Header Page 1 of 148.

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ
trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an
toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh (NB).
Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước
phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập. Một số vi phạm đạo đức
ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin
của người bệnh đối với thầy thuốc… Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên
cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm
cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở KCB…
Trước thực trạng trên, chúng tôi thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời
bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ
Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu:
1. Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố
Hồ Chí Minh (2010 - 2011).
2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của
người bệnh về khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012).

Những đóng góp mới về khoa học thực tiễn của đề tài
Đã mô tả và xác định tỷ lệ từng mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3
BVĐK hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng
hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu. Đã xác định được tỷ lệ
NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được
84,8%). Những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự HL của NB tại 3 BVĐK hạng 1 là cơ
sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự HL
của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc.

1.1.2. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Có nhiều công cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ HL của NB về dịch vụ y
tế. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng
hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình,...
1.1.3. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới
1.1.4. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ở Việt Nam
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh về dịch vụ y tế
1.1.5.1. Mối liên quan giữa nhu cầu của người bệnh và dịch vụ y tế
1.1.5.2. Người bệnh tham gia vào quá trình chăm sóc sức khỏe

1.1.5.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.1.5.4. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người bệnh đối với dịch vụ y tế:
Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp, ứng xử...
Footer Page 2 of 148.


Header Page 3 of 148.

3

1.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ y tế
1.2.1. Những giải pháp chung
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế
1.2.1.2. Chất lượng chuyên môn
1.2.1.3. Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng
1.2.1.4. Trang thiết bị y tế

1.2.1.5. Giao tiếp, ứng xử
1.2.1.6. Đội ngũ thầy thuốc ân cần, cảm thông với người bệnh

2.2.2. Cỡ mẫu và quy trình chọn mẫu
2.2.2.1. Cỡ mẫu:
Chọn cỡ mẫu nghiên cứu mô tả thực trạng: áp dụng công thức tính cỡ mẫu
nghiên cứu mô tả cắt ngang, ta có n = 340 NB. Chọn số NB tham gia nghiên cứu ở
mỗi BV là 340 người. Vậy ta có n = 340 x 3 = 1020 NB, thực tế thu thập đươc 1137.
Chọn cỡ mẫu sau hoạt động can thiệp: áp dụng công thức tính cỡ mẫu nghiên
cứu can thiệp, ta có n n = 200 NB. Vì đối tượng được khảo sát, đánh giá thực hiện trên 2
nhóm NB nội trú và NB ngoại trú, nên cỡ mẫu cần khảo sát là: 200 x 2 = 400 người, thu
thập thực tế là 425 người.

2.2.2.2. Quy trình chọn mẫu: thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện tại khoa khám
bệnh và các khoa điều trị nội trú.
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.3.1. Công cụ thu thập số liệu: phiếu khảo sát có 30 câu hỏi và 5 phương án trả lời dựa
theo thang đo Likert: (1) Rất không HL; (2) Không HL; (3) Chấp nhận được; (4) HL; (5)
Rất rất HL. Nội dung khảo sát sự HL của NB về: cơ sở vật chất, trang thiết bị; thủ tục
hành chính; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự.
2.3.2.2. Tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu: tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu
để thống nhất về phương pháp thu thập số liệu.
2.3.2.3. Thu thập số liệu: số liệu được thu thập bởi nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn
Truyền thông - Tư vấn và đào tạo Ý tưởng Việt.
2.2.4. Tiêu chí nghiên cứu
2.2.4.1. Đặc điểm chung của NB nghiên cứu: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại
hình chi trả phí KCB, số lần đến khám, hình thức điều trị.
2.2.4.2. Sự hài lòng của người bệnh về các lĩnh vực dịch vụ: thông tin cần thu thập tương
ứng 5 nội dung khảo sát trong bộ công cụ phỏng vấn.
2.2.5. Một số biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương
2.2.5.1. Một số biện pháp can thiệp: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; giao tiếp ứng xử;
huấn luyện đào tạo; cải tiến thủ tục hành chính.
Footer Page 4 of 148.

Rất không hài lòng

Số lƣợng

Tỷ lệ (%)

24

2,1

Không hài lòng
Chấp nhận được

115
790

10,1
69,5

Hài lòng
Rất hài lòng

201
7
1137

17,7
0,6
100,0


54
2
1137

1,8
21,1
72,2
4,7
0,2
100,0

Người bệnh HL về thủ tục hành chính, tiếp đón và hướng dẫn là 77,1%

Biểu đồ 3.2. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Điểm HL chung của người bệnh về thủ tục hành chính là 2,84 điểm.
Footer Page 6 of 148.


Header Page 7 of 148.

7

3.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị
Bảng 3.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Mức độ hài lòng
của ngƣời bệnh về bác sỹ
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Chấp nhận được
Hài lòng


Số lƣợng

Tỷ lệ (%)

4

0,4

Không hài lòng

75

6,6

Chấp nhận được

934

82,1

Hài lòng

123

10,8

1

0,1


Tỷ lệ (%)

12
149
843
133
0
1137

1,1
13,1
74,1
11,7
0,0
100,0

Sự HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%14,2% NB không HL.

Biểu đồ 3.5. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Sự HL của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự đạt trung bình 2,99 điểm.
Footer Page 8 of 148.


Header Page 9 of 148.

9

3.1.7. Sự hài lòng chung của người bệnh về 3 bệnh viện đa khoa hạng 1
Bảng 3.6. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh về 3 bệnh viện

bệnh viện đa khoa hạng 1 và Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng
3.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại 3
bệnh viện đa khoa hạng 1
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 với
một số đặc điểm của ngƣời bệnh
Đặc điểm chung
của ngƣời bệnh
Giới tính
Hình thức điều trị
Phương thức
thanh toán

Nam

421

Điểm
trung bình
3,06

Nữ

716

3,08

0,4

Ngoại trú


Số NB

Độ lệch
chuẩn
0,36

p
p> 0,05

p> 0,05

P< 0,05

Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3.12 ± 0.37 điểm, cao hơn so điểm HL
chung của nhóm NB BHYT là 3.05 ± 0.37 điểm, sự khác biệt có ý nghĩa với p< 0.05

3.2.2. Phân tích nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
HL của NB, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhân tố
ảnh hưởng thu được từ phần phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor

Footer Page 9 of 148.


Header Page 10 of 148.

10

Analysis) bao gồm sự HL về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị (HL1); Thủ tục hành
chính, tiếp đón, hướng dẫn (HL2); Bác sỹ điều trị (HL3); Điều dưỡng chăm sóc

Hệ số đã
chuẩn
hóa

t

Thống kê
cộng tuyến

Sig. (p)

Beta

Độ chấp
nhận

VIF

-3,954

0,000

0,099

5,196

0,000

0,609


0,993

0,017

0,872

57,257

0,000

0,956

1,046

HL5

-0,015

0,015

-0,015

-0,957

0,339

0,861

1,161


BHYT

3,05 ± 0,42

p
p> 0,05

p> 0,05

P< 0,05

Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3,15 ± 0,42 điểm, cao hơn so điểm
HL chung của nhóm NB BHYT là 3,05 ± 0,42 điểm, khác biệt có ý nghĩa do p< 0,05.

Footer Page 10 of 148.


Header Page 11 of 148.

11

Bảng 3.10. Giá trị của các trị số hồi quy

Nhân tố

Hằng số

Hệ số đã
Hệ số chƣa
chuẩn

0,595

1,680

HL2

0,091

0,034

0,105

2,652

0,000

0,587

1,703

HL3

0,020

0,037

0,017

0,538


3.3. Hiệu quả các biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng
3.3.1. Kết quả một số hoạt động can thiệp
3.3.1.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế
3.3.1.2. Giao tiếp ứng xử
3.3.1.3. Huấn luyện đào tạo
3.3.1.4. Cải tiến thủ tục hành chính
3.3.2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất
70

%

66,3
61,2

60
50

40

31,6

30

20,3

20
10

9,7
3,2 0,7


3,39

Điểm

3,27

3.4
3.3
3.2
3.1
3.0
2.9
2.8

3.31

3,27

3,12
3,02
Câu 1

3,13

3,09

Câu 2

Câu 3

Chấp
Rất
lòng
nhận
không hài hài lòng
đƣợc
lòng
Trƣớc can thiệp Sau can thiệp

Biểu đồ 3.8. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thủ tục hành chính của bệnh viện sau can
thiệp là 12,2% so với 6,0% trước can thiệp; CSHQ là 103,3%; p < 0,05.
Footer Page 12 of 148.


Header Page 13 of 148.

13

3.3.4. Cải tiến thủ tục trong quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh
viện Cấp cứu Trưng Vương
Bảng 3.11. Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh Cấp cứu Trƣng Vƣơng
Thời gian
Giai đoạn

Thời gian
trƣớc cải tiến
(phút)

Thời gian

không có BHYT

15 ± 5

94,5 ± 75,9

60 ± 30

8. Chẩn đoán hình ảnh

33,6 ± 23,8

20 ± 10

9. Trở lại buồng Khám bệnh

12,6 ± 8,9

10 ± 5

10.Khám chuyên khoa khác

12,9 ± 10

10 ± 5

P
Tổng thời gian các giai đoạn

3,18 ± 1,39
giờ

1,9 ± 1,5
giờ

14.Lãnh thuốc/mua thuốc

P 0,05
p> 0,05
p> 0,05
P
2,85

2.7

2,83

2,81

2,81

2,87

Câu 4 Câu 5
Câu 6 Câu 7
Câu 8

Câu 9

2.6

Trƣớc can thiệp

Sau can thiệp

2,87

Chung

Biểu đồ 3.9. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Điểm HL trung bình chung của NB về thủ tục hành chính sau can thiệp cải thiện có ý


Trƣớc can thiệp

Hài lòng

Rất hài
lòng

Sau can thiệp

Biểu đồ 3.10. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Tỷ lệ người bệnh HL và rất HL về bác sỹ điều trị sau can thiệp chiếm 20,5% so
với 17,0% trước can thiệp; CSHQ là 20,6%; p > 0,05.
Footer Page 14 of 148.


Header Page 15 of 148.

15

3,4

3.4
3,24

3.3
3,11 3,13

3.2
3.1

Chung

Biểu 3.11. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Điểm HL trung bình chung của NB về bác sỹ điều trị sau can thiệp thay đổi
chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05.
3.3.6. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng
100

%
76,3

80

80,7

60
40

20

0.2 0

13,216,7

10,2 1,9

0 0,7

0
Rất không Không hài

3,29
3,17 3,2

3.2

3,19

3,21

3,22

3,17

3
3,03 2,98 3,04
2.8

3

3,05 3,03

3,07
3,03

Trƣớc can thiệp

3,03

Sau can thiệp


Rất không Không hài Chấp nhận
lòng
đƣợc
hài lòng
Trƣớc can thiệp

Hài lòng

Rất hài
lòng

Sau can thiệp

Biểu đồ 3.14. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Người bệnh HL và rất HL về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp chiếm
15,2% so với 14,8% trước can thiệp; CSHQ là -2,6%; p > 0,05.
Footer Page 16 of 148.


Header Page 17 of 148.

17

3,05
3.05

3,02

3


Câu 27

Chung

Biểu đồ 3.15. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Điểm HL trung bình chung của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp
thay đổi chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05
3.3.8. Sự hài lòng chung của người bệnh sau can thiệp
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

%

80,8
72,2

22,1
0 0

11,5

6,0 1,9

của ngƣời bệnh
Nam
Giới tính
Nữ

Trƣớc can thiệp
Điểm trung bình
p
3,05 ± 0,4
p> 0,05
3,10 ± 0,43

Hình thức
điều trị

Ngoại trú

3,08 ± 0,42

Nội trú

3,08 ± 0,42

Phương thức
thanh toán

Tự tả phí

3,15 ± 0,42


4.1.1. Đặc điểm chung của người bệnh nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu đạt đủ tính đại diện cho số NB đến khám và điều trị tại 3
BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh.
4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất
Xã hội càng phát triển, nhu cầu hưởng thụ của con người càng cao và NB cũng
có yêu cầu riêng khi họ ốm đau, nhưng ngành y tế chưa đáp ứng nhu cầu ấy cả về chất
lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng. Thực tế cho thấy, BV tuyến cuối càng trở
nên quá tải đã ảnh hưởng đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng.
Kết quả nghiên cứu, có 87,8% NB HL với cơ sở vật chất của BV.. Tuy nhiên,
sự HL của NB chủ yếu ở mức chấp nhận được 69,5%. Như vậy, NB thật sự HL và
rất HL về cơ sở vật chất chỉ dừng lại tỷ lệ 18,3%. Còn 12,2% NB không HL và rất
không HL. Điểm HL của NB về cơ sở vật chất đạt mức trung bình.
Footer Page 18 of 148.


Header Page 19 of 148.

19

4.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính ở các BV là nội dung NB than phiền khá nhiều trong các
diễn đàn tiếp xúc giữa lãnh đạo BV với NB hàng tháng. Đây cũng chính là nguồn
gốc phát sinh những khiếu kiện của NB đối với các BV. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, 77,1% NB HL với thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn. Điều đáng lưu ý là
còn đến 22,9% NB không HL về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn của nhân
viên y tế bệnh viện. Điểm HL của NB về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn của
BV chỉ đạt mức trung bình.
4.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị
Khoảng cách giữa thầy thuốc và NB là một thực tế tồn tại từ thời kỳ bao cấp.
Đến nay, thời đại mở cửa thị trường chuyển từ chế độ bao cấp sang nền kinh tế thị

tiếp tục sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh và khả năng giới thiệu người khác sử
dụng dịch vụ. Kết quả cho biết 95,2% NB HL về bệnh viện, tuy nhiên chủ yếu ở
mức chấp nhận được 84,8%; còn 4,8% người bệnh không HL. Mặc dù mức độ HL
chung của NB khá cao, nhưng cũng phải lưu ý vì không phải NB nào cũng bày tỏ
thẳng thắn ý kiến phê phán.
4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại
3 đa khoa hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và Bệnh viện Cấp cứu
Trƣng Vƣơng
Đối với 3 bệnh viện đa khoa hạng 1, kết quả hồi quy cho thấy sự HL của NB
xuất phát từ ba nhân tố: cơ sở vật chất; thủ tục hành chính và công tác điều dưỡng với p
< 0,05, trong đó phụ thuộc nhiều nhất đối với điều dưỡng. Chưa tìm thấy sự HL phụ
thuộc vào bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự do p > 0,05.
Tương tự, phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của NB tại BV Cấp cứu
Trưng Vương, kết quả hồi quy cho thấy sự HL của NB xuất phát từ ba nhân tố cơ sở
vật chất; thủ tục hành chính và công tác chăm sóc điều dưỡng với p < 0,05. Chưa
tìm thấy sự HL phụ thuộc vào bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự do p > 0,05.
4.3. Đánh giá hiệu quả các biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng ngƣời
bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng
4.3.1. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất
Kết quả khảo sát sau khi tiến hành các giải pháp tăng cường cơ sở vật chất,
trang thiết bị cho thấy, sau can thiệp tỷ lệ NB HL và rất HL với cơ sở vật chất của
BV chiếm 33,2% so với 20,8% trước can thiệp, chỉ số hiệu quả đạt tỷ lệ 59,6%, sự
khác biệt trước và sau can thiệp có ý nghĩa với p
4.3.4. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc
Kết quả khảo sát trước can thiệp cho thấy, mức độ HL của NB về dịch vụ của
BV phụ thuộc nhiều nhất vào công tác chăm sóc điều dưỡng. Chính vì vậy, trong
Footer Page 21 of 148.


Header Page 22 of 148.

22

hàng loạt các giải pháp được BV đề ra, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội
ngũ, nâng cao năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ cán bộ điều dưỡng được
đặt lên hàng đầu. Đặc biệt, người bệnh không HL 10,2% (trước can thiệp) giảm còn
1,9% (sau can thiệp). Tuy nhiên, NB HL ở mức chấp nhận được còn rất cao 80,7%.
Điều này tiếp tục đặt ra những đòi hỏi các nhà quản lý của BV cần tiếp tục triển khai và
nhân rộng các biện pháp đã áp dụng trước đó nhằm nâng cao hơn nữa sự HL của NB
với đội ngũ điều dưỡng.
4.3.5. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
BV đã có nhiều cố gắng trong việc cải thiện cảnh quan, vệ sinh môi trường, vệ
sinh buồng bệnh, giữ gìn trật tự an ninh bằng cách hợp đồng với công ty làm sạch
chuyên nghiệp thực hiện công tác vệ sinh; tăng cường nhân viên công ty bảo vệ
chuyên nghiệp để giữ vững an ninh, trật tự trong BV và công ty chăm sóc cây cảnh
trong khuôn viên bệnh viện. Mặc dù vậy, kết quả khảo sát sau can thiệp cho thấy,
điểm HL của NB về vệ sinh, cảnh quan và an ninh, trật tự của BV có cải thiện từ
81,3% (trước can thiệp) lên 84,0% (sau can thiệp), sự thay đổi này chưa đạt mức có
ý nghĩa do p > 0,05. Tỷ lệ NB không HL mặc dù có giảm nhưng vẫn còn đến 16%
NB chưa hài lòng. Điều này một lần nữa đặt ra cho các nhà quản lý BV có những
chính sách và giải pháp hợp lý nhằm nâng cao việc giữ gìn an ninh trật tự trong BV
cũng như tạo một cảnh quan môi trường sạch đẹp, trong điều kiện cơ sở vật chất
không thể mở rộng nhưng số lượng NB quá tải và thân nhân NB lưu trú chăm sóc

- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế là 87,8%; điểm
hài lòng trung bình đạt 3,07 ± 0,51 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn là
77,1%; điểm hài lòng trung bình đạt 2,84 ± 0,47 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về bác sỹ điều trị là 91,1%; điểm hài lòng trung
bình đạt 3,12 ± 0,41 điểm
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về điều dưỡng, chăm sóc là 93,0%; điểm hài lòng
trung bình đạt 3,05 ± 0,33 điểm
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%; điểm hài lòng
trung bình đạt 2,99 ± 0,4 điểm
* Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh
- Sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng bởi các yếu tố: cơ sở vật chất; thủ tục
hành chính và công tác điều dưỡng, chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự hài lòng
của người bệnh phụ thuộc nhiều nhất vào công tác điều dưỡng.
- Chưa tìm thấy sự ảnh hưởng của bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự đối
với sự hài lòng của người bệnh, với p > 0,05.
Footer Page 23 of 148.


Header Page 24 of 148.

24

2. Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời
bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng.
Chúng tôi áp dụng một số biện pháp can thiệp, bao gồm: Đầu tư cơ sở vật
chất, trang thiết bị y tế; nâng cao kỹ năng giao tiếp - ứng xử, huấn luyện đào tạo và
cải cách thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh, kết quả thu được như sau:
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương sau can
thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 96,2%, với p < 0,05