Mức độ đáp ứng của các khu du lịch, vui chơi giải trí đối
với khách du lịch Việt Nam khi đi du lịch tại Nha Trang.
Đặt vấn đề nghiên cứu:
Hiện nay, việc đi du lịch không còn là một cái gì đó xa xỉ nữa,mà du lịch đã trở thành nhu cầu
thiết của mỗi người dân. Hàng năm có khoảng trên 900.000 nghìn lượt khách nội địa và trên 400.000
nghìn lượt khách quốc tế đến với tỉnh Khánh Hoà nói chung và thành phố Nha Trang nói
riêng(Nguồn:nhatrang-travel.com).
Nha Trang được bình chọn là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới,với cảnh quan thiên nhiên
tươi đẹp và nhiều danh lam thắng cảnh nên đã,đang và sẽ tiếp tục là một điểm đến hấp dẫn cho du
khách nội địa cũng như là du khách quốc tế khi đến Việt Nam.
Khi khách du lịch đến với Nha Trang ngoài nhu cầu được tham quan những thắng cảnh
đẹp,những di tích lịch sử-văn hoá,và được hoà mình trong làn nước trong xanh của biển Nha Trang,thì
một điều quan trọng không thể thiếu là các hoạt động vui chơi giải trí phải đáp ứng được mong muốn
của du khách.Hiện nay tại Nha Trang thì các hoạt động vui chơi giải trí chưa thật sự hấp dẫn,điều đó
đã dẫn tới số tiền chi tiêu của khách khi đến Nha Trang là không cao(khách quốc tế khoảng 1.360.000
đ/ngày,khách nội địa chỉ khoảng 400.000 đ/ngày số liệu lấy từ: nhatrang-travel.com).Tuy chưa có cuộc
điều tra cụ thể nào về mức độ hài lòng của khách du lịch về các hoạt động giải trí ở Nha Trang,nhưng
qua phương tiện thông tin đại chúng có thể thấy các hoạt động vui chơi giải trí ở Nha Trang là còn
thiếu và chưa thật sự hấp dẫn khách.
Chính vì những lý do mà khu du lịch, vui chơi giả trí tại Nha Trang là vấn đề ta cần phải
nghiên cứu để biết được mức độ đáp ứng của nó đối với khách du lịch.
Mục tiêu nghiên cứu:
1. Biết được các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách du lịch sau khi sử dụng các
dịch vụ ở khu du lịch, vui chơi giải trí ở thành phố Nha Trang.
2. Biết được mức độ đáp ứng của các dịch vụ ở khu du lịch, vui chơi giải trí đối với khách du
lịch hiện nay như thế nào.
3. Từ kết quả nghiên cứu này,nó sẽ là một trong những tài liệu tham khảo cho các khu du lịch,
vui chơi giải trí tại thành phố Nha Trang, đồng thời nó cũng sẽ giúp ích được phần nào cho những bài
nghiên cứu sau về đề tài này.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch Việt Nam đến TP Nha Trang

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt
đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị
hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo Parasuraman & ctg cho
rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Sự thỏa mãn của khách hàng:
Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như:
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)
Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau
giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.


Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn

Lý thuyết và mô hình liên quan:
-Mô hình chất lượng dịch vụ(mô hình Parasuraman et, al. (1985)_ chất lượng dịch vụ được
đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap))

Trong đó:
Giải thích các khái niệm trong mô hình
Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong
đợi của khách hàng

+ Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng
chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ
được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có
nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
+ Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì
khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
+ Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách
hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.


Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Sự đa dạng các loại hình ở khu du lịch, vui chơi giải trí
Sự hiện đại về cơ sở vật chất của các khu du lịch,vui chơi giải trí

Thái độ phục vụ của nhân viên trong khudu lịch, vui chơi giải trí

Mức độ
hài lòng
của
khách du
lịch

Giá cả dịch vụ của các khu du lịch, vui chơi giải trí

Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi
giải trí.
Vấn đề an toàn ở các khu du lịch, vui chơi giải trí
Các giả thiết được đặt ra là:
H1: Các khu du lịch, vui chơi giải trí càng đa dạng về các loại hình sẽ làm cho mức độ hài lòng
của khách càng cao.

của khách
du lịch

Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi
giải trí
Vấn đề an toàn ở các khu du lịch, vui chơi giải trí
Vấn đề vệ sinh ở các khu du lịch, vui chơi giải trí
Các giả thiết được đặt ra là:
H1: các khu du lịch, vui chơi giải trí càng đa dạng về các loại hình sẽ làm cho mức độ hài lòng
của khách càng cao.
H2: Sự hiện đại về cơ sở vật chất của các khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ có tác động cùng
chiều với mức độ hài lòng của khách DL.
H3: Thái độ phục vụ tốt của nhân viên trong khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ làm cho mức độ hài
lòng của khách DL tăng lên.
H4: Giá cả dịch vụ cao ở các khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ làm mức độ hài lòng của du khách
giảm.
H5: Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi giải trí ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách.
H6: Vấn đề an toàn cao ở các khu du lịch, vui chơi giải trí giúp cho du khách hài lòng hơn.
H7: Vệ sinh tại các khu du lịch, vui chơi giải trí được thực hiện tốt sẽ làm cho khách du lịch hài
lòng hơn.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Mục đích của
bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra và đo lường các nhân tố tác động
vào sự thỏa mãn của khách du lịch. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu
này là phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn (xem Phụ Lục).
Kích thước mẫu là n = 82 (lúc đầu phát tổng cộng 100 phiếu thu về đủ 100 phiếu nhưng loại 18 phiếu
do khách điền không đầy đủ thông tin hoặc khách điền sai) , mẫu được chọn theo phương pháp
thuận tiện. Dữ liệu sau khi thu thâp sẽ được mã hoá và làm sạch bằng phần mềm SPSS 11.5.
Phân tích dữ liệu
Làm sạch dữ liệu:

3.77

Statistics

N

Valid
Missing

Mean

II.4 Cac khu VCGT
duoc thiet ke tien loi
va dep mat
82
0
3.80

II.5 Nhung tro
choi duoc trang
bi hien dai
82
0
3.63

II.6 Cac cong trinh
khac o khu VCGT
duoc trang bi hien dai
( nha an, nha ve
sinh,...)

III.11 nhan vien
khach mot cach
lam viec nhanh
ro rang
nhen
82
82
0
0
3.83
3.79

Statistics

N

Valid
Missing

Mean

IV.13 Gia ca phu hop
(khong dat)
82
0
3.56

IV.14 gia ca duoc niem
yet ro rang
82

3.78


N

VI.22 Co su ho tro
VI.21 Khong bi gay kip thoi khi khach gap
VI.20 Co hoi ngu
phien nhieu va xay
kho khan (bi thuong,
bao ve luon di tuan ra tinh trang bi mat lac nguoi than, that lac
tra
cap, cuop giat.
tai san
82
82
82
0
0
0
3.41
3.63
3.55

Valid
Missing

Mean

Statistics

0

0

0

0

0

3.84

3.67

3.68

3.44

3.68

b)Làm sạch các thuộc tính
- Sau khi chạy SPSS và tổng hợp được ta có:
+Giới tính: Nam (46) nhiều hơn nữ (36). Tuy nhiên sự chênh lệch này không nhiều nên không
ảnh hưởng đến kết quả điều tra
Gioi tinh
Frequenc
y
Valid Nam 46
Nu
36

Frequenc
y
Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

27

32.9

32.9

32.9

31

37.8

37.8

70.7

15

18.3


van con doc
than
da lap gia
dinh, chua
co con
da lap gia
dinh, co con
nho
da lap gia
dinh co con
truong thanh
Total

Frequency

Percent

Cumulative
Valid Percent Percent

42

51.2

51.2

51.2

10



Valid

Frequenc
y
1
1
11
5

cap 1
cap2
cap 3
trung cap
dai hoc 48
cao dang
sau dai hoc 16
Total
82

Percent
1.2
1.2
13.4
6.1

Valid
Percent
1.2
1.2

sinh/
sinh vien
cong nhan/
nhan vien
cong chuc/
vien chuc
tu
KD/
buon ban
noi tro
lam
nghe
khac
Total

Frequenc
y
Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

22

26.8

26.8


3.7

89.0

9

11.0

11.0

100.0

82

100.0

100.0

+Chi Tiêu Cá Nhân Hàng Tháng: trên 4 triệu là nhiều nhất (26.8%), các mức chi tiêu khác có
số người không chênh lệch nhau nhiều.


Muc chi tieu ca nhan moi thang

Valid

duoi
1
trieu

17

20.7

20.7

35.4

14

17.1

17.1

52.4

17

20.7

20.7

73.2

22

26.8

26.8


N of Valid Cases

Value
17.978(a
)
21.409
.136

Asymp.
Sig. (2sided)

df
18

.457

18

.259

1

.712

82

Kiểm tra mối quan hệ giữa độ tuổi với mức độ hài lòng chung
Sau khi chạy trên spss bảng Chi- Square Test ở hàng Pearson Chi-square ta thấy: sig = 0.563 >
0.05 nên độ tuổi không có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung.



.004

82

Kiểm tra mối quan hệ giữa tình trạng hôn nhân với mức độ hài lòng chung
Sau khi chạy trên spss bảng Chi- Square Test ở hàng Pearson Chi-square ta thấy: sig = 0.361 >
0.05 nên tình trạng hôn nhân không có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung.
Chi-Square Tests

Pearson ChiSquare
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

Value
57.097(a
)
55.886

Asymp.
Sig. (2sided)

df

10.799

54


Asymp.
Sig. (2sided)

df
90

.267

90

.976

1

.235

82

Kiểm tra mối quan hệ giữa nghề nghiệp với mức độ hài lòng chung
Sau khi chạy trên spss ta thấy: sig = 0.326 > 0.05 nên nghề nghiệp không có mối quan hệ với
mức độ hài lòng chung


Chi-Square Tests

Pearson ChiSquare
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

Pearson ChiSquare
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

Value
64.388(a
)
68.111

Asymp.
Sig. (2sided)

df
72

.726

72

.608

1

.533

.389
82


tri luon sach se
VII.26 van de an uong dam bao VS ANTP

2

Component
3

4

5

.840
.793

VII.25 Cac tro choi luon duoc lau chui sach se

.787

VII.28 Ve sinh ca nhan cua nhan tot

.710

I.1 Co nhieu loai hinh VCGT cho toi lua chon
II.4 Cac khu VCGT duoc thiet ke tien loi va
dep mat
I.2 Co cac loai hinh doc dao so voi TP khac

.833
.762

Như vậy lúc này ta sẽ có mô hình mới:
Vấn đề vệ sinh ở khu du lịch, vui chơi giải trí

Vấn đề an toàn ở khu du lịch, vui chơi giải trí

Tính đa dạng của các loại hình, sự thiết kế tiện lợi và đẹp mắt
của các khu du lịch, vui chơi giải trí.
Thái độ phục vụ của nhân viên ở các khu du lịch, vui chơi giải trí

Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi
giải trí

Mức độ
hài lòng
của
khách
du lịch


Mô hình hồi quy:
Ta có lúc này MĐHL = const + B1 Vấn đề vệ sinh + B2 Vấn đề an toàn + B3 Sự tiện lợi + B4
Thái độ phục vụ của nhân viên + B5 Sự thuận tiện của giao thông
Chạy mô hình hồi quy:
Dự vào bảng Coefficients(a) ta có Mô hình hồi quy là:
MĐHL = 6.619 x 10-16 + 0.278 Vấn đề vệ sinh + 0.344 Vấn đề an toàn + 0.327 Sự tiện lợi + 0.251
Thái độ phục vụ của nhân viên + 0.304 Sự thuận tiện của giao thông
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model


.278

.200

.000

.344

.200

.000

.327

.200

.000

.251

.200

.000

.304

Sig.
.000


không đổi).
Nhìn vào mô hình ta cũng thấy được nhân tố quan trọng nhất tác động đến mức độ hài
lòng của khách là sự an toàn của khu vui chơi giải trí( hệ số bê ta lớn nhất 0.344), nhân tố có tầm quan
trọng thứ 2 là sự đa dạng các loại hình, thiết kế tiện lợi và đẹp mắt( bê ta = 0.327), nhân tố có tầm quan
trọng thứ 3 là vấn đề giao thông ở khu vui chơi giải trí (bê ta =0.304), nhân tố có tầm quan trọng thứ 4
là vệ sinh ở khu vui chơi giải trí (bê ta = 0.281) và nhân tố ít quan trọng nhất là thái độ phục vụ của
nhân viên ở khu vui chơi giải trí (bê ta = 0.254).
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi đến các khu du lịch, vui chơi giải trí tại Nha Trang
Ta tính được giá trị trung bình mức độ hài lòng của 82 du khách là : 3.77 (bằng cách tính trung
bình cộng mức độ hài lòng của du khách)
Từ đó cho chúng ta thấy nhìn chung khách du lịch hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tai các khu
du lịch, vui chơi giải trí tại Nha Trang.Tuy nhiên có thể thấy con số 3.77 thể hiện khách du lịch chưa
thực sự hài lòng lắm đối với các dịch vụ ở các khu du lịch, vui chơi giải trí tại Nha Trang.
Kết Luận:
Kết quả nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu này đã đạt được những mục tiêu đề ra:


Thứ nhất, biết được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch sau khi sử
dụng các dịch vụ ở khu du lịch, vui chơi giải trí ở thành phố Nha Trang gồm 5 nhân tố:
Nhân tố 1: Vấn đề vệ sinh ở khu du lịch, vui chơi giải trí.
Nhân tố 2: Vấn đề an toàn ở khu du lịch, vui chơi giải trí
Nhân tố 3: Tính đa dạng của các loại hình, sự thiết kế tiện lợi và đẹp mắt của các khu du lịch,
vui chơi giải trí.
Nhân tố 4: Thái độ phục vụ của nhân viên ở các khu du lịch, vui chơi giải trí.
Nhân tố 5: Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi giải trí
Và tầm quan trọng của các nhân tố là (sắp xếp theo thứ tự tăng dần):
Nhân tố 4 < Nhân tố 1 < Nhân tố 5 < Nhân tố 3 < Nhân tố 2
Thứ hai, ta thấy được mức độ hài lòng của du khách là chưa thật sự hài lòng lắm (gía trị trung
bình mđhl = 0.377), như vậy có thể nói mức độ đáp ứng của các khu du lịch, vui chơi giải trí ở thành

khi thực hiện đề tài này khi không có đề tài mẫu có liên quan để tham khảo.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tương đói hẹp so vì nhóm chúng em không có đủ thời gian
và hạn chế nhân lực để có thể lấy mẫu lớn phân bổ đều khắp cắc nơi vui chơi giải trí trên địa bàn
Thành phố.Vì thế mẫu mà nhóm em đưa ra là 100 nhưng trong sau quá trình điều tra chỉ có 82 đơn vị
mẫu hợp lệ. Và cũng vì hạn chế về thời gian nên nhóm không thể làm lại các câu hỏi trong nhân tố
giá cả để thu thập lại dữ liệu .
- Thời điểm điều tra trùng với thời điểm mà lượng khách du lịch đến Nha Trang có thể nói là
quá tải vì thế chất lượng dịch vụ mà du khách nhận được sẽ không cao như họ mong đợi. Và điều này
cũng ảnh hưởng không nhỏ chất lượng của quá trình điều tra nghiên cứu.