Đề bài: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại hiện nay? (Có thể lấy thực tế tại 1
ngân hàng)
Bài làm
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và
đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin (CNTT), dịch vụ ngân hàng
(DVNH) không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể
đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống
theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.
1. Một số vần đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại
Khái niệm:
Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được
nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch
vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng
(product innovation).
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Các dịch vụ: tài trợ tiêu dùng; tư vấn tài chính; quản lý ngân quỹ; dịch vụ cho thuê
tài chính; tài trợ dự án; cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; cung cấp các kế hoạch hưu trí; cung
cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán; cung cấp dich vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp; cung
cấp dịch vụ đầu tư, dịch vụ kinh doanh chứng khoán và dịch vụ ngân hàng bán buôn; cung
cấp các dịch vụ ngân hàng quốc tế đều là các dịch vụ mới phát triển theo xu hướng ngân
hàng hiện đại. Nhưng xét theo tính thời sự và trào lưu thì hiện tại, trên thế giới, dịch vụ
ngân hàng hiện đại đang lên ngôi là các dịch vụ sau:
+

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Bank Online): Là dịch vụ cho phép khách hàng có

thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ
thống NHTM đó trên toàn quốc. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là tiền đề cho sự phát triển
của dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử
dụng các phương tiện thanh toán điện tử.

dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực
tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức,... một cách hữu hiệu để có được
những DVNH hiện đại và an toàn.
Cơ sở khách quan của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Một là: Sự bùng nổ và lan toả của khoa học công nghệ, xu hướng toàn cầu hóa kinh
tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế tri thức.
Hai là: Sự thay đổi trong xu hướng sản xuất và tiêu dùng.
Ba là: Đòi hỏi từ chính sự sống còn của ngay bản thân ngân hàng.
Sự bùng nổ của các dịch vụ ngân hàng hiện đại và các xu hướng phát triển.
-

Thế giới của các dịch vụ tài chính đã thay đổi rất nhiều so với hai mươi năm trước,

mười năm trước và thậm chí chỉ hai năm trước. Dịch vụ tài chính và dịch vụ song hành với

2


nó - dịch vụ uỷ thác đã mở rộng ra rất nhiều so với trước đó và tác động của sự mở rộng đó
tới ngành ngân hàng cũng giống như một sự bùng nổ. ở các nước phát triển một ngân hàng
hiện đại có thể cung cấp đến hàng ngàn dịch vụ (Mỹ 6000 ngàn dịch vụ, Nhật 5000 dịch vụ,
Trung Quốc, Thái Lan 2000 dịch vụ...)
-

Một số xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trên thế giới:
Một: Tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Hai: Hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, đầu tư, thẻ

tín dụng,…dưới một mái nhà.
Ba: Xu hướng bán và bán chéo(cross-selling) các sản phẩm và dịch vụ của ngân

hàng khác, hoặc thẻ của một ngân hàng này có thể thanh toán tại các POS của một số ngân
hàng khác trong cùng một liên minh.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng, CNTT nhìn chung đã có sự phát triển vượt bậc trong thời
gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch
mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng. Vốn đầu tư cho
CNTT không ngừng tăng lên(i). Đây là nền tảng quan trọng để các NHTM nâng cao chất
lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích
cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, vẫn còn không ít những hạn chế như:
Thứ nhất, vốn điều lệ hoạt động còn thấp.
Tuy không còn NHTM cổ phần có mức vốn điều lệ dưới 1000 tỷ đồng nhưng nhìn chung,
vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn, ngay những ngân hàng có vốn
điều lệ cao nhất cũng chưa bằng một ngân hàng trung bình trong khu vực. Với mức vốn
như vậy thì khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại rõ ràng là còn hạn chế.
Thứ hai, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn còn
nhiều hạn chế.
Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn
điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ cho vay
trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ - một lĩnh
vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc
do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Phạm vi phát hành và
sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ
yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu
công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.
Thứ ba, hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ
hiện đại còn chưa cao.
Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề. Một là, công nghệ phải hiện

4


thanh toán tự động trên địa bàn.
Về đào tạo nhân lực: Chi nhánh thường xuyên cử các cán bộ tham gia các lớp đào
tạo của hệ thống BIDV và tham gia trao đổi, kiểm tra các quy định để nâng cao trình đọ
nghiệp vụ, thường xuyên tổ chức tập huấn khi có đổi mới dịch vụ.
5


Về cung cấp các dịch vụ:
Trong những năm đầu thành lập, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu tập trung
vào các dịch vụ như trả lương qua tài khoản, giao dịch qua ATM, Western Union. Các dịch
vụ ngân hàng chủ yếu vẫn là truyền thống. Từ năm 2008, cùng với sự phát triển của hệ
thống BIDV, BIDV Đông Đô đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển và cung
cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, trong đó tập trung vào
các dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ
phái sinh. Trong đó, BIDV Đông Đô chú trọng phát triển các dịch vụ:
-

Dịch vụ tiền gửi thanh toán và tiết kiệm

-

Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế.

-

Dịch vụ thẻ và thanh toán thẻ qua POS/EDC, dịch vụ trên hệ thống ATM

-

Dịch vụ ngân hàng điện tử: từ năm 2010, BIDV Đông Đô bắt đầu cung ứng dịch vụ

địa bàn thuận lợi.
Chi nhánh đã thành lập phòng Nghiệp vụ thẻ để tập trung phát triển các dịch vụ
thanh toán thẻ qua các thiết bị EDC. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của chi
nhánh tăng mạnh trong bốn năm trở lại đây (thẻ Visa: 46 khách hàng thẻ Visa năm 2008,
đến năm 2013 đã đạt hơn 500 khách hàng; thẻ ghi nợ nội địa: hơn 5000 thẻ năm 2008, đến

6


năm 2013 đã đạt hơn 1,5 triệu khách hàng). Các loại thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế mới
được cung cấp và nhận được sự quan tâm của nhiều khách hàng
Năm 2010, chi nhánh bắt đầu triển khai lắp đặt và cung ứng dịch vụ POS cho khách
hàng. Hệ thống máy POS liên tục được mở rộng và tăng trưởng với tốc độ cao, hiện nay số
máy POS lắp đặt tại các điểm bán hàng là gần 500 máy.
-

Về chất lượng dịch vụ:
Các sản phẩm dịch vụ thường xuyên được nâng cao chất lượng, hàm lượng công

nghệ trong các sản phẩm ngày càng cao. Chi nhánh luôn chú trọng kiểm tra, tiếp quỹ hệ
thống máy ATM và bảo dưỡng, theo dõi hệ thống máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ
đảm bảo thuận lợi, thông suốt cho khách hàng thực hiện giao dịch, hệ thống máy ATM và
POS chấp nhận được nhiều loại thẻ của các ngân hàng, tốc độ xử lý giao dịch nhanh và
chính xác, ít sai sót . Các sản phẩm thẻ ghi nợ ngày càng tiện ích (lượng tiền và số lần giao
dịch tối đa ngày càng được tăng thêm, sản phẩm thẻ được chấp nhận rộng rãi tại các thiết bị
thanh toán trong và ngoài hệ thống ngân hàng, giao dịch được thực hiện nhanh, chính xác)
Các sản phẩm mới, hiện đại liên tục được phát triển và cung ứng cho khách hàng:
Sản phẩm thẻ: từ năm 2008, chi nhánh bắt đầu cung ứng dịch vụ thẻ Visa, năm 2012, sản
phẩm thẻ Master được phát triển và cung ứng cho các khách hàng nội bộ, đến năm 2013,
sản phẩm này đã được giới thiệu rộng rãi cho khách hàng.

31/12/2011
Thẻ ghi nợ nội địa
74568
Thẻ tín dụng Visa
358
Thẻ ghi nợ quốc tê (Master Ready)
0
Số lượng máy POS được lắp đặt
98
Sản phẩm BIDV Online và Mobile 78

31/12/2012
1088456
493
73
249
159

30/09/2013
1598065
578
356
387
287

15

32

164

Bảng 2: Tăng trưởng thu nhập của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu

Năm 2011
Số tiền

Tỷ trọng

Năm 2012
Số tiền

Tỷ trọng

9 tháng đầu năm 2013
Số tiền
Tỷ trọng

26.698

100

37.577

100

32.18

100



Những tồn tại:
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại do Chi nhánh cung cấp chưa phải là các sản phẩm
mới có tính đột phá so với các ngân hàng khác.
Các sản thẻ như Visa, Master mới được phát triển trong những năm gần đây tại Chi nhánh,
tuy nhiên đây không phải là những sản phẩm mới trên thị trường ngân hàng Việt Nam.
Những loại thẻ này đã được một số ngân hàng khác cung ứng trước đó.
- Khối lượng thanh toán qua các kênh ngân hàng hiện đại còn nhỏ, chiếm tỷ trọng
nhỏ trong tổng thu nhập của Chi nhánh.
Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tăng nhanh nhưng
khối lượng thanh toán còn nhỏ. Số lượng máy POS lắp tại các đơn vị tăng nhanh nhưng
phần lớn các máy đều có doanh số giao dịch chưa cao (có nhiều máy doanh số chỉ vài triệu
đồng/tháng hoặc không phát sinh giao dịch dẫn tới Chi nhánh phải thu hồi lại thiết bị), tình
trạng này đã được cải thiện trong năm 2013.
Thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu dịch
vụ (khoảng 25% thu dịch vụ) và rất nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng (khoảng 5%).
Thu nhập chủ yếu của Chi nhánh vẫn là từ các dịch vụ truyền thống (tín dụng, bảo lãnh, tài
trợ thương mại…)
Các giao dịch chuyển tiền thanh toán và gửi tiền tiết kiệm qua kênh ngân hàng điện tử
còn rất nhỏ, đặc biệt là với khách hàng doanh nghiệp.
- Hệ thống quy định quản lý , kiểm soát các dịch vụ này còn chưa hoàn thiện.
Các sản phẩm ngân hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao và rất phức tạp.
Phần lớn các dịch vụ ngân hàng mới (các dịch vụ về thẻ, ngân hàng trực tuyến) vẫn đang

9


trong giai đoạn hoàn thiện về hệ thống kỹ thuật cũng như quy trình quản lý. Do vậy, hệ
thống văn bản hướng dẫn cho sản phẩm được ban hành và thay đổi liên tục, nhiều tình
hướng xảy ra trong thực tế nhưng chưa được đề cập, hướng dẫn xử lý tại các quy trình.

những nguồn thu nhập “không tên”. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư… nên nhiều người không

10


mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá
nhân. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thay thế như thẻ,
uỷ nhiệm chi, séc nhưng khách hàng vẫn rút ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến
nộp vào ngân hàng.
- Nguyên nhân chủ quan:
Chi nhánh mới đi vào hoạt động chưa được 10 năm, phần lớn cán bộ trong chi
nhánh còn rất trẻ. Do vậy, so với các chi nhánh khác trên cùng địa bàn, Chi nhánh Đông Đô
còn chưa có nhiều kinh nghiệp trong việc cung ứng và phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại.
Chi nhánh chưa có chiến lược phát triển các sản phẩm hiện đại theo chiều sâu mà
chủ yếu vần quan tâm mở rộng về số lượng dẫn tới số lượng sản phẩm cung ứng tăng nhiều
nhưng thu nhập mang lại chưa tương xứng.
Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách trong việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Hiện nay, tất cả các bộ phận giao dịch và quan hệ với khách hàng phải tìm
hiểu về các sản phẩm mới để tư vấn cho khách hàng nên sự nắm bắt về sản phẩm và chiến
lược phát triển chưa thực sự chuyên sâu.
Định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô
trong thời gian tới:
- Nghiên cứu và hoàn thiện các cơ chế, chính sách động lực, công cụ hỗ trợ cho phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Nghiên cứu, ban hành các sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, gia
tăng tính cạnh canh của BIDV trên thị trường.
- Phát triển nền khách hàng cá nhân và triển khai dịch vụ khách hàng.
- Hoàn thiện các phầm mềm hỗ trợ cho cán bộ bán hàng, bộ tài liệu tiếp thị, in hợp đồng, theo
dõi thông tin khách hàng…