LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là

uế

trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

tế
H

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

Huế, ngày 21 tháng 07 năm 2013

cK

in

h

Tác giả luận văn

Tr

ườ

ng

Đ
ại

VMS-Mobifone và Chi nhánh Mobifone Quảng Bình đã tạo điều kiện cho tôi có đủ

cK

thời gian học tập, nghiên cứu. Xin cám ơn gia đình, người thân và đồng nghiệp đã
giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý Đại lý và khách hàng sử

họ

dụng dịch thông tin di động trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đã tạo điều kiện cho tôi
thu thập số liệu và điều tra nghiên cứu đề tài.

Đ
ại

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn hạn chế,
thiếu sót khi thực hiện luận văn này. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè, đồng
nghiệp đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.

ng

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 15 tháng 7 năm 2013

Tr

ườ

Tác giả luận văn

Họ và tên học viên: HOÀNG THỊ THANH HÀ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2010-2013
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHÙNG THỊ HỒNG HÀ
Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động
Mobifone của Công ty thông tin di động(VMS) - Chi nhánh thông tin di động
Quảng Bình.
1.Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của
mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn
thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong
cuộc sống hàng ngày.
Thị trường di động Việt Nam đang trong thế “quần ngư tranh thực” với nhiều
nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom,
Vietnamobile và Beeline. Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở nên
gay gắt, quyết liệt khi “miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ và không còn “dễ xơi”
như trước nữa.
Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên
thị trường di động của Viettel đã vượt qua Mobifone. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của
các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì MobiFone không
thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, Mobifone phải làm gì để giữ vững thị
phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, Mobifone
phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà
khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó?
Xuất phát từ thực trạng trên, việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng
củakhách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone của Công ty thông tin di động
(VMS) – Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình” nhằm tìm ra những giải pháp
khắc phục những hạn chế là hết sức cấp thiết, có ý nghĩa to lớn trong việc thỏa mãn và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone trên cả nước

Chỉ số hài lòng của khách hàng

3. Đh

Đại học

4. EVN

Tập đoàn điện lực Việt Nam

5. GPRS

Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao

6. GSM

Hệ thống thông tin di động toàn cầu

7. Hs, sv

Học sinh, sinh viên

8. MMS

Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện

9. Mobifone

Thương hiệu Công ty thông tin di động Việt Nam



in

h

tế
H

uế

Chữ viết tắt

Giải thưởng công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam

17. Viettel

Công ty điện tử viễn thông Quân đội

18.VinaPhone

Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam

Tr

ườ

ng

16. VICTA


Bảng 2.7 : Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của Mobifone

cK

Bảng 2.8.

in

di động Mobifone Quảng Bình ..............................................................52

Quảng Bình ............................................................................................54
Bảng 2.9.

Đánh giá của khách hàng về hoạt động dịch vụ khách hàng của

họ

Mobifone Quảng Bình ...........................................................................56
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về chất lượng cuộc gọi của Mobifone
Quảng Bình ............................................................................................60

Đ
ại

Bảng 2.11: Trạm thu phát sóng gốc BTS mạng Mobifone tại Quảng Bình............61
Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone
Quảng Bình ............................................................................................62


Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..........................25
Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông di động tại Thừa Thiên Huế 2010 ...............................................26
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng dịch vụ di động tại

h

Việt Nam 2007 ......................................................................................27

in

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của Chi nhánh Mobifone Quảng Bình ..........37

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

Sơ đồ 2.2: Các sản phẩm, gói cước - Chi nhánh Mobifone Quảng Bình cung cấp....41

vi


1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................6

họ

1.1.1. Dịch vụ .............................................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................7

Đ
ại

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................10
1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .................................................................................................................. 11

1.3 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................23

ng

1.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÝ THUYẾT…………………..

1.5. QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .......................19

ườ

1.5.1. Quan niệm chung ...........................................................................................19
1.5.2 . Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông (Tiêu chuẩn ngành TCN

Tr

68- 186 : 2006) .........................................................................................................21

in

(VMS) - CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG BÌNH ..........................36

cK

2.1.TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG
BÌNH ........................................................................................................................36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh thông tin di động (VMS) tại

họ

Quảng Bình ..............................................................................................................36
2.1.2. Chức năng , nhiệm vụ của chi nhánh .............................................................38
2.1.3.Tình hình lao động của chi nhánh ...................................................................38

Đ
ại

2.1.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ di động của CN giai đoạn 2009 – 2012 .........39
2.2. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KINH DOANH CHÍNH CỦA MOBIFONE ....41
2.2.1. Cơ sở vật chất phục vụ mạng di động của Mobifone Quảng Bình ................44

ng

2.2.2. Biến động số lượng các thuê bao ...................................................................45
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI

ườ


BÌNH ........................................................................................................................77
3.2.1 Nhóm giải pháp về cải tiến chất lượng cuộc gọi .............................................77

in

h

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ......................................79
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến Chính sách giá ...............................................83

cK

3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng .........................................84
3.2.5. Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng ..............................................................86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ....................................................................88

họ

I.KẾT LUẬN ............................................................................................................88
II. ĐỀ NGHỊ .............................................................................................................89

Đ
ại

2.1. Đối với Chính phủ .............................................................................................89
2.2. Đối với Tỉnh Quảng Bình ..................................................................................89
2.3. Đối với chi nhánh Mobifone Quảng Bình .........................................................90

ng


các nhà viễn thông di động lớn.

h

Thị trường di động Việt Nam đang trong thế “quần ngư tranh thực” với nhiều

in

nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom,

cK

Vietnamobile và Beeline. Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở
nên gay gắt, quyết liệt khi “miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ và không còn
“dễ xơi” như trước nữa. Theo số liệu Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến tháng

họ

4/2011, cả nước có khoảng 157,8 triệu thuê bao di động. Điều đó có nghĩa là mỗi
người dân Việt Nam sở hữu đến 2 số thuê bao di động. Con số này quả là đáng nể

Đ
ại

khi thị trường di động Việt Nam mới bước sang tuổi 18. Từ những công bố của các
nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone, Vinaphone
đang sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động và số còn lại thuộc về S-Fone,
Vietnamobile, Beeline và EVN Telecom.

ng

tế
H

“Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” và một giải thưởng phụ
“Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong hệ thống giải
thưởng Vietnam Mobile Awards - VMA 2010 với số phiếu bầu chọn cao nhất do
báo điện tử Vietnam Net và tạp chí eChip Mobile tổ chức.

in

h

Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần
trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua Mobiphone. Bên cạnh đó là sự

cK

xuất hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì
MobiPhone không thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, MobiPhone phải
làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự

họ

báo như trên, MobiPhone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng
tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế

Đ
ại

nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào ảnh hưởng

uế

dịch vụ di động của Mobifone Quảng Bình.
- Đưa ra giải pháp thích hợp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng

Quảng Bình.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu

tế
H

cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone trên địa bàn tỉnh

in

h

Đối tượng khảo sát là Chi nhánh Mobifone Quảng Bình và khách hàng sử dụng

3.2. Phạm vi nghiên cứu

cK

dịch vụ di động của mạng MobiPhone.

- Phạm vi đề tài tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực
tiễn sự hài lòng của khách hàng Mobifone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

họ

sách, báo chuyên ngành công nghệ thông tin, Website Mobifone, các Website khác…

3


- Số liệu sơ cấp: Điều tra đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ di động
của Chi nhánh Mobifone Quảng Bình năm 2013 thông qua phương pháp phát phiếu
điều tra lấy ý kiến.
Số phiếu điều tra được phát ra trên phạm vi khá rộng chọn trong tỉnh gồm 3

uế

vùng là thành phố ,nông thôn - đồng bằng và miền núi. Trong đó, vùng thành phố
là 60 phiếu, vùng nông thôn - đồng bằng là 60 phiếu và vùng miền núi là 60 phiếu .

tế
H

Tổng số phiếu phát ra 190 và thu về 180 phiếu, đạt 94%, hoàn toàn phù hợp với
phân tích trong nghiên cứu này.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin

Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tài liệu điều tra .

in

h

4.3. Phương pháp chuyên gia:


kê toán khác để phân tích, đánh giá và kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê

Tr

của các mối liên hệ đối với đối tượng nghiên cứu từ tại liệu sơ cấp thu được của các
khách hàng sử dụng mạng Mobifone.
Đối với phương pháp phân tích ANOVA, các giả thiết kiểm định như sau:
Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di
động Mobifone Quảng Bình ở ba vùng .

4


H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động
Mobifone Quảng Bình ở ba vùng .
Nếu:

Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết Ho
Sig. < 0,05: Chấp nhận giả thuyết H1

uế

- Sử dụng các phương pháp phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng , những tồn

tế
H

tại và những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở
cho việc đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ di động của Mobifone Quảng Bình trong thời gian tới.

thông tin di động Quảng Bình

ng

Phần III: Định hướng và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khách

hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone của Công ty thông tin di động ( VMS)

ườ

- Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình.

Tr

Kết luận và Kiến nghị

5


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN

tế
H

uế

DI ĐỘNG
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ


ng

nào trước khi nó được mua. Vì vậy, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

ườ

- Tính không thể tách rời (Inseparability): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể

hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn

Tr

sản xuất( production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng(end-users) còn đối với
dịch vụ thì khách hàng sẽ là một phần của dịch vụ hoặc đồng hành trong suốt cho
dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

6


-Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể dành cho

uế



Đ
ại

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu
của họ.

ng

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;

ườ

Wisniewski & Donnelly, 1996).
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề

Tr

cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988,1991). Parasuraman
& ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ”.

7



* Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

họ

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất (units of
goodness) kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch

Đ
ại

vụ. Vì vậy,dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định
các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ

ng

những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định

ườ

các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc
trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận

Tr

biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
* Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến


hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.

đánh giá là không có giá trị.

cK

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã

họ

bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi

Đ
ại

triển khai dịch vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ
là tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu

ng

lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
* Tính tạo ra giá trị (Value led)

ườ

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ

lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ
cùng với các thông tin của nó”.

h

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự

in

thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh

cK

nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry
, 2002). Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết
quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Sự thỏa mãn theo Parasuraman ( 1994 ) là kết quả

họ

tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá.
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính
dịch vụ.

Đ
ại

cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một
Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn
nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi


là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dự trên từng tiếp xúc hay giao dịch

tế
H

với công ty đó ( Bitner & Hubbert, 1994).

1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG

Theo Ahmad và Kamal (2002) chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến

in

h

sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp

cK

đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng của người đó[5].

họ

Chất lượng là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sụ hài lòng khách hàng. Có
nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng được


hai yếu tố này, Spreng & MacKoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là

họ

cK

in

h

tế
H

uế

tiền đề của sự hài lòng khách hàng.[10]

(Nguồn: Spreng & MacKoy, 1996)

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Đ
ại

Mô hình trên được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung. Tuy
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng

ng


tế
H

khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp

dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân

h

quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự

in

hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên

cK

nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng
cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

họ

có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.3. CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Đ
ại

và phương tiện truyền thông, cung cấp thông tin cho khách hàng. Đối với hoạt động

uế

cung cấp dịch vụ di động tính hữu hình được thể hiện thông qua việc đáp ứng cơ sở
hạ tầng viễn thông để cung cấp dịch vụ, cơ sở trang thiết bị văn phòng phục vụ

tế
H

khách hàng, hệ thống cửa hàng giao dịch và nhân viên phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.

(2) Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách
chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Ở đây đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

h

viễn thông phải đảm bảo thực hiện các cam kết trong quá trình cung cấp dịch vụ di

in

động của doanh nghiệp mình cho khách hàng như thời hạn giải quyết sự cố, dịch vụ

cK

cung cấp đúng các tiêu chuẩn ngành đã công bố.

(3) Sự nhạy bén: sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và
nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Thể hiện thông

Dựa vào các nhân tố quyết định trên về chất lượng cung cấp dịch vụ, giúp

cho tác giả có những tiêu chí đánh giá để đưa vào hệ thống các câu hỏi Likert để
lấy ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel trong luận văn này.

14


Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ cũng như kế thừa học thuyết của
Parasuraman & ctg, Johnston và Silvestro (1990) đã đúc kết năm nhân tố khác quyết
định đến chất lượng dịch vụ gồm:
(1) Sự ân cần

uế

(2) Sự chăm sóc
(3) Sự cam kết

tế
H

(4) Sự hữu ích
(5) Sự hoàn hảo.

Và đến cuối năm 2001, Sureschanndar, et, al cũng đưa đến 5 nhân tố ảnh

h

hưởng đến chất lượng dịch vụ



ườ

vụ viễn thông mà tác giả đang nghiên cứu.

Tr

1.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÝ THUYẾT
Trong lịch sử nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã có nhiều mô hình đánh

giá chất lượng dịch vụ được các tác giả đề cập đến, trong đó mô hình SERVQUAL
là phù hợp và đầy đủ nhất để áp dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ di
động Viettel. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch
vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách

15


hàng cảm nhận được. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định
chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

uế

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 chính là mục tiêu cần nghiên

tế
H


kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng cho khách hàng. Khoảng
cách này phụ thuộc vào khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.

ng

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên

ườ

có sự liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo
ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên có thể hoàn thành

Tr

nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng dưới tác dụng của thông tin tuyên truyền. Phương tiện quảng
cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng

16