TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với thức ăn Hàn Quốc tại Nhà hàng
MR.PARK của Công ty Thương mại dịch vụ MPLUS trên
địa bàn Thành phố Vũng Tàu

Trình độ đào tạo

: Đại học

Hệ đào tạo

: Chính quy

Khoá học

: 2012 – 2016

Khoa

: Kinh tế

Đơn vị thực tập

: CT Thương mại dịch vụ MPLUS


---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Đánh giá kết quả thực tập:
---------------------------------------------------------- ---------------------------------

Giảng viên hướng dẫn
(Ký ghi rõ họ tên)


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI DỊCH VỤ MPLUS ................................................................................... 5
1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS ..... 5
1.1.1 Nhà hàng Sườn Cây Nướng & Beer........................................................... 5
1.1.2 Nhà hàng Mr.Park Sườn Nướng Hàn Quốc ............................................... 6
1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS . 7
1.3 Chức năng, nhiệm vụ ................................................................................... 8
1.3.1 Chức năng: Kinh doanh nhà hàng, khách sạn........................................... 8
1.3.2 Nhiệm vụ ................................................................................................. 8
1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty .............................................. 9
1.4.1 Về vốn ..................................................................................................... 9
1.4.2 Về lao động ............................................................................................. 10
1.4.3 Về trang thiết bị, công nghệ,.. .................................................................. 11
1.5 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp ........................................................................ 12
1.5.1 Sản phẩm ................................................................................................. 12
1.5.2 Kiến trúc hạ tầng ..................................................................................... 13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................... 14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG.............................................................................................................. 15
2.1 Định nghĩa về sự hài lòng ........................................................................... 15



4.1 Nhóm giải pháp về giá cả ........................................................................... 45
4.1.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................ 45
4.1.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 45
4.2 Nhóm giải pháp về độ tin cậy ..................................................................... 45
4.2.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................ 45
4.2.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 46
4.3 Nhóm giải pháp về sự cảm thông................................................................ 46
4.3.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................ 46
4.3.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 46
4.4 Nhóm giải pháp về sự hữu hình .................................................................. 47
4.4.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................ 47
4.4.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 47
4.5 Nhóm giải pháp về hiệu quả phục vụ .......................................................... 48
4.5.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................ 48
4.5.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 48
4.6 Hạn chế của nghiên cứu.............................................................................. 48
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 51
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................... 52
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................... 57


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tìm hiểu để viết đề tài: ‘‘Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với thức ăn Hàn Quốc tại
nhà hàng Mr.Park của công ty TNHH TMDV MPLUS trên địa bàn Thành phố
Vũng Tàu”, trên cơ sở những kiến thức được trang bị ở nhà trường kết

Bảng 3.4: Thống kê sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi .......................... 31
Bảng 3.5: Thang đo độ tin cậy ........................................................................ 32
Bảng 3.6 : Thang đo về sự cảm thông .............................................................. 32
Bảng 3.7: Thang đo hiệu quả phục vụ ............................................................. 33
Bảng 3.8: Thang đo sự hữu hình ...................................................................... 33
Bảng 3.9: Thang đo giá cả ............................................................................... 34
Bảng 3.10: Ma trận hệ số tương quan .............................................................. 35
Biểu đồ 1.1: Thể hiện cơ cấu tài sản Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS ............................................................................................................
......................................................................................................................... 13
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS .... 12
Hình 2.1: Mô hình hài lòng ............................................................................. 19
Hình 2.2: Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman, 1994 .......................................................................................... 21
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu .......................... 23
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ................................... 24
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .......................................................... 25
Hình 2.6: Tiến trình nghiên cứu ....................................................................... 26
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ............................................... 34


LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Theo số liệu của Bộ VHTTDL, tổng số khách quốc tế đến Việt Nam 9
tháng đầu năm 2015 ước đạt hơn 5,68 triệu lượt, có 12 thị trường khách quốc
tế tăng trong đó Hàn Quốc chiếm vị trí thứ nhất, với mức tăng 31,4%. Riêng
tại BR-VT, đến thời điểm này, lượng khách quốc tế đạt 43.300 lượt, trong đó,
khách Hàn Quốc chiếm khoảng 40%, tăng gần 50 % so với những năm trước.
Với những lợi thế như có nhiều cảnh quan và di tích lịch sử, cơ sở dịch vụ,


Xác định các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của khách hàng.

-

Thông qua điều tra đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với món ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của công ty TNHH thương
mại dịch vụ MPLUS.
2.2 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng thức ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của công
ty TNHH Thương mai dịch vụ MPLUS và đối tượng nghiên cứu chính là tất
cả khách hàng sử dụng món ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của Công ty
TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu tôi đã đặt ra những câu hỏi
nghiên cứu sau:
-

Các yếu tố nào tạo nên sự hài lòng của khách hàng sử dụng thức ăn

Hàn Quốc tạinhà hàng Mr.Park của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS?
-


+ Nguồn thu thập thông tin từ nghiên cứu định lượng từ việc trả lời các bảng
câu hỏi của khách hàng khi đi ăn tại nhà hàng Mr.Park.
Nguồn thông tin thứ cấp: Tham khảo một số đề tài nói về sự thỏa mãn
của khách hàng, web, sách, báo…
5.3 Phương pháp điều tra
Sử dụng nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọn lọc lại các yếu tố cần
đo trong bảng câu hỏi chuẩn của thang đo Likert.

3


Nghiên cứu định lượng: Dùng bảng câu hỏi để định lượng tác động của
các biến xác định được lên sự thỏa mãn của khách hàng.
5.4 Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định trong phần
mềm SPSS để phân tích số liệu đã thu thập được.
6. Nội dung của đề tài nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu, mục lục và tài liệu tham khảo, bố cục của khóa luận
tốt nghiệp gồm có 4 chương:
Chương 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ MPLUS
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THỨC ĂN HÀN QUỐC TẠI
NHÀ HÀNG MR.PARK CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
MPLUS
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOMỨC ĐỘ HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THỨC ĂN HÀN QUỐC CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MPLUS

sốt ướp trái cây, tiêu đen, tương đỏ,
sake,…tạo nên sự đậm đà tinh tế kết hợp cùng
sốt chấm dịu nhẹ mang hương vị đặc trưng

5


của từng món ăn. Món đặc trưng của nhà hàng là sườn cây nướng cay, khi
thưởng thức bạn sẽ đắm chìm từng hương vị cay ngọt đan xen thấm nhuần
trong từng sớ thịt thơm ngon tan dần trong miệng.
- Kiến trúc hạ tầng:Chuỗi nhà hàng Sườn Cây Nướng & Beer là nhà hàng tiên
phong theo phong cách ẩm thực hút khói nướng và bếp âm ngay tại bàn.Nhà
hàng kết hợp giữa phong cách nướng ngoài trời bình dị cùng sự hiện đại của
hệ thống hút khói tại bàn mang đến cho thực khách cảm giác thoải mái nhất
khi thưởng thức các món ăn tại đây.
1.1.2 Nhà hàng Mr.Park Sườn Nướng Hàn Quốc
- Thông tin chung:
+ Logo:

+ Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS
+ Địa chỉ:154A, Hạ Long, Phường 2, tp. Vũng Tàu, Bà Rịa - Vũng Tàu
+ Điện thoại:064 3859 888
- Sản phẩm: Nhà hàng Mr Park là một trong những địa
điểm lý tưởng cho các thực khách yêu thích các món
nướng Hàn Quốc. Được chế biến trực tiếp bởi bếp
trưởng với 27 năm kinh nghiệm đến từ Hàn Quốc, các
món nướng tại Mr Park mang đúng hương vị nguyên
bản Hàn Quốc, và độc đáo nhất phải kể đến là món
Sườn Heo Bản Lớn – món ăn được CNN Go bình
chọn là một trong 50 món ngon nhất thế giới.

nướng vừa bay lên sẽ được hút trực tiếp vào miệng ống ngay lập tức nhằm
mang đến thực khách món nướng hoàn hảo nhưng đảm bảo yêu cầu về sức
khỏe.
1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS có cơ cấu tổ chức và
quản lý dưới mô hình nhượng quyền. Công ty có bộ máy chức năng quản lý
về mặt chuyên môn dưới hình thức ma trận chức năng cho hoạt động kinh
doanh được thông suốt, thống nhất giữ vững uy tín và thương hiệu của công
ty.

7


HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG TỔ CHỨC
HÀNH CHÍNH

PHÒNG KẾ
TOÁN

PHÒNG KINH
DOANH

NHÀ HÀNG
SƯỜN CÂY


hàng đã đầu tư mua sắm máy móc, mua trang thiết bị dài hạn nên tài sản ngắn
hạn giảm trong khi tài sản dài hạn lại tăng lên đáng kể.
+ Vốn bằng tiền: Vốn bằng tiền tăng cho thấy khả năng thanh toán nhanh của
nhà hàng được đảm bảo nhất là khả năng thanh toán bằng tiền, bên cạnh đó
nhà hàng dự trữ một khoản tiền khá lớn để mua hàng được hưởng triết khấu,
tận dụng các cơ hội trong kinh doanh.
+ Các khoản phải thu: Là các khoản tiền chưa thu hay bị các đơn vị khác
chiếm dụng. Nhiệm vụ của các nhà quản trị là làm cách nào để giảm các khoản
phải thu. Do công ty mới đưa vào kinh doanh không lâu nên chưa có nhiều
các khoản phải thu.
+ Hàng tồn kho: Quy mô của công ty mở rộng đòi hỏi phải dự trữ một lượng
hàng hóa tồn kho lớn. Việc giảm hàng tồn kho rất quan trọng, nó thể hiện nhà
hàng đã tiêu thụ được sản phẩm dự trữ kỳ trước, tránh tình trạng ứ đọng vốn.
- Về tài sản dài hạn: Với phương châm an toàn, chất lượng, mọi lúc, mọi nơi
ngoài việc đào tạo đội ngũ lao động có tay nghề chuyên nghiệp, nhà hàng
cũng đã kết hợp với việc đầu tư trang thiết bị cho nhà hàng. Đây là chiến
lược lâu dài và cũng do tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị
trường, nhu cầu và số lượng khách hàng cũng tăng lên qua các năm.

9


ĐVT: Tỷ đồng
Tiền

700
600
500
400
300

T 12-2015

T 2-2016

T 4-2016

SN

%

SN

%

SN

%

CL

%

CL

%

38

100



0

4

133.3
3

5

13.1
6

6

12.7
7

13

10.5
7

1

0.2

7

115.6

53.1
9
27.6
6

68
35

55.2
8
28.4
6

T2/T12

T4/T2

10


- Cơ cấu trình độ nhân sự:
Bảng 1.2: Chất lượng lao dộng củaCông ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS

Các chỉ tiêu

T 12-2015

T 2-2016



47

100

123

100

9

23.68

76

161.7

1. Trên ĐH

2

5.26

2

4.25

3

2.44


3. CĐ

5

13.16

5

10.64

10

8.13

0

0

5

1

4. Khác

25

65.39

33

Để bắt kịp với tốc độ phát triển của môi trường kinh doanh và công
nghệ quản lý, ngoài việc trang bị cơ sở vật chất cho việc truy cập Internet,
trao đổi thông tin qua hệ thống email nội bộ, công ty đã đầu tư xây dựng

11


nhiều phần mềm hiện đại với những chức năng quản lý và phân tích dữ liệu
phục vụ công tác chuyên môn. Hiện nay Công ty có phần mềm đang được sử
dụng với các chức năng: quản lý tài chính kế toán, quản lýkhách hàng, quản
lý nhân sự, quản lý kỹ thuật,…Các phần mềm này đều được công ty mua bản
quyền đầy đủ. Trong năm qua, công ty luôn chú trọng đầu tư nhiều loại thức
ăn đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong đợi của khách hàngvới hệ thống công nghệ
đảm bảo yêu cầu vệ sinh thực phẩm được kiểm định định kỳ bởi các trung
tâm Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc sở khoa học công nghệ các tỉnh
trong khu vực. Hình thức thanh toán đa dạng như: tiền mặt, thẻ ATM…khách
hàng linh hoạt và thuận tiện hơn khi sử dụng thức ăn tại Công ty TNHH
Thương Mại Dịch Vụ MPLUS
1.5 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Ẩm thực Hàn Quốc đã từ lâu nổi tiếng với những món ăn truyền thống
như Bimbimbap, Kimbap,.. Có những món ăn không chỉ thu hút được sự yêu
thích của người dân trong nước mà còn lôi cuốn được nhiều du khách nước
ngoài, trong đó có người dân Việt Nam. Với nét đặc trưng riêng của văn hóa
Hàn Quốc đã góp phần vào nền ẩm thực Việt Nam ngày một phong phú đa
dạng.Đó là lí do mà ngày nay có rất nhiều nhà hàng Hàn Quốc được thành lập
dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Trong đó, có đối thủ trực tiếp là nhà hàng
Seoul House tọa lạc tại 41 Nguyễn Trường Tộ - TP.Vũng Tàu.
1.5.1 Sản phẩm
Nhà hàng Seoul House có những món ăn
Hàn - Âu thơm ngon, được chế biến hợp khẩu



KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua các số liệu đã khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS với những lợi thế và mục tiêu
phát triển trong giai đoạn tới.
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS được giới thiệu một
cách rõ nét nhưng chất lượng sản phẩm còn có vấn đề phải tiếp tục cải tiến,
kết quả kinh doanh chưa đạt hiệu quả như mong đợi. Việc cố gắng tìm hiểu sự
hài lòng của khách hàng cũng được công ty quan tâm nghiên cứu, nhưng chưa
đạt được kết quả do thiếu phương pháp và công cụ đo lường sự hài lòng.

14


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG

2.1 Định nghĩa về sự hài lòng
Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng các tác
giả đều đồng ý rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng
thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng, dịch
vụ với mong đợi của khách hàng.
Theo (Pliver, 1980 (dẫn theo King, 2000)), thì sự hài lòng của khách
hàng là một số hàm của chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo cảm nhận của
khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng. Nếu mong đợi của khách
hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng. Nếu
như chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài
lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.