều đó cũng đồng nghĩa với một sự tồn tại bền vững cho doanh
nghiệp.Trong khi đó đạo đức kinh doanh chỉ là những nguyên tắc và chuẩn mực hướng
dẫn hành vi của doanh nghiệp, và nhiều khi tính đúng sai của nguyên tắc này còn khá mơ
hồ,phụ thuộc vào quan ddierm của từng đối tượng hữu quan đánh giá.
 Vì vậy chỉ khi đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp phát triển đến mức độ cao,doanh
nghiệp biết cách cân bằng giữa các lợi ích của mình,các đối tượng hữu quan khác và đặc
biệt là đặt mục tiêu phát triển bền vững của xã hội lên hàng đầu, thì lúc đó doanh nghiệp
đã hoàn thành trách nhiệm xã hội của mình.
*Tác động của tiến trình hội nhập đối với vấn đề xây dựng đạo đức kinh doanh của

tiêu dùng với sản phẩm,dịch vụ.
+Trong thời ddireerm hộ nhập,các doanh nghiệp vần quan tâm đầu tư và xây dựng đạo
đức kinh doanh trong công ty của mình,bởi đó chính là vấn đề sống còn của doanh
nghiệp trên thương trường.
_Đổi mới trong quản trị nguồn nhân lực và phương pháp kinh doanh
+Khi việc cạnh tranh là rất gay gắt thì các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh để giữ
khách hàng mà còn cạnh tranh để giữ được nguồn nhân lực có khả năng của công ty.Nếu
làm việc cho một doanh nghiệp biết hướng tới cộng đồng,họ sẽ cảm thấy công việc của
mình có ý nghĩa hơn và làm việc tận tâm hơn.Môi trường làm việc trung thực,công bằng
sẽ gây dựng được nguồn nhân lực quý giá cho doanh nghiệp.

11


+Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay,thương mại điện tử đang trở thành 1 xu
hướng,làm thay đổi mối quan hệ kinh tế giữa các thành viên tham gia.Đạo đức kinh
doanh lúc này là chỗ dựa quan trọng nhất để đảm bảo việc kinh doanh của bất kì một
doanh nghiệp nào mong muốn có mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Sv: Mai Loan - Đề cương tâm lý đạo đức kinh doanh
Câu 4 : Đặc điểm nghề nghiệp của nhà quản lý.
Nhà quản lý có những đặc điểm nghề nghiệp sau :
- Tính gián tiếp : nhà quản lý gián tiếp chi phối những hoạt động của doanh nghiệp,
thông qua các quyết định được thực hiện bởi nhân viên cấp dưới.
-

Tính sáng tạo: Nhà quản lý thường chịu trách nhiệm cho những quyết định hoạt
động sản xuất trong kinh doanh. Điều đó đồng nghĩa với việc nhà quản lý luôn cần
có tính sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Hiểu biết rộng : Nhà quản lý có quyền, trách nhiệm tổ chức, điều khiển hoạt động

tới nhận thức, tình cảm, hành vi, ý chí,…của mỗi người
+ Theo giáo trình Tâm lý học đại cương (Nguyễn Quang Uẩn): tâm lý là những
hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều hành mọi
-

hành động, hoạt động của con người.
Khái niệm “Hiện tượng tâm lý”:
Hiện tượng tâm lý là hiện tượng tinh thần nảy sinh trong đầu óc con người, giúp
họ nhận thức được bản thân và thế giới khách quan rồi phản ánh trở lại theo cách

-

của mình.
Đặc điểm của “Hiện tượng tâm lý”
+ Mang tính chủ quan: sự phản ánh tâm lý con người bao giờ cũng mang dấu vết
riêng của bản thân người phản ảnh, bởi mỗi người phản ánh thực tại khách
quan thông qua kinh nghiệm riêng vốn có, thông qua cảm xúc, thái độ riêng
của mình đối với thực tại đó
+ Tính tổng thể: đời sống tâm lý của con người bao gồm nhiều hiện tượng tâm lý
mà mỗi hiện tượng được ví như mỗi bộ phận của cơ thể, phản ánh toàn bộ cơ
thể, thì bất cứ hoạt động tâm lý nào cũng phản ánh toàn bộ nhân cách của con
người.
+ Tính thống nhất: Tâm lý là hiện tượng thuộc về thế giới bên trong song có liên
quan chặt chẽ với thế giới bên ngoài qua những sự vật, hiện tượng của thế giới
bên ngoài mà nó phản ảnh. Thông qua bản thể vật chất của nó là não bộ và
những biểu hiện bên ngoài như hành vi, cử chỉ, ngôn ngữ vẻ mặt dáng điệu...

-

chúng ta có thể xét đoán được tâm lý bên trong.

•

của tay chân
Trí tuệ: bao gồm các quá trình tiếp nhận và sử dụng tri thức như cảm giác,

•

tri giác, tư duy, trí nhớ,..
Nhân cách: bao gồm các thuộc tính tâm lý quy định hành vị, giá trị xã hội

của con người
Các hiện tượng tâm lý cơ bản thường gặp trong hoạt động kinh doanh:
(1) Hoạt động nhận thức:
+ Là hoạt động nhằm nhận biết thế giới khách quan để trả lời câu hỏi “Đó là
cái gì? Đó là ai? Việc đó có ý nghĩa gì? Bản chất người đó như thế nào?”,
…
+ Là hoạt động tâm lý cơ bản nhất. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của
cn người, diễn ra theo 2 giai đoạn:
- Các quá trình nhận thức cảm tính:
 Quá trình cảm giác: phản ánh những đặc điểm riêng lẻ, bên ngoài
của sự vật, hiện tượng khi chúng tác động trực tiếp vào các giác
quan tương ứng của con người
 Quá trình tri giác: phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính bề
ngoài của từng sự vật, hiện tượng riêng lẻ khi chúng trực tiếp tác
động vào chúng ta

14


-

(4) Ý chí và hành động ý chí:
+ Ý chí: phẩm chất tâm lý của con người, giúp vượt qua các khó khăn khi
hành động. Tính độc lập, sự quyết đoán, sự kiên trì, dũng cảm, tính tự chủ,
tính kiềm chế, sự chịu đựng
+ Hành động có ý chí: gồm kỹ xảo và tháo quen. Rèn luyện, học tập, đúc rút
kinh nghiệm, trau dồi kiến thức để có thói quen và kỹ xảo tốt
-

Định nghĩa về quá trình tâm lý, trạng thái tâm lý, thuộc tính tâm lý:

15


(1) Quá trình tâm lý:
+ Là hiện tượng tâm lý có nảy sinh diễn biến và kết thúc nhằm biến những tác
động bên ngoài thành những hình ảnh tâm lý bên trong. Quá trình tâm lý là
nguồn gốc khởi đầu của đời sống tinh thần. Nó như là yếu tố điều chỉnh ban
đầu đối với hành vi của con người
+ Gồm 3 quá trình:
• Quá trình nhận thức: bao gồm cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng tượng
hay gồm nhận thức cảm tính (cảm giác, tri giác) và nhận thức lý tính
•

(tư duy, tưởng tượng)
Quá trình cảm xúc, tình cảm: là quá trình con người biểu thị thái độ của

•

mình với thế giới xung quanh và đối với chính bản thân họ
Quá trình ý chí: là quá trình biểu thị sự nỗ lực của con người để vượt

quả
+ 4 loại khí chất:
(1) Nóng nảy:
Khi chất của con người có kiểu thần kinh mạnh, không cân bẳng,
thiên về hưng phấn nên làm biệc hiệu quả
Thể hiện: mạnh mẽ, nhanh nhẹn (hấp tấp), vội vàng, lời nói thẳng
thắn, là dạng người thô lỗ, thích sử dụng cơ bắp
Ưu điểm: mạnh mẽ, dũng cảm, thông minh => thường thành công
trong những công việc mới khởi đầu có nhiều khó khăn
(2) Hoạt:
Khí chất của người có hệ thần kinh mạnh, linh hoạt, cân bẳng,…
Thể hiện: nhiều sáng kiến, lắm mưu mẹo
Nhiều ưu điểm nhất: vừa khỏe mạnh, vừa linh hoạt và cân bẳng
Nhược điểm:
+ Linh hoạt quá dẫn đến độ kiên trì kém, trung thành kém nên hay
nhảy việc
+ Nếu kém giáo dục, kém đạo đức thì tác hại gây ra cho xã hội là
lớn
(3) Trầm (bình thản):
Của người có hệ thần kinh mạnh, cân bẳng nhưng không linh hoạt
Thể hiện: tác phong chậm rãi,ung dung, mạnh mẽ, trung thành
nguyên tắc
Nhược điểm: nguyên tắc quá dẫn đến cứng nhắc
(4) Ưu tư:
Khí chất của người có hệ thần kinh yếu, không cân bẳng, thiên về ức
chế
-

Thể hiện: rụt rè, khó hòa đồng, hòa nhập, tự tin, không thích ồn ào,


- Tạo điều kiện cho nam nhiều cơ hội hơn để khẳng định bản thân, phấn đấu đạt
mục đích.
- Bố trí phân công công việc phù hợp với đặc điểm của từng giới.
3. Căn cứ theo đối tượng lao động:
- Lao động chân tay giản đơn.
- Lao động trí óc.
- Sự tác động của nền kinh tế thị trường đến tâm lý người lao động Việt Nam hiện
nay:
- Chăm chỉ lao động
- Trung thực tiết kiệm.
- Không ngại khó ngại khổ.
- Làm việc với cường độ và áp lực cao.
- Có nhu cầu nâng cao hiểu biết về chuyên môn và tay nghề.
- Có ý chí vươn lên, mong muốn được khẳng định bản thân.
• Những nguyện vọng, nhu cầu và động cơ chính của người lao động trong tổ chức:
1. Theo Maslow, con người có 4 nhóm nhu cầu chính:

18


+ Nhu cầu sinh lý: ăn, mặc, ở, ngủ…Nhóm nhu cầu cần thiết cho sự tồn tại và phát
triển của con người.
+ Nhu cầu an toàn: giao thông, nhà ở…
Nhóm nhu cầu này cần xã hội quan tâm và quản lý để người dân sống yên ổn.
+ Nhu cầu xã hội: bạn bè… xã hội cần tạo điều kiện cho nhu cầu này phát triển.
+ Nhu cầu được tôn trọng: được người khác kính trọng, nể phục… Xã hội cần
khuyến khích nhu cầu này.
+ Nhu cầu tự khẳng định: nhu cầu này liên quan nhiều đến sáng tạo, thành đạt và
cống hiến. Nhóm nhu cầu này rất đáng khích lệ vì nó giúp xã hội phát triển nhanh
hơn.


19


+ Là hình thức biểu hiện tâm trạng của số đông trước những sự kiện, hiện tượng, hành
vi của con người xuất hiện trong tập thể. Biểu thị tâm tư, nguyện vọng, thái độ, đánh
giá…của quần chúng đối với thực trạng của tập thể, sự quản lý bộ máy…
+ 3 bước hình thành dư luận:
B1: Xuất hiện cảm xúc, ý kiến riêng trước sự bất thường xảy ra.
B2: Trao đổi cảm xúc, cùng đánh giá.
B3: Thống nhất quan điểm, thành phản ứng chung của tập thể.
+ Dư luận không chính thức, chính thức và tin đồn:
Dư luận không chính thức: Xuất hiện tự phát, lan truyền bằng con đường không chính
thức, ngược lại xuất phát từ ý đồ của bộ máy quản trị.
Tin đồn: Đóng vai trò quan trọng trong hình thành dư luận không chính thức.
- Bầu không khí trong tập thể:
+ Là trạng thái tâm lý xã hội phản ánh tính chất và nội dung của các mối quan hệ giữa
các thành viên trong tập thể đó.
+ Yếu tố ảnh hường: Môi trường vĩ mô, môi trường vi mô: Công việc và thù lao; cơ
cấu độ tuổi, giới tính, phong cách lao động, mức độ hòa hợp tâm lý.
- Xung đột trong tập thể:
+ Khái niệm: Là trạng thái thay đổi cơ bản, gây rối loạn về tổ chức đối với sự cân
bằng trước đó của tập thể.
+ Nguyên nhân: 2 phía:
Phía bị quản lý: Tập thể chưa hoàn chỉnh, chưa hiểu biết lẫn nhau. Phần tử xấu, thủ
lĩnh tiêu cực, thiếu thốn, khó khăn.
Phía lãnh đạo: Giỏi chuyên môn nhưng thiếu kỹ năng con người, kém phẩm chất đạo
đức.
+ Có 2 dạng xung đột: Xung đột chức năng và xung đột phi chức năng.
+ Cách tạo ra xung đột và giải quyết xung đột:

-

Bước 2: Trao đổi cảm xúc, cùng nhau đánh giá.

-

Bước 3: Thống nhất quan điểm, thành phần phản ứng chung của tập thể.
Dư luận tập thể có thể là dư luận không chính thức, chính thức hoặc tin đồn. Dư

luận không chính thức xuất hiện tự phát lan truyền bằng con đường không chính thức và
ngược lại xuất phát từ ý đồ của bộ máy quản trị. Tin đồn đóng vai trò quan trọng trong
hình thành dư luận không chính thức. Tin đồn truyền miệng dễ làm cho sự thật bị biến
dạng theo tâm lý người phao tin.
Câu 10: Vấn đề xung đột trong tập thể lao động?
Xung đột trong tập thể người lao động là trạng thái thay đổi cơ bản, gây rối loạn về
tổ chức đối với sự cân bằng trước đó của tập thể. Nguyên nhân của vấn đề xung đột trong
tập thể xuất phát từ 2 phía:
-

Phía quản lý: Tập thể chưa hoàn chỉnh, chưa hiểu biết lẫn nhau, ý thức kỷ luật,
phần tử xấu, thủ lĩnh tiêu cực, thiếu thốn, khó khăn.

-

Phía lãnh đạo: giỏi chuyên môn nhưng thiếu kỹ năng con người, kém phẩm chất
đạo đức như chí công vô tư công bằng, ưa nịnh, thù vặt, quan liêu…
Trong tổ chức, không xung đột hoặc xung đột quá nhiều đều không tốt. Nếu không
có xung đột thì tạo ra một chút xung đột để mọi người cạnh tranh với nhau. Khi

21

-

Thủ lĩnh 2 nhóm ngồi lại

-

Tao mục tiêu cao cả, hợp tác là hơn, phần thưởng

Câu 11: Xây dựng bầu không khí lành mạnh trong tập thể lao động?
 Bầu không khí tâm lý trong tập thể: là trạng thái tâm lý xã hội phản ảnh tính chất,
nội dung của các mối quan hệ trong tập thể đó.
 Các yếu tố ảnh hưởng: môi trường vĩ mô – vi mô
•
•
•
•
•

Công việc và thù lao
Cơ cấu độ tuổi
Giới tính
Phong cách lãnh đạo
Mức độ hòa hợp tâm lý

 Không khí vui vẻ làm tăng năng suất 20%, buồn chán ảnh hưởng lớn hơn thiếu kĩ
thuật tiên tiến.
Các cách để xây dựng bầu không khí lành mạnh trong tập thể người lao động:
- Cân đối lứa tuổi, cân đối nam nữ, chính thức, không chính thức.
-


• Các loại hòa hợp:
-

Sinh lý – thể chất
Tâm lý – sinh lý
Tâm lý – đạo đức
Tương hợp bổ xung
Tương hợp tương đương
• Tiêu chuẩn đánh giá mức độ hòa hợp

-

Kết quả hoạt động chung
Mức độ hao phí năng lượng cảm xúc
Mức độ hài lòng, thỏa mãn về hoạt động chung

 Các loại tâm trạng tập thể:
-

Tâm trạng phấn khởi vui vẻ

23


-

Tâm trạng nghi ngờ hoang mang
Tâm trạng căng thẳng bất hòa
Tâm trạng thờ ơ, quan hệ các thành viên lỏng lẻo


sáng kiến nhằm hoàn thành tốt mọi việc được giao một cách tự giác phấn khởi
 Tiêu biểu như Bác Hồ, Phidel Castro : Những vị lãnh tụ với nhân cách lớn, được nhân
dân đi theo.
Như vậy uy tín là sự kết hợp hài hoà giữa 2 yếu tố quyền lực và sự tín nhiệm của
mọi ngưòi với bản thân nhà quản lý tức là quyền lực của chức vụ được giao và sự tín

24


nhiệm của mọi người, niềm tin của mọi người đối với nhà quản lý và do nhân cách cá
nhân mang lại, được mọi người thừa nhận là phù hợp, xứng đáng với chức vụ được giao.
Khi có được uy tín, nhà quản lý có được sự ảnh hưởng nhất định đến các nhân viên, giúp
công việc quản lý lãnh đạo trở nên dễ dàng hơn. Vì quyền lực của chức vụ là yếu tố nhà
quản lý sẵn có vì họ có chức vụ cao hơn nhân viên, nên yếu tố cơ bản quyết định đến uy
tín của nhà quản lý chính là uy tín do nhân cách cá nhân mang lại. Điều này được thể
hiện qua cách làm việc, giải quyết vấn đề, cách giao tiếp ứng xử của nhà quản lý đối với
nhân viên. Nhân viên sẽ không thấy cảm phục một người cấp trên, tuy có chuyên môn
cao, làm việc khoa học và hiệu quả nhưng lại cư xử thiếu thân thiện hoặc thiếu tôn trọng
với nhân viên. Họ vẫn nghe theo yêu cầu của cấp trên đó, vẫn làm công việc theo đúng
bổn phận của mình nhưng sẽ thiếu tinh thần hợp tác, hơn nữa cũng không sẵn sàng hỗ trợ
cho người cấp trên. Vì vậy có được uy tín trong lòng nhân viên là đặc biệt quan trọng với
các nhà quản lý.
Câu 14: KN người bán hàng ?
- Quan niệm sai và tương đối phổ biến trước đây về người bán hàng:
+ Không phải là 1 nghề cao quý
+ Tăng chi phí vô ích bởi sản phẩm tốt đương nhiên sẽ bán chạy
+ Người bán hàng thường thiếu đạo đức, không trung thực
- Định nghĩa:
Người bán hàng là một mắt xích quan trọng trong quá trình kinh doanh nhằm mang
lại lợi nhuận thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ ứng xử, khả năng giao tiếp với khách