TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THƯƠNG THƯƠNG

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM
ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC
DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Kinh doanh quốc tế
Mã số ngành: 52340120

Tháng Tám - Năm 2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THƯƠNG THƯƠNG
MSSV/HV: 4114797

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM
ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC
DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác
Cần Thơ, ngày 15 tháng 11 năm 2014
Người thực hiện

Trần Thương Thương

ii


MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... ..1
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................... ..1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... ..2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... ..2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... ..3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ ..3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... ..3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. ..3
1.4.2 Thời gian nghiên cứu .................................................................................. ..3
1.4.3 Không gian nghiên cứu ............................................................................... ..3
1.5 Lược khảo tài liệu .......................................................................................... ..3
1.5.1 Tài liệu ngoài nước ..................................................................................... ..4
1.5.2 Tài liệu trong nước...................................................................................... ..6

4.1.4 Kết quả khảo sát theo độ tuổi ..................................................................... 42
4.1.5 Khảo sát về việc tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm ........................... 42
4.2 Phân tích thực trạng kỹ năng mềm và kết quả công việc của nhân viên dịch vụ
thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.................................... 43
4.2.1 Thực trạng kỹ năng mềm ............................................................................ 43
4.2.2 Thực trạng kết quả công việc ...................................................................... 47
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo................................................................... 48
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 52
4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................................ 54
4.5.1 Thang đo kỹ năng mềm .............................................................................. 54
4.5.2 Thang đo kết quả công việc ........................................................................ 57
4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu (SEM) ......................................................... 58
4.6.1 Kiểm định mô hình lý thuyết ...................................................................... 58
4.6.2 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap ........................... 59
4.6.3 Kiểm định giả thuyết .................................................................................. 60
4.7 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố và kỹ năng mềm của nhân viên dịch
vụ.......................................................................................................................... 61
4.7.1 Mối quan hệ giữa giới tính và kỹ năng mềm .............................................. 61
4.7.2 Mối quan hệ giữa độ tuổi và kỹ năng mềm ................................................ 62
4.7.3 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng mềm ................................. 63
4.7.4 Mối quan hệ giữa kinh nghiệm làm việc và kỹ năng mềm......................... 65
4.7.5 Mối quan hệ giữa việc tham gia các lớp học kỹ năng mềm và kỹ năng mềm
của nhân viên dịch vụ .......................................................................................... 66
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ CẦN THƠ ................................................................................................... 68
5.1 Giải pháp đối với doanh nghiệp ..................................................................... 68
5.2 Giải pháp đối với bản thân người nhân viên……………………………….. 69
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 72
iv

Bảng 4.10 Kết quả đo lường kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các
doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ .................................................... 47
Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo khái niệm kỹ năng
mềm ..................................................................................................................... 49
Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo khái niệm kết quả công
việc ....................................................................................................................... 51
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố nhóm kỹ năng mềm .................................. 52
Bảng 4.14 Kết quả phân tố nhân tố nhóm kết quả công việc .............................. 53
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
kỹ năng mềm ........................................................................................................ 55
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các
thang đo thành phần của khái niệm kỹ năng mềm............................................... 56
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa 2 thành phần của thang đo kết
quả công việc ....................................................................................................... 57
Bảng 4.18 Kết quả ước lượng Bootstrap với n = 1000 ........................................ 59
Bảng 4.19 Mối quan hệ giữa các khái niệm trong nghiên cứu ............................ 61
vi


Bảng 4.20 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và kỹ năng mềm ....... 62
Bảng 4.21 Kết quả kiểm định mối quan hệ độ tuổi và kỹ năng mềm.................. 62
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng
mềm ..................................................................................................................... 63
Bảng 4.23 Kết quả phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ giữa trình
độ học vấn và kỹ năng mềm ................................................................................ 64
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định quan hệ giữa kinh nghiệm và kỹ năng mềm ........ 65
Bảng 4.25 Kết quả phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ giữa kỹ năng
mềm và kinh nghiệm làm việc ............................................................................. 66
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa việc tham gia các khóa đào tạo kỹ
năng mềm và kỹ năng mềm ................................................................................. 66

Điều này dẫn đến sự thiếu hụt lực lượng lao động chất lượng cao, đáp ứng nhu
cầu của các nhà tuyển dụng. Theo cuộc khảo sát của Tạp chí The Economic
Times (tháng 8 năm 2012), 85% lực lượng lao động không đáp ứng các kỹ
năng của nhà tuyển dụng gây nên tình trạng thất nghiệp. Thêm vào đó, nghiên
cứu của Đại học Standford phỏng vấn 500 nhà quản lý hàng đầu cho rằng 75%
sự thành công lâu dài của công việc phụ thuộc vào kỹ năng cá nhân và chỉ
25% cho rằng phụ thuộc vào kỹ năng chuyên môn. Tại Việt Nam, một nghiên
cứu do Viện Khoa học, Lao động và Xã hội, Bộ Lao động, Thương binh và Xã
hội phối hợp với Tập đoàn Manpower, công bố ngày 06/03/2014 đã chỉ ra
rằng người lao động Việt Nam đang thiếu hụt các kỹ năng mềm, gồm: làm
việc nhóm, giao tiếp, thích nghi với sự thay đổi và tình huống mới. Năm 2015,
Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) được chính thức thành lập, cùng với chủ
trương tự do hóa lao động lành nghề sẽ là một thách thức lớn đối với người lao
động Việt Nam. Sự thiếu hụt về kỹ năng mềm chính là một điểm trừ lớn khi so
sánh với lực lượng lao động của các nước trong khu vực. Dựa trên những tính
toán của mình, Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) đưa ra nhận định năng suất
lao động của người Việt Nam hiện đang ở mức thấp so với các nước ASEAN
– 6 (các nước phát triển hơn trong ASEAN) và ở mức thấp nhất so với các
nước Châu Á – Thái Bình Dương. Năng suất lao động Việt Nam bằng 1/5 lao
động Malaysia, 2/5 Thái Lan và 1/15 Singapore (Nam Phương, 2014). Qua
những thông tin nêu trên, có thể thấy rằng yêu cầu về kỹ năng mềm đối với
nguồn nhân lực ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là đối với những người
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ- lĩnh vực phải tương tác nhiều với khách
hàng.
Thành phố Cần Thơ là một trong 5 thành phố trực thuộc trung ương, nằm
ở vị trí trung tâm của vùng đồng bằng Sông Cửu Long. Hiện tại, Cần Thơ là
1


đô thị loại 1 và là một trong 4 tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm của vùng

thức đúng đắn về tầm quan trọng của những kỹ năng mềm cần thiết, từ đó có
phương pháp cải thiện giúp nâng cao hiệu quả công việc của bản thân, tự tạo
cho mình lợi thế cạnh tranh so với lực lượng lao động ở những nơi khác.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của kĩ năng
mềm lên kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên
địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đưa ra các đề xuất giúp nâng cao kết quả
2


công việc của nhân viên, giúp các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả và phát
triển tích cực, cũng như góp phần thúc đẩy cho sự phát triển kinh tế của thành
phố Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố đo lường kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ.
(2) Phân tích ảnh hưởng của kĩ năng mềm đến kết quả công việc của
nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
(3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kết quả công việc của nhân
viên, giúp các doanh nghiệp phát triển theo hướng tích cực
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Từ những mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể đã đề cập, tác giả đưa ra
những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Những nhân tố nào để đo lường kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ?
- Thực trạng kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp
trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào?
- Những kĩ năng mềm nào ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân
viên và mức độ ảnh hưởng như thế nào?
- Cần phải làm gì để nâng cao kết quả công việc của nhân viên?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

thành công của kết quả công việc (Ai-Hwa Quek 2005). Kỹ năng mềm là cần
thiết cho mỗi nhân viên để tạo nên sự khác biệt với các nhân viên khác vì hoàn
thiện kỹ năng này có thể giúp nhân viên thể hiện tốt hơn và đại diện cho tổ
chức trong những sự kiện (Sanjay Shrivastava, 2013).
1.5.1 Tài liệu ngoài nước
Business Graduate Competencies: Employer’s Views on Importance and
Performance. Dave Hodges and Noel Burchell (2000). Asia-Pacific Journal of
Cooperative Education. Đề tài nghiên cứu quan điểm của những nhà tuyển
dụng ở New Zealand về việc các sinh viên tốt nghiệp ngành kinh doanh có sự
chuẩn bi tốt cho môi trường làm việc hay không. Dùng phương pháp thống kê
mô tả, tác giả xếp hạng các kỹ năng quan trọng nhất theo thứ tự là: sẵn sàng
học tập, có năng lực và đam mê, có khả năng làm việc nhóm và hợp tác, giao
tiếp cá nhân tốt, định hướng khách hàng, đạt chất lượng và chính xác, linh
hoạt, có khả năng giải quyết vấn đề, đinh hướng thành tích và có động lực.
Điều đáng chú ý là 8 trong10 kỹ năng trên là kỹ năng mềm. Các kỹ năng được
xếp hạng thấp nhất là nhận thức về doanh nghiệp, tầm ảnh hưởng đến những
người khác, lãnh đạo và giúp mọi người cùng phát triển. Những kỹ năng cứng
không được chú ý đến nhiều thể hiện rằng các kỹ năng này có thể được nâng
cao qua quá trình đào tạo huấn luyện, trong khi đó kỹ năng mềm thì khó khăn
để chinh phục hơn. Kết quả về xếp hạng kĩ năng của sinh viên mới tốt nghiệp
cho thấy số điểm trung bình cho kết quả thể hiện hầu như lớn hơn 4, đồng
nghĩa với việc nhà tuyển dụng hài lòng với kết quả thể hiện của sinh viên, tuy
nhiên trung bình vẫn thấp hơn yêu cầu của nhà tuyển dụng. Kinh nghiệm làm
việc là quan trọng với chỉ 9% cho rằng không quan trọng và 12% còn lại ở thái
độ trung lập.
The Soft Skills Education for the Vocational Graduate: Value as Work
Readiness Skills. Abdullah-Al-Mamun (2012). British Journal of Education,
Society and Behavioral Science. Đề tài nghiên cứu những khía cạnh khác nhau
của kĩ năng mềm như tình trạng thiếu kĩ năng mềm của sinh viên tốt nghiệp,
yêu cầu về kĩ năng mềm của nhà tuyển dụng và sự ảnh hưởng của nó đối với

tuyển dụng đó là kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm và kinh nghiệm làm
việc. Nhận thức về sự cần thiết của kỹ năng mềm của các sinh viên tốt nghiệp
ở các nước khác nhau là khác nhau, trong khi nhận thức của các nhà tuyển
dụng là giống nhau. Khả năng giải quyết vấn đề và kinh nghiệm làm việc được
các nhà tuyển dụng đánh giá cao; trong khi đó sinh viên nhìn nhận bản thân
đáp ứng yêu cầu về chuyên môn nhưng thiếu kỹ năng trình bày.
The Role of Language Skills in Operate Communication. Corporate
Communications. Helle Andersen, Erik S. Rasmussen (2004). An International
Journal. Bài nghiên cứu thảo luận vấn đề các doanh nghiệp Đan Mạch giải
quyết vấn đề về ngôn ngữ với các chi nhánh ở Pháp như thế nào. Đề tài cũng
chỉ ra những giải pháp cho vấn đề ngôn ngữ, cũng là vấn đề xảy ra thường
xuyên với doanh nghiệp.
5


Competencies in the 21st Century. Boyatzis, R.E. (2008). Journal of
Management Development. Trí tuệ xúc cảm, thông minh xã hội và trí tuệ nhận
thức tạo nên hiệu quả trong vai trò chuyên môn, quản lý và lãnh đạo ở các lĩnh
vực khác nhau và những năng lực này có thể được phát triển ở người trưởng
thành. Bài nghiên cứu chỉ tạo nền tảng cho các bài nghiên cứu khác cùng chủ
đề.
Developing top managers: The impact of interpersonal skills training.
Hunt, J.W & Baruch, Y. (2003). Journal of Management Development. Bài
nghiên cứu đánh giá sự ảnh hưởng của cuôck huấn luyện kĩ năng mềm với
những nhà quản lý hàng đầu. Cuộc đánh giá dựa trên phản hồi của 252 lãnh
đạo từ 48 tổ chức trước và sau cuộc huấn luyện 6 tháng. Kết quả cho thấy có
sự tác động đến vài kĩ năng được nghiên cứu.
Learning for the workplace: A case study in graduate employee’s generic
competencies (2005). Journal of Workplace Learning. Đề tài nghiên cứu các kĩ
năng quan trọng cho sự thành công của kết quả công việc của các nhân viên đã

lý, giảng viên và kết quả quan sát có thể nhận định rằng mức độ kỹ năng mềm
của sinh viên nhìn chung còn hạn chế.

7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm về kỹ năng mềm
Kỹ năng được hiểu là khả năng, tài năng hoặc năng lực để thực hiện một
nhiệm vụ, công việc tốt hoặc cao hơn mức trung bình (Mitchell,2008). Có hai
loại kỹ năng: kỹ năng cứng và kỹ năng mềm. Kỹ năng cứng- kỹ năng chuyên
môn- là những kỹ năng liên quan mật thiết đến kiến thức chuyên môn, sự am
hiểu về lý thuyết ở lĩnh vực làm việc của mỗi cá nhân (Marcel, 2012). Trong
bối cảnh môi trường kinh tế hiện nay, việc chỉ sở hữu duy nhất kĩ năng chuyên
môn đã không còn là lợi thế đối với người lao động. Nhiều nghiên cứu trên thế
giới đã chỉ ra rằng, để đạt được thành công trong công việc, người lao động
cần trang bị thêm cho mình các kỹ năng mềm. Thuật ngữ “Kỹ năm mềm” xuất
hiện lần đầu tiên trong các tài liệu huấn luyện về quân sự ở Hoa Kỳ vào đầu
thế kỉ XVIII. Đến thế kỉ XIX, cụm từ này mới được các tờ báo và tạp chí ở các
quốc gia Châu Mỹ và Châu Âu sử dụng cho lĩnh vực kinh tế (Conrad, 1999).
Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng những định nghĩa chính thức về
kỹ năng mềm còn khá ít. Theo Philip Moss và Chris Tilly (1996), kỹ năng
mềm là “những kỹ năng, khả năng, đặc điểm tiêu biểu gắn liền tính cách, thái
độ và hành động của một con người”. Định nghĩa này nhận được sự đồng tình
của nhiều nhà nghiên cứu thời bấy giờ như Appleton (1997), Strebler (1996),
Filipczak (1996). Theo như định nghĩa này, ta chỉ mới xác định được kỹ năng
mềm là những kỹ năng gắn liền với tính cách của mỗi cá nhân, nhưng chưa

Tiếng Việt, 2004)
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hoá nhưng phi vật chất (Steffen et al, 1997). Theo quan điểm kinh tế
học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du
lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn
tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực
tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”.
2.1.1.3 Khái niệm về nhân viên dịch vụ
Nhân viên doanh nghiệp là lực lượng lao động trong doanh nghiệp, có
sức khỏe và trình độ khác nhau, có tên trong danh sách của doanh nghiệp, do
doanh nghiệp trả lương (Lê Thị Mỹ Linh, 2009).Trong xã hội hiện đại, nhân
viên- nguồn nhân lực của doanh nghiệp là nguồn lực quan trọng nhất đối với
sự tổn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nhân viên là những người trực tiếp
tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua kết quả công việc của mình. Vì
vậy, vấn đề nâng cao kết quả công việc của nhân viên luôn là mối quan tâm
hàng đầu của nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Trong một doanh nghiệp thường có
nhiều bộ phận, tổ chức đảm nhiệm những chức năng và vai trò khác nhau,
cùng phối hợp và bổ trợ cho nhau để giúp doanh nghiệp tiến hành hoạt động
kinh doanh thuận lợi và đạt hiệu quả cao nhất. Nhân viên của mỗi bộ phận
9


khác nhau sẽ có những công việc khác nhau, vì vậy định nghĩa cũng khác nhau.

lường mà người nhân viên cam kết thực hiện với tổ chức, vì mục tiêu chung
của tổ chức”. Tuy có nhiều nhà nghiên cứu quan tâm tới vấn đề này nhưng đến
nay cũng chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh về kết quả công việc. Qua quá
trình lược khảo và tổng hợp, kết hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác
giả đưa ra định nghĩa về kết quả công việc như sau “ kết quả công việc là kết
quả của quá trình lao động, bao gồm cả kết quả vật chất và phi vật chất, đạt
được thông qua quá trình lao động của con người. Kết quả công việc được
nhân viên cam kết thực hiện với tổ chức và vì mục tiêu chung của tổ chức.”
10


Việc nâng cao kết quả công việc là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp, vì vậy xác định được các nhân tố ảnh
hưởng đến kết quả công việc, từ đó đưa ra những thay đổi, cải thiện giúp cho
người nhân viên làm việc hiệu quả hơn là điều vô cùng cần thiết. Đặc biệt
trong môi trường kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, bản thân
người nhân viên cũng phải tự ý thức để cải tiến cách làm việc, nâng cao kết
quả công việc của bản thân, vì lợi ích cá nhân và lợi ích chung của tổ chức.
2.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu
2.1.2.1 Các thành phần đo lường kỹ năng mềm
Trong hơn hai thập kỉ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và tìm ra những nhân tố để đo lường kỹ năng mềm. Nghiên cứu của Marie
Strebler (1997) về cách đánh giá kỹ năng mềm của nhân viên từ 184 nhà quản
lý thuộc các doanh nghiệp ở Anh. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhà quản
lý đều đồng tình rằng việc đo lường chính xác kỹ năng mềm là một điều hết
sức khó khăn. Họ thấy rằng các nhân tố đo lường kỹ năng mềm phụ thuộc vào
từng trường hợp cụ thể và không có sự cố định trong thang đánh giá. Tác giả
đã xem xét một vài nghiên cứu áp dụng định nghĩa kỹ năng mềm vào môi
trường làm việc của nhân viên để tìm ra được các nhân tố đo lường chính xác
nhất. Một trong số đó là nghiên cứu của Moss và Tilly (1996), nghiên cứu này

lập ra một thang đo chuẩn xác cho kỹ năng mềm trong tất cả các trường hợp là
vô cùng khó khăn.
Sau khi xem xét về mục đích nghiên cứu và điều kiện nghiên cứu, tác giả
quyết định áp dụng thang đo kỹ năng mềm của Mohammed Razid Parakandi.
Trong luận án tiến sĩ của mình năm 2010, Mohammed đã thành lập thang đo
kỹ năng mềm thông qua ba nhân tố: Kỹ năng quản lý bản thân, Kỹ năng tương
tác và kỹ năng quản lý công nghệ. Trong ba nhân tố chính này bao gồm 55 kỹ
năng, được liệt kê cụ thể trong bảng sau:
Kỹ năng tự quản lý

Kỹ năng con người

Kỹ năng công nghệ

Chấp nhận

Khả năng ảnh hưởng

Thích nghi

Sự dễ chịu

Kỹ năng sử dụng máy
tính

Quả quyết

Sử dụng quyền lực

Xác định xu hướng

Kỹ năng nói ấn tượng

Sự nhanh trí

Kỹ năng lãnh đạo

Nhận thức bản thân

Lắng nghe và hiểu
12

Kỹ năng sử dụng điện
thoại di động
Kỹ năng viết thư điện
tử


Tự kỷ luật

Duy trì mối quan hệ

Tự trọng

Quản lý kì vọng

Quản lý căng thẳng

Quản lý nhận thức của
Quản lý thời gian và người khác
đúng giờ

13


Qua quá trình lược khảo và tổng hợp, trong đề tài này thay vì giữ nguyên
55 kỹ năng như nghiên cứu của Mohammed, tác giả chỉ chọn ra 12 kỹ năng
phổ biến nhất, được nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các nghiên cứu về
thành phần của kỹ năng mềm. 12 kỹ năng này vẫn được phân thành 3 nhóm:
kỹ năng quản lý bản thân, kỹ năng tương tác và kỹ năng công nghệ. Các thành
phần đo lường kỹ năng mềm mà tác giả sử dụng trong đề tài này được trình
bày cụ thể trong bảng sau:
Kỹ năng mềm
Kỹ năng quản lý bản Kỹ năng tương tác
thân

Kỹ năng công nghệ

Kỹ năng linh hoạt và Kỹ năng giao tiếp
thích ứng

Kỹ năng sử dụng máy
tính

Kỹ năng sáng tạo

Kỹ năng xây dựng và Kỹ năng sử dụng điện
duy trì mối quan hệ
thoại di động

Kỹ năng giải quyết vấn đề Kỹ năng làm việc Kỹ năng viết thư điện
nhóm

ảnh hưởng đến những người khác. Cần có kỹ năng để đi đưa ra một quyết định
mà cả hai bên cùng có lợi (win-win), nghĩa là xem xét và cân bằng lợi ích giữa
các bên để đưa ra quyết định đúng đắn.
Kỹ năng quản lý căng thẳng (Stress Management)
Stress là một phần không thể thiếu trong công việc. Việc đáp ứng yêu
cầu về thời hạn của công việc và kiểm soát sự căng thẳng là điều mà các nhân
viên phải chú ý rất nhiều. Quản lý căng thẳng hiệu quả rất quan trọng vì tình
trạng căng thẳng liên tục có thể dẫn đến kiệt sức. Nhân viên bị stress sẽ dẫn
đến hiệu quả hoạt động kém trong thời gian dài, vì nó làm giảm năng suất của
họ.
Kỹ năng quản lý thời gian (Time management)
Là kỹ năng kiểm soát thời gian sao cho một nhân viên có thể làm nhiều
việc nhất có thể và tận dụng tốt nhất thời gian của họ. Kỹ năng quản lý thời
gian bao gồm những nguyên tắc và cách sử dụng thời gian của mỗi cá nhân.
Đúng giờ là một điển hình của khả năng quản lý thời gian tốt. Kỹ năng quản lý
thời gian giúp cho nhân viên hoàn thành công việc đúng thời hạn quy định.
Kỹ năng giao tiếp (Communication)
Nó là một trong những kĩ năng được sử dụng nhiều nhất trong công việc
cũng như cuộc sống. Kỹ năng giao tiếp là khả năng truyền tải thông tin một
cách hiệu quả. Kỹ năng giao tiếp bao gồm kỹ năng nghe, trình bày, diễn đạt
thành lời, và giao tiếp phi ngôn ngữ (Riggio, 1986).
Kỹ năng xây dựng và duy trì mối quan hệ (Building relationship)
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ là rất quan trọng. Để tạo mối quan hệ
tích cực cần có một kỹ năng đặc biệt. Kỹ năng này giúp tạo ra một ấn tượng
tích cực trong tâm trí của tất cả mọi người mà chúng ta tương tác. Nhiều cá
nhân làm tốt trong việc tạo ra các mối quan hệ, nhưng không nỗ lực nhiều để
duy trì mối quan hệ đó. Việc ghi nhớ thông tin cá nhân và cập nhật địa chỉ liên
15