Header Page 1 of 166.

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
***

ĐỀ TÀI THỰC TẬP GIÁO TRÌNH
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE

Nhóm sinh viên thực hiện:
1. Ngô Nữ Ngọc Anh
2. Lê Công Hoàng
3. Huỳnh Thị Ngọc Mỵ
4. Nguyễn Thanh Luân
5. Trương Thị Hàng Nhi
6. Nguyễn Thị Bích Ngọc
7. Lê Ngọc Thắng
Lớp: 42Marketing
Niên khóa: 2011-2012

Giáo viên hướng dẫn :
Ths. Lê Quang Trực
Gv.Tống Viết Bảo Hoàng

Huế, 10/2011

Footer Page 1 of 166.

Footer Page 2 of 166.

2


Header Page 3 of 166.
MỤC LỤC
Lời cám ơn
Danh mục bảng biểu, hình vẽ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................... 8
1. Lí do chọn đề tài ............................................................................................ 8
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 9
2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 9
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 9
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 10
3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 10
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 10
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 10
4.1 Tiến trình nghiên cứu .................................................................................. 10
4.2 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 11
4.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 11
4.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 12
4.3. Thiết kế mẫu- Chọn mẫu ............................................................................ 12
4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu ......................................................................... 12
4.3.2 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 12
4.4. Phương pháp xử lý số liệu .......................................................................... 13
PHẦN II- NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 14Error! Bookmark not
defined.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................... 14
1.1. Lý thuyết về lòng trung thành ................................................................ 14

2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone ....................... 38
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trường Đại
học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone ....................... 44
2.3.1 Kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha ............................................. 44
2.3.1.1 Kiểm định Cronbach’Anpha đối với biến chất lượng dịch vụ ................ 44
2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’Anpha đối với biến rào cản chuyển đổi ................ 49
2.3.1.3 Kiểm định Cronbach’Anpha đối với lòng trung thành của sinh viên ...... 50
2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 51
2.3.2.1 Kiểm định KMO ................................................................................... 53
2.3.2.2 Ma trận xoay các nhân tố ....................................................................... 53
2.3.2.3 Kết quả thang đo nhân tố trung thành khách hàng ................................. 55
2.3.2.4 Đặt tên và giải thích nhân tố .................................................................. 56
2.3.2.5 Kiểm đinh phân phối chuẩn ................................................................... 57
2.3.3 Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích
hồi quy............................................................................................................. 58
2.3.3.1 Mô hình điều chỉnh .............................................................................. 58
2.3.3.2 Giả thiết điều chỉnh ............................................................................... 59
2.3.3.3 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ................................................. 59
2.3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ............................................ 60
2.3.3.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...................... 60
2.3.3.6 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................... 61
2.3.3.7 Kiểm định giả thiết ................................................................................ 63
2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình.................................................................... 64
2.3.4.1 Kiểm định giá trị trung bình đối về mức độ thỏa mãn đối với từng
nhân tố .............................................................................................................. 64
2.3.4.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ trung thành dịch vụ .................. 65

Footer Page 4 of 166.

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Danh mục hình vẽ
Trang
Hình 1 : Tiến trình nghiên cứu của nhóm 9 ...................................................... 11
Hình 2 : Mô hình chung về nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng ......... 20
Hình 3 : Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
thông tin di động ............................................................................................... 21
Hình 4 : Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 ................................... 33
Hình 5 : Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) .............................. 34
Hình 6 : Đặc điểm mẫu theo giới tính............................................................... 35
Hình 7 : Đặc diểm mẫu theo khóa học .............................................................. 36
Hình 8 : Đặc điểm mẫu theo ngành học ............................................................ 37
Hình 9 : Đặc diểm mẫu theo hoàn cảnh nghiên cứu .......................................... 39
Hình 10: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ Mobifone ............................................ 40
Hình 11: Lý do ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone ............................................. 41
Hình 12: Có sử dụng thêm mạng di động khác .................................................. 42
Hình 13: Lý do sử dụng mạng di động khác ...................................................... 44
Hình14 : Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh ............................................. 58
Error! Bookmark not defined.Danh mục bảng
Bảng 1: Đặc điểm mẫu về giới tính ................................................................... 35
Bảng 2: Đặc điểm mẫu theo khóa học ............................................................... 36
Bảng 3: Đặc điểm mẫu theo ngành học ............................................................. 37
Bảng 4: Học bao nhiêu tiết trong buổi học ........................................................ 38
Bảng 5: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ Mobifone.............................................. 39
Bảng 6: Lý do ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone.............................................. 40
Bảng 7: Có sử dụng thêm mạng di động khác ................................................... 42
Bảng 8: Lý do dùng mạng di động khác ............................................................ 43
Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ
lần 1 .................................................................................................................. 45


Header Page 8 of 166.
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước cạnh tranh mạnh mẽ
do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, với sự tham
gia của nhiều nhà cung cấp, dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm các
chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo
khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng tạo cho họ ngày càng có nhiều sự
lựa chọn, với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến sự bền
vững về thuê bao của các mạng di động.
Mobifone là mạng điện thoại di động được người tiêu dùng ưa chuộng.
Nhiều năm liên tục, Mobifone xếp vị trí hàng đầu về chất lượng dịch vụ dựa trên
các chỉ tiêu đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động do Bộ TT&TT tiến
hành và công bố. MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam đạt điểm
chất lượng thoại tương đương với chuẩn chất lượng thoại của điện thoại cố định.
Trong thời gian qua, Mobifone đã thu được kết quả sản xuất kinh doanh thật
đáng khích lệ. Hiện nay nhu cầu thị trường thông tin di động còn rất lớn, điều
đó thật khách quan. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường không thể không
tránh khỏi việc cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành.
Do vậy, để đảm bảo giành thắng lợi trong cạnh tranh thì việc hoàn thiện
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất,
nhanh nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng đó là một công việc khó khăn.
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng
gay gắt với sự tham gia của 06 nhà cung cấp dịch vụ, số lượng khách hàng
chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì vấn đề nghiên cứu mô
hình sự trung thành của khách hàng với rào cản chuyển mạng thực sự mang tính
thực tế và cấp thiết hiện nay. Đối tượng sinh viên là một thị trường hấp dẫn và


- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của sinh
viên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Footer Page 9 of 166.

9


Header Page 10 of 166.
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Tổng thể nghiên cứu mà nhóm chọn là sinh viên trường Đại học Kinh tế
Huế đã từng hay đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: nghiên cứu thực hiện tại trường Đại học Kinh tế Huế
+ Phạm vi thời gian: từ 10/10/2011-10/11/2011
4. Phương pháp nghiên cứu:
Tiến trình nghiên cứu:
Nhóm thực hiện nghiên cứu theo tiến hình như trình bày ở Hình 1. Nhóm bắt
đầu với thời gian 5 ngày dành cho việc xác định vấn đề nghiên cứu và thiết kế
nghiên cứu. Do yếu tố nguồn lực và thời gian hạn hẹp cũng như năng lực của
nhóm hạn chế nên lựa chọn mảng đề tài về lòng trung thành với cơ sở lý thuyết
dựa trên mô hình đã có sẵn từ các nghiên cứu trước để cung cấp các thông tin, dữ
liệu thứ cấp cần thiết cho đề tài nhóm. Nhóm dành nhiều thời gian cho nghiên cứu
sơ bộ và thiết lập bảng câu hỏi điều tra, tiến hành trong 12 ngày (kể cả những
ngày Thực tập giáo trình ở Đà Nẵng). Vì đây là bước quan trọng để thu thập các
dữ liệu sơ cấp, xử lý và đưa ra kết quả cho đề tài, nếu bước này làm không kỹ
lưỡng thì dữ liệu sơ cấp thu thập được không chính xác, dẫn đến kết quả đề tài
không chính xác hoặc có thể không tiến hành bước xử lý phân tích được. Sau khi
đã hoàn thành bảng câu hỏi, nhóm tiến hành phỏng vấn chính thức trong 1 tuần

hợp với dịch vụ mạng di động Mobifone đối với đối tượng khách hàng là sinh
viên trường Đại học Kinh tế Huế.
Dựa trên mô hình lý thuyết, nhóm tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách
phỏng vấn cá nhân trực tiếp, phỏng vấn các bạn sinh viên đã từng hay đang sử
dụng mạng di động Mobifone để thu thập các thông tin cần thiết (những yếu tố
liên quan đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone, những yếu
tố liên quan đến rào cản chuyển đổi). Từ các thông tin đã thu thập, nhóm tổng hợp
lại và xác định các biến của đề tài nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi.
4.2.2 Nghiên cứu định lượng:
Điều tra bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng
như kiểm định thang đo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phần
mềm SPSS.
4.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu
4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là những sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế có
sử dụng mạng di động Mobifone. Dựa trên các nghiên cứu trước đây thì mẫu
nghiên cứu tốt nhất là ít nhất 5 mẫu trên mỗi biến quan sát thì mới có thể phân
tích nhân tố khám phá EFA tốt. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 25
biến quan sát được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức. Nhóm tiến hành
thu thập dữ liệu với 150 bảng hỏi được phát ra.
Sau khi dữ liệu thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi, nhóm sẽ sử
dụng các kỹ thuật phân tích số liệu dựa trên phần mềm SPSS 13.0
4.3.2. Phương pháp chọn mẫu:

Footer Page 12 of 166.

12


Header Page 13 of 166.



Header Page 14 of 166.
Mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy
thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trị
bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hệ số tương quan và hồi quy
tuyến tính để đo lường mức ý nghĩa và mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô
hình. Dựa vào hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng
để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố.
Phương pháp lựa chọn biến Enter, xác định hệ số xác định R2 điều chỉnh
để đánh giá độ phù hợp của mô hình, Kiểm định F dùng để khẳng định khả năng
mở rộng mô hình cho tổng thể. Kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy
của tổng thể bằng 0.
Sử dụng kiểm định tính độc lập của phần dư dùng đại lượng Dubrin
Watson, dựa vào độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF để kiểm tra hiện
tượng đa công tuyến để đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây
dựng là phù hợp.
Kiểm định giá trị trung bình của mẫu về mức thoả mãn đối với các nhân tố
và sự thoả mãn có thể suy rộng ra tổng thể hay không.

Footer Page 14 of 166.

14


Header Page 15 of 166.
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG I:

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trọng kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng nhất, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì không có mặt kia.
 Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả
mạng lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ
chỉ đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần,doanh nghiệp sẽ có thể tự
mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp
không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ
rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn
đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.Bằng cách đáp
ứng nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm,
chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều lựa
chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có
thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi
khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.

Footer Page 16 of 166.



Footer Page 17 of 166.

17


Header Page 18 of 166.
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan như các yêu cầu
mạng tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet 1995,Oliver 1997 thì sự thỏa
mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về
một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Lotler
2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó”. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất. Tuy
nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm
tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch
vụ(Zeithaml & Bitner 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng(Cronin & Taylor 1992,Spreng &

hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng.
Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích cực
đến thái độ. Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét thái
độ trong khi mua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ vọng và
sự thoả mãn ngay khi mua, và thái độ trước khi mua.
Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quả
giữa sự thoả mãn và dự định mua. Fornell et al. (1996) cho rằng tăng sự thoả
mãn cũng làm tăng lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lại và sự

Footer Page 19 of 166.

19


Header Page 20 of 166.
chấp nhận giá mua lặp lại. Gần đây, Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sự
bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ của trạng thái trung thành”.Error!
Bookmark not defined.
1.3. Mô hình nghiên cứu lòng trung thành
1.3.1. Mô hình nghiên cứu
Bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
thông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Hùng đăng trên Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ I tháng 2/2007 đã phân tích các mô
hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
của một số nước trên thế giới và đề xuất mô hình thích hợp ứng dụng tại Việt
Nam. Nhóm đã dựa trên mô hình lý thuyết này để nghiên cứu mô hình mới phù
hợp với dịch vụ mạng di động Mobifone đối với đối tượng khách hàng là sinh
viên trường Đại học Kinh tế Huế.

Hình 2: Mô hình chung về nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

Xã hội ngày càng phát triển. Nhu cầu của con người ngày mỗi tăng cao và
thuận tiện trong liên lạc là nhu cầu dường như thiết yếu của mỗi con người. Nắm
bắt được tình hình xã hội hiện nay, các nhà mạng truyền thông cạnh tranh nhau
để thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng sử dụng loại hình mạng của công
ty mình. Yếu tố quan trọng mà các nhà mạng cần quan tâm để thu hút và giữ chân
khách hàng là yếu tố về chất lượng.
Một mạng điện thoại di động có chất lượng thường được khách hàng đánh
giá dựa trên chất lượng cuộc gọi, phạm vi phủ sóng, tình trạng sóng tốt hay
thường bị mất sóng. Phủ sóng rộng được hiểu đơn giản là dù ở thành thị hay nông
thôn, đồng bằng hay miền núi đều có thể sử dụng điện thoại di động với cuộc
đàm thoại rõ ràng, không bị rớt mạng.
b. Yếu tố về giá cả:
Song song với chất lượng thì giá cả là yếu tố khiến khách hàng quan tâm và
là mối lo ngại lớn của các nhà cung cấp làm thế nào để dung hòa và cả chất lượng

Footer Page 22 of 166.

22


Header Page 23 of 166.
và giá cả. Đối với khách hàng 1 nhà mạng uy tín không đơn thuần là chất lượng
tốt nhưng giá cả cũng phải chăng, có nhiều gòi cước với giả cả thích hợp để
khách hàng có thể lựa chọn phụ hợp với khả năng chi trả của mình.
c. Các dịch vụ gia tăng
Sự cạnh tranh trong cung cấp các dịch vụ mới làm phong phú hệ thống giá
trị gia tăng giữa các nhà mạng hiện nay diễn ra khá mạnh mẽ .Nhà mạng nào
cũng tung ra những tiện ích mới cho khách hàng.
Hầu hết các nhà mạng Việt đều công bố nhiều dịch vụ gia tăng mới rất rầm
rộ trên thị trường. Sự phong phú và tiện ích của hệ thống các dịch vụ gia tăng di

thuộc vào tâm lý của khách hàng và quy trình đăng ký mà nhà mạng đưa ra phức
tạp hay đơn giản. Các tiêu chí trong nhóm này bao gốm:
- Thủ tục hòa mạng có nhanh chóng, thuận lợi hay không?
- Thủ tục cắt, mở, thay sim có được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng không?
- Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ lâu hay nhanh?

Footer Page 23 of 166.

23


Header Page 24 of 166.
- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng để khách hàng dễ dàng tìm đến khi gặp
sự cố hay không?
e. Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Những thắc mắc của khách hàng phải được giải đáp một cách nhanh chóng
chính xác, rõ ràng mới tạo dấu ấn tốt đẹp với nhà mạng của mình. Chính vì thế
các nhà mạng đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu là
giải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp phục vụ khách hàng tốt
hơn.
Các chương trình chăm sóc khách hàng vơi các ưu đãi đặc biệt như Chúc
mừng sinh nhật, Kết nối dài lâu, Gặp gỡ khách hàng VIP… Ngoài ra thái độ thân
thiện hay tận tình của nhân viên đối với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để
đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố
quan trọng thu hút và giữ chân khách hàng.
1.3.1.2 Nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi:
Là những tổn thất về vật chất và tinh thần mà khách hàng cảm nhận được.
Có những yếu tố chính như sau :
a.. Các tổn thất:
- Tổn thất về số sim điện thoại: không đơn thuần là số chỉ liên lạc mà cũng

những ý nghĩ chuyển mạng của khách hàng, tạo nên mối quan hệ gắn bó lâu dài
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
b. Sự thích nghi và gia nhập mạng mới
Khi muốn chuyển đổi sang sử dụng mạng khác, tùy tâm lý mỗi khách hàng
sẽ hình thành nên một rào cản vô hình trong mỗi cá nhân họ.
Rào cản tâm lý đầu tiên cảm thấy khó khăn khi phải tìm hiểu một cách đầy
đủ về nhà mạng mới khi mới ban đầu sử dụng, chưa quen các thao tác kiểm tra tài
khoản hay đăng ký các dịch vụ gia tăng hay gọi tổng đài hỗ trợ khi gặp sự cố….
Ngoài ra việc tốn kém chi phí để mua sim mới hay đăng ký hòa nhập mạng
mới cũng là một trong những nguyên do khiến các khách hàng e ngại khi có ý
định chuyển mạng.

Footer Page 25 of 166.

25