1

Chương 1: MỞ ĐẦU
1. 1. Đặt vấn đề
1.1.1. Nhận diện vấn đề nghiên cứu
Trong những năm qua, giáo dục khối đào tạo trung cấp chuyên nghiệp ở
Việt Nam đã có nhiều thành tích nhưng cũng bộc lộ những hạn chế và bất cập
như tình trạng thừa thầy, thiếu thợ khá phổ biến làm cho cơ cấu bị mất cân đối.
Chất lượng lao động sau khi đào tạo có rất nhiều trường hợp không đáp ứng
được yêu cầu công việc. Các trường chỉ tập trung vào việc hoàn thiện kỹ năng
cứng cho người học trong đó kỹ năng mềm lại không được chú trọng. Việc đào
tạo thường mang hình thức nhiều, thực hành ít. Trong quá trình phát triển kinh
tế - xã hội, giáo dục trung cấp chuyên nghiệp được xem là một phần để đào tạo
nguồn nhân lực đáp ứng được cho nhu cầu xã hội. Với sự hội nhập về tất cả các
lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các tổ chức ngày càng đề cao vai trò
quan trọng của khách hàng, đối tượng họ nhắm tới là đem lại sự hài lòng cao
nhất có thể. Do đó việc thực hiện các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của
khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng sẽ là thách thức giúp họ tự
đánh giá để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn và phù hợp với khách hành
hơn. Với môi trường trung cấp chuyên nghiệp cũng vậy, việc khảo sát ý kiến
của người học về sự hài lòng đối với các hoạt động của nhà trường đặc biệt là
công tác tổ chức đào tạo không ngoài mục đích nhằm nâng cao chất lượng công
việc đồng thời đó cũng là cách thức quảng bá thương hiệu trường học cho
tương lai.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giao đoạn hiện nay, với yêu cầu ngày càng cao về hoạt động đảm
bảo chất lượng và kiểm định tại các trường học. Việc khảo sát ý kiến các đối
tượng liên quan đến các hoạt động trường học đòi hỏi phải được thực hiện
nghiêm ngặt. Hoạt động này được đề cập trong tiêu chuẩn 13 (Phản hồi của các
đối tượng liên quan) và tiêu chuẩn 15 (sự hài lòng của các đối tượng liên quan)
Trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình đào tạo theo mạng lưới

phác họa rõ bức tranh về công tác tổ chức đào tạo của Trường Trung cấp Tây
Nguyên. Ngoài ra qua đề tài nhà trường cũng sẽ nhìn thấy mức độ hài lòng của
học sinh về công tác tổ chức đào tạo của trường. Từ đó có những đề xuất
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của công tác này tại Trường Trung cấp
Tây Nguyên sẽ được tác giả trình bày như một kết quả nghiên cứu.


3

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của học sinh
đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường Trung cấp Tây Nguyên về thực
trạng và tính hiệu quả của công tác tổ chức đào tạo.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
1) Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng và nghiên cứu các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của học sinh đến tổ chức đào tạo.
2) Đánh giá được mức độ hài lòng của học sinh đối với công tác tổ chức
đào tạo tại Trường trung cấp Tây Nguyên.
3) Đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học sinh về
công tác tổ chức đào tạo của nhà trường.
1.3. Đối tượng, và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Công tác tổ chức đào tạo, mức độ hài lòng của học sinh của Trường
Trung cấp Tây Nguyên.
1.3.2. Khách thể nghiên cứu
Học sinh đang học tập năm thứ 2 tại Trường trung cấp Tây Nguyên gồm
các ngành Y, ngành Dược và giáo dục Mầm Non.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi Trường Trung


Tổ chức lớp học

X

3

Thực hiện giảng dạy

X

4

Tổ chức kiểm tra, đánh giá

X

5

Tổ chức quản lý học sinh

X

6

Hỗ trợ học sinh

X

7


5

Câu hỏi 4: Giải pháp nào để nâng cao công tác tổ chức đào tạo tại Trường
Trung cấp Tây Nguyên?
1.6. Công cụ thu thập dữ liệu
Bảng câu hỏi dành cho học sinh kết hợp với phỏng vấn sâu. Nghiên cứu
dựa trên lý thuyết nền, dựa trên mẫu khảo sát để chạy SPSS 16.0.
Biến độc lập: Hoạt động công tác tuyển sinh. Tổ chức lớp học. Tổ chức
giảng dạy. Công tác tổ chức thi, đánh giá. Quản lý học sinh. Hỗ trợ học sinh.
Hỗ trợ giảng dạy. Các yếu tố hữu hình.
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của học sinh.
Tài liệu về Trường Trung cấp Tây Nguyên.
Dữ liệu học tập của học sinh.
1.7. Quy trình chọn mẫu
Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện. Mẫu được
chọn khảo sát chính thức gồm các học sinh nam và nữ năm thứ 2 thuộc các
khoa trong toàn trường. Ngoài ra, các học sinh vừa mới tốt nghiệp Trường
trung cấp Tây Nguyên cũng được chọn làm mẫu để khảo sát lấy ý kiến.
1.8. Cấu trúc luận văn
Luận văn được cấu trúc gồm 5 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Đánh giá, Kết luận và kiến nghị
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nêu ra phương pháp nghiên cứu cũng
như các giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu. Tiếp theo chương 2 tác giả sẽ trình

(Hom, 2002). Mặc dù hơi liều lĩnh khi xem sinh viên là khách hàng, nhưng với
tình hình giáo dục đại học hiện nay, có một đặc quyền mới sinh viên có thể trở
thành khách hàng với yêu cầu hết sức hợp lý là ý kiến của họ được lắng nghe
và thực thi (William, 2002).
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Tuy nhiên, sự hài lòng
theo quan điểm trong nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm
nhận của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo thông qua trải
nghiệm để hoàn thành nhiệm vụ của mình trong quá trình đào tạo tại trường.


7

2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua.
nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác
biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá
cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu
trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng
(Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi
đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem
như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,

nhận một sự phân công lao động nhất định. Góp phần của mình vào việc phát triển xã
hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người. Đào tạo, cùng với nghiên cứu
khoa học và dịch vụ phục vụ cộng đồng, là hoạt động đặc trưng của trường đại học.
Đó là hoạt động chuyển giao có hệ thống, có phương pháp những kinh nghiệm, những
tri thức, những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những
phẩm chất đạo đức cần thiết và chuẩn bị tâm thế cho người học đi vào cuộc sống lao
động tự lập và góp phần xây dựng, bảo vệ đất nước. Đào tạo là hoạt động mang tính
phối hợp giữa các chủ thể dạy học (người dạy và người học), là sự thống nhất hữu cơ
giữa hai mặt dạy và học tiến hành trong một cơ sở giáo dục, mà trong đó tính chất,
phạm vi, cấp độ, cấu trúc, quy trình của hoạt động được quy định một cách chặt chẽ,
cụ thể về mục tiêu, chương trình, nội dung, phương pháp,hình thức tổ chức, cơ sở vật


9
chất và thiết bị dạy học, đánh giá kết quả đào tạo, cũng như về thời gian và đối tượng
đào tạo cụ thể.

2.1.4. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường trung cấp
chuyên nghiệp
Quyết định số 67/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ
trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường trung cấp chuyên nghiệp, có hiệu lực kể từ ngày 01
tháng 12 năm 2007, được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư số 37/2012/TTBGDĐT ngày 30 tháng 10 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo
sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01
tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định
về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học;
Quyết định số 66/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ
trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường cao đẳng;
Quyết định số 67/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ

lượng đào tạo của trường.
Có biện pháp bảo vệ tài sản; đảm bảo an toàn về thân thể cho cán bộ, giáo
viên, nhân viên và người học; đảm bảo môi trường giáo dục lành mạnh; có hệ
thống y tế học đường hoạt động hiệu quả.
Thực hiện quy chế dân chủ, tạo điều kiện để giáo viên, nhân viên được
tham gia đóng góp ý kiến về các chủ trương, kế hoạch của trường; giải quyết
kịp thời các khiếu nại, tố cáo và thực hiện đầy đủ các chế độ bảo hiểm theo quy
định của pháp luật.
Tiêu chuẩn 3: Chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp được xây dựng trên
cơ sở chương trình khung về đào tạo trung cấp chuyên nghiệp do Bộ trưởng Bộ
Giáo dục và Đào tạo phối hợp với Bộ trưởng, Thủ trưởng các cơ quan ngang
Bộ có liên quan quy định; bảo đảm tính hệ thống, thể hiện mục tiêu đào tạo,
đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động.
Chương trình đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp được xây dựng
theo hướng cập nhật những thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến liên quan
đến ngành nghề đào tạo; chú trọng tính liên thông giữa các trình độ đào tạo và
các chương trình đào tạo khác.
Chương trình đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp được xây dựng với sự
tham gia của cán bộ, giáo viên trong trường, các chuyên gia trong lĩnh vực ngành
nghề đào tạo, trong các cơ sở sản xuất, kinh doanh và dịch vụ theo quy định.
Giáo trình và tài liệu giảng dạy theo chuyên ngành được biên soạn, thẩm
định, phê duyệt theo quy định, đáp ứng yêu cầu đổi mới về nội dung, phương


11
pháp dạy học; được định kỳ rà soát, chỉnh lý.
Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo
Việc tuyển sinh của nhà trường được thực hiện theo Quy chế tuyển sinh
của Bộ Giáo dục và Đào tạo, đảm bảo khách quan, công bằng, mọi đối tượng



12

Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên
Hiệu trưởng, Phó Hiệu trưởng đáp ứng tiêu chuẩn theo quy định của Điều
lệ trường trung cấp chuyên nghiệp, có phẩm chất tốt, có năng lực chuyên môn
và quản lý, được tập thể cán bộ, giáo viên, nhân viên nhà trường tín nhiệm và
thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ được giao.
Có đủ số lượng giáo viên, đảm bảo cơ cấu ngành nghề, đảm bảo trình độ
chuyên môn, giáo viên trung cấp chuyên nghiệp có trình độ chuẩn được đào tạo
về chuyên môn và nghiệp vụ sư phạm theo quy định, có trình độ ngoại ngữ và
trình độ tin học tương ứng với nhiệm vụ được giao.
Việc phân công giảng dạy phù hợp với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
của giáo viên và các hình thức đào tạo của nhà trường.
Có kế hoạch và thực hiện tốt kế hoạch tuyển dụng, bồi dưỡng, phát triển
đội ngũ giáo viên, đáp ứng mục tiêu đào tạo. Có chính sách và biện pháp tạo
điều kiện cho đội ngũ cán bộ, giáo viên tham gia các hoạt động bồi dưỡng
chuyên môn, nghiệp vụ.
Hằng năm, nhà trường có tổ chức hội thi giáo viên dạy giỏi cấp trường; có
giáo viên tham gia và đạt giải trong hội thi giáo viên dạy giỏi cấp tỉnh hoặc cấp
ngành trở lên trong 05 năm gần đây.
Có kế hoạch và phương pháp đánh giá chất lượng giảng dạy, chú trọng
việc triển khai đổi mới phương pháp giảng dạy của giáo viên, sử dụng kết quả
đánh giá chất lượng giảng dạy để thực hiện các chính sách cho giáo viên.
Đội ngũ nhân viên đủ số lượng, có năng lực chuyên môn nghiệp vụ và
được định kỳ bồi dưỡng. Có kế hoạch tuyển dụng mới để thay thế, bảo đảm yêu
cầu của các lĩnh vực công tác.
Tiêu chuẩn 6: Người học
Người học được phổ biến đầy đủ về mục tiêu đào tạo, chương trình đào

các tổ chức trong và ngoài nước triển khai, góp phần tích cực vào sự phát triển
kinh tế, xã hội của địa phương; kết quả của các hoạt động quan hệ, hợp tác
quốc tế góp phần phát triển nguồn lực về tài chính, cơ sở vật chất và trang thiết
bị cho nhà trường.
Tiêu chuẩn 8: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
Thư viện của trường có đủ tài liệu, sách báo, tạp chí để học tập và tham
khảo theo yêu cầu của chương trình đào tạo, đáp ứng nhu cầu sử dụng của giáo
viên, cán bộ, nhân viên và người học.
Hệ thống phòng học, giảng đường có đủ chỗ ngồi cho người học, đáp ứng
các yêu cầu về diện tích, ánh sáng, âm thanh; có phòng thí nghiệm, phòng học
chuyên môn đáp ứng yêu cầu đào tạo.
Khu thực hành, bao gồm các cơ sở phục vụ đào tạo bên trong và bên
ngoài nhà trường, được quy hoạch riêng biệt; được xây dựng kiên cố, có đủ các
điều kiện về điện, nước, ánh sáng; có diện tích phù hợp với quy mô đào tạo
theo quy định; định kỳ được cải thiện, đầu tư mới.


14
Đảm bảo đủ số lượng, chủng loại các trang thiết bị, dụng cụ, học liệu cần
thiết để phục vụ thí nghiệm, thực hành, thực tập cho người học; đầu tư mua
sắm các loại trang thiết bị mới và hiện đại, đảm bảo an toàn trong sử dụng và
vận hành.
Có phòng máy tính kết nối internet đáp ứng nhu cầu khai thác, ứng dụng
công nghệ thông tin của cán bộ, giáo viên và người học; có biện pháp hỗ trợ
người học tiếp cận với công nghệ thông tin.
Có đủ các khối công trình và cơ sở phục vụ đào tạo, phòng làm việc cho
Hiệu trưởng, Phó Hiệu trưởng, các phòng, các khoa, tổ bộ môn, tổ chức Đảng
và các đoàn thể; các khối công trình được định kỳ đầu tư xây mới hoặc sửa
chữa, nâng cấp, đáp ứng nhu cầu giảng dạy, học tập và làm việc.
Ký túc xá đáp ứng ít nhất 60% nhu cầu nội trú của người học; các dịch vụ

Phối hợp với địa phương để giới thiệu truyền thống, các hoạt động và kết
quả giáo dục của nhà trường, xây dựng cảnh quan sạch đẹp, môi trường lành
mạnh trong và xung quanh nhà trường, giáo dục ý thức xây dựng và bảo vệ môi
trường cho người học.
2.1.5. Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo một số trường trung cấp
trong nước
Tùy theo đặc điểm đào tạo của mỗi trường mà nhà trường có thể điều
chỉnh cho phù hợp. Do đó, các hoạt động trong công các quản lý và tổ chức đào
tạo liên quan đến giảng viên và sinh viên có thể sử dụng trong nghiên cứu như
sau:
Xây dựng kế hoạch đào tạo hằng năm và kế hoạch dài hạn đối với các hệ
đào tạo trung học chuyên nghiệp của trường.
Thực hiện các quy trình công tác tuyển sinh.
Quản lý và tổ chức đào tạo các chương trình đào tạo trung cấp chuyên
nghiệp của trường đã được phê duyệt và cho phép đào tạo.
Xây dựng kế hoạch học tập toàn khoá và từng năm học, thời khoá biểu và
lịch trình giảng dạy, học tập để công bố cho toàn thể cán bộ, học sinh thực hiện.
Tổ chức hoạt động giảng dạy các môn học do trường quản lý và thực hiện
(mời và bố trí giáo viên); chủ trì phối hợp với các khoa đào tạo xây dựng kế
hoạch phân công giáo viên giảng dạy các môn học.
Tổ chức thi, chấm thi học kỳ, thi hết môn học cho các khoá đào tạo.
Thực hiện các quy trình, thủ tục liên quan đến tốt nghiệp của học sinh.
Quản lý toàn diện kết quả học tập của học sinh, định kỳ cập nhật kết quả
học tập của học sinh vào cơ sở dữ liệu điểm và kết quả học tập của học sinh.
Tổ chức xét và trình Hiệu trưởng quyết định danh sách sinh viên học tiếp,
ngừng học, thôi học.
Chủ trì thành lập các hội đồng xét công nhận tốt nghiệp; chủ trì phối hợp


16

x
3. Phân ngành đào tạo
x
x
x
x
x
x
4. Tổ chức lớp học
x
x
x
x
x
x
Cấp
5. Tổ chức thi
x
x
x
x
x
x
Trường 6. Đánh giá kết quả học
x
x
x
x
x
x

Cấp
3. Tổ chức hoạt động
x
x
x
x
x
x
khoa
chuyên môn
4. Quản lý học sinh
x
x
x
x
x
x
5. Giáo viên chủ nhiệm
x
x
x
x
x
x


17

2.1.6. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ là vấn đề được


18
2) Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu
cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.
3) Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các
quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận
được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
4) Trong đó, theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
2.1.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.7.1. Mô hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng
để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22
cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những
kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong
những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ
trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: (1)
Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp
cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
2.1.7.2. Mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của
ERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ đảm

(Nguồn: dẫn theo Ma Cẩm Tường Lam, 2011)
2.1.7.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân
tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer atisfaction) được định
nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and


20
effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của
khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận
(perceived quality) và giá trị ảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc
dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành
(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn
trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên
cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và
giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách
hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm
mà họ tiêu dùng (hình 2.3).

Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Nguyễn Thị Thanh Thoản. Bài viết này trình bày
kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học
Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên,


22
cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 bảng câu hỏi phản hồi của cựu sinh viên
đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Từ kết quả đánh giá, bài viết
đưa ra những mặt mạnh và mặt yếu trong công tác đào tạo của nhà trường và đề
xuất một số cải tiến để nâng cao chất lượng đào tạo.
Mặc dù nghiên cứu này mang lại nhiều thông tin tham khảo hữu ích cho
việc cải tiến chất lượng đào tạo của trường, nhưng nó vẫn tồn tại một số hạn
chế nhất định như đối tượng khảo sát mới tập trung vào 6 khoa và phương pháp
lấy mẫu thuận tiện nên tính khái quát chưa cao. Trong bài viết này cũng chưa
đưa ra sự so sánh giữa các khoa để xác định các yếu tố cần cải tiến cụ thể hơn
cho từng khoa. Đây là kinh nghiệm cần rút ra cho các nghiên cứu liên quan.
Theo Nguyễn Kim Dung với đề tài“Khảo sát mức độ hài lòng của SV về
chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường Đại học Việt Nam”, Viện
Nghiên cứu Giáo dục - Trường Đại học Sư phạm TP.HCM, bài viết được trình
bày trong Hội thảo "Đánh giá Xếp hạng các trường đại học – cao đẳng Việt
Nam" của VNU, tổ chức tại Huế ngày 16/04/2010. Bài viết trình bày kết quả
khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên (SV) về chất lượng giảng dạy và quản
lý của một số trường đại học Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2000 đến 2005.
Các số liệu trong bài báo này được lấy từ số liệu của đề tài nghiên cứu cấp Bộ
của Trường ĐHSP Tp. Hồ Chí Minh "Các giải pháp cơ bản nâng cao chất
lượng các trường đại học". Do số liệu này chỉ được sử dụng để phục vụ công
tác nghiên cứu khoa học và do mức độ nhạy cảm của vấn đề xếp hạng mà trong
bài báo này, tên các trường đại học sẽ không được công bố. Mục đích của bài
báo không phải để xếp hạng các trường đại học, mà chỉ nhằm cung cấp các số
liệu đã được khảo sát về mức độ hài lòng của sinh viên nhằm giúp cho các

(giá trị chức năng còn tách thành 2 thành phần riêng biệt), xã hội và tri thức; và 6
thành tố này có sự khác biệt theo cảm nhận của các sinh viên khác nhau về ngành
học và thời gian vào trường. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy nội dung bên trong của
nhận thức sinh viên VN về giá trị cảm nhận đối với dịch vụ đào tạo ĐH, kết quả
nghiên cứu chỉ mới mang tính khám phá và đòi hỏi sự cẩn thận khi suy rộng cho các
tổ chức giáo dục ĐH trong nước. Bên cạnh đó sự thuận tiện của mẫu những sinh
viên tham gia trả lời câu hỏi khiến cho tác giả có khả năng đã bỏ sót một khía cạnh
khác của giá trị cảm nhận trong những sinh viên không đến giảng đường. Kết quả
nghiên cứu có thể giúp người làm công tác quản lý các trường ĐH có cái nhìn tổng
thể về cấu trúc của giá trị dịch vụ đào tạo do sinh viên cảm nhận, làm nguồn tham
khảo cho các nghiên cứu, nâng cao giá trị dịch vụ để gia tăng uy tín của nhà trường.


24
Cũng trong năm 2010, Nguyễn Thị Trang thuộc trường Trường Đại học
kinh tế đã thực hiện đề tài “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà
Nẵng”. Từ những đặc điểm về dịch vụ đào tạo đại học và những mô hình
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học trong và ngoài
nước, đề tài nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên với chất lượng đào tạo đại học. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại
trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đề tài cũng thực hiện kiểm định và
hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân
tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khẳng định CFA, và Mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM. Qua đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của sinh viên cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu trên có thể được tham khảo cho phần
thiết kế phương pháp nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của phiếu khảo sát cho
nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức
đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên.
Bên cạnh các nghiên cứu và các bài viết trong nước, các nghiên cứu ngoài

quan trọng đối với cơ sở đào tạo. Nghiên cứu này xem xét các cách thức đo
lường chất lượng dịch vụ của cơ sở đào tạo để từ đó có thể xác định được chất
lượng của trường.
Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất
lượng đội ngũ giảng viên bao gồm chất lượng đội ngũ giảng viên, giờ dạy, cấu
trúc chương trình học, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng
viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt, phương pháp đánh giá…
Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và trang thiết bị kỹ thuật
hỗ trợ giảng dạy gồm thiết bị phòng học, thiết bị phòng thí ghiệm, sự đầy đủ
của thư viện, không gian học trong thư viện…
Hỗ trợ hành chính: bao gồm kiến thức nhân viên hỗ trợ, độ tin cậy, tốc độ
xử lý và mức độ thân thiện của nhân viên hỗ trợ.
Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, độ tin cậy và sự công nhận của
trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường làm việc, hoạt động xúc
tiến và mối liên hệ với thị trường việc làm.
Để đánh giá sự hài lòng của học sinh, trước tiên phải xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Theo Diaman và V. K. Benos, Siskos et
al (2005), sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí theo hình 2.5.