BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--

BIỆN THỊ THÌN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO –
BỆNH VIỆN 30/4

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--

BIỆN THỊ THÌN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO –
BỆNH VIỆN 30/4
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mã số: 60310105

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


rút ra được nhiều điều hay và bổ ích, góp phần làm cho luận văn của tôi có được
một minh chứng từ thực tiễn.
Cảm ơn bạn bè đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập.
Vì luận văn được hoàn thành trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi những
hạn chế, sai sót. Kính mong quý thầy (cô), nhà khoa học, các bạn học viên và những
người quan tâm đóng góp ý kiến để tôi có thể làm tốt hơn trong những nghiên cứu
về lĩnh vực này trong thời gian sắp tới.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT
CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG ...........................................................1
1.1

Đặt vấn đề ...........................................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2

1.3

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .......................................................2



2.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới .......................................................14


CHƢƠNG III: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT
CAO – BỆNH VIỆN 30/4 ............................................................................18
3.1

Lịch s hình thành và phát triển:.......................................................18

3.2

Quy trình Thủ tục khám chữa bệnh: .................................................19

3.2.1 Tiếp đón bệnh nhân: .....................................................................19
3.2.2 Hướng dẫn: ...................................................................................20
3.2.3 Hướng dẫn bệnh nhân trước phẫu thuật: ......................................20
3.2.4 Hướng dẫn làm thủ tục phẫu thuật Phaco và Lasik: .....................20
3.2.5 Thời gian hoàn tất quy trình: ........................................................21
CHƢƠNG IV: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................22
4.1

Mô hình nghiên cứu ..........................................................................22

4.2

Đo lường các nhân tố ........................................................................26

4.3



Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .......................................43


5.4

Phân tích khám phá nhân tố EFA......................................................44

5.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập ..............................45
5.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc .................................47
5.5

Phân tích tương quan.........................................................................48

5.6

Phân tích hồi quy...............................................................................49

5.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ....................50
5.6.2 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến ..............................................50
5.6.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...........................................51
5.7

Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm ...............................................53

5.7.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính...........................................53
5.7.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự khác biệt theo thu nhập đối
với sự hài lòng ..............................................................................54
5.7.3 Kiểm định ANOVA về sự khác biệt theo nghề nghiệp đối với sự
hài lòng .........................................................................................56

lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ......................................................................................16
Bảng 4.1: Bảng câu hỏi chính thức ...........................................................................29
Bảng 5.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................................37
Bảng 5.2: Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra ..............................................42
Bảng 5.3: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố ..................................43
Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ...................................................45
Bảng 5.5: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn ..........................46
Bảng 5.6: Phân tích nhân tố EFA khái niệm sự hài lòng ..........................................47
Bảng 5.7: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ........................48
Bảng 5.8: Hệ số tương quan Pearson ........................................................................48
Bảng 5.9: Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương pháp enter...............50
Bảng 5.10 : Hiện tượng đa cộng tuyến: đánh giá giá trị Eigen và chỉ số điều kiện ..51
Bảng 5.11: Thống kê giá trị trung bình theo giới tính của bệnh nhân ......................53
Bảng 5.12: Kiểm định t-test theo giới tính của bệnh nhân........................................54
Bảng 5.13: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm thu nhập của bệnh nhân .............54
Bảng 5.14: Kiểm định ANOVA theo nhóm thu nhập bệnh nhân .............................55
Bảng 5.15: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân 56
Bảng 5.16: Kiểm định ANOVA theo nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân .................56
Bảng 5.17: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm tuổi của bệnh nhân .............58
Bảng 5.18: Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi của bệnh nhân ..............................58
Bảng 5.19: Giá trị thống kê các nhân tố ....................................................................59


DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ..............8
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................11
Hình 3.1 Quy trình thủ tục khám chữa bệnh tại TT MKTC 30/4 .............................19
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................25
Hình 4.2 Sơ đồ nghiên cứu........................................................................................27
Hình 5.1: Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................................61

công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân…
Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu và nhiệm vụ
trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu tư
nước ngoài. Trong bối cảnh đó Trung tâm Mắt Kỹ Thuật Cao 30/4 – Bệnh Viện
30/4 (TT MKTC 30/4) ra đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
chất lượng cao cho những bệnh nhân có nhu cầu về khám chữa bệnh về mắt.
Được thành lập vào tháng 6 năm 2013, TT MKTC 30/4 là một trong hai cơ sở
duy nhất ở Phía Nam được trang bị đồng bộ các trang thiết bị chuyên dụng theo tiêu
chuẩn quốc tế, đảm bảo một môi trường khép kín, có khả năng điều trị các bệnh lý
về mắt, do đục thủy tinh thể, tật khúc xạ, thẩm mỹ về mắt… cho khoảng 15.000
ca/năm., chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) về mắt ở đây được nâng lên
rất nhiều so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, là đơn vị non trẻ mới thành lập nên vẫn
còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân. Chất lượng
chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học;
việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thích hợp với bệnh nhân;
an toàn không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn


2

kém so với cách điều trị khác. Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế,
nhưng ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng và ngày
càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức
khỏe
Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài
lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập.Tuy nhiên
chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thực hiện mô
hình xã hội hóa y tế, đặc biệt là các cơ sở trung tâm dịch vụ y tế tư nhân. Do vậy,
tác giả tiến hành nghiên cứu: “
t

phẫu thuật và tái khám, không bao gồm dịch vụ đo khúc xạ để làm kính và khám
mắt thông thường tại Trung tâm Mắt KTC - Bệnh Viện 30/4 trong thời gian từ
12/2014 – 03/2015


3

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1 Nghiên cứu định tính:
Tổ chức thảo luận phỏng vấn tay đôi để khám phá các biến số quan sát đo
lường các khái niệm nghiên cứu để từ đó xây dựng bảng câu hỏi thông qua kỹ thuật
“phỏng vấn điều tra nghiên cứu” trực tiếp bệnh nhân và thân nhân.
1.4.2 Nghiên cứu định lượng:
Được s dụng để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng
của bệnh nhân, xác định những nhân tố chủ yếu. Các biến số được đo lường theo
thang đo Likert. Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện. Kích thước mẫu là 250 và s
dụng phần mềm SPSS 20.0 để x lý và phân tích số liệu.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả báo cáo giúp TT MKTC – BV 30/4 có những kế hoạch phát triển phù
hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân.Thang đo đánh giá sự hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng trong báo cáo nghiên cứu này có thể
được áp dụng trong các bệnh viện hoặc phòng khám tư nhân khác để đánh giá chất
lượng của mình. Các yếu tố ảnh hưởng này cũng có thể được s dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện và phòng khám tư nhân với nhau.Từ đó biết
được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc phục.
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo
trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe.
1.6 Kết cấu luận văn
Chương 1: Giới thiệu chung
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết,
cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất
sắc của dịch vụ.
2.1.1.2

ờ

t

vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ s
dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà


5

nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
Tin tưởng (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ đầu.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness) nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991), đó là:
Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.
Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho KH.
Bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho KH : sự chuyên
nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp...
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị cho phục vụ.
h i ng c

2.1.2

h ch h ng

2.1.2.1
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng :
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh
giữa nhận thức của khách hàng sau khi s dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách
hàng về dịch vụ.
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả
mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.


Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5
người khác nghe.
Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục
vụ hơn một khách hàng mới.
Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ đó...


8

2.1.3

h t ượng dịch v v s h i ng c

h ch h ng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ
nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng
lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như
là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.


t

vụ v s t
), Serv es

rket

ã k
,

Gr w-Hill

Như vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
các yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các
nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự thoả mãn của khách hàng là một trong các nhân tố chính dẫn
đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không.


9

c mô hình nghiên cứu về ch t ượng dịch v v s thỏ mãn h ch h ng

2.1.4

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã
được các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua.Trong
đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng
(Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật
Gronroos, 1984), mô hình ba thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình



10

Khoảng cách thứ tư là sự tác độngcủa các phương tiện quảng cáo và thông tin
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ
vọng của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì
vậy khi s dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa
về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm
cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm.
Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch
vụ là hàm số của khách cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các
khoảng cách trước đo, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách
trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:


11

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5


conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal
of Marketing, 49, page 44
2.1.4.2

ì

S RVQUA

Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng
dụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:
Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh
nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.....


12

Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên
khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn
trọng, ý thức nhiệm vụ.
Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các
nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá
trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo
lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman
et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth,
Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Zeki ri, 2011), giáo dục (Stodnick and

Chia sẻ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị
và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính
của bệnh tật).
Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình
cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và
nhiệm vụ của gia đình).
Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu nguy
hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về theo dõi...).
Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:
Tôn trọng con người: Tôn trọng giá trị của con người. Sự bí mật (xác định ai
được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK
của chính mình
Định hướng bệnh nhân: Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và
thời gian chờ đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu. Chất lượng dịch vụ đầy
đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi....Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài:
bệnh nhân có thể nhận được sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè. Tự do chọn lựa
người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ
Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã
công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân theo các vấn đề như sau:
Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ:
+ Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.
+ Thủ tục thanh toán nhanh chóng.