MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI............................................................................2
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM........6
CHƯƠNG III: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................8
CHƯƠNG IV: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................12
CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................16
CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ................................................................29
PHỤ LỤC..................................................................................................................... 31
51
TÀI LIỆU KHAM THẢO...........................................................................................52


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1. Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay, Việt Nam đã bước vào giai đoạn hội nhập, định hướng phát triển nền
kinh tế tiên tiến theo con đường công nghiệp hóa hiện đại hóa. Cùng với việc mở cửa
hội nhập và phát triển là sự xuất hiện của nhiều DN nước ngoài đầu tư vào lĩnh vực kinh
doanh ở Việt Nam tạo nên một môi trường cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các doanh
nghiệp trong và ngoài nước, đặc biệt là trong lĩnh vực bưu chính viễn thông. Việc gia
nhập WTO của Việt Nam mở ra một tiềm năng phát triễn rất lớn của ngành công nghệ
thông tin viễn thông.
Mặt khác, do sự phát triễn không ngừng của xã hội, giai đoạn mà nhu cầu, sở thích
người tiêu dùng tương đối cao, xã hội luôn kỳ vọng về chất lượng cuộc sống cũng như
đòi hỏi các dịch vụ phải hoàn thiện và tiện ích hơn cho người tiêu dùng. Theo đó, nhu
cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Ngày nay với sự tiến bộ về công
nghệ kĩ thuật, dịch vụ viễn thông đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc
sống của mỗi người. Đây là nguyên nhân chính tạo cơ hội phát triễn cho ngành viễn
thông Việt Nam.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% khách hàng trung
thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được
khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở

Mục tiêu 1: Tìm hiểu thực trạng sử dụng mạng Beeline của sinh viên trường ĐH
Tây Đô

-

Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của SV đối với mạng
Beeline, phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ viễn
thông Beeline

-

Mục tiêu 3: Tìm hiểu xu hướng sử dụng mạng Beeline của sinh viên Tây Đô

-

Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng
Beeline và mức độ hài lòng của sinh viên.

3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thực trạng chung việc sử dụng mạng viễn thông di động của sinh viên Tây Đô như
thế nào?
(2) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Tây Đô khi sử dụng dịch
vụ viễn thông Beeline và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào?
(3) Mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô hiện tại đối với chất lượng dịch vụ viễn
thông Beeline ra sao?
(4) Mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối với chất lượng dịch vụ viễn thông
Beeline cao hơn hay thấp hơn so với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của các
mạng viễn thông khác?



• Nội dung nghiên cứu


Đề tài nghiên cứu tập trung vào vấn đề thực trạng sử dụng mạng viễn thông Beeline
của sinh viên trường ĐH Tây Đô, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối
với chất lượng dịch vụ của Beeline. Từ kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất những giải pháp
kinh doanh phù hợp.
6. Ý nghĩa đề tài
Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và những giải pháp được
đề xuất, nhà cung cấp mạng viễn thông Beeline có thể xây dựng chiến lược phát triễn
hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Thông qua việc thực hiện đề tài này chúng tôi có cơ hội tiếp cận kiến thức, tích lũy
thêm kinh nghiệm thực tiễn phục vụ cho những đề tài nghiên cứu tiếp theo.


CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM

I.

Những chuyển biến trên thị trường viễn thông Việt Nam
Tháng 11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức

Thương mại Thế giới (WTO), đặt dấu mốc quan trọng trong tiến trình hội nhập kinh tế
thế giới, đồng thời tạo ra bước phát triễn mới cho thị trường viễn thông Việt Nam.
Trên thị trường viễn thông, nhu cầu về dịch vụ điện thoại cố định có chiều hướng
giảm dần và giữ mức tăng khoảng 9% trong giai đoạn 2007-2011 do người tiêu dùng
chuyển hướng sang sử dụng các dịch vụ di động và băng rộng. Hiện tại, Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) vẫn là nhà khai thác chủ đạo trong cung cấp các
dịch vụ mạng cố định. Để kích cầu, VNPT đã tiến hành nhiều đợt giảm cước phí, và
khuyễn mãi, qua đó nhằm tăng số lượng thuê bao cố định, và tăng thị phần doanh thu từ

thương hiệu Beeline ước tính có trị giá lên tới 8,9 tỉ USD. Đồng thời, thương hiêu
Beeline cũng được gắn với một trong 10 thương hiệu viễn thông lớn nhất trên thế giới.
Hiện tại, Beeline phủ sóng trên một địa bàn rộng lớn bao gồm toàn bộ nước Nga, các
nước khu vực SNG, Campuchia và Việt Nam với 62,7 triệu thuê bao (nguồn Johnson’s
& Partner) và 440 triệu người.
Thương hiệu Beeline Việt Nam được thành lập ngày 8/7/2008 trên cơ sở thỏa
thuận hợp tác giữa Tổng công ty Viễn thông Di động Toàn cầu và Tập đoàn
VimpelCom- Một trong những Tập đoàn Viễn thông hàng đầu ở Đông Âu và Trung Á.
GTEL Mobile là công ty liên doanh chuyên cung cấp các dịch vụ thoại và truyền số liệu
trên công nghệ GSM/EDGE. Sự ra đời của GTEL Mobile xuất phát từ thỏa thuận thành
lập một liên doanh viễn thông tại Việt Nam được ký kết với tập đoàn VimpelCom vào
cuối năm 2007. Hiện nay, Beeline VN có khoảng 800 người được đào tạo trong và
ngoài nước với trình độ chuyên môn cao và trên 10 chuyên gia nước ngoài làm việc tại
Văn phòng chính và các chi nhánh tại TP Đà Nẵng và Hồ Chí Minh. Ước tính đến cuối
năm nay số nhân viên sẽ lên tới 1.000 người.
Theo thống kê của Vụ Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến cuối
năm 2010, tổng số thuê bao di động 2G và 3G của 6 nhà mạng đạt con số trên 112 triệu
thuê bao có phát sinh lưu lượng. Trong đó, Viettel dẫn đầu với xấp xỉ 41 triệu thuê bao;
tiếp đến là MobiFone với trên 32,4 triệu thuê bao; VinaPhone hơn 32 triệu thuê bao.
Trong số các nhà mạng nhỏ, Beeline có số lượng thuê bao thấp nhất và đứng cuối cùng
trong danh sách 6 nhà mạng với số thuê bao 187.176 thuê bao.


CHƯƠNG III: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Đầu tiên chúng tôi đi từ các khái niệm, các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng khách
hàng, về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ viễn thông, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ xây dựng mô hình nghiên
cứu thích hợp cho đề tài.
I.




nổi trội hóa... Mà cao nhất trở thành những thương hiệu những nét văn hóa kinh doanh
và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng dể họ sẳn sàng trả tiền cao nhờ đó kinh doanh
có hiệu quả hơn.
Theo quy định tại điều 37- NĐ CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ
truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông
công cộng cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .
2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông : quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông
gồm 3 công đoạn
(1) Nghiên cứu thị trường, Marketing, tổ chức bán hàng, khách hàng đang ký sử dụng
dịch vụ viễn thông
(2) Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông gồm các chương trình
chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi bán, giải quyết các khiếu nại của khách
hàng.
(3) Thanh toán : tính cước ,thông báo cước, phát hành hóa đơn thu tiền cước sử dụng
dịch vụ của khách hàng
3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Parasuraman et.al (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Hai khái niệm này hoàn toàn khác biệt
:chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ xuất
hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhận
chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó, và ngược lại thì họ sẽ

doanh nghiệp hiện nay, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự hài
lòng của khách hàng không còn phù hợp để giải thích về sự cạnh tranh trong các ngành
dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ viễn thông. Mặt khác, để đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng, ngoài các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ thì yếu tố cá nhân
có sự tác động đáng kể. Sự khác biệt về tuổi tác, giới tính, văn hóa, sở thích... sẽ quyết
định đến mức độ thỏa mãn.


4. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, đặc biệt là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của hai tác giả Phạm Đức
Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, chúng tôi đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài “Đo lường
mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối với dịch vụ của mạng viễn thông Beeline”.
Trong mô hình này, chúng tôi xem xét thêm 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng là tình huống cạnh tranh và đặc điểm cá nhân của khách hàng.

Chất lượng
cuộc gọi

Đặc điểm cá
nhân

Cấu trúc giá
Dịch vụ
GTGT

Thuận tiện

Chất lượng
dịch vụ

chọn lựa mẫu sao cho mỗi đơn vị lấy mẫu trong câu trúc có một cơ hội hiện diện trong
mẫu bằng nhau.
Ưu điểm của phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên là đơn giản dễ hiểu, dễ thực hiện,
trung bình mẫu là một sự tính toán khách quan của trung bình tổng thể nghiên cứu,
phương pháp tính toán đơn giản dễ dàng. Tuy nhiên phương pháp này có nhược điểm là
trong nhiều trường hợp sự biến đổi của tổng thể biến thiên rời rạc và không theo quy tắc
thì việc sử dụng phương pháp này sẽ kém chính xác: mẫu có thể không mang tính đại
diện hoặc bị lệch. Mẫu được chọn có thể bị phân tán, do vậy tốn kém chi phí và khó
khăn trong đi lại khi thu thập dữ liệu.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản đước áp dụng có kết quả khi tổng thể
nghiên cứu không phân tán quá rộng về mặt địa lý; các phần tử trong tổng thể có khá
nhiều sự đồng nhất về đặc điểm muốn nghiên cứu.
Do thời gian và kinh phí hạn hẹp nên phương pháp này tối ưu đối với nhóm chúng
tôi.
Cách chọn mẫu:
•

Xác định tổng thể: tất cả sinh viên Đại Học Tây Đô đang sử dụng dịch vụ
viễn thông

•

Cấu trúc mẫu: tất cả sinh viên Tây Đô đang sử dụng dịch vụ viễn thông
Beeline.

•

Cỡ mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản sự dụng công thức
tính cỡ mẫu như sau:


Định danh
Định danh
Thứ bậc

Q7Q12

Likert

Q13, Q14
Q15, Q16
Q17

Định danh
Thứ bậc

NỘI DUNG
Xác định và gạn lọc đối tượng nghiên cứu
Lý do, mục đích sử dụng dịch vụ
Thực trạng sử dụng dịch vụ (thời gian, chi tiêu)
Mức độ đồng ý, hài lòng của đối tượng nghiên cứu
về các thành phần chất lượng dịch vụ
Đánh giá chung về dịch vụ, Thái độ khi không hài
lòng về dịch vụ; trong tương lai có sử dụng và
giới thiệu với người thân bạn bè
Thu nhập trung bình hàng tháng

Bảng 2: Tổng hợp câu hỏi và loại thang đo
2. Phương pháp phân tích
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Excel để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu.
Các phương pháp sử dụng để phân tích các mục tiêu của đề tài bao gồm thống kê mô tả,

bình của các biến đó.

• Phân tích tần số( Frequency table)
Phân tích tần số là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được xếp thành từng tổ
khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so
sánh tỉ lệ, phản ánh số liệu.
• Phân tích nhân tố
Là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các
dữ liệu. Trong nghiên cứu có thể thu được một số lượng biến khá lớn, hầu hết các biến
này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số
lượng mà chúng ta có thể sử dụng được.
Mô hình phân tích nhân tố: Fi = Wi1X1+ Wi2X2 +Wi3X3 +...+WikXk
Trong đó: Fi là ước lượng trị số của nhân tố thứ Internet
Wi là quyền số hay trọng số nhân tố
K là biến số
Chỉ số KMO(Kaiser- Mayer - Olkin): chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố(EFA).


 Mục tiêu 1: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng tần số, biểu đồ tần số,
tương quan và hồi quy đơn tuyến tính khảo sát và đánh giá tình trạng sử dụng
dịch vụ viễn thông Beeline, các nguồn thông tin ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử
dụng mạng Beeline của sinh viên.
 Mục tiêu 2:
o Sử dụng các công cụ thống kê mô tả, biểu đồ, thang đo Likert với hệ số
Cronbach’s Alpha để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của sinh viên, phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của
Beeline.
o Xác định trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương
quan với các yếu tố khác, sử dụng các công cụ: thống kê mô tả, thang đo


Hình 3: Cơ cấu tỉ trọng các mạng viễn thông


Qua khảo sát cơ cấu sử dụng dịch vụ của mạng viễn thông Beeline chiếm tỉ trọng
khá cao trong sinh viên với thị phần là 28%. Beeline được nhận định là nhắm tới đối
tượng khách hàng trẻ như học sinh, sinh viên kèm với gói cước siêu rẻ. Mặc khác đối
với không ít người tiêu dùng, các mạng di động mới như Beeline đang là sự lựa chọn
thứ 2 của họ với mục đích mua sim sử dụng thay thế thẻ cào. Giá của Beeline thấp hơn
giá của Viettel, MobiFone, VinaPhone khoảng 30%, cộng với việc khuyến mại nhiều
hơn 20.000 đồng mỗi sim nên việc sử dụng Beeline cực tiết kiệm (sim mới kích hoạt
của MobiFone, Viettel, đều có tài khoản ban đầu là 100.000 đồng trong khi của Beeline
là 120.000 đồng).
II.

Thực trạng sử dụng mạng viễn thông Beeline
Trước khi có nhu cầu sử dụng mạng viễn thông, sinh viên thường tìm hiểu thông

tin qua báo chí, internet, người thân, bạn bè…

Hình 4: Nguồn thông tin mà sinh viên biết đến Beeline
Nguồn thông tin mà sinh viên biết đến Beeline thông qua người thân và bạn bè
chiếm tỉ lệ cao 56,13%; tivi, radio 41,04%; internet 33,02%. Do sinh viên có nhiều mối
quan hệ xã hội, bạn bè, Do sinh viên có nhiều mối quan hệ bạn bè, có nhu cầu trao đổi
thông tin với nhau, họ nhận thấy rằng sử dụng dịch vụ Beeline tiện lợi vì giá cước rất rẻ
khi liên lạc nội mạng. Bên cạnh đó tivi, internet là công cụ chủ yếu để sinh viên tìm
kiếm thông tin từ đó dễ dàng tìm thấy các thông tin về mạng VT Beeline. Các clip video
quảng cáo trên tivi rất ấn tượng có thể tạo sự tò mò muốn dùng thử.



0,087

Sig. (2-tailed)
211

0,931

Difference
0,01887

the Difference
Lower
-0,4109

Upper
0,4486

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị kiểm định t về trung bình số tháng sử dụng là
0,087 với mức ý nghĩa quan sát là Sig. = 0,931 > 0,05 (độ tin cậy 95%) cho thấy chưa
đủ cơ kết luận cho giả thuyết H0.

Hình 6: Cơ cấu thời gian sử dụng mạng viễn thông Beeline
Thời gian sử dụng dịch vụ của sinh viên nằm trong khoảng 1 đến 4 tháng
(83,49%) chiếm tỉ trong cao nhất. Lý do là vì những nhóm sinh viên đang sử dụng các
mạng viễn thông khác với thời gian tương đối lâu, họ trung thành với dịch vụ và chưa
chấp nhận việc thay đổi thói quen để chuyển sang sử dụng mạng Beeline. Thời gian đầu
khi mới gia nhập vào thị trường Việt Nam, quy mô cũng như phạm vi phủ sóng khá
nhỏ, thương hiệu “Beeline” rất mới mẽ nên chưa thể tạo được sự tin tưởng nơi khách
hàng. Vì thế nhiều người vẫn chưa lựa chọn sử dụng mạng này. Nhưng thời gian gần
đây phạm vi phủ sóng của Beeline đang dần được cải thiện nên phần nào cũng tác động

X2: Không bị nghẽn mạch
X3: Không rớt mạng
X4: Vùng phủ sóng
X5: Tin nhắn gửi không thất lạt
X6: Giá cước cuộc gọi
X7: Giá cước tin nhắn
X8: Giá cước DV GTGT
X9: Có nhiều gói cước
X10: Cách tính cước
X11: Nhiều loại hình DV GTGT
X12: Cuộc gọi chờ
X13: Thông báo cuộc gọi nhỡ
X14: Nhạc chuông, nhạc chờ
X15: GPGS
X16: Games, hình nền

X17: Thuận tiện sử dụng
X18: DV GTGT luôn cập nhật mới
X19: Thủ tục hòa mạng
X20: Dễ dàng chuyển đổi gói cước
X21: Khắc sự cố nhanh
X22: Hệ thống giao dịch rộng
X23: Dễ dàng mua thẻ cào
X24: Điểm hổ trợ khách hàng
X25: Giải quyết khiếu nại nhanh
X26: Tổng đài giải đáp
X27: Nhân viên giao tiếp qua tổng đài
X28: Nhân viên tại cửa hàng
X29: Chương trình khuyến mãi
X30: Tổng đài trả lời tự động

viễn thông được trình bày ở phụ lục. Qua đó các thành phần của thang đo chất lượng
dịch vụ mạng viễn thông Beeline đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha cao, tương quan
biến tổng điều đạt yêu cầu, cho nên các biến đo lường của các thành phần này được sử
dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả kiểm định Bartlet’s có giá trị Sig. = 0,00 < 0,05, KMO = 0,824 > 0,05.
Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 thì có 7 nhân tố được rút ra. Cột Cumulative % cho
biết 7 nhân tố đầu tiên với tổng phương sai trích 62,48% (>50%) đảm bảo tính tương
quan (hội tụ) chặt chẽ của các biến trong nhóm và giữa các nhóm nhân tố. Tuy nhiên
biến X11, X14, X15, X16, X18, X25 có trọng số không đạt yêu cầu (


nâng cao kỹ năng cho nhân viên, và cũng thường xuyên kiểm tra năng lực phục vụ của
nhân viên để họ có thái độ làm việc tốt hơn.
Nhân tố ba gồm 3 biến quan sát. Đặt tên: Sự thuận tiện
• X19: Thủ tục hòa mạng
• X23: Dễ dàng mua thẻ cào
• X24: Điểm hổ trợ khách hàng
Sự thuận tiện là một yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Vì
vậy phải đặc biệt quan tâm vấn đề này. Trước khi sử dụng dịch vụ, thủ tục hòa mạng
nếu được thực hiện dễ dàng nhanh chóng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Điểm hỗ
trợ khách hàng cũng rất cần thiết vì đây là mạng viễn thông di dộng mới tại Việt Nam,
những điểm hỗ trợ này sẽ giúp cho người sử dụng hiểu rõ hơn về mạng viễn thông mà
họ đang sử dụng, tạo sự kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. “Dễ dàng nạp
tiền khi sử dụng dịch vụ” cũng là một yếu tố góp phần nâng cao mức độ hài lòng. Muốn
thực hiện được điều đó đòi hỏi nhà cung cấp mạng cần phải mở rộng các đại lý ủy
quyền của Beeline và linh hoạt các hình thức nạp tiền.
Nhân tố bốn gồm 3 biến quan sát. Đặt tên: Chất lượng cuộc gọi
•

X2: Không bị nghẽn mạch

•

X3: Không rớt mạng

•

X5: Tin nhắn gửi không thất lạc


Từ các nhóm nhân tố trên, các phương trinh nhân tố được xác định như sau:
F1 = 0,318X6 + 0,252X7 + 0,21X8 + 0,223X9 + 0,223X10 + 0,206X31
F2 = 0,272X1 + 0,225X20 + 0,256X26 + 0,331X27 + 0,294X28
F3 = 0,363X19 + 0,252X23 + 0,42X24
F4 = 0,353X2 + 0,407X3 + 0,288X5
F5 = 0,299X12 + 0,461X25
F6 = 0,456X13 + 0,372X26
F7 = 0,498X17 + 0,391X21
Thay giá trị mean của từng biến (X) và phương trình, ta tính được giá tri của các F:
F1 = 4,149

F2 = 3,993

F3 = 2,911

F4 = 2,898

F5 = 2,071

F6 = 2,071

F7 = 2,413
Kết quả các F cho thấy nhóm nhân tố 1 (giá cước cuộc gọi, giá cước tin nhắn, giá cước
DV GTGT, có nhiều gói cước, cách tính cước và quảng cáo) có tác động lớn đến mức
độ hài lòng của sinh viên. Trong khi đó các nhóm nhân tố 5 (cuộc gọi chờ và giải quyết
khiếu nại), nhóm nhân tố 6 (thông báo cuộc gọi nhỡ và tổng đài giải đáp), nhóm nhân tố
7 (thuận tiện sử dụng, khắc phục sự cố nhanh) thì có tác động không lớn mức độ hài


lòng của sinh viên. Đây là mục tiêu mà đề tài hướng đến nhằm giúp cho các nhà quản trị