Sinh viên: HOÀNG THỊ ÁNH

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
***********

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: HOÀNG THỊ ÁNH – K20QT

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

K20QT 2015 -2016

HÀ NỘI, 5 - 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
**********

Họ và tên : HOÀNG THỊ ÁNH - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

------***------

----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Hoàng Thị Ánh

ĐT : 0983954042

Lớp - Khoá : A3- K20

Ngành học : Quản trị Du Lịch – Khách sạn

1. Tên đề tài :
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại
khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
2. Các số liệu ban đầu
Giáo trình: Housekeeping Management, Quản trị chất lượng dịch vụ
Hình ảnh và thông tin: Thu thập từ cơ sở thực tập – Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán
Phần mở đầu
Phần nội dung
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn
Sofitel Plaza Hà Nội
Kết luận và kiến nghị
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

về ngành, về công việc mà tác giả đang theo đuổi. Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến Cô – Ths Vũ Thị Kim Oanh đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá
trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Sinh viên tốt nghiệp
Họ và Tên
Ánh
Hoàng Thị Ánh


MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... 1
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .......................................................................... 2
PHẦN 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................... 3
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 3
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4
3. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................. 4
4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 5
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 5
6. Nội dung nghiên cứu: .............................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ...................................................................................... 6
1.1. Tổng quan về buồng khách sạn............................................................................ 6
1.1.1. Khái niệm “buồng” khách sạn ........................................................................... 6
1.1.2. Các loại buồng trong khách sạn ......................................................................... 6
1.1.2.1.Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng ....................................................... 6
1.1.2.2.Phân loại theo số khách ở trong phòng ............................................................. 8
1.1.2.3.Phân loại theo tiêu chuẩn giường ..................................................................... 8
1.2. Tổng quan về bộ phận Buồng trong khách sạn..................................................... 8
1.2.1. Khái niệm bộ phận Buồng ................................................................................. 8

2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú .............................................................. 37
2.3.2.1.Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng.......................................................... 37
2.3.2.2.Quy trình phục vụ khách vào buổi chiều ........................................................ 45
2.3.2.3.Quy trình xử lý phòng khách không muốn bị làm phiền ................................. 47
2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn ............................................... 47
2.3.4. Quy trình xử lý đồ thất lạc ............................................................................... 48
2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên ....................................................................... 49
2.4.2. Cơ sở vật chất.................................................................................................. 52
2.4.3. Quy trình phục vụ............................................................................................ 54
2.4.4. Trang thiết bị hỗ trợ nhân viên khi làm việc .................................................... 55
2.4.5. Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng .................................................... 57
2.4.6. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng ................................................................ 58
Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HÀ NỘI ......................... 62
3.1. Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Buồng ................................................. 62


3.1.1. Mục tiêu .......................................................................................................... 62
3.1.2. Phương hướng ................................................................................................. 62
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách
sạn Sofitel Plaza Hà Nội ............................................................................................ 63
3.2.1. Về đội ngũ nguồn nhân lực.............................................................................. 63
3.2.2. Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ ............................................................... 65
3.2.3. Về quy trình phục vụ ....................................................................................... 67
3.2.4. Về trang thiết bị hỗ trợ nhân viên khi làm việc ................................................ 68
3.2.5. Về công tác quản lý, đào tạo và huấn luyện nhân viên ..................................... 69
3.2.6. Về các kĩ năng giải quyết phàn nàn của khách cho nhân viên và nhà quản lý..... 70
3.2.7. Về công tác quản lý chất lượng phục vụ .......................................................... 71
3.2.8. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Buồng tại khách sạn

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức nhân sự tại bộ phận Buồng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội..... 32
Hình 1: Đánh giá của Trần Đình Bằng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội.............................................................................................................. 51
Hình 2: Đánh giá của Đặng Minh Nguyệt về chất lượng phòng của khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội.............................................................................................................. 53
Hình 3: Khăn kém chất lượng vẫn đặt vào phòng cho khách ...................................... 55
Hình 4: Giỏ đựng hóa chất tẩy rửa và đồ miễn phí đặt trong phòng tắm. .................... 56
Bảng 2: Dự báo số lượng nhân viên cần thiết theo công suất phòng ........................... 75

2


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển du lịch đã trở thành một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của
xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày càng được nâng cao về vật chất và tinh
thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu,
nghỉ ngơi và được thư giãn nhiều hơn.
Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và
mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước. Trong đó, hoạt động kinh doanh khách
sạn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất
nước, nó là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như kinh doanh dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh
đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia
mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống
nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức mạnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng
hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Vì vậy, việc đánh
giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong

Đối với khách sạn mang đẳng cấp 5 sao với tiêu chuẩn quốc tế, chắc chắn
khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội không nên tiếp tục để các hiện tượng trên tồn tại. Việc
củng cố chất lượng dịch vụ buồng là cần thiết nhằm hạn chế, có thể trong tương lai
xóa bỏ hoàn toàn những vấn đề còn tồn tại của bộ phận Buồng. Việc làm này giúp
khách sạn đạt đúng tiêu chuẩn đẳng cấp của một khách sạn 5 sao, luôn luôn làm hài
lòng khách hàng. Chính từ những thực trạng đó, việc nghiên cứu đề tài: “Thực trạng
và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội” là hết sức cần thiết. Hy vọng rằng, đề tài nghiên cứu này sẽ phần nào
giải quyết được những hạn chế của riêng bộ phận Buồng và từ đó đưa khách sạn
Sofitel Plaza Hà Nội trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ
phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và tại thủ đô Hà Nội nói riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc quyết định nghiên cứu thực trạng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách
khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội nhằm hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng
của bộ phận Buồng trong khách sạn. Để từ đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn để góp
phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn; đặc biệt trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt như hiện nay.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tài tập trung nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội. Các yếu tố liên quan
đến quy trình phục vụ của nhân viên buồng trong khách sạn.
4


4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong những phạm vi sau đây:
- Về nội dung: Đề tài đánh giá chất lượng phục vụ buồng của nhân viên tại

1.1.

Tổng quan về buồng khách sạn

1.1.1. Khái niệm “buồng” khách sạn
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn chính là “buồng” cho khách qua
đêm thuê. Có hai cách gọi khác nhau giữa 2 miền Bắc-Nam Việt Nam, miền Bắc gọi là
“buồng” còn miền Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm đều giống nhau
về nghĩa là chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên chúng ta có thể dùng một
trong 2 từ để diễn đạt nội dung, “buồng” phải đảm bảo các tiện nghi vật chất tối thiểu
nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng
khách sạn thì mức độ cung cấp dịch vụ và trang thiết bị tiện nghi trong buồng cũng
khác nhau. Từ những đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu khái niệm “buồng” trong
khách sạn như sau:
“Đó là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối
thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và
đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi
phí để có quyền sử dụng chúng”.
1.1.2. Các loại buồng trong khách sạn
1.1.2.1.

Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng

Tùy theo cấu trúc và diện tích của mỗi khách sạn mà họ chia diện tích và sắp
xếp cấu trúc phòng khác nhau. Nhưng nhìn chung lại thì chúng ta cũng tìm ra một số
tiêu chuẩn nhất định:
- Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m. Phòng Standard thường có
chất lượng và giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng
nhìn của phòng không đẹp hơn so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được
trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.

được thiết kế đặc biệt cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, phòng
được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được
trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận tiện nhất cho người khuyết tật.
- Phòng Apartment (Phòng căn hộ): có đầy đủ tiện nghi dành cho khách ở dài
hạn. Ngoài đầy đủ các trang thiết bị như các phòng khách ở ngăn hạn thì phòng căn hộ
được thiết kế như một ngôi nhà thu nhỏ cho khách. Thông thường 1 căn hộ gồm: 2
phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh nhưng bao giờ cũng có 1 phòng bếp được
trang bị đầy đủ trang thiết bị, có nhiều ban công… Khách có thể tự do mua sắm thêm
các trang thiết bị ngoài những trang thiết bị khách sạn cung cấp để phục vụ nhu cầu cá
nhân của từng khách. [1]
7


1.1.2.2.

Phân loại theo số khách ở trong phòng

Ngoài cách phân loại buồng theo diện tích và cấu trúc phòng thì một cách phổ
biến nữa mà các khách sạn hay sử dụng là phân loại buồng theo số khách ở trong
phòng. Ta có thể kể đến như:
- Phòng Single: phòng có 1 giường đơn hoặc 1 giường đôi dành cho 1 khách.
- Phòng Double: phòng được dùng để phục vụ cho 2 khách, có thể trang bị 1
giường đôi hoặc 2 giường đơn song song. Phòng có đồ dùng dành cho 2 người.
- Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, phòng trang bị 1 giường đơn và 1 giường
đôi hoặc 3 giường đơn.
- Phòng Quard: phục vụ cho 4 người, được trang bị 2 giường lớn (doubledouble). [2]
Lưu ý: khách cần thêm giường có thể trang bị thêm giường phụ (extra bed).
1.1.2.3.

Phân loại theo tiêu chuẩn giường

phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng
nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận.
Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng, đứng đầu
là trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ phận của mình.
Những nhân viên trong bộ phận Buồng của những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất
cả công việc từ dọn dẹp phòng cho đến việc làm vệ sinh các khu vực công cộng. Ở
những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp
cho khách nhu cầu giặt ủi hoặc đi thuê dịch vụ giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi
ở bên ngoài và có thu phí. Trong khi đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao
trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên
môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng tại đây như sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ trung [3].
Theo sơ đồ trên chúng ta có thể thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt trong cơ cấu tổ
chức nhân sự của bộ phận Buồng tại các khách sạn cỡ trung (4 sao). Giữ vai trò quản
lý, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận Buồng là giám đốc bộ
phận. Người hỗ trợ giám đốc điều hành là trợ lý giám đốc. Họ sẽ là người thay giám
đốc chỉ đạo và quản lý mỗi khi giám đốc không ở khách sạn. Những giám sát viên là
9


người luôn theo sát nhân viên trong tổ của mình để chỉ đạo, thôi thúc và kiểm tra công
việc để đảm bảo công việc được hoàn thành một cách tốt nhất.
1.2.3. Vai trò của bộ phận Buồng trong khách sạn
Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đã có sự đóng góp lớn của ngành
kinh doanh khách sạn. Hơn nữa, sản phẩm kinh doanh chính và mang lại nhiều lợi
nhuận nhất cho khách sạn đó chính là việc bán các phòng cho khách thuê. Để có
những căn phòng sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn sẵn sàng phục vụ khách thì không thể
không kể đến vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận Buồng trong khách sạn.
Bộ phận Buồng đóng vai trò đảm bảo vệ sinh cho toàn thể khách sạn cụ thể là

1.3.

Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

1.3.1. Khái niệm
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo
tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết
lập 1 quy trình làm việc như vậy nhằm giúp nhân viên hạn chế những sai sót có thể
mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động.
Trong đó, quy trình phục vụ buồng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên từ việc gõ cửa
phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu
chuẩn chất lượng về việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như
giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện các công việc. Như vậy,
ta có thể hiểu khái quát khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau:
“Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục
vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên
hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của
khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”. [5]
1.3.2. Quy trình phục vụ buồng
Từ định nghĩa về quy trình trình phục vụ buồng ta có thể thiết lập sơ đồ quy trình phục
vụ buồng như sau:

11


Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Buồng [6]
Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Việc đón khách và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ
phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Buồng (Housekeeping
Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Buồng về số phòng khách

Các tiêu chuẩn phục vụ khác
12


Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn thành công việc
phục vụ phòng trong đó phải đảm bảo tính cẩn thận, tỷ mỉ, phục vụ chu đáo theo đúng
quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Chính vì đó việc vệ sinh buồng khách được
thực hiện theo sơ đồ sau:

1.Bước vào
phòng khách

2. Bắt đầu
làm sạch

3. Dải
giường

4. Dọn
giường

5. Lau
bụi
phòng
khách
10. Ghi
lại tình
trạng
phòng
sang

sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán phòng cho các khách hàng khác. [8]
13


1.4.

Tổng quan về chất lượng phục vụ

1.4.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Có rất nhiều cách tiếp cận khái niệm chất lượng. Những cách tiếp cận có thể
dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn
của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của
quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn chế
những lỗi lầm sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh
đó có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa trên quan điểm giá trị. Theo đó, chất
lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng, nhà
sản xuất và phụ thuộc vào khả năng tri trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm.
Chất lượng được so sánh với giá bán mà số tiền mà khách hàng phải bỏ ra.
Ngoài ra, chất lượng còn tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch
vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ
yêu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối
dịch vụ đầu ra, tương ứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán” [9]. Chính vì
thế, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng đến khách hàng”, do nhận thức
về chất lượng xuất phát từ tâm thức người mua. Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng
được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của họ thì được xem là một sản phẩm có chất
lượng. Hay nói cách khác, chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang
lại cho người tiêu dùng.
Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu
của con người về chất lượng. Và sự theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch

Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, nó phụ thuộc vào những cảm nhận của khách, chính là mức độ hài lòng và thỏa
mãn của khách về sự phục vụ của bộ phận Buồng. Như vậy ta có khái niệm về chất
lượng phục vụ như sau:“Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự
phục vụ của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục
vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm
bảo với tiêu chuẩn và phù hợp với mỗi khách sạn”. [11]
1.4.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ
Do đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt, để có thể đánh giá và
quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, chúng ta phải hiểu rõ những
đặc thù của nó. Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số những đặc điểm sau:
-

Tính vô hình

-

Tính không thể tách rời

-

Tính không thể tồn trữ
15


-

Tính không đồng nhất

Tính vô hình



lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện
tai của mình.
Tính không thể tồn trữ
Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản xuất
và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho.
Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra, được cung cấp bởi chính sự phục vụ của
người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế và cơ giới hóa được mà được
thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý do khách sạn luôn muốn
nâng cao công suất phòng ở mức tối đa. Vì nếu công suất phòng thấp đồng nghĩa với
việc số buồng bán ra cho khách là thấp, việc này đồng nghĩa là số phòng đó sẽ không
mang lại doanh thu cho khách sạn ngày hôm đó.
Tính không đồng nhất
Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng
đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Do đó việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các thành
viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng. Sự duy trì
được một chất lượng phục vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt,
vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời
gian, địa điểm khác nhau và có thể có sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo
ra dịch vụ. Chính vì thế, nó mang lại tình không đồng nhất, không ổn định trong quá
trình phục vụ. Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự
cam kết của khách sạn đối với khách ở mọi lúc, mọi nơi và mọi khách hàng. Chất
lượng phục vụ đó phải được duy trì và theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Chất lượng
dịch vụ cũng không thể chỉ xây dựng một lần và cứ thế áp dụng mãi không thay đổi.
Chất lượng phục vụ phải duy trì thống nhất, không ngừng thay đổi để phù hợp với nhu
cầu đa dạng trong phân khúc khách hàng mục tiêu để có thể cạnh tranh với đối thủ
khác.[12]


Có rất nhiều các dịch vụ được bộ phận Buồng cung cấp và thực hiện cho khách,
những khách sạn lớn thì các loại hình dịch vụ lại đa dạng hơn và được thực hiện một
cách chuyên nghiệp hơn thể hiện sự chuyên môn hóa. Mỗi nhân viên trong bộ phận
Buồng đảm nhận một vai trò và có sự tương tác qua lại với nhau, nhằm hoàn thành tốt
nhiệm vụ của mình và đem lại sự hài lòng cho khách lưu trú tại khách sạn. Sự phục vụ
của bộ phận Buồng tạo ra sự thoải mái cho khách cũng như họ đang ở chính ngôi nhà
của mình. Bất cứ yêu cầu nào của khách phải được thực hiện một cách nhanh chóng và
tất cả các nhân viên trong bộ phận phải luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ.
Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có liên quan mật thiết và
bổ sung qua lại cho nhau. Được xem như là phối thức dịch vụ (service-mix) có cấu
trúc phức tạp đòi hỏi tình tổng hợp và tinh thần đồng đội cao. Nó là tập hợp có kết cấu
hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và có tác động qua lại với
nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp
các dịch vụ này với nhau ở mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối
dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp phải biết kết hợp khéo léo các loại
hình dịch vụ khác nhau để nó tạo ra một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh, phù
hợp với những thế mạnh của mình và đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường
khách mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Bên cạnh đó, nhu cầu của con người

18