BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU
LONG

NGUYỄN KHÁNH NGUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ
KINH DOANH

Vĩnh Long, 2016


NGUYỄN KHÁNH NGUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH
DOANH MÃ NGÀNH: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ
KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA
TS.VƯƠNG QUỐC DUY


♦♦♦ Các bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện thu thập
dữ liệu, điều đó đã hỗ trợ cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trong suốt quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng trao dồi và tiếp thu ý
kiến đóng góp từ Quý thầy, cô và bạn bè để hoàn thiện luận văn nhưng kiến thức là
vô tận và kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chế, vì vậy luận văn không tránh
khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp ý
kiến, phản hồi quý báu của Quý thầy, cô và bạn bè để luận văn không chỉ đạt tiêu
chuẩn về nghiên cứu mà còn mang tính thực tiễn cao.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả
Nguyễn Khánh Nguyên
MỤC LỤC
1.2......................................................................................................................
1.3.

4.2.1.

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI

Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với


5

4.5.1.

Kiểm định sự khác biệt giữa thỏa mãn đối với công việc của nhân


v

Đặt vấn đề:

Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng Việt Nam
hiện đã có những bước phát triển vượt bậc về vốn, công nghệ và đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó hiện tại ngành cũng đang gặp một số khó khăn do cạnh
tranh với các ngân hàng quốc tế khi hội nhập. Nguồn nhân lực chính là một trong
những vấn đề gặp phải sự cạnh tranh lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng. Như chúng
ta đã biết, ngân hàng là một dịch vụ, các hoạt động và nghiệp vụ của nó đều được
thực hiện thông qua con người chính vì thế con người là chủ thể mọi hoạt động của
ngành Ngân hàng. Theo bà Nguyễn Thị Nguyệt - Giám đốc tư vấn nhân sự Nhân
Việt phát biểu “ Nhân sự được xem là “nguyên khí” của các doanh nghiệp, là nguồn
tài nguyên đem lại lợi ích cạnh tranh tốt nhất cho các doanh nghiệp. Vì theo các
chuyên gia, đối thủ cạnh tranh có thể sao chép được các chiến lược, phương thức
kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ nhưng nhân tài thì không thể sao chép được’".
Chính vì vậy, việc phát triển nguồn nhân lực, phát huy sự nỗ lực của nhân viên, giữ
chân được nhân viên giỏi và thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao là mục tiêu
hàng đầu đối với bất kỳ ngân hàng nào.
1.1.2.

Tính cấp thiết của đề tài:

Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Bởi vì mọi người điều biết
rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn
và phát triển của ngân hàng. Nhưng bản thân tác giả lại muốn đứng về góc độ của
một nhà quản trị, xem xét nguồn gốc những yếu tố có thể tác động đến chất lượng
dịch vụ của ngân hàng từ các yếu tố nội tại. Tác giả tin rằng khi người nhân viên
thỏa mãn với ngân hàng thì họ hầu như có thể chia sẽ những cảm nhận và hình ảnh
thân thiện, tích cực về ngân hàng đối với khách hàng. Từ đó sẽ nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với ngân hàng.

Nhân viên ngân hàng theo một số quan điểm là nhân viên trực tiếp cung cấp
dịch vụ ngân hàng, nhân viên quản lý và nhân viên khác. Theo đó, nhân viên ngân
hàng tham gia trực tiếp cung cấp dịch vụ bao gồm: giao dịch viên, kiểm ngân, nhân
viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên không tham gia trực
tiếp vào hoạt động cung cấp dịch vụ như nhân viên các phòng chức năng: nhân sự,
tài chính, kế hoạch, cấp dưỡng, lái xe, quản lý rủi ro. Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu
về mức độ hài lòng công việc của nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Nhưng do hạn chế về tài chính và thời gian, đề tài không thể nghiên cứu hết tất cả
các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng, nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài là: giao dịch viên, nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Loại trừ những người trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhưng là thành
viên trong ban quản lý cấp cao thì không phải là đối tượng nghiên cứu của đề tài.
1.2.2.2.

Giới hạn nội dung nghiên cứu:

Trong phạm vi của đề tài, thoả mãn công việc của nhân viên trong tổ chức
được hiểu là sự hài lòng của nhân viên về các nhân tố có liên quan đến công việc, thể
hiện dưới các dạng chủ yếu như: mức độ hài lòng của nhân viên với thu nhập, tính
chất công việc, môi trường làm việc, khả năng thăng tiến, mối quan hệ với đồng
nghiệp, phong cách lãnh đạo, văn hoá tổ chức. Do đó phạm vi nghiên cứu của đề tài
là xác định các nhân tố nào có liên quan đến công việc và tác động đến mức độ thoả
mãn công việc của nhân viên tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, từ đó
thiết lập mô hình nghiên cứu và đề xuất các các pháp nâng cao mức độ hài lòng của
nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long.
1.2.2.3.

Giới hạn vùng nghiên cứu:



viên ngân hàng.
Về mặt thực tiễn:
-

Các ngân hàng có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này vào việc nghiên cứu
thực tiễn của ngân hàng.

-

Đưa ra các kiến nghị mang tính thực tiễn cao để các nhà quản trị ngân hàng


1
2

quan tâm đúng và đủ tới các nhu cầu của nhân viên.
1.5.

NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐÉN ĐỀ

TÀI:
1.5.1.

Một số nhiên cứu nước ngoài:

Nezaam Luddy (2005) đã thực hiện nghiên cứu “Hài lòng công việc của
nhân viên ở viện y tế công cộng tại Western Cape”. Mục tiêu chính của nghiên cứu
này là xác định mức độ hài lòng công viêc của nhân viên y tế ở viện y tế công cộng
tại Western Cape. Nghiên cứu được thực hiện với sự tham gia của 203 nhân viên
được phỏng vấn. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên tại viện y tế công cộng


phúc lợi công ty). Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình được điều
chỉnh lại với 6 biến độc lập là (thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đặc điểm công
việc, phúc lợi cơ bản và phúc lợi tăng thêm). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 6
nhân tố này đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn công việc của
nhân viên văn phòng tại TP.HCM. Trong đó, ba nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự
thỏa mãn đối với thu nhập, đặc điểm công việc và cấp trên, và ba nhân tố còn lại
cũng có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc nhưng với cường độ nhỏ hơn nhiều.
“ Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết với tổ chức”
nghiên cứu được thực hiện bởi Dung (2005). Mô hình xây dựng ban đầu thì tác giả
sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp. Tuy nhiên ngoài 5
nhân tố được đề nghị trong JDI (bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, tiền lương), tác giả đã đưa thêm vào hai nhân tố mới (phúc lợi
công ty và điều kiện làm việc) để phù hợp với tình hình cụ thể tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu: nhân tố bản chất công việc và cơ hội đào tạo, thăng tiến
là quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối tượng khảo sát.
Các nghiên cứu đi trước đã đặt vấn đề quan tâm về nguồn nhân lực của
ngành ngân hàng, cũng như sự thỏa mãn của nhân viên tại các doanh nghiệp. Tuy
nhiên, theo như tác giả được biết thì chưa có công trình nghiên cứu nào tại Việt Nam
nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh
Long. Do đó, nghiên cứu “ Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân
viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long” sẽ góp phần cung cấp thêm về cơ sở khoa học
cho các ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long có những giải pháp hữu hiệu để ổn định và
phát triển nguồn nhân lực ngân hàng.
1.6.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Kết cấu của luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.


Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và không ngừng phát triển
theo sự phát triển của kinh tế xã hội mọi quốc gia. Cho đến nay có rất nhiều định
nghĩa và phân loại khác nhau về dịch vụ, từ điển trực tuyến (www.dictionary.com)
định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc
của một đối tượng cho một đối tượng khác”.
Adam Smith (1963), từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như : cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra. Công việc
của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể
nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạn h "không tồn trữ
được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C.Mác cho rằng : "dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển
mạnh.
Theo Tráng (2008), “dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới
dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản


xuất và tiêu dùng”.
2.1.2.

Một số khái niệm về sự thỏa mãn công việc:

° Thoả mãn công việc
Theo từ điển Oxford Advance Learner thì “ sự thỏa mãn đối với công việc là
một cảm giác tốt đẹp mà bạn có được khi bạn được làm công việc mà bạn thích"
Hoppock định nghĩa sự hài lòng của công việc là sự kết hợp của tâm lý, hoàn
cảnh sinh lý và môi trường làm việc tác động đến nhân viên (Hoppock, 1935) (được


2.2.1.

Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác
như là:
-

Mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu trữ được.

-

Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nghĩa là có sự giao tiếp giữa
người cung cấp và người sử dụng.

-

Tính đa chủng của dịch vụ nghĩa là mỗi sản phẩm đều khác với những sản
phẩm tạo ra trước đó.

-

Dịch vụ không tạo ra thực thể sản phẩm hàng hóa như sản phẩm công nghiệp
và nông nghiệp nhưng tạo ra những dịch vụ cần thiết cho sản xuất nông
nghiệp và công nghiệp. Quá trình sản xuất nông nghiệp và công nghiệp đều có
dịch vụ tham gia nên chi phí của nó được tính vào hàng hóa.

-


một nhu cầu bậc thấp nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở bấc cao hơn kế tiếp sẽ
xuất hiện. Tự thể hiện (Self-actualization), Nhu cầu tự trọng (Self-Esteem), Nhu cầu
xã hội (Belonging and Love), Nhu cầu an toàn (Satety,) Nhu cầu sinh lý

Hình 2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow
Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow được ứng dụng trong việc đáp ứng thỏa
mãn của người lao động: (a) Nhu cầu sinh lý và an toàn được thể hiện thang đo nhân
tố thu nhập và phúc lợi; (b) Nhu cầu xã hội và tự trọng được thể hiện thang đo nhân
tố quan hệ công việc với cấp trên và đồng nghiệp; (c) Nhu cầu tự thể hiện bản thân


được thể hiện qua thang đo nhân tố quyền tự chủ trong công việc.
° Lý thuyết thành tựu của James L. McClelland (1988):
Lý thuyết thành tựu của McClelland tập trung tạo động lực làm việc và cải
thiện quá trình thực hiện công việc do đem lại sự thỏa mãn nhu cầu thành tựu của con
người. Ông xem xét trên ba loại nhu cầu của con người, được định nghĩa như sau
(Robbins, 2002): (a) Nhu cầu thành tựu là sự cố gắng nhằm đạt được những thành
tựu xuất sắc, sự nỗ lực để thành công về công việc mà bản thân họ mong muốn theo
tiêu chuẩn nhất định, được thể hiện trong thang đo nhân tố đánh giá hiệu quả công
việc, ghi nhận thành tích công việc đạt được; (b) Nhu cầu quyền lực là sự điều khiển
người khác cư xử theo cách họ mong muốn, được thể hiện trong thang đo nhân tố địa
vị và uy tính của họ; (c) Nhu cầu liên minh là sự mong muốn có được mối quan hệ
thân thiện và gần gũi với người khác, được thể hiện trong thang đo nhân tố quan hệ
làm việc với lãnh đạo và đồng nghiệp.
Lý thuyết thành tựu của McClelland được ứng dụng trong thỏa mãn nhu cầu
của người lao động nhằm tạo động lực làm việc. Nhu cầu thành tựu có mật độ phân
phối càng lớn thì mức độ tạo động lực đem lại hiệu quả công việc của người lao động
càng cao, động viên người lao động làm việc tốt hơn so với nhu cầu quyền lực và nhu
cầu liên minh.
° Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959):

Maslow, ba nhu cầu được xem xét theo ba khía cạnh khác nhau đối với người lao
động, nhu cầu của họ đều xuất hiệu trong cả ba khía cạnh cùng lúc về nhu cầu tồn tại,
nhu cầu liên đới, nhu cầu phát triển.
Lý thuyết ERG của Alderfer được ứng dụng trong đo lường mức độ thỏa mãn
của người lao động dưới ba khía cạnh về nhu cầu : tồn tại, liên đới và tăng trưởng.
° So sánh đặc điểm của một số lý thuyết
Thông qua lược khảo một số cơ sở lý thuyết về sự hài lòng công việc của
người lao động hay nhân viên trong tổ chức cho thấy có rất nhiều quan điểm khác
nhau, tuỳ theo hướng nghiên cứu của các nhà nghiên cứu. Nhưng xét về tổng thể, có
thể chia làm hai nhóm như sau:
1. Nhóm đánh giá tích cực: đánh giá về thỏa mãn công việc, động lực làm việc,


nhu cầu tăng trưởng của người lao động;
2. Nhóm đánh giá tiêu cực: đánh giá về bất mãn công việc, duy trì làm việc để
tồn tại, áp lực công việc của người lao động.
2.4.

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐÉN SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG:
Thông qua một số cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đã lược khảo, tác giả
nhận thấy có sự trùng lắp của các nhân tố nên tác giả đã lựa chọn một số nhân tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn đối với công viêc của nhân viên. Theo đó, mô hình nghiên
cứu được minh hoạ như sau:

Hình 2.2 Mô Hình nghiên cứu
2.5.

KINH NGHIỆM VỀ VIỆC NÂNG CAO Sự THỎA MÃN ĐỐI VỚI

nhân viên.
❖ ACB
ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt
Nam, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và gần 9.000 nhân viên làm việc. Với một
số lượng lớn nhân viên đang làm việc tại ACB như thế chắc hẳn việc quản trị nguồn
nhân lực ở ACB là điều không dễ dàng, nhưng trong thời gian qua, ACB đã làm rất
tốt công việc này, thể hiện qua các chính sách đáp ứng nhu cầu nhân viên của họ.
ACB áp dụng chính sách lương, thưởng cạnh tranh dành cho Ban Tổng giám đốc và
cán bộ quản lý điều hành cấp cao theo hiệu quả làm việc và thành tích của đơn vị.


Mức lương bình quân năm 2014 của ACB là 15.000.000 đồng/tháng/người và tính
bình quân thì mỗi nhân viên nhận được 18 tháng lương một năm.
Ngoài ra, ACB còn có một trung tâm đào tạo riêng để đào tạo nhân viên. Nhân
viên hàng năm được tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài ngân hàng để nâng
cao kiến thức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Đối với nhân viên mới tuyển dụng,
ACB tạo điều kiện cho các bạn được tiếp thu kiến thức thực tế thông qua việc học hỏi
kinh nghiệm của các anh, chị nhân viên đi trước. Cuối mỗi năm, tất cả nhân viên đều
được đánh giá thành tích công việc. Những mục tiêu phát triển nghề nghiệp mà nhân
viên đã đăng ký từ đầu năm được thảo luận giữa nhân viên với lãnh đạo đơn vị nhằm
xác định những điểm cần cải thiện và những điểm nổi bật. Nhân viên sẽ cải thiện
điểm yếu thông qua nhiều hình thức đào tạo. Các điểm nổi bật sẽ Phòng nhân sự ghi
nhận để làm căn cứ xem xét việc phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) còn triển khai
chương trình quản trị viên tiềm năng. Mục tiêu của chương trình là phát triển những
người chưa từng làm quản lý, nhưng có tiềm năng để phát triển một đội ngũ nhân sự
trẻ, có tiềm năng cho những vị trí lãnh đạo trong tương lai của ACB. Chương trình áp
dụng cho những sinh viên năm cuối, có thành tích học tập và đạo đức tốt, tham vọng
và hoài bão. Sau khi được lựa chọn, ứng viên sẽ được học tập chuyên sâu, thực hành
luân chuyển trong các phòng ban khác nhau trong thời gian khoảng 18 tháng và được

những nghiên cứu trước đây là một nền tảng vững chắc trong quá trình xây dựng mô
hình sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng. Tác giả đã nghiên cứu
những khái niệm, đặc điểm về dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn đối với công việc.
Bên cạnh đó, tác giả cũng tóm tắt lại các học thuyết nhu cầu và những nghiên cứu đi
trước có liên quan, tác giả đã chọn lọc 8 nhân tố quan trọng nhất dựa vào mức độ lặp
lại của các nhân tố.
Thông qua đó tác giả cũng đưa ra mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa
mãn công việc của nhân viên ngân hàng. Các nhân tố đó bao gồm: Tính chất công
việc, tiền lương và phúc lợi, giá trị công việc, Cơ hội đào tạo và thăng tiến, thương
hiệu ngân hàng, tính ổn định công việc, môi trường làm việc, quan hệ với cấp trên.
CHƯƠNG III - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU