ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN THỊ THU
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH BẰNG Ô TÔ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN THỊ THU
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH BẰNG Ô TÔ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên”,
tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập
thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập
thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo,
- Đại
học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học
tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS. TS Nguyễn Thị Hồng Nhung.
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty cổ phần vận tải Thái
Nguyên đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, ngày 11 tháng 05 năm 2014
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thu
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 32
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách........... 32
2.3.2. Hệ thống tiêu chí ............................................................................... 36
2.3.3. Mô tả các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 38
Chƣơng 3:
TY CỔ
PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN .............................................................. 39
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ................................................................... 39
3.1.1 Khái quát về công tác vận tải của Thái Nguyên ................................ 39
3.1.2. Các vấn đề giao thông đô thị và VTHK tại tỉnh Thái Nguyên ......... 41
3.1.3. Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ....... 42
3.2. Hiện trạng về hoạt động vận tải hành khách liên tỉnh bằng xe ô tô
tại Công ty cổ phân vận tải Thái Nguyên........................................................ 48
3.2.1. Hiện trạng tuyến vận tải .................................................................... 48
3.2.2. Hiện trạng đoàn phương tiện............................................................. 48
3.2.3. Hiện trạng cơ sở hạ tầng phục vụ xe khách ...................................... 49
3.2.4. Hiện trạng quản lý nhà nước về vận tải hành khách bằng ô tô ......... 54
3.2.5. Hiện trạng quản lý của công ty ......................................................... 57
3.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô
tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ................................................... 60
3.3.1. Đánh giá theo tiêu chí tính nhanh chóng, kịp thời ............................ 60
3.3.2. Đánh giá theo tiêu chí an toàn........................................................... 62
3.3.3. Đánh giá theo tiêu chí tính kinh tế .................................................... 63
3.3.4. Đánh giá các tiêu chí chưa lượng hóa được. ..................................... 64
3.3.5. Kết luận về kết quả khảo sát ............................................................. 66
3.4. Các tồn tại trong công tác quản lý chất lượng vận tải hành khách
liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ......................... 67
v
vi
TT Chữ viết tắt
Nguyên nghĩa
1
BDSC
Bảo dưỡng sửa chữa
2
CAGT
Công an giao thông
3
CCDV
Cung cấp dịch vụ
4
CPVT
Cổ phần vận tải
10
HĐQT
Hội đồng quản trị
11
HTX
Hợp tác xã
12
KCS
Kiểm tra chất lượng sản phẩm
13
QLDN
Quản lý doanh nghiệp
14
QLNN
Quản lý nhà nước
20
TTGT
Thanh tra giao thông
21
UBND
Ủy ban nhân dân
22
VTHK
Vận tải hành khách
23
VTHKCC
Vận tải hành khách công cộng
24
VTHKCĐLT
Vận tải hành khách cố định liên tỉnh
thông thường ................................................................................... 5
Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vận tải ................ 6
Sơ đồ 1.3: Quy trình quản lý sản xuất sản phẩm ............................................ 21
Sơ đồ 1.4 : Chu trình PDCA ........................................................................... 22
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý ................................................................. 44
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ quản lý nhà nước đối với hoạt động vận tải ô tô ................. 55
Hình 4.1. Một số nhà chờ tham khảo của các nước khác ............................... 77
1
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động vận tải hành liên tỉnh bằng ô tô có một vai trò rất quan trọng
trong nền kinh tế Việt Nam, là cầu nối giao thông đến các tỉnh thành trên cả
nước. Trong những năm qua, lực lượng vận tải ra đời đáp ứng được yêu cầu
của thực tiễn, sản lượng vận tải tăng góp phần quan trọng vào sự phát triển
kinh tế xã hội. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát
triển hạ tầng giao thông đô thị của Thái Nguyên như hiện nay thì hoạt động
vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng
dịch vụ vận tải hành khách của tỉnh Thái Nguyên.
Hiện nay vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô đã đáp ứng được một
phần lớn nhu cầu đi lại của người dân Thái Nguyên. Tuy nhiên với xã hội
ngày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi
tuyến liên tỉnh đòi hỏi ngày càng cao. Trong điều kiện giao thông ở Thái
Nguyên còn nhiều khó khăn, địa hình miền núi còn chiếm một phần diện tích
rất lớn trong tổng diện tích toàn tỉnh, thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển mạng
lưới xe khách liên tỉnh cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch
vụ xe khách liên tỉnh cũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải tại
Thái Nguyên.
Công ty Cổ phần vận tải Thái Nguyên là một doanh nghiệp hoạt động
giải pháp có căn cứ khoa học nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa có bổ sung cơ sở lý luận làm rõ một số khía cạnh lý
luận liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh
bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tương nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên
- Không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần
vận tải Thái Nguyên
- Thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi thời gian
03 năm, từ năm 2012 - 2014.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu để nghiên cứu, tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp
theo về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống, những giải pháp
chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô
tô, có ý nghĩa thiết thực cho quá trình phát triển của Công ty cổ phần vận tải
Kinh doanh vận tải là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm
3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động - hàng hoá và hành khách, và
sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu,
chuyến bay ...).
Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh
doanh vật chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối
cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải khách là
một bộ phận không tách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống,
du lịch, mua sắm...
Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng
có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn
của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng,
kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản
phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng,
tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng
phục vụ nhu cầu vận tải của con người.
Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất
cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh
doanh gắn liền với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không
tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến
5
mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ
được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự
trữ năng lực.
Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận
chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận
tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn
vị kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành
dụng sản
phẩm
SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM
Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vận tải
(Nguồn: Giáo trình “ Tổ chức vận tải hành khách”)
Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau.
Cần được hiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:
Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm
những nội dung sau:
- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm
dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.
- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe giữa các tuyến.
- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến
- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,...
Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách bằng ô tô tốt.
1.1.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô
Trong vận tải hành khách có các phương thức vận tải khác nhau (Đường bộ - ô tô, đường sắt, hàng không, đường thuỷ ...). Trong VTHK bằng ô tô
lại có các dạng khác nhau: VTHK cự ly ngắn, VTHK xe buýt, VTHK taxi,
VTHK liên tỉnh, liên vùng. Vận tải hành khách liên tỉnh có cự ly khá lớn.
Theo các quy phạm pháp luật (mới nhất là Nghị định 110/2007/NĐ-CP) thì
VTHKLT bằng ô tô nằm trong nhóm "Vận tải khách bằng ô tô theo tuyến cố
định". Quá trình VTHKLT có thể kéo dài thời gian, di chuyển qua nhiều
7
không gian khác nhau và sẽ làm phát sinh thêm các nhu cầu khác của hành
khách (ăn uống, vệ sinh, nghỉ dọc đờng ...). VTHK liên vùng, liên quốc gia
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành
vận tải được đánh giá bằng lượng hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển
nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến
độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại
của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt
động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được đảm bảo chính xác cho các
doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đổi với
doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo
đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh
vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản sau:
Hoạt động vận tải diễn ta trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhân thấy bởi vì bất kỳ một sự di chuyển nào cũng cần đến
vận tải. Vận tải chuyển hành khách từ địa điểm này đến địa điểm khác và
ngược lại.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực
tiếp đến tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường
giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm
tiến độ vận chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường bộ,
đường hàng không, đường biển. Thời tiết xấu phương tiện vận tải sẽ bị hạn
chế hoạt động.
- Lượng hành khách vận chuyển ngày càng tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp
hơn so với mức tăng của phương tiện, doanh nghiệp vận tải.
- Vốn đầu tư ban đầu cho phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của
phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải
9
như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí cầu
vận tải được phản ánh qua tập hợp các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô
cao hay thấp, tốt hay xấu căn cứ vào việc định lượng các mức độ của hệ thống
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Khi chưa
thể định lượng được đầy đủ các chỉ tiêu, người ta có thể đánh giá qua uy tín
thương hiệu hay qua ý kiến khách hàng.
1.1.2.3.
tô
Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình
vận tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Bởi vì đặc
điểm của dịch vụ vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
sản phẩm. Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá
trình vận tải chứ không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm
đặc biệt trong đánh giá chất lượng của VTHK, nhất là với VTHKLT là hành
khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố
tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách gắn liền với mục đích của
chuyến đi và khả năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản
phẩm vận tải nào tạo nên sự thoả mãn đối với hành khách cao hơn thì sẽ chất
lượng hơn. Ví dụ có mục đích chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá
cả, có mục đích chuyến đi quan tâm nhiều đến thời gian của một chuyến.
Chất lượng dịch vụ vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không
gian và thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa
học kỹ thuật. Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển
cùng với xã hội, giữa vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác
nhau về chất lượng vận tải. Như trước đây là ô tô liên tỉnh, ngày nay gọi là
tuyến chất lượng cao.
Quản lý chất lượng dịch vụ VTHK là tổng hợp các hoạt động nhằm
đảm bảo cho hoạt động VTHK có chất lượng như đã đề ra.
12
Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKLT bao gồm quản lý của Nhà nước
(QLNN) và quản lý của nội bộ doanh nghiệp (QLDN). Nghiên cứu này chỉ đề
cập tới khía cạnh quản lý về chất lượng chứ không đề cập rộng tới quản lý sản
xuất kinh doanh.
dịch vụ VTHKLT
1.1.3.2.
dịch vụ
a.
Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ VTHK thông qua các quy định
và hoạt động để đảm bảo hoạt động VTHKLT đạt chất lượng tối thiểu hoặc
tốt hơn (bao gồm cả đảm bảo cạnh tranh ...) theo hướng đáp ứng chính sách
về chất lượng vận tải, có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Nhà nước
phải quản lý chất lượng để đảm bảo quyền lợi cho nhân dân. Dịch vụ
VTHKLT phải đảm bảo các yêu cầu tối thiểu về chỉ tiêu chất lượng. Phạm vi
của quản lý nhà nước theo từng cấp lãnh thổ và có đối tượng là tất cả các
doanh nghiệp, phương tiện, người lái, kết cấu hạ tầng và hành khách
dịch vụ VTHKLT
b.
Doanh nghiệp quản lý hoạt động vận tải của mình để đảm bảo chính
sách chất lượng của doanh nghiệp (gắn liền với doanh thu) với mục tiêu cuối
tiền đề cho việc hợp tác kinh doanh, mở rộng sản xuất.
Để hoà nhập vào xu hướng thị trường chung trong nước và quốc tế
việc áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một yếu tố cần thiết, nó không
chỉ đem lại cho doanh nghiệp vệ cách quản lý có hiệu lực và hiệu quả các
hoạt động có liên quan đến chất lượng mà còn là một bằng chứng về năng lực
của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các yêu cầu của hành khách và các bên
quan tâm.
1.1.3.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng
Ngày nay, hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm là công việc tổ chức
quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh nhằm không ngừng hoàn thiện
chất lượng. Xuất phát từ những mục tiêu kinh tế khác nhau, từ những quan
niệm khác nhau mà từng quốc gia có những phương pháp quản lý khác nhau.
14
a. Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp (Quality control - conformance - QC).
Kiểm tra chất lượng - kiểm tra sự phù hợp được hình thành từ lâu. Căn
cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ
khâu thiết kế, hoặc theo qui ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất
lượng sản phẩm sau khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và
phân loại theo mức chất lượng khác nhau.
Bằng phương pháp này, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm, người ta
cho rằng: chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật bằng cách kiểm tra gắt gao là
đạt mong muốn. Tuy phương pháp này có một số tác dụng nhất định, nhưng
tồn tại một số nhược điểm:
- Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do bộ phận KCS chịu
trách nhiệm.
- Chỉ loại bỏ được phế phẩm mà không tìm biện pháp phòng ngừa để
tránh sai sót lặp lại.
- Kết quả kiểm tra gây tốn kém nhiều chi phí mà không làm chủ được
mật thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người và mọi nguồn lực của
doanh nghiệp.
Vì vậy, cần phải có những biện pháp, những tác động hữu hiệu trong
quản lý chất lượng sản phẩm, quản trị doanh nghiệp, nhằm huy động năng
lực, nhiệt tình của mọi thành viên cùng giải quyết các vấn đề chất lượng của
công ty, của doanh nghiệp. Đó chính là cơ sở xây dựng phương pháp quản lý
chất lượng đồng bộ.
Có nhiều cách giải thích khác nhau về khái niệm “Quản lý chất lượng
đồng bộ” - TQM là quản trị một quá trình, một hệ thống hành chính kinh tế
của công ty - doanh nghiệp để đạt sự tăng trưởng lớn.
Theo A.Faygenbaum, TQM là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất
hoạt động của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm
Copyright: Tài liệu đại học ©