LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Việc đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất
lượng không chỉ được thực hiện ơ các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm
vật chất mà ngày càng được thực hiện tộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ
(Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn..).
Dưới tác tác động của tiến bộ khoa học công nghệ, của nền kinh tế thị
trường và hội nhập với nền kinh tế thế giới, khoa học quản trị chất lượng có sự
phát triển nhanh chóng và không ngừng. Nhiều khái niệm và thuật ngữ được
hoàn thiện và thay đổi trên cơ sở sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận, do vậy
mỗi doanh nghiệp cần cập nhật thông tin thường xuyên, luôn luôn tự đổi mới
cho phù hợp với điều kiện cụ thể của môi trường kinh doanh .
Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, những
thách thức đang đặt ra trước mắt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Bởi sự
cạch tranh quyết liệt từ các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới, liệu các doanh
nghiệp trong ngành dịch vụ ở Việt Nam liệu có đứng vững trước những thách
thức to lớn vậy không? Đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các doanh nghiệp
dịch vụ ở Việt Nam hiện nay. Với sự hiểu biết nhỏ bé của mình cùng với sự
giúp đỡ của Ths.Ngô Thị Việt Nga em chọn đề tài: “Một số vấn đề về quản
trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay” Bài viết
còn nhiều hạn chế mong sự đóng góp của thầy cô và các ban.
Em xin chân thành cảm ơn!

1


CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.Chất lượng dịch vụ(sản phẩm)
1.1.Khái niệm và đặc điểm

công dụng mà người tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận này đã dựa trên cơ sở giả
định rằng người tiêu dùng có lý trí. Trên cơ sở này chất lượng được đánh giá thông
qua khả năng tiêu dùng. Có thể thấy rõ qua cách quan niệm này thì chất lượng sản
phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu và quản trị
quan tâm.
Tổ chức tiêu chẩn hoá thế giới ISO định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là tổng
thể các chỉ tiêu, các đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu
hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng
mong muốn”. Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung
lại chúng phải bao gồm những khía cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, ngững đặc
trưng thể hiện tính kĩ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ. Không thể nói
tới chất lượng động cơ Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng mà bỏ qua suất tiêu
hao nhiên liệu, độ tin cậy tuổi thọ… Hoặc đối với thực phẩm, không chỉ chú ý tới giá
trị dinh dưỡng mà bỏ qua chỉ tiêu vệ sinh, chỉ tiêu cảm quan, sự ưa thích của người
tiêu dùng.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xem
xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu thị trường về các mặt kinh tế kĩ thuật , xã hội và phong tục. Phong tục tập quán
của một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là
chất lượng, có tính hữu ích cao.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Các quan niệm về chất lượng sản phẩm đã trình bày chất lượng sản phẩm là
một phạm trù kinh tế - kĩ thuật – xã hội vận động và phát triển theo sự phát triển của
thời gian, mang cả hai sắc thái khách quan và chủ quan.

3



4


đến chất lượng “tin tưởng”. Tức là họ dựa vào tiếng tăm của doanh nghiệp cung
cấpmà tin tương vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Như thế, tuỳ theo các loại sản phẩm mang các đặc trưng cụ thể khác nhau
người tiêu dùng thường tìm đến các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm khác
nhau. Đặc trưng của mọi cách đánh giá chất lượng sản phẩm trên góc độ người tiêu
dùng là chỉ dựa trên cơ sở cảm tính, đánh giá chất lượng sản phẩm qua các hình thức
biểu hiện bề ngoài, dễ cảm nhận.
1.2.2. Trên góc độ người sản xuất
Chất lượng sản phẩm thường được đánh giá trên cả ba phương diện marketing,
kĩ thuật và kinh tế. Trên cơ sỏ đó, người sản xuất đánh giá chất lượng sản phẩm
thông qua các chỉ tiêu, các thông số kinh tế kỹ thuật cụ thể. Thong thường có thể kể
đến các nhóm tiêu thức phản ánh cụ thể các vấn đề gắn với chất lưởng bảng sau:
Các nhóm tiêu thức phản ánh chất lượng sản phẩm

1. Tính năng tác dụng

7. Tính dễ sử dụng

2. Các tính chất cơ lý hoá

8. Tính dễ vận chuyển và bảo quản

3. Các chỉ tiêu thẩm mỹ

9. Tính dễ sửa chữa

4. Tuổi thọ

phải nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường,phân tích môi trường kinh tế-xã hội gắn với thị
trường hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ hai, trình độ triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất.Trình độ phát triển của
kỹ thuật công nghệ phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm.Trong quá
trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực và quốc tế cạnh tranh ngày
càng gay gắt và mang tính “Quốc tế hoá” .Chất lượng là một trong những nhân tố
quan trọng qui định lợi thế cạnh tranh,trình độ chất lượng sản phẩm cũng được “quốc
tế hoá” và ngày càng phát triển.Nếu không nghiên cứu và tính toán nhân tố này,sản
phẩm sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Thứ ba,cơ chế quản lý kinh tế.Cơ chế quản lý kinh tế là nhân tố bên ngoài tác
động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm.Cơ chế kinh tế kế hoạch hoá tập trung qui
định tính thống nhất của chất lượng sản phẩm.Trong điều kiện đó,chất lượng sản
phẩm hầu như chỉ phản ánh đặc trưng kinh tế-kỹ thuật của sản xuất,không chú ý đến
nhu cầu và cầu của người tiêu dùng .Chuyển sang cơ chế thị trường,cạnh tranh là nền
tảng, chất lượng sản phẩm không còn là phạm trù “của riêng” người sản xuất mà là
phạm trù phản ánh cầu của người tiêu dùng .Chất lượng sản phẩm không phải là
phạm trù bất biến mà thay đổi theo nhóm của người tiêu dùng và theo thời gian.Với
cơ chế kinh tế “đóng” ,chất lượng sản phẩm là phạm trù chỉ gắn liền với các điều
kiện kinh tế - kỹ thuật của một nước,ít và hầu như không chịu ảnh hưởng của các
6


nhân tố kinh tế - kỹ thuật thuộc phạm vi quốc tế. Do đó yếu tố sức ỳ của phạm trù
chất lượng thường lớn,chất lượng chậm được thay đổi.Cơ chế kinh tế mở, hội nhập
chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc
tế.Vì vậy,đòi hỏi chất lượng sản phẩm mang tính “quốc tế hoá”.
Thứ tư,vai trò của quản lý kinh tế vĩ mô.Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt
đọng quản lý vĩ mô của nhà nước trước hết là hoạt động xác lập các cơ sở pháp lý
cần thiết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm.Pháp lệnh Chất
lượng hàng hoá quy định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất

Thứ ba,khả năng về kỹ thuật công nghệ.Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn
của chất lượng sản phẩm :kỹ thuật công nghệ nào có chất lượng sản phẩm tương
ứng.Chất lượng và tính chất đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến
tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra.
Thứ tư, nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức bảo đảm chúng.Nguyên vật liệu là
yếu tố trực tiếp cấu thành sản phẩm,tính chất của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp
đến tính chất của sản phẩm. Cần chú ý rằng không phải là từng loại mà là tính đồng
bộ về chất lượng của các loại nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản
phẩm đều tác động đến chất lượng sản phẩm.Ngày nay, việc nghiên cứu tìm tòi,phát
hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất
lượng sản phẩm.
2. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ)
2.1 Khái quát
Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ
tiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ
tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều
khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống
chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất.
Mục đích của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng với hiệu quả cao.Đảm
bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành
trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả
đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng.Mặt khác cũng như
mọi hoạt động quản trị khác quản trị chất lượng tất yếu phát sinh chi phí kinh
doanh.Kết quả của quản trị chất lượng đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp với

8


cầu của khách hàng nên tăng doanh thu nhờ bán được nhiều hàng hơn; giảm chi phí
kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra (chi phí kinh doanh sửa chữa, sản

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kinh tế-kỹ
thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng buộc các bộ
phận sản xuất sản phẩm phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới
chất lượng của mỗi sản phẩm. Để thiết kế sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng
cần thiết cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, tổ chức tốt sự phối hợp giữa các nhà thiết kế sản phẩm. Sản phẩm
của sự phối hợp này là chuyển hoá những đòi hỏi cụ thể của khách hàng thành các
tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.Muốn đạt được mục đích này phải có quy chế quy
định từng hoạt động cụ thể và cung cấp thông tin của các bộ phận khác cho bộ phận
thiết kế sản phẩm.
Thứ hai, đưa ra các phương án khác nhau về hình dáng, kết cấu, kích cỡ,… của
sản phẩm với các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, thử nghiệm và kiểm tra các phương án sản phẩm nhằm chọn phương án
tối ưu. Những chỉ tiêu chủ yếu cần thiết kiểm tra ở từng phương án sản phẩm cụ thể
là:
- Trình độ chất lượng của sản phẩm .
- Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng thế thử.
- Hệ số khuyết tật của sản phẩm thế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh
- Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt.
Thứ tư, quyết định những tiêu thức chất lượng sản phẩm cụ thể. Các tiêu thức
chất lượng của sản phẩm dịch vụ được thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu chủ yếu
sau:
- Đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Thích hợp với khả năng
- Đảm bảo tính cạnh tranh
- Tối thiểu hoá chi phí

10




- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn,qui trình, thủ tục, thao tác thực hiện
tưng công việc.
- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán thành sản phẩm sau từng công
đoạn. Phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chất lượng.
- Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời.
Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét, đánh giá trong giai đoạn sản xuất thưng
bao gồm:
- Thông số kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận,bán thành phẩm và thành phẩm.
- Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động trong
các bộ phận cả hành chính và sản xuất.
- Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của người quản trị.
- Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, qui
trình công nghệ.
2.2.4 Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãn
khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danh
tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều những doanh nghiệp còn thu
lợi nhuận từ hoạt đọng dịch vụ sau khi bán. Vì vậy những năm gần đây công tác đảm
bảo chất lượng trong giai đoạn này được các doanh nghiệp rất chú ý mở rộng phạm
vi, tính chất hoạt động và dịch vụ. Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong
giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.
- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng,
quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm .

12

- Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
- Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
- Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
- Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực
2.1.2 Khái quát chung về tình hình áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ theo
ISO 9000
Nhìn chung đa số các doanh nghiệp Việt Nam còn đang trong quá trình xây
dựng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ ISO 9000, đã và đang hoàn thiện dần hệ
thống quản trị chất lượng theo bộ ISO 9000. Đặc biệt ở các cơ quan hành chính nhà
nước đã thấy được lợi ích của việc áp dụng bộ ISO 9000 và đang xây dựng , hoàn
14


thiện dần hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 rất tích cực. Điều
này cũng dễ hiểu bởi nước ta da tham gia tổ chức thương mại thế giới WTO, chúng
ta cần có một bộ tiêu chuẩn thống nhất để có thể tham gia vào thị trương chung của
thế giới.
2.2 Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ
2.2.1 Ưu điểm
Hệ thống quản trị chất lượng đang được tiến hành rộng rãi ở hầu hết các doanh
nghiệp và đã đem lại hiệu quả thực sự to lớn cho các doanh nghiệp,chẳng hạn ở các
cơ quan hành chính:
Việc áp dụng tốt hệ thống quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 trong hoạt động được xác định đã có những tác động tích cực khi giúp
cho cơ quan hành chính có cơ hội rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục hành chính
về trình tự, thời gian, trách nhiệm thực hiện công việc; làm rõ trách nhiệm từng công
đoạn đồng thời tăng cường sự phối hợp trong xử lý công việc; cải tiến việc quản lý
tài liệu, hồ sơ; và xây dựng phong cách, môi trường làm việc khoa học.
Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9000:
- Về quản lý nội bộ:

chưa thấy được vai trò của mình khi áp dụng ISO 9000 như các cam kết, xây dựng và
phát triển tài liệu chất lượng, bên cạnh đó ban lãnh đạo chưa tạo mọi điều ( thời gian,
vật tư, nhân sự ) cho tất cả các cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức đầy
đủ và đúng về ISO 9000
- Cùng xuất phát do nhận thức chưa đầy đủ nên công tác truyền thông chua
thực sự đạt hiệu quả. Lề lối làm việc cũ còn khó sửa đổi đã tạo ra sự cản trở cho việc
hình thành tác phong làm việc mới theo iso 9001:2000, tức là phong cách làm việc
khoa học, cho hiệu quả cao, điều đó gây ra những hạn chế viiệ cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
- Khả năng cập nhật các văn bản của bộ, ngành dịch vụ về các chỉ tiêu, tiêu
chuẩn chất lượng của các doanh nghiệp còn khá thụ động …
2.2.3 Nguyên nhân
Có nhiều nguyên nhân đã gây ra những nhược điểm và yếu kém cho hệ thống
quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp, một số nguyên nhân chủ yếu của
tình trạng trên:

16


- Trong các doanh nghiệp vẫn còn một số cá nhân, tổ, nhóm bị lực cản “ đời
thường” đó là “bị” làm thêm, “bị” hạn chế quyền hạn và quyền lực phải làm việc
theo thủ tục quy trình nên thường phản ứng gián tiếp, do xuất phát từ thói quen lề lối
làm việc thiếu khách quan , thiếu khoa học.
- Cũng do tâm lý nhân viên đánh giá chất lượng nội bộ cảm thấy “bị làm thêm
việc đánh giá chất lượng” một công việc mới mẻ và khó khăn bên cạnh công việc
chuyên môn vẫ phải đảm bảo, sự thiếu hụt lực lượng cán bộ có kinh nghiệm làm
việc, dẫn đến ảnh hưởng cho việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn do
đây là lĩnh vực rất cần lao động có kinh nghiệm làm việc.
- Việc đào tạo lý thuyết chung chung, chưa sâu, tài liệu hướng dẫn, tài liệu tra
cứu còn ít, chưa có nhiều ví dụ minh hoạ, chưa có hệ thống tài liệu cùng ngành nghề

+ Cung cấp đầu vào của từng hoạt động trong doanh nghiệp
+ Xem xét tình trạng triển khai khi áp dụng tại đơn vị của mình
+ Giải quyết các khác biệt, tranh cãi
+cung ứng nguồn lực cần thiết của đơn vị mình
3.1.2 Phát triển tài liệu chất lượng
Hệ thống tài liệu chất lượng hiện nay đã được biên soạn tương đối đầy đủ
nhưng vẫn còn một số thiếu sót trong khâu biên soạn chưa làm đúng với bộ ISO
9001:2000 và đồng thời cũng luôn phải đổi mới phát triển căn cứ vào chiến lược phát
triển kinh doanh trong từng thời kỳ.
Một số chú ý khi biên soạn, phát triển hệ thống tài liệu chất lượng trong doanh
nghiệp:

18


- Dựa trên yêu cầu của bộ ISO 9001:2000 và yêu cầu cụ thể của công việc, cán
bộ quản trị chất lượng phối hợp với các phòng ban để nhận diện nhu cầu thiết lập và
chỉnh sửa tài liệu. Các cán bộ quản lý nên là người góp ý, thúc đẩy, giúp đỡ người
phát triển tài liệu theo khung dạng tài liệu thống nhất trong doanh nghiệp.
Khi biên soạn và phát triển tài liệu cần xem xét:
+ Ai là người đọc và thực hiện tài liệu?
+ Mục đích của tài liệu là làm gì?
+ Nguồn lực nào đã sẵn sàng( dữ liệu, chuyên viên am hiểu nội dung, người
biên soạn, tài liệu tham khảo)?
+ Nội dung cần biên soạn có sẵn ?
Người biên soạn và phát triển tài liệu trong doanh nghiệp có thể vận dụng
nguyên tắc 5 WH sau :
+ What? (cái gì)
Nhằm để hỏi hoạt động nào, sản phẩm gì đang được thực hiện và từ đó đặt ra
cần những tài liệu vào chứng cứ chất lượng áp dụng nào.

chủ trì dự án hay cán bộ quản trị…
+ How(Thế nào? Ra sao)
Yêu cầu của phaòng ban được đánh giá phải giải thích, hoặc chứng minh hoạt
động được tiến hành hoặc thực hiện bằng cách thức nào, ra sao và liệu nó có phù hợp
với các thủ tục hoặc hướng dẫn đã đề ra hay không.
Tài liệu hệ thống chất lượng được triển khai theo 4 mức do đó trách nhiệm của
các cá nhân sau:
Mức A: Sổ tay chất lượng do phòng quản lý chất lượng thực hiện
Mức B: Nhũng thủ tục chất lượng,do các phòng ban thực hiện.
Mức C: Hướng dẫn công việc, do nhân viên thực hiện.
Mức D:Những biểu mẫu và hồ sơ chất lượng do các phòng ban thực hiện và tập
hợp.

20


3.1.3 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
tư vấn trong nội bộ doanh nghiệp
Khi thực hiện quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng
sản phẩm dịch vụ được nâng cao nhờ quản trị tốt hơn tuy vậy vẫn chưa đáp ứng được
hoàn toàn quá trình kiểm soát sản phẩm dịch vụ trong các bộ phận. Các chỉ tiêu, tiêu
chuẩn về sản phẩm nhiều khi không được áp dụng thống nhất trong các đơn vị, bộ
phận gây ra sự sai sót, sai lệch.Các quy định biểu thị chất lượng dịch vụ tư vấn đó
cũng chưa hoàn toàn có khoa học và hệ thống.Bởi vậy cán bộ quản trị chất lượng cần
phân tích định tính và định lượng sản phẩm, cần rút ra được nhận xét, kết luận đúng
đắn và càng hoàn thiện thêm hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
trong Công ty.
Sự đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty nếu chỉ thông qua hệ thống
quẩn trị chất lượng toàn công ty một cách tổng quát thì hiệu quả không cao sẽ dẫn
đến hiện tượng không hiểu biết được mình cần nâng cao chất lượng ở chỗ nào và ở

đạo cấp cao phải cung cấp tài liệu về những cam kết triển khai và phát triển hệ thống
quản trị chất lượng và cải tiến liên tục sự hữu hiệu của nó bằng:
Hoạch định mục tiêu chất lượng cho doanh nghiệp. Lãnh đạo cấp cao phải đảm
bảo là những mục tiêu chất lượng được thiết lập cho từng bộ phận và các cấp bộ liên
quan ở bên trong tổ chức.Các mục tiêu chất lượng, đo lường được và phải phù hợp
với chính sách, kế hoạch kể cả cam kết về việc cải tiến liên tục. Mục tiêu chất lượng
phải bao gồm những nội dung đáp ứng yêu cầu của sản phẩm. Khi thiết lập các mục
tiêu chất lượng, ban lãnh đạo xem xét nhu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức của
thị trường kinh doanh. Việc xem xét này sẽ làm căn cứ cho việc thiết lập được các
mục tiêu chất lượng mà nguồn lực trong doanh nghiệp (nhân lực + vật lực) có khả
năng đạt được.Điều này sẽ làm cho hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp
được vận dụng một cách liên tục, tránh trường hợp lý thuyết xa rời với thực tế, mục
tiêu đặt ra không khả thi không thực hiện được.
Các nhà quản trị cấp trung gian và cơ sở sẽ là những người chịu trách nhiệm chỉ
đạo , triển khai áp dụng các quyết định vào hoạt động tác nghiệp, kiểm tra và sửa
22


đổi, bổ sung, cho các hoạt động quản lý chất lượng trong trường hợp có sai sót khi có
đủ thẩm quyền và nằn lực giải quyết, nếu sai sót này lớn nhà quản trị không đủ khả
năng giải quyết thì báo cáo lên các nhà quản trị cấp cao hơn. Các cán bộ quản trị cần
thấy được vai trò của mình trong hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp, và
phải chịu trách nhiệm theo quy định trong doanh nghiệp nếu bộ phận do mình phụ
trách không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng.
Giữa các cán bộ quản trị cần có sự thống nhất trong bố trí hợp lý các nguồn lực
trong công ty và bộ phận do mình phụ trách tập trung vào:
- Tổ chức thúc đẩy quá trình thiết lập, triển khai và duy trì một hệ thống quản
trị chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000
- Triển khai các hoạt động tiêu chuẩn hoá: đo lường, kiểm tra, thí nghiệm và
tiêu chuẩn cần thiết về văn hoá, chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng nghề nghiệp dành

Cùng với quá trình đổi mới nhận thức của cán bộ, nhân viên một cách từ từ, lâu
dài, và hiệu quả. Doanh nghiệp cần duy trì thường xuyên các hoạt động đào tạo, tập
huấn để nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên..đáp ứng đòi hỏi ngày càng
cao về chất lượng dịch vụ của thị trường và với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh
tế thị trường.
Tuỳ vào vị trí chuyên môn, trách nhiệm quyền hạn của người cán bộ, nhân viên
mà cần đào tạo, bổ trợ kiến thức chuyên môn cho phù hợp.
Đối với cán bộ quản trị trong doanh nghiệp thì các kiến thức chuyên môn cần
học tập và nâng cao là:
+ Tập trung đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về quản trị doanh nghiệp hiện đại,
quản trị chất lượng dịch vụ, kiến thức tổng hợp về quản trị tài chính, quản trị nhân
lực, quản trị quá trình sản xuất…
+ Rèn luyện nâng cao chất lượng quản trị như: Kỹ năng kỹ thật là “Tổ chức lao
động khoa học, kỹ năng quan hệ với con người chính là khả năng làm việc cùng,
hiểu và khuyến khích người khác trong quá trình hoạt động, xây dựng mối quan hệ
tốt đẹp giữa người với người trong quá trình thực hiện công việc có như vậy mới thu
hút được mọi người tham gia xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng đồng bộ,
thu nhận được thông tin ngược chiều về việc đảm bảo của người lao động khi tạo ra
những sản phẩm dịch vụ đúng với quy chuẩn, tiêu chuẩn do doanh nghiệp, do nhà
nước quy định.
24


+ Rèn luyện khả năng phân tích, nhạy cảm trong dự báo về cơ hội và đe doạ
của môi trường kinh doanh để xây dụng một hệ thống quản trị chất lượng linh hoạt
không cứng nhắc, rạp khuôn, đảm bảo thích nghi với môi trường kinh doanh ngày
càng biến động.
Đối với cán bộ quản trị chất lượng trong doanh nghiệp các kiến thức chuyên
môn cần học hoi nâng cao như sau:
- Đào tạo nâng cao trình độ tay nghề cho các cá nhân, bộ phận thực hiện việc