MỤC LỤC
MỤC LỤC..........................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG..........................................................................................2
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................1
3.2Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tổ
chức của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa...............24


DANH MỤC BẢNG
MỤC LỤC..........................................................................................................1
MỤC LỤC..........................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG..........................................................................................2
DANH MỤC BẢNG..........................................................................................2
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................1
3.2Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tổ
chức của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa...............24


LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập dưới mái trường Đại học Thương Mại, được sự truyền
đạt tận tình của Quý thầy, Cô, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích và làm
quen với nhiều phương thức học. Chính nhờ nền tảng tri thức này, em đã dễ dàng
lĩnh hội được những kiến thức mới trong quá trình thực tập để làm hành trang cho
em tiếp cận và làm chủ công việc trong tương lai.
Để hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp này, em xin chân thành cảm ơn:
- Giáo viên hướng dẫn: Cô PGS. TS Phạm Thúy Hồng - đã tận tình chỉ bảo,

sửa chữa những sai sót, giúp em hoàn thành tốt đề tài.
- Quý Thầy, Cô trong Khoa Marketing đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức,


ty ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược dõ dàng để nâng cao năng
lực cạnh tranh. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty
đó là khách hàng.
- Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn khách hàng , hạ giá bán của họ và
bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại
lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh
tranh, đôi ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc
khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng
nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn
đề mà hiện nay công ty nào cũng coi trọng. Vai trò của khách hàng đối với công ty
vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang sự phát triển tới công ty và cũng có
thể khiến công ty bị đi xuống. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như
một tài sản chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách
hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của
họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đây cũng là một

2


xu hướng phát triển tất yếu ở thị trường Việt Nam và của các nước trên thế giới.
- Sau quá trình thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại công ty cổ phần sản xuất và
thương mại 3TK, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, sự phát triển cũng như tồn tại
của doanh nghiệp em đã tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích chính sách
chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp để từ đó tìm ra những giải pháp mang tính
tổng hợp, nâng cao tính hiệu quả trong công việc. Do vậy em đã lựa chọn đề tài cho
luận văn của mình là: “Phát triển chính sách chăm sóc khác hàng tổ chức của công
ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”.
1.2 Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình
năm trước
1.2.1

của công ty. Từ đó đưa ra các giải pháp đều theo sát mục tiêu nghiên cứu và phù
hợp với thực trạng kinh doanh của các đơn vị thực tập.
Thông qua tìm hiều em thấy rằng các bài luận văn trước đó về vấn đề phát
triển chính sách chăm sóc khách hàng chưa có bài nào nghiên cứu về công ty sản
xuất và thương mại 3TK. Như vậy tính đến thời điểm này chưa có đề tài nào nghiên
cứu về đề tài:” Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần
sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”.
Kết luận: Dựa trên những tài liệu tổng quan trên ,em xin cam kết đề tài:”Phát
triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và
thương mại 3TK trên thị trường nội địa”. Không trùng với bất kỳ đề tài nào của
công ty tính đến những năm gần đây.
1.3
Các mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu cụ thể
- Tổng quan về cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng và phát triển chính
sách chăm sóc khách hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chính sách CSKH tổ chức tại công ty cổ phần
sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa. Xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo
lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng
của công ty.
- Đề xuất giải pháp phát triển chính sách CSKH tổ chức của công ty cổ phần
sán xuất và thương mại 3Tk trên thị trường nội địa.
1.3.2 Câu hỏi của đề tài

4


- Có những nhân tố môi trường nào ảnh hưởng tới hoạt động CSKH tổ chức
của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa?

ty thực hiện trong một số năm gần đây trường xin tài liệu. Tự Công ty cổ phần sản xuất và
(nội dung, phạm vi, chi phí và hiệu quả...) tìm kiếm trên báo và thương mại 3TK.
Internet.
2. Các chinh sách CSKH mà đối đủ cạnh Tự tìm kiếm trên báo và Tạp chí kinh doanh
tranh của công ty thực hiện trên cùng thị Internet
trường với doanh nghiệp.
3. Tổng chi phí mà công ty đã chi cho Tới phòng kế toán và Phòng tài chính -kế toán,và phòng
hoạt động CSKH tổ chức trong từng thời phòng kinh doanh xin số kinh doanh của Công ty cổ phần
kỳ -Doanh thu mà công ty thu được trước liệu
sản xuất và thương mại 3TK.
và sau khi thực các hoạt động CSKH tổ
chức -Báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh trong 3 năm gần đây

1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu cần thu thập

Cách thu thập

Đối tượng thực hiện

-Sự tác động của các hoạt động -Thu thập bằng cách phát
Khách hàng
CSKH tổ chức mà doanh nghiệp đã phiếu điều tra.
lượng: 30 phiếu
triển khai tới nhận thức và hành vi - Cách thực hiện: phát phiếu
mua của khách hàng
điều tra cho những người đến
mua hàng tại các cửa hàng của
Công ty

1.5.2.2 Xử lý dữ liệu sơ cấp
- Đối với phỏng vấn chuyên sâu thì tổng hợp các ý kiến từ các ghi chép phỏng
vấn
- Đối với phiếu điều tra thì tiến hành tổng hợp kết quả phân tích bằng phần
mềm SPSS, từ các kết quả thu được từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá.
1.6

Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài lời cảm ơn; Mục lục; Danh mục bảng biểu; Danh mục sơ đồ, hình vẽ;
Danh mục từ viết tắt; Danh mục tài liệu tham khảo ; Phụ lục.
Nội dung chính đề tài nghiên cứu được thể hiện trong 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài phát triển chính sách chăm sóc
khách hàng tổ chức của công ty Cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị
trường nội địa.
- Chương 2: tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển chính saqhs
chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh thương mại.
- Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc
khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị
trường nội địa.
- Chương 4: Các kết luận và đề xuất phát triển chính sách chăm sóc khách
hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK trên thị trường nội địa.

7


CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ
BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH THƯƠNG MẠI
2.1


8


cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung
thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,
giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một
nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của
nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được
tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh
nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Trong phạm vi đề tài đang nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tổ chức do vậy
em đưa thêm khái niệm khách hàng tổ chức.
Khách hàng tổ chức bao gồm các cá nhân liên quan đến việc mua sản phẩm cho
các doanh nghiệp, cho các cơ quan chính phủ và các tổ chức, cơ quan khác. Bên cạnh
đó khách hàng tổ chức còn là doanh nghiệp công nghiệp, họ mua hàng hóa và dịch vụ
để sử dụng chúng sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ khác để bán và những người bán
lại ( bán buôn và bán lẻ); mua hàng hóa, dịch vụ để bán lại nhằm thu lợi nhuận.
2.1.1.2 Chăm sóc khách hàng


Thỏayếu
mãn
Các
tốkhách
thuậnhàng
tiện
- Địa điểm,
- Điều kiện giao
hàng;
- Điều kiện đổi hàng;

Các yếu tố con
người
- Kỹ năng và trình độ;
của người bán hàng;
- Thái độ và hành vi
của nhân viên

- Giờ mở cửa,

- Chất lượng dịch
- Phương thức thanh
vụ hậu mãi…
toán. yếu tố thỏa mãn khách hàng
Sơ đồ 2.1: Nhóm
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa
tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ
cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chính
sách chăm sóc khách hàng trở thành một trong nhừng yếu tố sống còn và đòi hòi rất
nhiều đầu tư của doanh nghiệp về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng
không chi đơn thuần là bán cho khách hàng bẳng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hòi bạn
phái tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
2.1.2.2 Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày
càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt

11


động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình
ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả
mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất
lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh
nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách
hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở
thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được
phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế
để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai
lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được
vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ
cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:

sản phẩm và dịch vụ

Thực hiện
Con Người

(Perfomance)

(People)

Cung cấp sản phẩm
Khả năng khác biệt hóa

Hình vẽ 2.1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ

quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn
và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách

hàng.
- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng,

ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
2.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu phát triển chính sách chăm
sóc khách hàng
2.2.1

Phân tích yêu cầu dịch vụ của khách hàng mục tiêu

Việc đầu tiên là tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu mua những sản phẩm nào,

tăng thêm nữa khi sử dụng marketing trực tiếp.
- Dịch vụ hỗ trợ: Đây là những dịch vụ phụ thêm (tín dụng ưu đãi, giao hàng

tận nhà, sửa chữa) mà kênh phân phối đảm nhận. Dịch vụ hỗ trợ càng nhiều thì
công việc mà kênh phải thực hiện càng nhiều hơn.
Trong việc cạnh tranh bằng cách tăng thêm mức độ đảm bảo dịch vụ, những
người quản trị hy vọng khối lượng hàng bán và doanh thu qua kênh phân phối của
mình tăng lên trang trải được những chi phí phụ thêm và còn đem lại nhiều lợi
nhuận hơn. Người làm marketing phải hiểu đúng mức độ đảm bảo dịch vụ mà

14


khách hàng yêu cầu, và không nhất thiết là phải cao hơn mức độ mà khách hàng đòi
hỏi. Bởi vì mức độ đảm bảo dịch vụ càng cao thì giá tính cho khách hàng sẽ càng
cao. Thành công của các cửa hàng bán giá thấp cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng
chấp nhận mức đảm bảo dịch vụ thấp hơn để mua được sản phẩm với giá thấp hơn.
2.2.2 Xác định mục tiêu chính sách chăm sóc khách hàng
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng
thương hiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng
trở lại và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những lợi ích mà họ
nhận được từ doanh nghiệp. Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự
quan trọng: Họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ
chỉ thực sự yêu quí doanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự
quan trọng với mình.
Mục tiêu đầu tiên của chính sách chăm sóc khách hàng đó là: thỏa mãn khách
hàng hiện tại, gìn giữ và duy trì lượng khách hàng trung thành đối với công ty. Trên
thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc
khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc.

thành các mục tiêu trong chăm sóc khách hàng.
Ngân sách chăm sóc khách hàng được xác định dựa trên một trong bốn cách sau:
-

Ngân sách tương xứng với đối thủ cạnh tranh: cách xác định ngân sách này

dựa trên lập luận là “nếu sử dụng ngân sách thấp hơn đối thủ cạnh tranh thì doanh
nghiệp có thể bị mất khách hàng cũ” hoặc giảm doanh số bán hàng và lợi nhuận.
- Xác định tỉ lệ nhất định: Ban lãnh đạo công ty đưa ra một nguồn ngân sách
nhất định sau khi cân nhắc kỹ về nguồn lực hiện tại, ngân sách chăm sóc khách
hàng các năm trước và các mục tiêu ưu tiên của doanh nghiệp trong năm nay.
- Theo tỉ lệ phần trăm của doanh số: ngân sách được xác định bằng một tỉ lệ
% theo doanh số bán hàng. Phương pháp này được ứng dụng khá phổ biến hiện nay
vì việc tính toán rất đơn giản.
- Dựa trên kỳ vọng: phương pháp hoạch định ngân sách này dựa trên kỳ
vọng của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn tăng thị phần hoặc
doanh số lên 100% thì việc gia tăng ngân sách chăm sóc khách hàng là cần có.
Ngân sách sẽ được xác định nhằm đạt được mục tiêu này của doanh nghiệp và chỉ
có thể phân bổ cho các quỹ sau khi kiểm tra sự sẵn có của các quỹ. Trong trường

16


hợp kinh phí thiếu hụt, công ty có thể giảm quy mô xuống.
Ngoài ra, việc thăm dò ngân sách của đối thủ cạnh tranh, xác định mức độ
cạnh tranh và vị trí doanh nghiệp trong ngành là cần thiết để có thể hoạch định ngân
sách tốt hơn.
2.2.4

Hoạch định các phương án chăm sóc khách hàng

- Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn
- Gửi email chúc mừng vào những ngày lễ, sinh nhật
- Giải quyết phàn nàn, bức xúc nếu có của khách hàng.: Khâu này rất quan

trọng vì những lời than phiền có thể hủy hoại danh tiếng của doanh nghiệp. Cho nên
nhân viên cần phải xử lý khéo léo, xin lỗi khách hàng giải đáp cho khách hàng hiểu
rõ được nguyên nhân…
2.2.5

Đánh giá hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng

Làm sao biết được mình đã phục vụ khách hàng tốt hay chưa? Điều đó không
có ghi trong lợi nhuận hàng năm của công ty mà nằm trong tâm trí và tình cảm của
khách hàng của doanh nghiệp đó. Công ty giành được tâm trí và tình cảm của khách
hàng thì chắc chắn sẽ dành được thị trường và lợi nhuận.
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách
hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách
hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoại chăm sóc
khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại, … giúp nhà quản trị có những
chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của khách hàng nhằm
thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí.
.

18


CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA



- Cung cấp các loại dây an toàn, rào chắn, cột mốc đèn quay cho xây dựng ...
- Cung cấp trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy
- Cung cấp các thiết bị điện như bút thử điện, máy dò điện áp, sào cách điện.

Tuy mới đi vào hoạt động được hơn 5 năm nhưng 3TK đã là một công ty lớn
mạnh và đưa sản phẩm của mình vào nhiều công trình Quốc gia, các nhà máy
thủy điện, nhiệt điện, các nhà máy lọc hóa dầu. Toàn bộ Ban lãnh đạo và cán bộ
nhân viên trong công ty đã nỗ lực không ngừng để công ty ngày càng phát triển, lớn
mạnh và có những thành quả đáng kể với những nguồn lợi nhuận rất lớn hàng năm,
luôn vượt chỉ tiêu đề ra.
3.1.2

Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh

Ngành nghề: Công ty thương mại chuyên nhập khẩu và phân phối Lĩnh vực
kinh doanh:
• Thiết bị bảo hộ lao động
• Thiết bị phòng sạch
• Thiết bị điện
3.1.3

Bộ máy tổ chức nhân sự

20


INCLUDEPICTURE
"\\\\may7\\..\\..\\..\\Users\\

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần sản xuất và

thương mại 3TK trong 3 năm (2012-2014)
Bảng 3.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012-2014
Đơn vị tính: VNĐ
STT

Chỉ tiêu

Năm
2014

1

2013/2012

2013

2012

Chênh lệch

2014/2013
Tỷ lệ
(%)

Chênh lệch

Tỷ lệ
(%)

5

Chi phí tài chính

6

2

7

3.556.903

191,61

123.535.773

565.938.121

458,12

-Trong đó: Chi 180.453.675
62.576.786
62.576.786
phí
lãi
vay
Chi phí quản lý 3.921.243.033 3.393.923.946 1.465.924.349 1.927.999.597
kinh doanh

117.876.889

-1.118.531

-37,6

97.538.903

63.568.225

64.744.671

-1.176.446

-1,82

33.970.678

53,44

974.036

72.468

35.641

36.827

103,33

901.568


11 Tổng lợi nhuận kế
toán trước thuế

97.599.851

63.640.673

34.748.289

28.892.384

83,15

33.959.178

53,36

12 Chi phí thuế thu
nhập
doanh
nghiệp
13 Lợi nhuận sau
thuế thu thập
doanh nghiệp

25.526.316

16.725.953

11.330.950

23