BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------

ĐẬU NGỌC BÌNH

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM
– THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI – 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa
học của luận văn chưa từng được công bố.
Hà Nội, tháng 04 năm 2012

Đậu Ngọc Bình


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trước hết em xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn

1.1.2. Quản lý chất lượng .................................................................................... 7
1.2. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ............................................................................................................. 18
1.2.1. Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................ 18
1.2.2. Vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt Nam .......... 24
1.2.3. Vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính tại
Việt Nam ........................................................................................................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 32
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT
NAM ........................................................................................................................ 33
2.1.

Giới thiệu về Cục Đăng kiểm Việt Nam ................................................... 33

2.1.1. Lịch sử ra đời .......................................................................................... 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 35
2.1.3. Các hoạt động của Cục Đăng kiểm Việt Nam ........................................ 36
2.2.

Hệ thống quản lý chất lượng của Cục Đăng kiểm Việt Nam .................. 38

2.2.1. Sơ lược về việc xây dựng ISO tại Cục ĐKVN ....................................... 38
2.2.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Cục ĐKVN . 39
2.3. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
tại Cục Đăng kiểm Việt Nam ............................................................................... 49
2.3.1. Thông tin đánh giá nội bộ do phòng Pháp chế - ISO cung cấp .............. 50
2.3.2. Khảo sát, điều tra bằng phiếu hỏi ............................................................ 60



Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐKVN

Đăng kiểm Việt Nam

GTVT

Giao thông Vận tải

HTQLCL
IACS
ISO

Hệ thống quản lý chất lượng
International Association Classification Societies
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND

Ủy ban Nhân dân



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Thống kê về ISO 9001 trên thế giới năm 2006 - 2010 ............................. 25 
Bảng 2.1: Danh sách cán bộ của phòng Tàu sông .................................................... 55 
Bảng 2.2: Bảng phân công công việc của cán bộ nhân viên phòng Tàu sông .......... 56 
Bảng 2.3: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN theo năm ........... 58 
Bảng 2.4: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN sau đánh giá nội
bộ năm 2011 ..............................................................................................................58 
Bảng 2.5: Thống kê danh sách các đơn vị thực hiện khảo sát .................................. 62 
Bảng 2.6: Thống kê kết quả khảo sát theo vị trí làm việc......................................... 62 
Bảng 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO ................................................................... 64 
Bảng 2.8: Thống kê mức độ áp dụng ISO vào công việc ......................................... 65 
Bảng 2.9: Thống kê theo số phiếu về mức độ khó khăn và thuận lợi trong việc áp
dụng ISO 9000 ..........................................................................................................68 
Bảng 2.10: Vấn đề duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL .......................................... 69 
Bảng 2.11: Thống kê phiếu hỏi dành cho khách hàng của Cục ĐKVN ................... 71 
Bảng 3.1: Định nghĩa về 5S ....................................................................................101 


[¬

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 do tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế ISO ban hành đến nay đã được hơn 178 nước trên thế giới áp
dụng. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn cơ bản quy định các yêu cầu của hệ thống.
Ở Việt Nam, năm 1999 có 91 doanh nghiệp được chứng nhận hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, năm 2001 có 500 doanh nghiệp.
Tới tháng 3 năm 2005 có gần 2.500 doanh nghiệp và 35 cơ quan hành chính
nhà nước xây dựng, áp dụng và được các tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ.

HTQLCL ISO 9001:2008 đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao
hơn thỏa mãn yêu cầu của xã hội. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt
được, hiệu quả áp dụng và duy trì, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại Cục ĐKVN còn tồn tại nhiều hạn chế.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam –
Thực trạng và giải pháp” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc
sỹ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Trên thế giới cũng như trong khu vực, nhiều nước như Malaysia,
Singapore đã thành công và có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai ISO
9000 tại các cơ quan hành chính Nhà nước trong đó có cơ quan Đăng kiểm.
Ở Việt Nam, có không ít các tác giả nghiên cứu đề tài HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO áp dụng tại các đơn vị, doanh nghiệp. Tại Cục ĐKVN, năm
2009, tác giả Đinh Quốc Vinh cũng đã có đề tài nghiên cứu về “Nâng cao hiệu
quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong các đơn vị đăng
kiểm phương tiện thủy thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam”. Tuy nhiên, cho tới
nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách tổng thể và đưa ra giải pháp đồng
bộ về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm thuộc trụ
sở Cục ĐKVN. Vì vậy, với đề tài mới mẻ này, tác giả hi vọng sẽ góp phần hoàn
thiện trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN.

2


3. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN, điều tra, khảo sát, thu thập từ đó đánh giá
những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong quá trình áp dụng

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn
được bố cục làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm
Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng càng không
ngừng thay đổi, do đó các tổ chức cần phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin và sự hợp tác ngày càng sâu rộng giữa các quốc gia trên thế giới đã
khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh giữa các tổ chức muốn chiếm lĩnh
những thị trường đem lại lợi nhuận cao. Chất lượng được coi là một yếu tố quan
trọng, quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” lại mang một ý nghĩa khác
nhau. Nhà sản xuất coi chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng quy định và yêu
cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Mặt khác, xuất phát từ
quan điểm người tiêu dùng, chất lượng được xem như sự phù hợp của sản phẩm,
dịch vụ với mục đích sử dụng. Chất lượng còn được so sánh với chất lượng của đối

kinh doanh của mình.
Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu là một
khái niệm tương đối, luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo
thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Những nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, có thể kể đến các
nhu cầu mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.

6


Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông
thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trình bày nói trên được hiểu theo nghĩa hẹp. Bởi lẽ, khi
nói tới chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố mà khách hàng quan tâm
như giá cả, dịch vụ hậu mãi, vấn đề giao hàng đúng thời hạn…
1.1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ mang những đặc điểm riêng của dịch vụ như: Tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính mau hỏng, tính không
chuyển giao sở hữu.
Có năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ:
-

Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

7


cần phải quản lý một cách đúng đắn các yêu tố này. Quản lý chất lượng là một khía
cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt
động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Theo
GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này
được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác
động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
A.G. Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất
lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và
sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất
lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả
nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu
người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là:
Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý
chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng
thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục

cải tiến chất lượng
Theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế
hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh
là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng ác yêu

9


cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là những hoạt động được tiến hành trong
toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình
để tạo thêm ích lợi cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy, cải tiến
chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là 2 vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với
nhau. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu
quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của
công tác quản lý chất lượng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh
nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.
Cải tiến chất lượng được tiến hành liên tục trên cơ sở thực hiện có hiệu quả
vòng tròn chất lượng của Deming với tên gọi là vòng tròn cải tiến bao gồm: Hoạch
định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh (PDCA)
A

P

D

C


A: Điều chỉnh

Hình 1.1. Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming
Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức [3]

10


™ Quản lý chất lượng theo quá trình
Trên thực tế đang diễn ra hai cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng.
Một là, quản trị theo quá trình, theo cách này cần quản lý chất lượng ở mọi
khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu
khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng. Hai là, quản trị theo mục tiêu
tài chính, theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu
cuối cùng và trong quản lý chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả
cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Quá trình
A

Mục tiêu tài chính

B

C

Z

Hỗ trợ tạo điều kiện


đâu, kết quả ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên.
Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn
những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm
bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu
thị trường.
1.1.2.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải thực hiện
một số chức năng như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa phối hợp.
Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù
riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểm riêng.
Deming là người đã khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn
chất lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hóa
chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:
™ Chức năng hoạch định
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng
khác của quản lý chất lượng.
Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương
tiện, nguồn lực, và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm
vụ của hoạch định chất lượng là:
-

Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm

hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của
sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ.
-

Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất

lượng của doanh nghiệp.

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo
thực hiện đúng những yêu cầu.
Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh
giá một cách độc lập những vấn đề sau: Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách
trung thành không? Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa? Nếu mục tiêu không đạt
được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên không thỏa mãn.
™ Chức năng kích thích
Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua áp

13


dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải
thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng.
™ Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp
Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục
các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần
khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt
được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn.
Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp đối với quản lý chất lượng được
hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và hoàn thiện chất lượng.
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:
-

Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.

-

Đổi mới công nghệ.


Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp
ứng các yêu cầu chất lượng, thông qua kiểm soát 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình tạo ra chất lượng. Đó là:
- Kiểm soát con người thực hiện
- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất
- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị
- Kiểm tra thông tin.
c. Đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance)
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin
tưởng về sự đảm bảo đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng gồm hai
mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (tạo niềm tin cho lãnh đạo và các thành viên
trong tổ chức) và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo niềm tin cho cho
khách hàng và những người có liên quan. Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) (ra
xây dựng và ban hành bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ chức có được một mô
hình chung về hệ thống chất lượng.
d. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control)
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các
nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản
xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn
toàn khách hàng (theo Amland V. Feigenbaun).

15


e. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Toàn Quality Management)
Theo ISO 8402 : 1994: "Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của
một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành

trở nên gay gắt như hiện nay, tất cả các tổ chức đều ý thức được rằng hoạt động
quản lý chất lượng là yếu tố không thể thiếu trong công việc. Nếu như chất lượng
được coi là một lợi thế cạnh tranh của tổ chức thì việc tuân thủ những tiêu chuẩn bắt
buộc và những quy định quy phạm kỹ thuật cũng là một lợi thế cho khả năng tồn tại
và phát triển bền vững. Quản lý chất lượng là những cách thức và hành động để
chắc chắn cơ chế kiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính
xác, từ đó mang tới niềm tin cho khách hàng và khẳng định uy tín của tổ chức.
Tuy nhiên, những lợi ích có được từ quản lý chất lượng có thể sẽ không trở
nên tối ưu nếu như không tiến hành một cách khoa học. Biện pháp tốt nhất là áp
dụng một hệ thống quản lý chất lượng đã được quốc tế công nhận. Thực tế đã chứng
minh việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng trong vòng 15 năm trở lại đây
theo các quy định quốc tế của các tổ chức Việt Nam đang được đẩy mạnh [3].
Nguyên nhân là do ngoài lợi ích về kinh tế của chính bản thân tổ chức, đây còn là
điều kiện cần thiết để tổ chức tham gia hội nhập quốc tế. Quan trọng hơn là việc áp
dụng những hệ thống này đã góp phần tạo ra sự chuyển biến về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ.
Theo phòng Tư vấn chất lượng thuộc trung tâm Năng suất Việt Nam, nếu
thực hiện tốt việc quản lý chất lượng sẽ mang lại các ưu điểm cơ bản sau:
- Giúp điều hành nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn.
- Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, chất lượng công việc do đó
cũng được cải tiến thường xuyên hơn.
- Hoạt động của đơn vị ít bị biến động khi có những thay đổi lớn về nhân sự,
đồng thời môi trường làm việc được cải thiện.
- Hoạt động bán hàng nói riêng và công tác tìm kiếm khách hàng nói chung
trở nên thuận lợi hơn.
Song, nếu xây dựng không hợp lý thì hệ thống quản lý chất lượng thường
hay phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu… không cần thiết. Nó còn kéo theo

17