BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI



NGUYỄN VĂN NGÔN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC
SINH HOẠT TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN

HÀ NỘI - 2013


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI CẢM ƠN

Luận văn “ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV
kinh doanh nước sạch Nam Định” đã được tác giả hoàn thành sau một thời gian
nghiên cứu, học tập tại Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc
lập của Tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Văn Ngôn

Nguyễn Văn Ngôn

ii

Lớp 11A QTKD 2 - NĐ


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT.......................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ......................................viii
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ................................................................................ 4

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.3.3.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................................. 17
1.4. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng ............................................ 21
1.4.1. Phiếu kiểm tra chất lượng. .................................................................... 21
1.4.2. Biểu đồ Pareto ..................................................................................... 22
1.4.3. Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa) ...................................................... 22
1.4.4. Biểu đồ kiểm soát ................................................................................. 24
1.4.5. Sơ đồ lưu trình ...................................................................................... 27
1.4.6. Biểu đồ phân bố tần số: là công cụ giúp chúng ta................................. 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
NƯỚC TẠI CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM
ĐỊNH .................................................................................................................... 30
2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Kinh
doanh nước Nam Định ....................................................................................... 30
2.1.1. Sự hình thành và phát triển ................................................................... 30
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................ 32
2.1.3. Nhân lực của Công ty ........................................................................... 32
2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty....................................................... 32
2.1.5. Đặc điểm sản phẩm và thị trường tiêu thụ sản phẩm ............................. 39
2.2. Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm nước sinh hoạt tại công ty TNHH
MTV KDNS Nam Định ..................................................................................... 41
2.2.1. Quy trình công nghệ, yêu cầu kỹ thuật và phương pháp đánh giá chất
lượng sản phẩm chất lượng nước sinh hoạt. .................................................... 41
2.2.1.1. Yêu cầu kỹ thuật, quản lý vận hành đối với việc sản xuất nước sạch
................................................................................................................... 41
2.2.1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng nước sinh hoạt........................... 45
2.2.1.2.1. Chỉ tiêu vật lý: .......................................................................... 46
2.2.1.2.2. Chỉ tiêu hóa học ........................................................................ 48

TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH ................................ 85
3.1. Định hướng phát triển ................................................................................ 85
3.1.1. Định hướng phát triển của nghành nước Việt Nam trong thời gian tới.
....................................................................................................................... 85
3.1.2. Tầm nhìn phát triển chung của ngành cấp nước Việt Nam .................... 85
3.1.3. Định hướng phát triển của công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch
Nam Định ....................................................................................................... 87
3.2. Một số phương hướng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp
nước sinh hoạt tại công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định ..... 87
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp nước
sinh hoạt tại công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định.............. 88
Nguyễn Văn Ngôn

v

Lớp 11A QTKD 2 - NĐ


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

3.3.1. Giải pháp về đầu tư trang thiết bị máy móc, cải tiến dây chuyền xử lý
nước, hệ thống mạng lưới đường ống. ............................................................ 88
3.3.1.1. Cơ sở của giải pháp ........................................................................ 88
3.3.1.2. Mục đích của giải pháp .................................................................. 88
3.3.1.3. Nội dung của giải pháp................................................................... 89
3.3.1.4. Lợi ích của giải pháp ...................................................................... 90
3.3.2. Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 vào quản lý sản xuất .............................................................................. 91
3.3.2.1. Cơ sở của giải pháp ........................................................................ 91


Uỷ ban nhân dân

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

Một thành viên

KDNS

Kinh doanh nước sạch

XN

Xí nghiệp

BHLĐ

Bảo hiểm lao động

SXKD

Sản xuất kinh doanh

CQ

Certificate Quanlity (chứng chỉ chất lượng)

UCL

Upper Control Line (Giới hạn trên )

LCL

Lower Control Line (Giới hạn dưới)

ISO

International Standard Organization (Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế)

BDA

Nguyễn Văn Ngôn

Ban dự án

vii

Lớp 11A QTKD 2 - NĐ


Luận văn thạc sỹ



Nguyễn Văn Ngôn

viii

Lớp 11A QTKD 2 - NĐ


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1. Biểu đồ Pareto .................................................................................. 22
Biểu đồ 1.2. Biểu đồ xương cá (Ishikawa) ............................................................. 23
Biểu đồ 1.3. Biểu đồ kiểm soát .............................................................................. 25
Biểu đồ 1.4. Biểu đồ phân bố tần số....................................................................... 29
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ cơ cấu nhân lực của Công ty năm 2012................................. 74

HÌNH

Hình 1.1 Chu trình hình thành lên chất lượng sản phẩm .......................................... 6
Hình 1.2. Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000 ..................................... 12
Hình 1.3. Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm .................................. 15
Hình 1.4. Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lượng ................................... 17
Hình 1.5. Mô hình hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008 ................................. 19
Hình 1.6. Mô hình sơ đồ lưu trình.......................................................................... 28
Hình 2.1. Quy trình công nghệ sản xuất nước sinh hoạt. ........................................ 41
Hình 2.2. Các tác động ảnh hưởng đến nguồn nước ............................................... 61
Hình 3.1. Các bước tiến hành triển khai xây dựng hệ thống 5S ........................... 100

tránh được những điểm chưa hiệu quả và do đặc thù riêng của ngành sản xuất
mang tính thực phẩm đòi hỏi một mức chất lượng khá cao nhằm đảm bảo vấn đề an
toàn trong ăn uống và sinh hoạt, góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng, tránh được
các bệnh do việc sử dụng nước thiếu vệ sinh như: bệnh phụ khoa, bệnh dịch tả......
và môi trường được cải thiện. Sử dụng nguồn nước sạch hợp vệ sinh cũng là một biện
pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lượng cuộc sống, thúc đẩy sự phát triển của xã
hội, và góp phần cải thiện môi trường do sử dụng nguồn nước hợp lý .
Nên vấn đề quan trọng cần thiết đó là thiết lập một hệ thống kiểm soát chất
lượng ngay từ khâu ban đầu cho tới sản phẩm hoàn thiện, đồng thời tiến hành thu
thập những vấn đề hoạt động còn chưa có hiệu quả nhằm tìm ra biện pháp để cải
tiến.
Nguyễn Văn Ngôn

1

Lớp 11A QTKD 2 - NĐ


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Chính vì lý do đó, trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp tác giả tiến
hành thực hiện đề tài “ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV
kinh doanh nước sạch Nam Định”
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
- Nghiên cứu và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước sinh
hoạt.
- Xây dựng hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động có

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

doanh nước sạch Nam Định.
6. Kết cấu của luận văn
+ Lời mở đầu
+ Nội dung
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản
phẩm.
Chương 2: Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV
kinh doanh nước sạch Nam Định.g Đại học Bách khoa Hà
Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung
cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định.
+ Kết luận
+ Phụ lục

Nguyễn Văn Ngôn

3

Lớp 11A QTKD 2 - NĐ


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm



Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng
chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định.
Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp
với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm,
các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều
kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn
nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kỹ thuật, độ an toàn,
dung sai) Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định
trình độ, những chi phí cần thiết để sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá,
nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó
là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta
mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan. Nhóm thuộc tính
này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm.
1.1.4. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
* Khái niệm về chất lượng
- Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách, tuỳ thuộc vào người
định nghĩa, tuỳ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa và tuỳ thuộc vào
môi trường mà chất lượng của sản phẩm được tạo ra. Có một vài cách định nghĩa
như sau:
- Theo từ điển tiếng việt “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự
việc) khác ”.

thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một
chu trình khép kín.
Hình 1.1 Chu trình hình thành lên chất lượng sản phẩm

1

2

12
Trước sản
xuất

11

4

10

Tiêu
dùng

Sản
Xuất
5

9
8

Nguyễn Văn Ngôn


Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền
kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự thay đổi
nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
* Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng
cho sự phát triển chất luợng sản phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất luợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu
vào đặc điểm và xu huớng vận động của nhu cầu trên thị truờng (nhu cầu càng
phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích
ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng ).
Nguyễn Văn Ngôn

7

Lớp 11A QTKD 2 - NĐ


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm
sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí
nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.
Measure: Đo lường.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ
thể. Những chỉ tiêu cụ thể đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính
riêng của của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc tính này gồm có:
+ Tính năng tác dụng của sản phẩm
+ Các tính chất cơ, lý, hoá như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo
+ Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm
+ Tuổi thọ
+ Độ tin cậy
+ Độ an toàn của sản phẩm
+ Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trường
+ Tính dễ sử dụng
+ Tính dễ vận chuyển, bảo quản
+ Dễ phân phối
+ Dễ sửa chữa
+ Tích kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng
+ Chi phí, giá cả
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau. Mỗi loại sản phẩm có thể có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn
những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu
quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với các
sản phẩm khác đồng loại trên thị trường.
Khi đề cập tới vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói tới mức độ thoả mãn
nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công

phẩm đối với việc vận chuyển.
* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đánh giá mức độ thống nhất hoá, sử dụng các chi
tiết bộ phận tiêu chuẩn hoá để tạo ra sản phẩm.
* Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi
trường sinh thái trong quá trình sản xuất và sử dụng.
* Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng sản
phẩm. Các chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá một cách toàn diện tính chất kỹ
thuật của sản phẩm. Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm cụ thể mà mức độ quan trọng của
từng chỉ tiêu sẽ khác nhau.
* Tính xã hội: Thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với
điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Thế giới là một tập hợp
gồm vô số các cộng đồng có những đặc điểm xã hội riêng biệt và trình độ phát triển
Nguyễn Văn Ngôn

10

Lớp 11A QTKD 2 - NĐ


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

khác nhau. Tính xã hội của chất lượng sản phẩm thể hiện ở khả năng kết hợp một
cách hài hoà, đa dạng các nhu cầu thị hiếu tiêu dùng với khả năng phát triển văn
hóa, khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí của từng cộng đồng.
* Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó
vào không gian, thời gian, ở mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá mức chất
lượng sản phẩm.
1.2.3.1. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng


Lớp 11A QTKD 2 - NĐ


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Hình 1.2. Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000

Nghiên cứu đổi
mới sản phẩm

Khách
hàng

Cung ứng vật tư
Sản xuất thử và
dây chuyền

Dịch vụ sau bán
hàng
Sản xuất kinh
doanh
Bán và lắp đặt

Thử nghiệm, kiểm
tra
Đóng gói, bảo quản


- Xác định khách hàng;
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;
- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Kiểm tra chất lượng
(QI -Quanlity Inspection):
- Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp.
- Do các yếu tố ảnh hưởng (con người, trang bị kiểm tra, thời gian, môi trường
) nên dù kiểm 100% sản phẩm cũng không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng
là phù hợp.
- Kiểm tra chất lượng không làm tăng chất lượng sản phẩm, không làm giảm
tổng số phế phẩm.
- Không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp.
- Lãng phí, chi phí lớn.
- Không lưu ý đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Kiểm soát chất
lượng:( Quality control, zero defect )
- Mục tiêu: Tìm những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để kiểm soát áp dụng
nguyên tắc: Phòng bệnh hơn chữa bệnh.
- Kiểm soát các yếu tố đồng thời (Con người, phương pháp, thiết bị, nguyên
vật liệu, thông tin).
- Tổ chức và giám sát hành động.
- Trong đó yếu tố con người được quan tâm nhất, để họ làm việc được cần
phải:
- Đặt đúng vị trí
- Biết thông tin về mục tiêu công việc, trách nhiệm được giao
- Được đào tạo
- Được cung cấp đủ các yếu tố nguồn lực: yêu cầu, phương tiện, tài liệu, để
thực hiện công việc.
Nguyễn Văn Ngôn

13

công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng
sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít.
Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định.

Nguyễn Văn Ngôn

14

Lớp 11A QTKD 2 - NĐ


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Hình 1.3. Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm

Phế phẩm bên ngoài
Phế phẩm bên trong

Vai trò của người KCS ở đây chỉ có ý nghĩa như chiếc lưới lọc. Họ có
nhiệm vụ giữa lại những sản phẩm không đạt chất lượng trong doanh nghiệp để xử
lý, tái chế và cho phép những sản phẩm đạt chất lượng cung cấp ra ngoài thị
trường. Người KCS ở đây không có vai trò trong việc cải thiện chất lượng sản
phẩm.
1.3.3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần
xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái