BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM LÊ TÚ ANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN
CỦA DU KHÁCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM LÊ TÚ ANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN
CỦA DU KHÁCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số
: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

Xin chân thành cám ơn!
Nha Trang, tháng 8 năm 2015
Tác giả

Phạm Lê Tú Anh


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC.................................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ........................................................................... ix
MỞ ĐẦU.................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ DU LỊCH
TRỰC TUYẾN ......................................................................................................... 7
1.1. Thương mại điện tử (e-commerce) và kinh doanh điện tử (e-business)................. 7
1.1.1. Khái niệm................................................................................................. 7
1.1.2. Mô hình giao dịch trong thương mại điện tử ............................................. 7
1.2. Du lịch trực tuyến (e-tourism) .............................................................................. 9
1.2.1. Công nghệ thông tin và truyền thông (ICTs) trong du lịch ...................... 10
1.2.2. Vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông trong du lịch ................ 11
1.2.3. Lợi ích của Internet và công nghệ thông tin và truyền thông ................... 12
1.2.4. Hạn chế của Internet và công nghệ thông tin và truyền thông ................. 13
1.2.5. Du lịch trực tuyến: cung và cầu .............................................................. 14
1.2.6. Du lịch trực tuyến và tương lai ............................................................... 18
1.3. Hành vi người tiêu dùng..................................................................................... 20

3.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên............................................................ 46
3.1.2. Tình hình phát triển kinh tế..................................................................... 50
3.1.3. Tình hình phát triển TMĐT .................................................................... 51
3.1.4. Giáo dục – đào tạo.................................................................................. 52
3.1.5. Y tế - chăm sóc y tế cộng đồng ............................................................... 53
3.2. Đặc điểm của ngành du lịch Nha Trang – Khánh Hòa ........................................ 53
3.2.1. Tiềm năng và tài nguyên du lịch ............................................................. 53
3.2.2. Số cơ sở lưu trú ...................................................................................... 56
3.2.3. Số lượt khách lưu trú .............................................................................. 56
3.2.4. Doanh thu từ ngành du lịch..................................................................... 57
3.2.5. Nguồn nhân lực du lịch........................................................................... 58
3.2.6. Số cơ sở ứng dụng dịch vụ du lịch trực tuyến ......................................... 59
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của
du khách tại thành phố Nha Trang ............................................................................ 59
3.3.1. Khái quát về mẫu điều tra ....................................................................... 59
3.3.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo ..................................................... 64


v
3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ....................................................... 65
3.3.4. Kết quả phân tích tương quan ................................................................. 68
3.3.5. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 69
3.3.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt............................................................... 73
3.4. Bàn luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 76
Tóm tắt chương 3...................................................................................................... 77
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC
TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA ..................... 79
4.1. Đánh giá chung về mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến tại thành Phố Nha
Trang ..................................................................................................................... 79
4.2. Xu hướng phát triển dịch vụ du lịch trực tuyến .................................................. 80

B2G

: Business to government (Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước)

BI

: Mức độ sử dụng

C2B

: Consumer to business (Giao dịch giữa cá nhân với doanh nghiệp)

C2C

: Consumer to consumer (Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau)

GDS

: Global Distribution System (Hệ thống phân phối toàn cầu)

CRM

: Customer relations management (quản lý quan hệ khách hàng)

CRO

: Central Reservation Office (Văn phòng đặt phòng trung tâm)

CRS


: Peer to Peer (Mạng ngang hàng)

PAY

: Payment (Hệ thống thanh toán)

PEU

: Perceived ease of use (Nhận thức tính dễ sử dụng)

PMS

: Property Management System (Hệ thống quản lý tài sản)

PU

: Perceived usefulness (Nhận thức tính hữu dụng)

PRP

: Perceived Risk with Product/Service (Nhận thức rủi ro liên quan đến sản
phẩm/dịch vụ)

PRT

: Perceived Risk in the Context of Online Transaction (Nhận thức rủi ro
liên quan đến giao dịch trực tuyến)

SEM


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu .........................32
Bảng 2.1: Các chỉ số đo lường mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến.................40
Bảng 3.1: Cơ cấu GDP chia theo khu vực kinh tế theo giá hiện hành .........................50
Bảng 3.2: Số cơ sở lưu trú của Khánh Hòa giai đoạn 2009 – 2013.............................56
Bảng 3.3: Lượng khách du lịch đến Khánh Hòa giai đoạn 2010 – 2014 .....................57
Bảng 3.4: Doanh thu ngành du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2010 – 2014......................58
Bảng 3.6: Tổng hợp thang đo các hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................65
Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............................................66
Bảng 3.8: Kết quả phân tích tương quan Pearson .......................................................69
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hồi quy lần 1 các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng
dịch vụ du lịch trực tuyến ..........................................................................................70
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy lần 2 các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng
dịch vụ du lịch trực tuyến ..........................................................................................71
Bảng 3.11. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai ................................................73
Bảng 3.12: Kiểm định sự khác biệt theo “Quốc tịch” .................................................74
Bảng 3.13: Kiểm định sự khác biệt theo “Giới tính” ..................................................74
Bảng 3.14: Kiểm định sự khác biệt theo “Độ tuổi”.....................................................74
Bảng 3.15: Kiểm định sự khác biệt theo “Trình độ học vấn”......................................75
Bảng 3.16: Kiểm định sự khác biệt theo “Nghề nghiệp” .............................................75
Bảng 3.17: Kiểm định sự khác biệt theo “Thu nhập”..................................................75


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Khái niệm Du lịch trực tuyến và các lĩnh vực .............................................10
Hình 1.2: Mô hình tháp nhu cầu của Maslow.............................................................23

1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch đã trở thành ngành công nghiệp lớn nhất thế giới và tăng trưởng của nó
mỗi năm ngày một tăng. Tổ chức Du lịch Thế giới dự đoán rằng đến năm 2020 lượng
khách du lịch trên toàn thế giới sẽ tăng lên 200%. Du lịch đã trở thành một ngành công
nghiệp có mức độ cạnh tranh cao đối với các điểm đến du lịch trên thế giới. Lợi thế
cạnh tranh không còn là lợi thế tự nhiên mà ngày càng được thúc đẩy bởi khoa học,
công nghệ thông tin và sự đổi mới (Cardoso, 2006).
Internet là nguồn cung cấp chính thông tin địa điểm du lịch cho du khách.
Khoảng 95% người dùng web sử dụng Internet để thu thập thông tin liên quan đến du
lịch và khoảng 93% cho biết rằng họ đã đến thăm các trang web du lịch khi lập kế
hoạch cho những chuyến đi. Số lượng người chuyển sang dùng Internet để lập kế hoạch
nghỉ ngơi và du lịch đã tăng hơn 300% trong vòng năm năm qua (Cardoso, 2006).
Cuộc cách mạng của Internet và công nghệ thông tin và truyền thông (ICTs) đã
có sự tác động sâu sắc đến ngành công nghiệp du lịch. Một hệ thống ICTs đã được
khuếch tán nhanh chóng trên khắp các lĩnh vực du lịch. Sau đó, đặt vé trực tuyến và
dịch vụ du lịch liên quan được công nhận là một trong những triển khai thương mại
điện tử thành công nhất (Buhalis và Jun, 2011). Một trong những yếu tố cốt lõi đó là
tính hữu ích của công nghệ thông tin trong ngành du lịch dẫn đến một quan niệm có
tên là "e-tourism" (du lịch trực tuyến) và tạo ra một ý nghĩa cho sự phát triển trong
ngành công nghiệp này. Ngành công nghiệp du lịch đang bị tác động bởi các ngành
công nghiệp liên quan đến công nghệ thông tin và thương mại điện tử, thông qua việc
tạo ra các luồng thông tin qua internet và loại bỏ biên giới địa lý. Cần lưu ý rằng, mặc
dù được nhận thức giống như thương mại điện tử nhưng du lịch trực tuyến không chỉ
giới hạn trong giao dịch trực tuyến mà mục tiêu chính của nó là thu hút và giữ chân
khách hàng. Ngày nay, khoảng 50% người dân ở các nước phát triển đã lên kế hoạch
cho các ngày nghỉ của mình thông qua internet. Internet, như một kênh phân phối
trong ngành công nghiệp du lịch thông tin thu thập, đặt phòng và đặt hàng, mua hàng
và lĩnh vực giao thông vận tải đã nhập vào chuỗi giá trị du lịch trực tuyến (Saeed
Rouhani và những cộng sự, 2013).
Ở Việt Nam, theo thống kê của Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin

những tiện ích nó mang lại cho doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng, việc triển khai
du lịch trực tuyến sẽ là một giải pháp nhằm giải quyết tình trạng này. Xuất phát từ
những nguyên nhân kể trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách tại thành phố Nha Trang, tỉnh
Khánh Hòa” làm luận văn nghiên cứu thạc sĩ của mình. Mong rằng những nghiên cứu
của tác giả sẽ góp phần tích cực vào sự phát triển của lĩnh vực du lịch trực tuyến trên


3
địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng và ở Việt Nam nói chung từ đó góp phần thúc
đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử
dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách tại thành phố Nha Trang. Trên cơ sở đó,
đề tài đưa ra hàm ý chính sách để thúc đẩy phát triển du lịch trực tuyến ở thành phố
Nha Trang. Cụ thể:
- Xây dựng mô hình và khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách.
- Đánh giá tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du
lịch trực tuyến của du khách tại thành phố Nha Trang.
- Đưa ra hàm ý chính sách để thúc đẩy phát triển du lịch trực tuyến ở thành phố
Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề về thương mại điện tử, du
lịch trực tuyến cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng du lịch trực tuyến
của du khách tại thành phố Nha Trang.
- Đối tượng khảo sát của đề tài: Du khách có giao dịch với các khách sạn trực
tuyến tại thành phố Nha Trang trong khoảng thời gian từ tháng 01/2015 đến tháng
6/2015.

Về đối tượng khảo sát: Du khách có sử dụng giao dịch trực tuyến với các khách
sạn tại thành phố Nha Trang.
Về phương pháp lấy mẫu: Tác giả thực hiện phương pháp lấy mẫu thuận tiện
bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi điều tra đã chuẩn bị sẵn.
Về kỹ thuật xử lý dữ liệu: xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ
tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương
pháp phân tích phương sai (Anova), phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu.
5. Những đóng góp của luận văn
5.1. Về mặt lý luận
Đề tài góp phần hệ thống lại cơ sở lý thuyết liên quan đến du lịch trực tuyến và
cách đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du
khách tại thành phố Nha Trang. Từ đó đưa ra mô hình thích hợp để đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách nội địa.
5.2. Về mặt thực tiễn
Đề tài là cơ sở để góp phần giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở


5
thành phố Nha Trang, đặc biệt là chính quyền sở tại tham khảo để xác định và đo
lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du
khách. Đồng thời đề xuất một số hàm ý chính sách đối với các doanh nghiệp và đối với
sự quản lý của chính quyền địa phương góp phần tích cực vào sự phát triển của lĩnh
vực du lịch trực tuyến cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng du lịch trực tuyến của du
khách khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang.
6. Bố cục luận văn
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thương mại điện tử và du lịch trực tuyến
Chương 1 trình bày về các lý thuyết liên quan tới thương mại điện tử, du lịch
trực tuyến, hành vi người tiêu dùng, các mô hình nghiên cứu liên quan đến hành vi
người tiêu dùng như TRA, TAM. Bên cạnh đó, luận văn đã tổng quan về các công

phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Trong chương 4, luận văn đã trình bày những hàm ý chính sách nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến đối với các doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực công nghiệp du lịch để xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng và
chính sách phát triển du lịch trực tuyến ở địa phương. Đồng thời tác giả nêu những hạn
chế của luận văn để có hướng nghiên cứu tiếp theo.


7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
VÀ DU LỊCH TRỰC TUYẾN
1.1. Thương mại điện tử (e-commerce) và kinh doanh điện tử (e-business)
1.1.1. Khái niệm
Thương mại điện tử được hiểu là quá trình mua, bán hoặc trao đổi các sản
phẩm, dịch vụ hoặc thông tin qua mạng máy tính, bao gồm cả Internet. Thương mại
điện tử không chỉ bao gồm việc mua bán hàng hoá và dịch vụ, mà còn phục vụ khách
hàng, hợp tác với các đối tác kinh doanh, tiến hành học trực tuyến và tiến hành các
giao dịch trực tuyến trong một tổ chức (Turban và những cộng sự, 2008).
1.1.2. Mô hình giao dịch trong thương mại điện tử
Theo Nguyễn Văn Hùng (2013), thương mại điện tử là việc mua và bán các sản
phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính khác.
Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong giữa ba nhóm tổ chức chủ yếu
là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (chính phủ) và người tiêu dùng. Dựa vào các
chủ thể tham gia giao dịch trực tuyến, người ta phân ra thành các hình thức giao dịch
điện tử: Doanh nghiệp với doanh nghiệp (business to business – B2B); doanh nghiệp
với người tiêu dùng (business to consumer – B2C); người tiêu dùng với người tiêu
dùng (consumer to consumer – C2C); người tiêu dùng với doanh nghiệp (consumer to
business – C2B); Chính phủ với người tiêu dùng hoặc Chính phủ với doanh nghiệp

quan hệ trực tiếp với khách hàng mà không có sự tham gia của khâu trung gian (như
nhà phân phối, bán buôn hoặc môi giới).
Giao dịch thương mại điện tử B2C là dịch vụ bán lẻ của các công ty qua mạng
Internet (còn gọi là e-tailing). Đó là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung
cấp và khách hàng thông qua mạng Internet. Việc đặt mua sản phẩm rất đơn giản bằng
cách nhấn vào nút ”mua” trên một trang web. Mặc dù mỗi khách hàng có cách thức
mua hàng khác nhau, nhưng thông qua giao dịch mua là kênh rất quan trọng để hiểu
hành vi của các khách hàng. Các giao dịch mua hàng cho phép khái quát được sự
tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Những giao dịch đó cho phép tạo ra sự
thống nhất, giúp doanh nghiệp đỡ mất thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng khác
nhau và qua đó hỗ trợ khách hàng mua bán thuận tiện hơn.
Mô hình kinh doanh chung của B2C là các công ty bán lẻ trên mạng như
Amazon.com (một công ty bán sách trực tuyến trên mạng), Rakuten.com,
Tigeridrect.com, Compusa.com.
1.1.2.3. Mô hình Mô hình giao dịch giữa người tiêu dùng – người tiêu dùng
(C2C)
(C2C) Customer to Customer: Phương thức giao dịch thương mại điện tử C2C
diễn ra giữa các cá nhân người tiêu dùng với nhau, cá nhân người tiêu dùng đưa thông


9
tin về sản phẩm trên mạng người mua xem thông tin và đặt mua các phiên giao dịch
diễn ra trực tiếp.
Mô hình C2C xảy ra dưới 3 dạng:
- Các sàn giao dịch trực tuyến được tạo ra cho phép cá nhân đăng kí món hàng
mình bán và người muốn mua tự do tìm kiếm và trao đổi với người bán.
- Sàn đấu giá trực tuyến là cách cho phép người tham gia đấu giá các sản phẩm
hoặc các dịch vụ thông qua Internet.
- Trao đổi giao dịch qua mạng Peer to Peer: Mạng ngang hàng (P2P) là mạng sử
dụng một phần mềm cho phép hai hay nhiều máy tính chia sẻ tập tin và truy cập các

- Công nghệ thông tin (Hệ thống thông tin; Công nghệ thông tin và truyền
thông; truyền thông).
- Quản lý du lịch (Giao thông, du lịch, khách sạn, giải trí…).

Nguồn: Alghafri, I.H., 2009
Hình 1.1. Khái niệm Du lịch trực tuyến và các lĩnh vực
1.2.1. Công nghệ thông tin và truyền thông (ICTs) trong du lịch
Theo Buhalis và Law năm 2008; Egger và Buhalis năm 2008 (được trích bởi
Buhalis và Jun, 2011), du lịch đã được kết nối chặt chẽ với tiến bộ của ICTs trong hơn
30 năm qua. Sự thiết lập các hệ thống bảo lưu máy tính (CRSs) vào thập niên 1970, hệ
thống phân phối toàn cầu (GDSs) vào cuối thập niên 1980 và Internet vào cuối những
thập niên 1990 đã làm thay đổi đáng kể thông lệ hoạt động và chiến lược trong ngành
du lịch. Khởi đầu ngành công nghiệp du lịch tập trung vào sử dụng hệ thống máy tính


11
(ví dụ, CRS, GDS) để tăng hiệu quả trong xử lý thông tin nội bộ và quản lý sự phân
phối. Ngày nay, Internet và công nghệ thông tin có liên quan trên tất cả các cấp độ
thực hành, kết cấu, chiến lược và tiếp thị, tạo điều kiện tương tác toàn cầu giữa các nhà
cung cấp, trung gian và người tiêu dùng trên toàn thế giới.
Buhalis năm 2003 (được trích bởi Buhalis và Jun, 2011) cho rằng ICTs bao
gồm “phạm vi toàn bộ của các công cụ trực tuyến tạo điều kiện cho việc quản lý hoạt
động và chiến lược của tổ chức bằng cách cho phép họ quản lý thông tin, chức năng và
quy trình của họ cũng như để giao tiếp tương tác với các bên liên quan để đạt được
nhiệm vụ và mục tiêu của mình”. Như vậy đối với các tổ chức chuyển đổi sang kinh
doanh trực tuyến, ICTs nổi lên như là một hệ thống tích hợp các thiết bị và phần mềm
mạng, cho phép xử lý dữ liệu và truyền thông hiệu quả vì lợi ích của tổ chức.
1.2.2. Vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông trong du lịch
Việc trao đổi thông tin là rất quan trọng ở mọi giai đoạn trong chu trình bán
hàng của các sản phẩm du lịch. Thông tin phải lưu thông nhanh chóng và chính xác

1.2.3.1. Lợi ích của tổ chức
- Xác định nhanh chóng khách hàng hoặc các nhà cung cấp trên toàn thế giới
với giá cả hợp lý.
- Giảm chi phí xử lý, lưu trữ, phân phối thông tin.
- Giảm sự chậm trễ, hàng tồn kho hoặc chi phí thông qua các cải tiến về chuỗi
cung ứng.
- Kinh doanh luôn luôn sẵn sàng (24/7/365); không tính phí làm thêm giờ hoặc
các phí khác.
- Đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng cá nhân với giá cả hợp lý.
- Tạo điều kiện cho sự đổi mới và cho phép tạo ra các mô hình kinh doanh độc đáo.
- Thời gian đưa ra thị trường nhanh chóng.
- Chi phí truyền thông thấp hơn.
- Tiết kiệm thời gian và giảm chi phí bằng cách cho phép mua sắm trực tuyến.
- Cải thiện dịch vụ và mối quan hệ khách hàng thông qua việc tương tác trực
tiếp với khách hàng.
- Có thể cần giấy phép ít hơn và tránh thuế bán hàng.
- Tất cả các tài liệu phân phối được cập nhật hàng ngày.
- Thương mại điện tử có thể giúp các công ty nhỏ cạnh tranh với những công ty
lớn bằng cách sử dụng mô hình kinh doanh đặc biệt.
- Giảm chi phí bằng cách phân phối trực tuyến.
1.2.3.2. Lợi ích với khách hàng
- Có thể mua sắm bất cứ lúc nào từ bất cứ nơi đâu nhờ vào sự có mặt khắp nơi


13
của Internet và ICTs.
- Lựa chọn phong phú từ nhiều kênh.
- Có thể so sánh và mua sắm với giá thấp nhất.
- Các sản phẩm số hóa có thể được tải về ngay lập tức sau khi thanh toán.
- Dễ dàng tìm thấy những gì bạn cần với sự trưng bày giới thiệu các sản phẩm

cũng không thích thay đổi từ mua sắm tại một cửa hàng thật sang một công ty bán
hàng trực tuyến.
- Trong nhiều trường hợp, số lượng người bán và người mua cần thiết cho các
hoạt động thương mại điện tử có lợi nhuận là không đủ.
- Lừa đảo trực tuyến đang gia tăng.
1.2.5. Du lịch trực tuyến: cung và cầu
1.2.5.1. Cung: các khu vực của ngành công nghiệp du lịch
 Hàng không trực tuyến
Buhalis và Jun (2011) cho rằng do tính phức tạp của hoạt động của mình, các
hãng hàng không nhận ra rất sớm nhu cầu đối với việc xử lý hàng tồn kho và tổ chức
nội bộ một cách hiệu quả, nhanh chóng, không tốn kém và chính xác. Đầu tiên việc
đặt vé đã được thực hiện trên bảng hiển thị sử dụng bằng tay trên đó có tên hành
khách. Các hãng lữ hành phải xác định các tuyến đường và giá vé tốt nhất trong các
sách hướng dẫn sau đó kiểm tra ghế trống và đặt vé qua điện thoại, trước khi in vé.
Phân phối là một yếu tố quyết định trong chiến lược và khả năng cạnh tranh
của các hãng hàng không, vì nó quyết định chi phí và khả năng tiếp cận người tiêu
dùng. Chi phí phân phối đang gia tăng đáng kể và các hãng hàng không thấy khó để
kiểm soát được. Ngày nay ICTs và hệ thống bảo lưu máy tính (CRSs) nội bộ được sử
dụng chủ yếu để hỗ trợ phân phối chỗ ngồi trên máy bay qua Internet. Theo Buhalis năm
2004 (được trích bởi Buhalis và Jun, 2011) các hãng hàng không sử dụng Internet để:
- Tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng và các
đối tác;
- Đặt vé trực tuyến;
- In vé trực tuyến;
- Quản lý lợi nhuận;
- Đấu giá trực tuyến cho những ghế còn lại vào phút cuối cùng;
- Xóa bỏ sự trung gian và thiết kế lại chương trình hoa hồng cho đại lý;
- Tối đa hóa năng suất của các phương tiện phân phối truyền thông trực tuyến mới.
 Khách sạn trực tuyến
Khách sạn sử dụng ICTs để cải thiện hoạt động của họ, quản lý hàng tồn kho và