ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tế

H

uế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

in

h

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ

cK

LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

Đ
ại

họ

SAIGON MORIN HUẾ



Trong suốt thời gian
học tập và rèn luyện
dưới giảng đường Trường Đại học kinh tế Huế, được
sự dẫn dắt và chỉ dạy tận tình của các thầy cô
giáo, em đã giúp tiếp thu được rất nhiều kiến thức
hay, và là cơ sơ giúp em hoàn thành bài khóa luận
này.
Trong quá trình thực hiện đề tài, em xin được
gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh
tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện
cho em được cọ xát với thực tiễn kinh doanh, có cơ
hội học tập, nghiên cứu. Đặc biệt, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành tới Giảng viên hướng dẫn
Ts.Hoàng Quang Thành người đã tận tình chỉ bảo và
giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình hoàn
thành bài Khóa luận.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn
thể các anh, chị em nhân viên khách sạn SaiGon
Morin Huế đã tạo mọi điều kiện cũng như cung cấp
kinh nghiệm thực tiễn và tài liệu có liên quan
trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới gia
đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ và đóng góp ý
kiến để em có thể hoàn thành khóa luận của mình.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên do hạn
chế về thời gian và kiến thức thực tế nên bài làm


Đ

MỤC LỤC

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2
3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5. Bố cục đề tài ................................................................................................................6

uế

PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH

H

LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG....................8
1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................8

tế

1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................8

h

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ.........................................................................8

in


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

1.2.1. Tình hình chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tai địa bàn Thành
Phố Huế...................................................................................................................22
1.2.2. Một số kinh nghiệm trong việc thu hút khách lưu trú của các khách sạn trên
địa bàn.....................................................................................................................23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG..................25
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .............................................................25
Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế...................................................25

uế

2.1.

2.1.1. Thông tin chung về khách sạn ........................................................................25

H

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................25
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ..............................................................................26

tế

2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ...........................27
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Morin Huế.................................27

h

2.2.1.7. Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ......................41
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

2.2.1.8. Phân theo ý định quay lại của khách hàng ..........................................42
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha .......42
2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Sự thuận lợi và tiện ích ..................42
2.2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố An ninh và bảo vệ .............43
2.2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đoDịch vụ mạng ..................................43
2.2.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ......................................44
2.2.2.5. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Khả năng phục vụ của nhân viên ...44

uế

2.2.2.6. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tin tức thời sự và giải trí................45
2.2.2.7. Kiểm tra độ tin cậy của thang đophòng ngủ sạch sẽ và thoải mái ......45

H

2.2.2.8. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phí tổn ...........................................46
2.2.2.9. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất tại phòng.................46

tế

2.2.2.10. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Nơi đỗ xe ........................................46
2.2.2.11. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú47

từng nhân tố trong mô hình .................................................................................57
2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá chung về dịch vụ của khách hàng đố
với từng tiêu chí ......................................................................................................59
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

2.2.7. So sánh sự khác nhau về quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú giữa các
nhóm khách hàng khác nhau...................................................................................61
2.2.7.1. Theo giới tính.........................................................................................61
2.2.7.2. Theo nghề nghiệp...................................................................................62
2.2.7.3. Theo độ tuổi ...........................................................................................63
2.2.7.4. Theo quốc tịch .......................................................................................63
2.2.7.5. Theo mục đích chuyến đi.......................................................................64

uế

2.3. Đánh giá chung về bộ phận Buồng phòng tại khách sạn SaiGon Morin Huế .............65
2.3.2. Ưu điểm .......................................................................................................65

H

2.3.2. Hạn chế .........................................................................................................66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG QUAY LẠI CỦA

tế



SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm (2012 - 2014)........................31
Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng ngủ của Khách sạn ...................................................33
Bảng 2.3- Quy mô các nhà hàng ...................................................................................34
Bảng 2.4 Quy mô các phòng họp của khách sạn SaiGon Morin...................................34
Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2012-2014................................35

uế

Bảng 2.6– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự thuận lợi và tiện ích ......42
Bảng 2.7– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo An ninh và bảo vệ ...........................43

H

Bảng 2.8– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo dịch vụ mạng ...................................43
Bảng 2.9 - Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo sự hài lòng......................................44

tế

Bảng 2.10 – Hệ số cronbach’s anpha của thang đo khả năng phục vụ của nhân viên........44

h

Bảng 2.25 – Kiểm định đa cộng tuyến ..........................................................................57
Bảng 2.26 –Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................57
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Bảng 2.27- Kiểm định One – Sample T – Test .............................................................59
Bảng 2.28 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự thuận lợi
và tiện ích”.....................................................................................................................60
Bảng 2.29 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Chất lượng
buồng phòng” ................................................................................................................60
Bảng 2.30 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự hài lòng”........... 60
Bảng 2.31 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Chi phí” .......61

uế

Bảng 2.32 - Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính .............61
Bảng 2.33 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai

H

ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................62
Bảng 2.34 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có Nghề nghiệp khác nhau ....62

tế

Bảng 2.35 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai


GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. quá trình ra quyết định và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm ......14
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
lưu trú tại Tehran của Babak Sohrabi và cộng sự (2011)..............................................17
Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
lưu trú của du khách quốc tế tại Lanta Yai, Thái Lan của Jammaree Choorichom

uế

(2011).............................................................................................................................18

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức của khách sạn ......................................................................28

ại

họ

cK

in

h

Khách sạn ......................................................................................................................42

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường
cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, nó thâm nhập vào mọi lĩnh
vực đời sống xã hội, làm thay đổi rõ rệt đời sống của con người. Khi đời sống con
người tăng lên thì nhu cầu về du lịch cũng không ngoại lệ. Các chuyên viên phân tích
kinh tế cho biết với 9,4% GDP của thế giới, ngành du lịch đã vượt qua ngành công

uế

nghiệp ôtô (chiếm 8,5% GDP thế giới) trong năm 2011(Báo Mới 2013). Với sự tăng


Đ
ại

nhiều tiềm năng, thế mạnh và sự phát triển nhanh chóng về du lịch. Đây là nơi còn lưu
giữ 902 di sản văn hóa vật thể và phi vật thể còn khá nguyên vẹn, đặc biệt có quần thể
di tích cố đô Huế gồm 51 di tích lớn và Nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là di
sản văn hóa thế giới. Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa
Thiên - Huế lượng khách du lịch đến Huế tăng bình quân hằng năm 25 đến 30% (Trần
Minh Tích 2009). Du lịch Thừa Thiên - Huế đang là một “thương hiệu điểm đến” có
uy tín đối với nhiều hãng hàng không, hãng lữ hành trên thế giới, góp phần đưa tốc độ
tăng trưởng GDP của địa phương tăng bình quân trên 12%/năm, GDP bình quân đầu
người gần 1000USD/năm. Song song với sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Theo thống kê của Sở Văn
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

hóa Thể thao và Du lịch, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế đến nay có 535 cơ sở lưu
trú trong đó có 200 khách sạn, 6700 phòng, trên 12.000 giường, tăng 22 khách sạn,
586 phòng, 929 giường so với năm 2010 và trên 336 nhà nghỉ với 2900 phòng, đưa
tổng số phòng lưu trú hiện nay của tỉnh ta là 9600 phòng, gần 17.000 giường, công
suất phòng đạt bình quân 70%, đóng góp không nhỏ vào doanh thu toàn ngành du lịch
tỉnh nhà.
Bắt đầu kinh doanh dịch vụ từ năm 1901, khách sạn Saigon Morin là một cơ sở


họ

2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

Đ
ại

Trên cơ sở phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế, đề xuất các
giải pháp nhằm góp phần nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu
trú của khách sạn trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về quyết định và các yếu tố ảnh
hưởng quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng.
-Xác định, đo lường và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế.

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

-Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thu hút và tăng khả năng quay lại của
khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của

cK

Đề tài được thực hiện đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Saigon Morin Huế.


Phạm vi về thời gian

họ

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ
lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế được thực hiện dựa trên

Đ
ại

nguồn số liệu thứ cấp: thu thập số liệu của khách sạn trong 3 năm (2012-2014) và
nguồn số liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, khảo sát khách hàng từ 3/3/2014 đến
30/3/2014; các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề
tài nghiên cứu liên quan, các website, bài báo, …liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Ngoài ra trong quá trình nghiên cứu, còn thu thập qua báo cáo tình hình hoạt động

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp


Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cỡ mẫu (số quan sát) ít
nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có

h

ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về đề tài “Phân tích các nhân tố

in

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách

cK

sạn Saigon Morin Huế” với 33 biến quan sát:

Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x5 =33x5=165(khách)
Giả định rằng tỷ lệ bảng hỏi không hợp lệ là 5%,vì vậy số bảng hỏi dự tính là

họ

176 bảng hỏi.Để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu thì tôi quyết định chọn 200 mẫu để
điều tra,sau đó thu được 180 bảng hỏi hợp lệ.

Đ
ại

- Xây dựng bảng câu hỏi:
+ Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong



H

0.3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi
kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích

tế

nhân tố.

 Phân tích nhân tố khám phá ( Explore Factor Analysis-EFA): phân tích

in

h

nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, xác

với nhau.

cK

định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và tìm mối liên hệ giữa các biến

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

họ

khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn

 Kiểm định One samples T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ ảnh
hưởng trung bình của tổng thể.
Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

H

uế

Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.

tế

 Phân tích hồi quy nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và các
phần mềm SPSS 16.0.

in

Phân tích hồi quy đa biến:

h

biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiên bằng phương pháp hổi quy enter với

Trong đó:

cK


GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Chương 1:Những vấn đề lí luận và thực tiễn về quyết định lựa chọn sử dụng
dịch vụ lưu trú của khách hàng
Chương 2:Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng
dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
Chương 3: Các giải pháp nhằm thu hút và tăng khả năng quay lại của khách
hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SaiGon Morin Huế

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp



Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem

James Fitzsimmons (2002))

in

đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò người cùng làm ra dịch vụ). (Theo

cK

Các quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng

họ

sở hữu với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
dạng hình thái vật thể nhằm thõa mãn kịp thời các nhu cầu sản suất và đời sống sinh

Đ
ại

hoạt của con người.

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dich vụ yêu

cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm và phương tiện.

Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.

tế

Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật
và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ.

h

Dịch vụ xử lý, cải tổ con người có mức độ dị chủng lớn hơn dịch vụ tiện ích.

in

1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoat động kinh doanh khách sạn

cK

1.1.2.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
- “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm

họ

và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách
sạn,Nhà xuất bản lao động - xã hội, Hà Nội 2004, tr43)

Đ
ại

- Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh chủ yếu trong kinh doanh du lịch.


H

sạn nhằm mục đích có lãi.

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng

tế

kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh
doanh ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoàn

in

trọng đó sẽ tăng cao trong toàn ngành.

h

thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó. Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ

cK

+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng
những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt
động chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện

họ

trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời

với nhau thì sản phẩm đó được coi là hư hỏng.

uế

- Một đặc điểm đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách
của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng chi trả cao

H

hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ
bỏ tiền ra trong suốt thời gian du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách

tế

sạn chắc chắn phải có tổ chức cung ứng sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách
khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở cung ứng những sản

h

phẩm có chất lượng cao mà thôi.

in

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng

cK

và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác
nhau…Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của từng
đối tượng, đảm bảo việc phục vụ được tốt hơn.

rất lớn của tính thời vụ. Bởi vì vào thời gian cao điểm khách rất đông nhưng vào thời
gian thấp điểm lượng khách giảm nhanh chóng đó cũng là nguyên nhân các khách sạn
cạnh tranh nhằm kéo dài thời vụ kinh doanh, khai thác thêm những thị trường mới,
triển khai một số hình thức kinh doanh mới.
- Tính sẵn sàng đón tiếp: Hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục.

uế

Đó là đặc điểm cơ bản khác với hoạt động của các nhà máy, cơ quan khác. Sở dĩ có
đặc trưng này là vì khách hàng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn tại bất kì

H

thời điểm nào mà họ có thể, bên cạnh đó là tính thời vụ cho nên thời gian làm việc của
nhân viên trong khách sạn phụ thuộc phần lớn vào thời gian khách đến khách sạn. Do

tế

vậy lượng lao động thường là bán thời gian và làm theo ca.

1.1.3. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

h

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Kinh doanh

in

lưu trú thực chất là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

 Thực hiện công tác vệ sinh; bảo dưỡng và bày trí phòng; khu vực công cộng.
 Bảo vệ an ninh, tài sản cho khách.
 Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận.
 Giặt là các loại đồ vải cho các bộ phận khác
1.1.4. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
1.1.4.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng
Theo hiệp hội Hoa kỳ: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa

uế

các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức của con người mà sự tương tác đó
con người thay đổi cuộc sống của họ”.

H

Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết
định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. ( Theo Kotler và Levy (2004))

tế

Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm

h

bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược marketing phù


SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

thành tương đối bền vững trong đó có các thành viên có những đặc điểm và chia sẽ
chung về giá trị, mối quan tâm và hành vi. Trong một số nước, đẳng cấp xã hội không
phải được xác định bởi một nhân tố nào đó mà là bởi một nhóm các nhân tố như nghề
nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn,…
b)Các nhân tố xã hội
Hành vi người tiêu dùng còn bị tác động bởi nhiều nhân tố xã hội khác bao gồm:
• Ảnh hưởng của nhóm

uế

• Ảnh hưởng của nhóm tham khảo
• Gia đình

H

• Vai trò địa vị
• Các đặc điểm cá nhân

tế

• Các yêu tố tâm lý


Nhận
biết
nhu
cầu

Đánh
giá lựa
chọn

Đánh
giá

Mua

Sơ đồ 1.1. quá trình ra quyết định và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm
a) Lựa chọn và ra quyết định của người tiêu dùng
-Nhận biết nhu cầu: Đây là bước đầu tiên. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố kích
thích từ bên trong cũng như bên ngoài. Con người có nhu cầu tiềm ẩn nhất định. Các
nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tô bên ngoài. Khi nhu cầu chưa cao thì
các kích thích marketing là rất quan trọng. Người làm công tác marketing không chỉ
SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp

14