Header Page 1 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG VĂN LÂM

XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG
ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2016
Footer Page 1 of 258.


Header Page 2 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG VĂN LÂM

XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG
SẮT Ở VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ : 62840103

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

MỤC LỤC.................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Giới thiệu tóm tắt luận án ................................................................................... 1
2. Lý do lựa chọn đề tài .......................................................................................... 1
3. Mục đích nghiên cứu của luận án ....................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án ............................................... 5
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................... 7
A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách trên thế giới.......................................................................................... 7
B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách ở Việt Nam ........................................................................................ 13
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ................ 15
D. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 17
E. Kết cấu luận án ................................................................................................. 18
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách..................................................... 19
1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách ........................................................................ 19
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .................................................. 22
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ..................................... 24
1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách ..................................................................................................................... 27
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ....................................... 30
1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng .............................................. 30
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................... 33

2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải ......................................................... 67
2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ hành khách ở ga và trên tàu ........................... 71
2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo......................................................... 74
2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành
khách ..................................................................................................................... 75
2.2.9. Nhận xét đánh giá mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách76
2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng đường sắt ở Việt Nam .................................................................... 78
2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải hành khách bằng đường sắt............................ 78
Footer Page 5 of 258.


Header Page 6 of 258.

iv

2.3.2. Mục tiêu đổi mới hệ thống quản lý............................................................. 80
2.3.3. Yêu cầu đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách............... 81
Kết luận chương 2............................................................................................... 81
Chương 3
XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
3.1. Mục tiêu, quá trình xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam..................................................... 83
3.1.1. Mục tiêu xây dựng mô hình........................................................................ 83
3.1.2. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý ....................................... 83
3.2. Xây dựng cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng đường sắt......................................................................................... 84
3.2.1. Mô hình cấu trúc ngoài ............................................................................... 85
3.2.2. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách............................... 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 136
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 143

Footer Page 7 of 258.


Header Page 8 of 258.

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Footer Page 8 of 258.

CLVTHK

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

CNTT

Công nghệ thông tin

DNVTĐS

Doanh nghiệp vận tải đường sắt

DVHK

Dịch vụ hành khách

DVKTH


PTVT

Phương tiện vận tải

QLCL

Quản lý chất lượng

QLCLVTHK

Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

TCTĐSVN

Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHHMTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

VTĐS

Vận tải đường sắt

VTHK

Bảng 3.11. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ở ga ............................106
Bảng 3.12. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu .......................108
Bảng 3.13. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo ........................................109
Bảng 3.14. Phân tích chi tiết chức năng quản lý ................................................114
Bảng 3.15. Tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng đường sắt ........................................................................................................122

Footer Page 9 of 258.


Header Page 10 of 258.

viii
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Dịch vụ vận tải hành khách dưới góc độ hệ thống ...............................20
Hình 1.2. Chuỗi dịch vụ theo quá trình vận tải hành khách .................................21
Hình 1.3. Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................28
Hình 1.4. Quản lý chất lượng theo quy trình PDCA ............................................30
Hình 1.5. Quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................................................31
Hình 1.6. Quan hệ giữa quản lý chất lượng với các lĩnh vực quản lý khác trong
doanh nghiệp .............................................................................................................32
Hình 1.7. Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ.................................35
Hình 1.8. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình vận tải ................................36
Hình 1.9. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình ............................................37
Hình 1. 10. Hệ thống và môi trường hệ thống......................................................39
Hình 1.11. Các phương diện đặc tả mô hình quản lý ...........................................43
Hình 1.12. Lưu đồ chức năng và dữ liệu theo SADT...........................................47
Hình 1.13. Quy trình xây dựng mô hình QLCL hướng đối tượng ......................48
Hình 2.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt ở Việt Nam ................53

nghiên cứu từ tổng thể đến cho tiết nhằm đảm bảo tính đồng bộ, đáp ứng mục tiêu
phát triển bền vững của ngành. Do đó, đề tài luận án đặt ra mục tiêu xây dựng mô
hình khung mang tính nguyên tắc về QLCLVTHK bằng đường sắt nhằm cung cấp
cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp thiết kế hệ thống QLCL nói chung và
QLCLVTHK nói riêng. Với mục tiêu như vậy, luận án thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa và làm sáng tỏ quan niệm, phân tích QLCLVTHK
dưới các góc độ khác nhau nhằm cung cấp cơ sở khoa học để xác định yêu cầu, quy
trình QLCLVTHK; (2) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình hệ thống, mô hình
QLCL và lựa chọn phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình
QLCLVTHK; (3) Phân tích thực trạng QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam
làm căn cứ xác định mục tiêu và yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK; (4) Phân
tích đề xuất mô hình cấu trúc, quy trình QLCL nhằm đảm bảo tính đồng bộ và kết
nối hoạt động QLCL trong hệ thống quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt
Nam. Trên cơ sở phân tích chuỗi chất lượng, các yếu tố cấu thành dịch vụ, luận án
xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK nhằm cung cấp cơ sở khoa học hoàn thiện
công cụ đánh giá CLVTHK cho hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.
2. Lý do lựa chọn đề tài
Ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, hai vấn đề lớn luôn được các nhà khoa
học quản lý trên thế giới nghiên cứu và liên tục hoàn thiện gồm: “chất lượng sản
phẩm, dịch vụ là gì ?” và “làm thế nào để duy trì, đảm bảo, liên tục cải tiến chất

Footer Page 11 of 258.


Header Page 12 of 258.

2

lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả
kinh doanh ?”. Khi đó, việc tìm kiếm giải pháp đổi mới và tối ưu hóa hệ thống quản



Header Page 13 of 258.

3

tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chất lượng, không thể phủ nhận tính hiệu quả
và thành công nhất định với sự phổ biến trên toàn cầu của hệ thống QLCL phát triển
theo các mô hình này. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của các mô hình này là sự phức
tạp và tạo nên gánh nặng hành chính, gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp khi
xây dựng và duy trì hệ thống QLCL. Để khắc phục hạn chế của các hướng tiếp cận
nêu trên, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống xuất phát từ yêu cầu quàn lý của
doanh nghiệp được lựa chọn như một giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, có thể
cho phép doanh nghiệp nghiên cứu triển khai ngay mô hình QLCL trong thực tế.
Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫn
chưa được chú trọng thích đáng, hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu chỉ tập trung trả
lời hai câu hỏi: “Chất lượng dịch vụ là gì?” và “Đánh giá chất lượng dịch vụ như
thế nào?”. Như vậy, còn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng mô hình
QLCL dịch vụ, trong đó có dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Tại Việt Nam, một số ít
công trình nghiên cứu chuyên sâu về xây dựng mô hình QLCL đã được công bố từ
năm 2000 [16] và 2001 [25] nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCL
cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu này đã đưa ra mô hình QLCL chung theo hướng
tích hợp nhiều mô hình trong hệ thống quản lý doanh nghiệp hoặc xây dựng mô
hình có tính khái quát hóa cao trên cơ sở phân tích các thành phần của hệ thống
quản lý. Việc áp dụng các mô hình này vào từng doanh nghiệp cụ thể vẫn còn
khoảng cách nhất định do chưa có những chỉ dẫn chi tiết cách làm thế nào để xây
dựng hệ thống QLCL theo đặc thù của từng lĩnh vực kinh doanh. Trong VTĐS,
trước đòi hỏi của thị trường và chiến lược phát triển ngành, một trong những nhiệm
vụ cấp bách là nghiên cứu đổi mới hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ và hiệu quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ vận tải (hành khách, hàng hóa) là

lý VTĐS ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
3. Mục đích nghiên cứu của luận án
Trên cơ sở vận dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống, kế thừa các
thành tựu khoa học về QLCL trên thế giới và Việt Nam, mục đích nghiên cứu của
luận án là xây dựng mô hình quản lý nhằm cung cấp mô hình khung định hướng
cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK của ĐSVN trong giai
đoạn hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mô hình QLCLVTHK bằng đường sất,
trong đó cấu trúc của hệ thống dịch vụ VTHK và yêu cầu quản lý là các căn cứ quan
trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình.
Trong thời gian thực hiện đề tài, luận án lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện nay
làm cứ liệu để phân tích hiện trạng và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến

Footer Page 14 of 258.


Header Page 15 of 258.

5

QLCLVTHK; sử dụng số liệu về VTHK của ĐSVN trong các năm 2008 đến năm
2014 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu xây dựng mô hình
QLCLVTHK.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án
Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau:
- Luận án đã làm sáng tỏ hơn quan niệm về CLVTHK, đề cập đến tính hệ
thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của CLVTHK. Đây là các căn cứ khoa
học quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình cấu trúc và hệ thống chỉ tiêu đánh
giá CLVTHK bằng đường sắt;

lượng, phản ánh đầy đủ các yếu tố chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK, phù hợp
với yêu cầu QLCL và có tính ứng dụng cao trong thực tế QLCLVTHK bằng đường
sắt ở Việt Nam hiện nay.

Footer Page 16 of 258.


7

Header Page 17 of 258.

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Vấn đề xây dựng mô hình và triển khai mô hình QLCL như thế nào được coi
là bí quyết riêng của mỗi nhà quản lý doanh nghiệp. Hầu hết các mô hình QLCL đã
được công bố đều nhằm xây dựng hệ thống nguyên tắc và phương pháp mang tính
lý thuyết hoặc đặt ra các yêu cầu đối với hệ thống QLCL (như hệ thống tiêu chuẩn
chất lượng, giải thưởng chất lượng). Các hướng nghiên cứu này cũng bộ lộ một số
hạn chế nhất định về tính phức tạp, tạo gánh nặng hành chính cho doanh nghiệp.
Cho nên cần tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn để xây dựng mô hình QLCL cho phù
hợp. Từ nhận định này, phần tổng quan của luận án phân tích tình hình nghiên cứu
xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung, QLCL trong lĩnh vực
vận tải trên thế giới và Việt Nam để xác định vấn đề, đặt ra nhiệm vụ nghiên cứu
của đề tài luận án.
A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách trên thế giới
Về nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung,
với các phương pháp tiếp cận và tư tưởng khác nhau, hình thành nhiều phương pháp
nghiên cứu trên cả hai lĩnh vực sản xuất hàng hóa và dịch vụ. Có thể phân tích theo
04 hướng nghiên cứu chủ yếu sau:
- Xu hướng thứ nhất: Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo các mô hình

yêu cầu tuân thủ về nguyên tắc đối với hệ thống QLCL. Khi đó, mỗi doanh nghiệp
phải xây dựng quy trình quản lý và hệ thống văn bản để minh chứng cho mức độ
đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý. Cho nên, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với
những thách thức đáng kể để duy trì, phát triển hệ thống QLCL do sự phức tạp và
gánh nặng hành chính của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoặc giải thưởng chất
lượng đề ra.
- Xu hướng thứ ba: Xây dựng hệ thống QLCL theo nguyên tắc tích hợp
nhiều mô hình quản lý như TQM, ISO, giải thưởng chất lượng trong một doanh
nghiệp. Hạn chế của hướng nghiên cứu này là làm tăng thêm tính phức tạp, chồng
chéo về yêu cầu đối với hệ thống quản lý nên gây không ít khó khăn trong nghiên
cứu xây dựng và thực hành QLCL trong doanh nghiệp.
- Xu hướng thứ tư: Trên cơ sở phân tích yêu cầu quản lý, hướng nghiên cứu
này vận dụng các phương pháp và kỹ thuật phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng
mô hình cấu trúc, chức năng của hệ thống QLCL. Đây là một giải pháp nghiên cứu
có tính ứng dụng cao, khắc phục được các hạn chế của hướng nghiên cứu phát triển
theo mô hình lý thuyết và tiêu chuẩn chất lượng. Kết quả của quá trình phân tích
thiết kế hệ thống sẽ giúp nhà quản lý lựa chọn phương án tối ưu hóa hệ thống quản

Footer Page 18 of 258.


Header Page 19 of 258.

9

lý. Về hạn chế, do không chú trọng đến chứng chỉ chất lượng hoặc giải thưởng chất
lượng nên mô hình QLCL theo hướng nghiên cứu này không được sử dụng như một
công cụ quảng bá sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, giải
pháp phân tích thiết kế hệ thống đã được một số nhà nghiên cứu lựa chọn để xây
dựng mô hình QLCL, trong đó có nghiên cứu điển hình của tác giả Peter van

10

Rama Mohana Rao và Adinarayna Rao [64] xây dựng mô hình đánh giá sự
cảm nhận của hành khách theo 5 yếu tố phản ánh CLVTHK bằng đường bộ (độ tin
cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình) chia thành 30 chỉ
tiêu. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê dựa vào số liệu điều tra xã hội học để
đánh giá chất lượng theo cảm nhận của hành khách, nhưng chưa đưa ra các giải
pháp cụ thể để khắc phục yếu kém về chất lượng.
Tại Trung Quốc, Peide Liu và Zhongliang Guan [61] để xuất phương pháp
nghiên cứu khá phức tạp bằng giải thuật phân tích đa tiêu chí kết hợp với lý thuyết
lô-gic mờ để xây dựng mô hình toán học đo lường CLVTHK của ga đường sắt
Hồng Kông. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ giới hạn về đánh giá CLVTHK ở ga
đường sắt và sử dụng để so sánh CLVTHK giữa các ga của đường sắt Hồng Kông.
Ho, T.K. và He, Y.Q. (2008) [50] nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêu
đánh giá chất lượng của biểu đồ chạy tàu đường sắt theo quan điểm của nhà cung
cấp, gồm 03 tiêu chí: chi phí thời gian của hành khách, năng lực đáp ứng, xác xuất
chậm tàu và khả năng khắc phục trở ngại chạy tàu. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu
chỉ đánh giá chất lượng của từng hành trình đoàn tàu mà chưa áp dụng cho toàn hệ
thống vận tải đường sắt.
Tại Nga, tác giả Va-xin-li-ep-na [75] nghiên cứu xây dựng mô hình tích hợp
nhiều phương pháp trong hệ thống đánh giá CLVTHK của Đường sắt Nga. Trong
đó, tác giả đề xuất sử dụng đồng thời phương pháp tiếp cận thị trường để nghiên
cứu chất lượng từ phía người tiêu dùng, tiếp cận quá trình để đánh giá chất lượng
nội bộ hoặc hiệu quả của các quy trình nội bộ và phương pháp tiếp cận hệ thống để
đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vận tải.
Tóm lại, các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá CLVTHK đã cung cấp
phương pháp luận với nhiều cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, vấn đề áp dụng
như thế nào còn phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của hệ thống vận tải và môi trường
kinh doanh của mỗi nước.


trường, tuân thủ quy định, quản lý rủi ro và đúng giờ. Về nghiên cứu phát triển, các
nghiên cứu tập trung vào mục tiêu phát triển các tiện ích công nghệ nhằm nâng cao
CLVTHK như: tạo kết nối thông tin mọi lúc, mọi nơi giữa HK và hệ thống cung cấp
dịch vụ [47]; phát triển rô-bốt vệ sinh nhà ga [67]; phát triển hệ thống dịch vụ thông
tin cho khách hàng sử dụng điện thoại di động thông minh [73];
Tại Trung Quốc, hệ thống VTĐS đã có bước phát triển nhảy vọt khi đầu tư
xây dựng hệ thống đường sắt cao tốc và tốc độ cao sử dụng công nghệ điều khiển tự
Footer Page 21 of 258.


Header Page 22 of 258.

12

động. Các nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý theo hướng phát triển công nghệ
vận tải thông minh. Trong đó, nghiên cứu xây dựng cấu trúc hệ thống vận tải đường
sắt thông minh RITS (railway intelligent transportation system) của tác giả Li-min
và Ping Li (2005) [56] nhằm thúc đẩy sự thay đổi về quản lý điều hành vận tải của
Đường sắt Trung Quốc. RITS gồm 07 hệ thống thành phần: hỗ trợ khách hàng sử
dụng công nghệ thông tin thông minh; kinh doanh điện tử; kết nối các phương thức
vận tải; giám sát an toàn và cứu hộ; quản lý nguồn lực; quản lý điều hành và điều
khiển chạy tàu tự động. Như vậy, dưới góc độ QLCL, RITS được coi là giải pháp
công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt.
Tại Ấn Độ, với hệ thống VTĐS rất phức tạp và không đồng bộ, một số
nghiên cứu phát triển mô hình QLCL tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất
lượng. Điển hình là nghiên cứu của tác giả Kumar [54] xây dựng mô hình QLCL
định hướng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 kết hợp với nguyên tắc quản lý chất
lượng toàn diện (TQM). Trên cơ sở phân tích sự phù hợp của ISO 9000, TQM và
đánh giá mức độ đồng thuận của cán bộ quản lý và người lao động tại một số công
ty VTĐS, tác giả đề xuất mô hình quản lý theo khuôn khổ của ISO 9000 kết hợp với

theo tiêu chuẩn chất lượng (TCVN), mô hình Giải thưởng chất lượng (GTCL) được
ban hành và liên tục điểu chỉnh làm cơ sở quan trọng để định hướng cho các doanh
nghiệp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp. Từ năm 1997 đến nay, phong trào xây
dựng và triển khai hệ thống QLCL của nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ theo mô
hình TCVN, tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ngày càng phát triển mạnh mẽ, chứng tỏ
các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm và quyết tâm thực hiện QLCL theo hướng
tiêu chuẩn hóa.
Các nghiên cứu về xây dựng mô hình QLCL nói chung
Về lý luận, một số công trình nghiên cứu đã thể hiện mong muốn xây dựng
mô hình QLCL phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam. Đỗ Thị Ngọc [16] đưa ra mô
hình QLCL dưới dạng tập hợp các yếu tố và các biện pháp đảm bảo chất lượng hình
thành quá trình kiểm soát và đảm bảo chất lượng trong chu trình sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm. Trên cơ sở phân tích năng lực và đòi hỏi thay đổi mô hình QLCL của
doanh nghiệp Việt Nam, tác giả đề xuất phương án xây dựng mô hình QLCL tích
hợp nhiều hệ thống và công cụ QLCL trong từng giai đoạn của quá trình kinh
doanh. Tác giả phân tích sự phù hợp của ISO 9000, ISO 14000, TQM và Giải
thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam trong hệ thống quản lý theo chu trình sản
xuất kinh doanh “(khách hàng) thị trường – sản xuất - thị trường (khách hàng tiêu
thụ)”, từ đó hình thành mô hình khái quát của hệ thống QLCL cho các doanh nghiệp
Việt Nam. Trong [25], tác giả Hoàng Mạnh Tuấn phân tích khung lý thuyết khái
quát để xây dựng hệ thống quản lý của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa và dịch
vụ tại Việt Nam. Trên cơ sở phân tích các yếu tố cấu thành của hệ thống QLCL, tác

Footer Page 23 of 258.


Header Page 24 of 258.

14


Footer Page 24 of 258.


Header Page 25 of 258.

15

Trong VTHK bằng đường sắt, nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ hành khách, nghiên cứu [18] sử dụng phương pháp điều tra tìm
hiểu tâm lý hành khách về tính phù hợp của yếu tố giá vé, mức độ thoải mái của
hành khách ở trên tàu, phương thức cung cấp thông tin cho hành khách đi tàu. Theo
[20], tác giả trình bày phương pháp và kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu
tố môi trường về tiếng ồn, nhiệt độ, ô nhiễm không khí trong toa xe khách từ đó đề
xuất các biện pháp cải thiện điều kiện môi trường và nâng cao CLVTHK bằng
đường sắt. Tuy nhiên, cả hai công trình nghiên cứu chưa đề cập đến xây dựng mô
hình QLCLVTHK bằng đường sắt.
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở phân tích hướng nghiên cứu phát triển mô hình QLCL nói chung,
tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK trên thế giới và Việt Nam, tác
giả luận án rút ra một số nhận định sau:
Về lý luận
- Trên thế giới, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung xây dựng hệ thống đánh
giá chất lượng theo mô hình phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ
đến sự hài lòng của hành khách. Dưới góc độ quản lý, phương pháp đánh giá này
chưa đảm bảo tính hợp lý vì cảm nhận của con người rất đa dạng, đa chiều và luôn
thay đổi theo thời gian, thậm chí hành khách chỉ hài lòng với một hoặc một số yếu
tố không quan trọng để tạo nên sức cạnh tranh của dịch vụ. Đối với hệ thống dịch
vụ VTHK tiên tiến ở châu Âu, Nhật Bản hay Trung Quốc, các nghiên cứu đều nhằm
mục tiêu phát triển hệ thống vận tải thông minh với nền tảng công nghệ hiện đại, từ
đó đảm bảo cung cấp dịch vụ với các tiện ích tốt nhất cho hành khách. Hướng