1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” hoàn
toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn, số liệu và kết quả nêu trong luận văn
đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của
tôi.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình!
Hà Nội, ngày 18 tháng 11 năm 2016
Người cam đoan

Nguyễn Thị Hoa Hồng


2

LỜI CẢM ƠN
Tôi muốn dành lời cảm ơn đầu tiên đến các thầy, cô giáo Khoa Sau đại
học – Trường Đại học Thương mại Hà Nội, những người trực tiếp tham gia
giảng dạy và quản lý Chương trình Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng khóa 21A
năm học 2015-2017. Trong suốt quá trình học tập, với sự giúp đỡ tận tình của
các thầy, cô giáo, tôi đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và đó là nền
tảng, cơ sở để tôi nghiên cứu luận văn cũng như áp dụng trong công việc thực
tiễn, nghiên cứu sau này.
Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đối với Tiến sỹ Nguyễn Thu Thủy, người
trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này từ việc gợi mở đề tài đến trợ
giúp những kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu quý báu.
Nhân đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành về những hỗ trợ, giúp
đỡ trong nghiên cứu của tôi từ phía đồng nghiệp và lãnh đạo tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Bảo Việt. Đây là những người đã cho tôi các thông tin kiến

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

BVB
CNTT
ĐVCNT
KH
KHDN
KHCN
NHĐT
NHNN
NHTM
NHTMCP
TPB
POS
VCB
VTB

Giải thích
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Tên bảng
Kết quả kinh doanh một số hoạt động dịch vụ giai đoạn từ
năm 2010 đến tháng 09/2016
Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT của một số NHTM Việt
Nam
Danh mục sản phẩm NHĐT của BAOVIET Bank
Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch
NHĐT/Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của BAOVIET
Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016
Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2013 đến
tháng 09/2016
Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch
NHĐT của BAOVIETBank, từ 1 đến 5 là mức độ đánh giá
giảm dần
Biểu phí và hình thức giao dịch của dịch vụ NHĐT
tại BAOVIET Bank
Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của BAOVIET Bank

Trang
41
51
52
54
56
59
63
65


6

Số bảng biểu
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 2.6
Biểu đồ 2.7
Biểu đồ 2.8

Tên bảng
Hoạt động huy động vốn của BAOVIET Bank giai
đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016
Hoạt động cho vay của BAOVIET Bank giai đoạn từ
năm 2010 đến tháng 09/2016
Tình hình tăng trưởng lợi nhuận trước thuế giai đoạn
2010-2015
Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT từ năm 2013 đến tháng 09/2016
Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ của BAOVIET
Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016
Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank
Lý do sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank

Trang
38
40
42
54

chuẩn quốc tế dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ hiện đại, mà trọng tâm là
phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiênso với các NHTM khác trong nước, dịch
vụ NHĐT của NHTMCP Bảo Việt chưa thực sự đa dạng, các tiện ích còn khá
đơn giản. Bên cạnh đó, do hạn chế về mặt pháp lý và năng lực tài chính nên
NHTMCP Bảo Việt không thể mở rộng mạng lưới hoạt động nhanh chóng để
gia tăng sự tiếp xúc với khách hàng. Chính vì vậy, vấn đề cấp bách đặt ra là
việc tìm kiếm các giải pháp để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng
cũng như khẳng định thương hiệu và vị thế của mình trong xu thế cạnh tranh
diễn ra hết sức mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng hiện nay.


9

Xuất phát từ những lý do đã nêu trên đã thúc đẩy tác giả chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo
Việt - Hội sở chính” làm đề tài luận văn thạc sỹ tại trường Đại học Thương mại
với mong muốn góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt hiện nay.
2.Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang là vấn đề được sự quan
tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các NHTM tại Việt Nam. Thời gian
qua đã có nhiều công trình khoa học ở các cấp độ, bình diện khác nhau, trực
tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng chú ý là:
Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô
hình Servqual và Gronroos ” (2008) của Nguyễn Thị Phương Trâm đã sử dụng
hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình Servqual và
Gronroos để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Luận văn cũng nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên luận văn chỉ tập
trung so sánh hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó có cơ sở đưa ra

ngân hàng hiện đại…
Những công trình nghiên cứu ở trên, các tác giả đã tiếp cận dịch vụ
NHĐT từ nhiều góc độ khác nhau. Tất cả các giải pháp mà các tác giả đưa ra
cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mà họ nghiên cứu.
Qua quá trình tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo
Việt đến thời điểm hiện tại chưa có luận văn thạc sỹ nào nghiên cứu về: “Phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt Hội sở chính”, do vậy, tôi chọn đề tài này nhằm tìm ra các hạn chế, bất cập và
đưa ra giải pháp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị công tác của
mình.
3.Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Đề xuất được hệ thống giải pháp có cơ sở khoa học
và thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT của ngân

-

hàng thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP

-

Bảo Việt – Hội sở chính trong thời gian qua.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Bảo Việt – Hội sở chính đến năm 2020.



-

Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận văn tuân thủ quy trình khảo sát sự hài
lòng khách hàng thông qua các nghiên cứu định luợng. Thông tin thu thập
được sẽ được xử lý bằng phân tích dữ liệu thống kê qua phần mềm Excel.

-

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải
pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6.Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được chia thành ba chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng


12

thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở chính
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở chính


13

CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

14

1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM ngày càng thực hiện
nhiều hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và các dịch vụ tài chính
khác.
 Dựa vào bảng cân đối kế toán

Dựa vào bảng cân đối kế toán, người ta chia hoạt động ngân hàng thành
hoạt động nội bảng và hoạt động ngoại bảng.
- Hoạt động nội bảng: bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng được phản
ánh trên bảng cân đối kế toán. Các dịch vụ nội bảng có thể chia thành dịch vụ
Nợ và Vốn chủ sở hữu (hay nghiệp vụ nguồn vốn) và dịch vụ Tài sản Có (hay
nghiệp vụ sử dụng vốn).
- Hoạt động ngoại bảng: bao gồm các dịch vụ không được phản ánh trên
bảng cân đối kế toán của NHTM như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ủy thác,
đại lý, tư vấn và cung cấp thông tin...
 Dựa vào đối tượng khách hàng

Dựa vào đối tượng khách hàng có thể chia hoạt động ngân hàng thành các
dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và dịch vụ đối với khách
hàng cá nhân (KHCN).
- Các dịch vụ đối với KHCN: Khác với đối tượng KHDN, KHCN thường
chiếm tỉ trọng lớn về số lượng nhưng lại chiếm tỷ trọng nhỏ về doanh số giao
dịch. Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng
của KHCN ngày càng tăng thì nghiệp vụ đối với KHCN ngày càng được chú ý
hơn. Đối với KHCN, NHTM có thể thực hiện các nghiệp vụ như: tiền gửi cá
nhân, tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng
sửa chữa mua nhà, cho vay trả góp, cho vay kinh tế hộ gia đình...
- Các dịch vụ đối với KHDN: KHDN là những khách hàng có tư cách pháp

hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập
lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các ngân hàng
truyền thống có thể kể đến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi
thanh toán, dịch vụ cho vay…
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền
thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những
dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho
người sử dụng. Có thể kể đến các dịch vụ như: dịch vụ cho vay trả góp, cho vay


16

đồng tài trợ, bao thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử…


17

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo FFIEC (Hội đồng thi của các viện tài chính Liên bang Hoa kì –
Federal Financial Institutions Examination Council of United States), dịch vụ
NHĐT là loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp cho khách
hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác
(FFIEC, 2003). Như vậy, NHĐT bao gồm toàn bộ hệ thống giúp cho khách
hàng là cá nhân hay doanh nghiệp truy cập được vào tài khoản, tiến hành giao
dịch hay thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ tài chính thông qua mạng lưới
công và tư, trong đó có Internet. Để sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng sử
dụng các thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, PDA (Per digital assistant),
ATM, Kiosk điện tử, điện thoại để truy cập vào hệ thống.

1.1.1.4. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ NHĐT đã dần
trở thành nhu cầu không thể thiếu. Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông
thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ
NHĐT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại
tê, cho vay, đầu tư tự động…
- Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất.
Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp,
khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện
được giao dịch của mình. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng
giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú
trọng nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) để có thể mang lại
những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để
làm hài lòng khách hàng.
- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng
không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp
hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một
cuộc điện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở nơi công cộng… Khách hàng
có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ
đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện


19

truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán
phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua
hàng... để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất
nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.
- Dịch vụ NHĐT có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm được


Theo kênh phân phối, dịch vụ NHĐT bao gồm các dịch vụ chính sau:
-

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống giao dịch tự động (ATM banking):
Máy giao dịch tự động (ATM) là thiết bị viễn thông được máy tính hóa
của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an
toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Những tiện
ích cơ bản mà ATM banking mang lại có thể kể đến như đổi mã PIN, truy vấn
xem số dư tài khoản, rút tiền mặt từ tài khoản, in sao kê. Ngoài ra, một số loại
máy ATM còn cho phép nhận gửi tiền mặt, nhận séc, in séc trắng, thanh toán
hóa đơn, thanh toán các khoản phí thường xuyên, cung cấp dịch vụ thẻ điện
thoại, vé xem phim, vé tàu…

-

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking):
POS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống
máy POS tại các điểm bán hàng. Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ NHĐT là
hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối
tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng
thẻ. Chức năng chính của POS banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ
cho việc mua bán hàng hóa, dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là
không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm; tránh việc trả lại tiền không đủ
tiêu chuẩn lưu hành; các chương trình khuyến mãi; giảm giá do các ngân hàng
và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) tổ chức. Ngoài ra, một số nơi còn cho phép
khách hàng rút tiền tại máy POS mà không cần phải mua hàng.

-


-

Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking):
Dịch vụ ngân hàng Internet hay Internet banking được hiểu là một loại
hình dịch vụ NHĐT được cung cấp qua Internet, thường là thông qua máy tính
cá nhân (Personal Computer - PC) hay các thiết bị truy cập Internet khác.
Khách hàng chỉ cần có máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với
ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên
Internet có thể xem là một cửa sổ giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
các dịch vụ trực tuyến do ngân hàng cung cấp như: vay, mua hợp đồng bảo hiểm,
đầu tư chứng khoán, mở tài khoản...

-

Dịch vụ NHĐT tại nhà (Home banking):
Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến
ngân hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch. Hệ thống này dựa trên cơ sở
khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân
hàng và đăng kí với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu. Với
Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng như là mạng
nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng được dịch vụ Home
banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng thông qua modem, đường dây điện thoại quay số. Khách hàng có thể
truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch: như chuyển tiền, chi trả
hoá đơn, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…


23
-


hiện các giao dịch thanh toán mà không cần gặp gỡ nhân viên ngân hàng vào
bất kì thời điểm nào. Các giao dịch này thường được thực hiện và xác nhận
ngay lập tức hoặc vào ngày làm việc tiếp theo. Các tiện ích thanh toán có thể
bao gồm:

+ Rút và nộp tiền mặt
+ Thanh toán hóa đơn trực tuyến, thanh toán hóa đơn tự động định kỳ
+ Thanh toán sao kê thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ


24
+ Chuyển tiền giữa các tài khoản.
- Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính

Các tiện ích liên qua đến các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính
có thể thực hiện qua hệ thống NHĐT thường bao gồm:
+ Gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng
+ Tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu mở tín dụng thư và các yêu cầu thanh toán khác

liên quan đến các hoạt động thương mại
+ Quản lý các khoản phải thu, phải trả
+ Quản lý thống nhất danh mục đầu tư trên tài khoản không chỉ với ngân hàng
cung cấp dịch vụ mà còn cả với các ngân hàng trên khắp thế giới.
1.1.1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Đối với ngân hàng
-

Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng
Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai sót do con


vụ như tốc độ xử lý, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt được mục tiêu
cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận.
Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi
giữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật,
tăng cường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu
những rủi ro. Thực tế chứng minh hầu hết các ngân hàng đều phát triển các
dịch vụ NHĐT từ mức đơn giản (truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư…) cho đến
mức phức tạp (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ…)
Tóm lại, phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ
NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng
dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với
mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.