TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


BÙI HẢI YÉN

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ
ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET - BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK –
CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp

Người hướng dẫn khoa học

TS. NGUYễN MINH NGọC

Hà nội - 2012


TÓM TẮT LUẬN VĂN
GIỚI THIỆU
Sự phổ biến của Internet trong thời gian qua đã tạo ra những cơ hội mới để
đổi mới phương thức tổ chức kinh doanh cũng như tạo ra các sản phẩm và dịch vụ
mới cho khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phổ biến của Internet đã làm
nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet cũng như tạo
cơ hội để các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thông qua Internet. Chính vì vậy,
Internet banking đã phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây, đặc biệt là ở
các nước phát triển.
Internet - banking đã giúp các ngân hàng cắt giảm chi phí và cung cấp các
dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng sẽ gặp nhiều bất lợi
trong cạnh tranh nếu họ chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong việc triển
khai Internet – banking.

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự
thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng bởi Internet –
banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp phổ biến của mạng Internet, (3)
Nguồn nhân lực đòi hỏi được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyển thông
để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri
thức kỹ thuật thích hợp. (4) Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán
trực tuyến bởi Internet – banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ
thống cung ứng hàng hóa dịch vu thanh toán trực tuyến. (5) Khuôn khổ pháp lý và
các chuẩn mực cho Internet – banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng
mới, do đó đòi hỏi xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực
cho Internet – banking. Trên cơ sở đó, luận văn phân tích các lợi ích sử dụng
Internet – banking cả phía ngân hàng và khách hàng. Để minh chứng cho sự phát
triển của Internet – banking tại Việt Nam, luận văn đề cập đến những điều kiện
cho việc phát triển Internet – banking tại Việt Nam bao gồm: (1) Cơ sở hạ tầng
công nghệ; (2) Hệ thống pháp luật và chính sách. Từ đó luận văn khái quát tình
hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet – banking của các NHTM tại
Việt Nam.
Để có thêm cơ sở phân tích ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử
dụng Internet - banking, luận văn đã lựa chọn các mô hình nghiên cứu: (1) Thuyết
hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen (1975) đề xuất; (2) Mô hình chấp


nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất, và (3) mở rộng TRA thành lý
thuyết hành vi hoạch định (TPB) do Ajzen (1991) đề xuất. Từ đó một mô hình cho
biết việc áp dụng Internet – banking đã được xây dựng để tìm hiểu ưu điểm của
các mối quan hệ giả thuyết trong mô hình lý thuyết và tính thiết thực của mô hình
trong việc dự đoán ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng tại Agribank
– chi nhánh Thăng Long. Mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả hiện thực hóa thông
qua 11 giả thuyết cần được kiểm định:
GT1

tố). (2) Phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thông tin dữ liệu được thu thập thông
qua gửi email và gặp trực tiếp những người tham gia, tình nguyện trả lời. (3)
Thang đo: sử dụng thang đo Likert – phổ biến trong nghiên cứu định lượng.
Hai là, Phương pháp đo lường: (1) Các mục khảo sát tính hữu ích, thái độ
và mục đích được sử dụng trong nghiên cứu này đã được điều chỉnh từ nghiên cứu
của Cheng, Lama, và Yeung (2006) bao gồm bốn mục cho tính hữu ích và thái độ
và hai mục cho ý định sử dụng ngân hàng qua mạng Internet. (2) Các cấu trúc tính
bảo mật và riêng tư được tiếp tục từ nghiên cứu của Pikkarainen, Pikkarainen,
Karjaluoto, và Pahnila (2004), và bao gồm 6 mục. (3) Việc kiểm soát hành vi có
nhận thức và quy chuẩn chủ quan được điều chỉnh từ các biện pháp đo lường của
Wu và Chen (2005), bao gồm ba mục cho mỗi cấu trúc. (4) Các mục của khảo sát
tính hiệu quả của máy vi tính được điều chỉnh từ nghiên cứu của Compeau và
Higgins (1995) bao gồm mười mục. (5) Sự hỗ trợ của chính phủ và hỗ trợ của
công nghệ được tiếp tục từ các biện pháp đo lường của Goh (1995) và Ko (1990)
và Leong (1997), bao gồm ba mục cho mỗi cấu trúc. Ngoài ra, Các câu hỏi về
nhân khẩu học được điều chỉnh từ nghiên cứu của (Yang, 2005). Các đặc điểm về
nhân khẩu học được đo về giới tính, tuổi, sở hữu máy tính, truy cập internet, trình


độ học vấn, sử dụng dịch vụ Internet banking tại NHTM khác, sử dụng IB tại
Agribank – chi nhánh Thăng Long.
Ba là, phương pháp thu thập dữ liệu: tiến hành điều tra thử 20 khách hàng
để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của từ ngữ. Đồng thời, tham khảo ý
kiến của chuyên viên ngân hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi. Kết quả thu về là 234
phiếu điều tra hợp lệ.
Bốn là, Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16 luận văn
tiến hành các bước sau: (1) Thống kê mô tả dữ liệu thu thập được, (2) Phân tích
yếu tố chung, (3) Kiểm định thang đo, (4) Phân tích hồi quy đơn biến và đa biến.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Mô hình 3: biến
Mô hình 1: biến Mô hình 2: biến
phụ thuộc kiểm
phụ thuộc tính
phụ thuộc thái
soát hành vi có
hiệu quả (PU)
độ (ATT)
nhận thức (PC)
a
a
0.182
0.449
0.476a
0.033
0.201
0.227
0.029
0.191
0.220

R
R Square
Adjusted
R square
Std. Error
of the
0.57576
Estimate
F


0.50531

0.46662

19.315
0.000a
B
Sig.

33.898
0.000a
B
Sig.
1.682 0.000

25.707
0.000a
B
Sig.
1.661 0.000

1.616

0.000

0.251
0.275
0.093


Gỉa thuyết 3.
Giả thuyết 4: Tính dễ sử dụng (PEOU) có liên quan đáng kể và tích cực đến
thái độ (ATT) sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.251, sig = 0.000) do đó, chấp
nhận Giả thuyết 4.
Giả thuyết 5: Tính dễ sử dụng (PEOU) có liên quan rất ít đến tính hữu ích
(PU) về việc sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.181, sig = 0.005) do R2 =
0.033; giá trị này cho biết rằng mô hình có thể giải thích được 3.3% cho tổng thể
là tương đối thấp tuy nhiên vẫn chấp nhận Giả thuyết 5.
Giả thuyết 6: Các quy chuẩn chủ quan (NS) có ảnh hưởng đáng kể và tích
cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.270, sig = 0.000) do đó,
chấp nhận Giả thuyết 6.
Giả thuyết 7: Việc kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) có ảnh hưởng đáng
kể và tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.210, sig=
0.000) do đó, chấp nhận Giả thuyết 7.
Giả thuyết 8: Tính bảo mật và riêng tư (SP) có ảnh hưởng đáng kể và tích
cực đến thái độ (ATT) đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.093, sig =
0.041) do đó, chấp nhận Giả thuyết 8.
Giả thuyết 9. Tính hiệu quả của máy vi tính (SCE) có ảnh hưởng tích cực
đến việc kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) của người tiêu dùng đến ý định sử
dụng ngân hàng qua Internet đã tách thành 3 nhóm:


Giả thuyết 9a: Tính hiệu quả hỗ trợ (SCE15)có ảnh hưởng tích cực đến


kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) của người tiêu dùng đến ý định sử dụng ngân
hàng qua Internet (β = 0.410, sig= 0.000) do đó, chấp nhận Giả thuyết 9a.


Giả thuyết 9b: Tính hiệu quả điều kiện (SCE68) có ảnh hưởng tích cực

Về mặt lý thuyết
Mô hình được xây dựng trong nghiên cứu này là sự cải tiến đáng kể từ mô
hình chấp nhận công nghệ TAM và Lý thuyết hành vi có hoạch định TPB bằng
cách bổ sung bốn cấu trúc: tính bảo mật và riêng tư (SP), tính hiệu quả (SCE), sự
hỗ trợ của chính phủ (GS) và sự hỗ trợ của công nghệ (TS). Đây là những cấu trúc
chưa được đề cập đến trong các nghiên cứu trước.
Kết quả cho thấy có thể dự đoán được ý định sử dụng ngân hàng qua
Internet tại Agribank Chi nhánh Thăng Long thông qua các yếu tố thuộc thái độ
(ATT) (tính hữu ích (PU), tính dễ sử dụng (PEOU) và tính bảo mật và riêng tư


(SP)), quy chuẩn chủ quan (NS) và yếu tố kiểm soát hành vi có nhận thức (PC)
(tính hiệu quả (SCE), và hỗ trợ của công nghệ (TS)).
Nghiên cứu này có nhiều ẩn ý cho các nghiên cứu về ngân hàng qua
Internet trong tương lai. Thứ nhất, các kết quả thực nghiệm cho thấy tính bảo mật
và tính riêng tư (SP) có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ (ATT) đối với ngân hàng
qua Internet, trong khi đó tính hiệu quả (SCE), và sự hỗ trợ của công nghệ (TS) có
mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa với sự kiểm soát hành vi có nhận thức (PC).
Thứ hai, các kết quả thực nghiệm cho thấy sự kết hợp TAM và TPB có khả năng
diễn giải tốt, cung cấp một mô hình toàn diện giúp hiểu được các tiền lệ của việc
ứng dụng ngân hàng qua Internet tại Việt Nam.
Về mặt thực tiễn
Đặc biệt quan trọng đối với nhà quản lý ngân hàng nói chung và của
Agribank Thăng Long nói riêng, kết quả này đặc biệt quan trọng với các nhà quản
lý vì họ quyết định phân bổ nguồn lực như thế nào để duy trì và mở rộng nền tảng
khách hàng hiện tại:
Thứ nhất, ngân hàng nên tập trung vào yếu tố quy chuẩn chủ quan bởi yếu tố
này có ảnh hưởng tương đối lớn đến cá nhân về ý định sử dụng Internet - banking.
Những người quan trọng như vợ / chồng, anh, chị, em, bố mẹ… và người có ý tưởng có
giá trị như bạn bè, đồng nghiệp…sẽ tác động vào thái độ của người sử dụng khi cho

chính phủ Việt Nam có thể giúp bảo đảm rằng các quy định và luật định rõ ràng về
các giao dịch ngân hàng qua Internet. Ngoài ra, chính phủ, cơ quan pháp luật nên
định hướng cho các dịch vụ ngân hàng qua Internet và giám sát hoạt động của các
ngân hàng nhằm đảm bảo họ hoạt động hợp pháp (Abdul Hamid et al., 2007).
Thứ năm, việc ứng dụng ngân hàng qua Internet thực sự tại Việt Nam bị
ảnh hưởng bởi một số đặc điểm cá nhân, ngân hàng nên tập trung vào những
khách hàng đã có máy tính cá nhân ở nhà, có truy cập Internet, có trình độ học vấn
cao hơn và trẻ tuổi hơn vì học là những người có khả năng áp dụng ngân hàng qua
Internet nhất.
Hạn chế và hướng nghiên cứu mới: Kết quả cho thấy mô hình được đề xuất
có khả năng diễn giải tốt và xác định độ chắc chắc trong dự đoán ý định sử dụng
ngân hàng qua Internet của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này có một số hạn
chế và hướng nghiên cứu mới như sau:
Thứ nhất, các nghiên cứu trong tương lai có thể xem xét các yếu tố khác có


thể có ảnh hưởng đến việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng qua Internet.
Thứ hai, mô tả nhân khẩu học của nghiên cứu này là một nhóm người sử dụng
có độ tuổi trung bình, đã có công việc ổn định. Các nhà nghiên cứu trong tương lai do
đó có thể tiến hành so sánh những người sử dụng thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
Thứ ba, mẫu nghiên cứu chỉ bao gồm những người chưa sử dụng ngân hàng
qua mạng Internet tại Agribank chi nhánh Thăng Long. Cho dù kết quả có thể
được khái quát hóa cho những người đã sử dụng ngân hàng qua Internet tại
Agribank chi nhánh Thăng Long hoặc những người sử dụng ngân hàng qua
Internet tại ngân hàng thương mại khác.