BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHI YẾN

SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU
ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẮM CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG
TRONG THỊ TRƢỜNG BÁNH KẸO TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHI YẾN

SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU
ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẮM CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG
TRONG THỊ TRƢỜNG BÁNH KẸO TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM



1.3

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................5

1.4

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................5

1.5

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................5
1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................5
1.5.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................6

1.6

CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................6

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ......................................................8
2.1

HÀNH VI TIÊU DÙNG ..................................................................................8
2.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng (customer behaviour) ...............................8
2.1.2 Quá trình ra quyết định mua sắm (purchase decision) ...........................9
2.1.3 Ý định mua sắm (purchase intention) ...................................................12

2.2

GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU ............................................................................13

3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát .........................................................................35
3.3.2 Thiết kế mẫu .........................................................................................37
3.3.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ...............................................................37
3.3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .............................................................37

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................40
4.1

MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.......................................................................40

4.2

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .............................................................................43
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo..........................................................43
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................44

4.3

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .............48
4.3.1 Ảnh hƣởng của các thành phần giá trị thƣơng hiệu lên ý định mua của
khách hàng .....................................................................................................48
4.3.2 Kiểm định các giả thuyết ......................................................................50

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................55
5.1

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................55


5.2

Hình 2.2: Quá trình đánh giá các phƣơng án đến quyết định mua hàng (Kotler,
2001)..........................................................................................................................12
Hình 2.3: Các thành phần giá trị thƣơng hiệu theo quan điểm của Aaker (1991) ....15
Hình 2.4: Các thành phần giá trị thƣơng hiệu của Keller (1998) ..............................16
Hình 2.5: Các thành phần giá trị thƣơng hiệu của Lassar, Mittal và Sharma (1995)17
Hình 2.6: Mô hình giá trị thƣơng hiệu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang (2002)..............................................................................................................17
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Jalilvand và cộng sự (2011) ..............................19
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Thammawimutti và Chaipoopirutana (2005) ....20
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................23
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................48


1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.1.1 Tổng quan thị trƣờng bánh kẹo
1.1.1.1 Nhà cung cấp
Hiện tại trên thị trƣờng Việt Nam có rất nhiều công ty bánh kẹo, điều đó làm
cho thị trƣờng bánh kẹo càng trở nên sôi động . Sản phẩm cũng ngày càng phong
phú, đa dạng hơn, bao bì mẫu mã đẹp mắt hơn, phạm vi cung ứng rộng khắp cả
nƣớc. Các thƣơng hiệu Việt đã khẳng định đƣợc tên tuổi ở thị trƣờng nội địa lẫn
xuất khẩu nhờ chất lƣợng tốt nhƣ: Kinh Đô, Tràng An, Bibica, Hải Hà Kotobuki,
công ty bánh mứt kẹo Hà Nội…Trong đó, Kinh Đô là đơn vị đang giữ vững ngôi
đầu về thị phần bánh kẹo Việt Nam, với 30% thị phần. Các sản phẩm của Kinh Đô

Do đó, ngành sản xuất bánh kẹo dễ biến động khi thị trƣờng thế giới biến động.
-

Thị trƣờng bánh kẹo Việt Nam là thị trƣờng rất đa dạng về các chủng loại.

Đặc điểm ngƣời tiêu dùng bánh kẹo
-

Sản phẩm bánh kẹo liên quan trực tiếp đến sức khỏe nên ngƣời tiêu dùng

thƣờng quan tâm nhiều đến chất lƣợng sản phẩm và uy tín của nhà cung cấp.
-

Bánh kẹo là sản phẩm ăn nhanh, khách hàng thƣờng không mua dự trữ nên

số lƣợng mua trong mỗi lần là ít.
-

Bánh kẹo đƣợc coi là sản phẩm cung ứng thƣờng xuyên, mọi ngƣời có thể

tiêu dùng hàng ngày nên ngƣời tiêu dùng thƣờng mua làm nhiều lần .
-

Bánh kẹo không phải là mặt hàng thiết yếu của ngƣời tiêu dùng nên sẽ bị

ảnh hƣởng nhiều khi có những biến động kinh tế. Do vậy, giá cả và thu nhập là
những yếu tố có ảnh hƣởng rất lớn đến mức tiêu dùng bánh kẹo của khách hàng.
-

Tại các thành phố, thu nhập của ngƣời dân có phần cao hơn. Cùng với sự bận

hơn, đòi hỏi những sản phẩm không những tốt về mặt chất lƣợng mà còn phải duy
trì và thu hút khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu hành vi của khách hàng là rất
quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong hành vi ngƣời tiêu dùng tại thị trƣờng
Việt Nam, các yếu tố truyền thống ảnh hƣởng đến ý định mua sắm thƣờng là chất
lƣợng và giá cả. Tuy nhiện, việc các công ty tham gia vào thị trƣờng này ngày càng
nhiều làm cho ngƣời tiêu dùng càng có nhiều sự chọn lựa. Đứng trƣớc nhiều sự lựa
chọn, xu hƣớng ngƣời tiêu dùng hiện nay không những nghiêng về giá cả, chất
lƣợng mà còn đánh giá về giá trị của thƣơng hiệu đó. Điều này làm cho yếu tố
thƣơng hiệu ngày càng đóng vai trò quan trọng, ảnh hƣởng đến ý định tiêu dùng. Vì


4

thế, các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu hiệu quả để khách
hàng có những kiến thức về sản phẩm và thuyết phục họ về những lợi ích thu đƣợc
so với những thƣơng hiệu khác.
Trong bối cảnh cạnh tranh, thƣơng hiệu là một yếu tố cực kỳ quan trọng
quyết định đến sự thành bại của các nhà sản xuất và kinh doanh. Hankinson và
Cowking (1996) cho rằng, xây dựng một thƣơng hiệu mạnh là một trong những
cách công ty có thể phát triển và duy trì điểm mạnh với đối thủ cạnh tranh và từ đó
duy trì và gia tăng doanh số, thị phần. Với nguồn lực có hạn, việc phải lựa chọn xây
dựng thƣơng hiệu nhƣ thế nào để có thể tác động tích cực đến ý định mua sắm của
khách hàng, xa hơn nữa là quyết định lựa chọn của khách hàng trở thành một bài
toán khó đối với các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp bánh kẹo nói
riêng. Do đó, việc nghiên cứu sự ảnh hƣởng của các thành phần giá trị thƣơng hiệu
đến ý định mua sắm của ngƣời tiêu dùng trong thị trƣờng bánh kẹo Việt Nam là một
điều cần thiết và có ý nghĩa đối với việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, bán hàng
của các nhà sản xuất bánh kẹo hiện nay. Đó cũng chính là lý do tác giả chọn đề tài
nghiên cứu “Sự ảnh hƣởng của giá trị thƣơng hiệu đến ý định mua sắm của ngƣời
tiêu dùng trong thị trƣờng bánh kẹo tại Việt Nam”.

Các thành phần giá trị thƣơng hiệu bánh kẹo.

-

Ý định mua bánh kẹo của ngƣời tiêu dùng.

Đối tƣợng khảo sát: Những đối tƣợng đã tiêu dùng các sản phẩm bánh kẹo.
Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát các đối tƣợng trên phạm vi địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh.
1.4

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Mức độ ảnh hƣởng của các thành phần giá trị thƣơng hiệu lên ý định tiêu

dùng của khách hàng là khác nhau. Đó là mối quan tâm của nhà marketing để phân
bố nguồn lực cũng nhƣ có chiến lƣợc để xây dựng thƣơng hiệu một cách hiệu quả
trong điều kiện hạn chế về nguồn lực.
Kết quả của nghiên cứu sẽ có ý nghĩa đối với việc xây dựng chiến lƣợc kinh
doanh, chính sách phát triển thƣơng hiệu và chính sách bán hàng, chiến lƣợc phân
khúc thị trƣờng của các công ty sản xuất bánh kẹo.
1.5

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ
Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là nhằm làm rõ ý nghĩa, hiệu chỉnh, bổ sung
các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Kết quả của
nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm với sự tham
gia của 10 khách hàng tiêu dùng các sản phẩm bánh kẹo. Dựa vào các khái niệm

hình nghiên cứu sự ảnh hƣởng của giá trị thƣơng hiệu đến ý định mua sắm của
khách hàng trong thị trƣờng bánh kẹo.
-

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng này trình bày chi tiết phƣơng pháp nghiên cứu: cách thực hiện

nghiên cứu định tính, kết quả nghiên cứu định tính, hình thành thang đo nghiên cứu,
nghiên cứu định lƣợng, cách đánh giá, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
-

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng này nêu lên các kết quả nghiên cứu định lƣợng: mô tả dữ liệu thu

thập đƣợc, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình, điều chỉnh mô hình, giải thích
kết quả thu thập đƣợc.


7

-

Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Chƣơng này tóm tắt các kết quả của nghiên cứu, từ đó đƣa ra các đề xuất

trong việc xây dựng giá trị thƣơng hiệu ngành bánh kẹo. Đồng thời, chƣơng này còn
nêu lên những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


8

9

Wilkie (1994) cho rằng, hành vi của ngƣời tiêu dùng là tinh thần, tình cảm và
hoạt động vật chất mà mọi ngƣời thực hiện khi lựa chọn, mua, sử dụng và xử lý các
sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu.
Theo Belch (2012), hành vi ngƣời tiêu dùng là quá trình và các chuỗi hành
động của con ngƣời gắn liền với việc tìm kiếm, chọn lựa, mua bán, sử dụng, đánh
giá và quyết định chọn lựa những sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của họ. Hành vi tiêu dùng là sự tƣơng tác năng động của các yếu tố ảnh
hƣởng, nhận thức, hành vi và môi trƣờng mà qua sự thay đổi đó con ngƣời thay đổi
cuộc sống của họ (Bennett, 1989).
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng sẽ giúp cho các doanh
nghiệp hiểu và dự đoán đƣợc hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng, họ sẽ hiểu đƣợc
ngƣời tiêu dùng sẽ mua gì, tại sao mua, khi nào mua, mua ở đâu, mua nhƣ thế nào,
bao lâu sẽ mua, sử dụng nhƣ thế nào và vứt bỏ ra sao (Brent, 1975).
Theo Kotler (1996), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng là khá phức tạp, bởi vì
có khá nhiều biến tham gia và xu hƣớng của chúng là tƣơng tác và ảnh hƣởng lẫn
nhau. Các tác nhân marketing và các tác nhân của môi trƣờng đi vào ý thức của
ngƣời mua. Những đặc điểm và quá trình quyết định của ngƣời mua dẫn đến những
quyết định mua sắm nhất định. Việc mua sắm của ngƣời tiêu dùng chịu ảnh hƣởng
bởi các nhóm nhân tố nội tại (nhân tố tâm lý và nhân tố cá nhân), nhân tố bên ngoài
(nhân tố văn hóa và nhân tố xã hội).
Tóm lại, hành vi tiêu dùng của khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận
của con ngƣời trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, chịu tác động bởi những yếu
tố từ môi trƣờng bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trƣờng ấy. Hành vi
khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.
2.1.2 Quá trình ra quyết định mua sắm (purchase decision)
Nghiên cứu từng giai đoạn trong quá trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng
sẽ hiểu đƣợc hành vi tiêu dùng của họ, giải thích đƣợc tại sao khách hàng mua hay



án

Hình 2.1: Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn
của ngƣời tiêu dùng (Kotler, 1996)
Trên thực tế, không nhất thiết lúc nào quá trình mua hàng cũng phải trải qua
5 giai đoạn này. Ngƣời tiêu dùng có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn tùy
thuộc vào đặc điểm sản phẩm cần mua.


Nhận dạng nhu cầu
Qui trình mua bắt đầu khi ngƣời mua nhận thấy nhu cầu cần thỏa mãn. Nhu

cầu xuất hiện khi có các kích thích từ bên trong hoặc bên ngoài. Các nhà tiếp thị có
thể kích thích nhu cầu của ngƣời tiêu dùng bằng các chƣơng trình quảng cáo, chiêu
thị.


Tìm kiếm thông tin
Giai đoạn này ngƣời mua đã nhận thức đƣợc nhu cầu. Trong quá trình tìm

kiếm thông tin ngƣời mua thƣờng tìm kiếm từ những nguồn sau:


11

-

Nguồn thông tin cá nhân: qua gia đình, bạn bè, hàng xóm, những ngƣời thân
của ngƣời mua.

hàng. Nhƣng khi đi mua, còn có 2 yếu tố nữa có thể can thiệp vào việc quyết định
đó là thái độ của những ngƣời khác và các yếu tố ngoài dự kiến. Quyết định mua
bao gồm nhiều quyết định nhỏ nhƣ quyết định về nhãn hiệu, quyết định về nhà cung
cấp, quyết định về khối lƣợng mua, quyết định về thời gian mua, quyết định về
phƣơng thức thanh toán.


Hành vi sau mua
Thỏa mãn hoặc không thỏa mãn là hai trạng thái thƣờng gặp trong giai đoạn

này. Hai trạng thái này sẽ quyết định hành vi sau mua của khách hàng. Khách hàng
thỏa mãn sẽ quay trở lại mua sản phẩm. Ở giai đoạn mua kế tiếp, khách hàng sẽ dễ
dàng ra quyết định mua lặp lại hoặc giới thiệu cho ngƣời thân mua. Ngƣợc lại,


12

khách hàng không thỏa mãn khi có nhu cầu mới xuất hiện họ sẽ đi tìm nhà cung cấp
mới. Ngƣời tiêu dùng sẽ lặp lại một quá trình mua mới để tìm kiếm các sản phẩm
tốt hơn.
2.1.3 Ý định mua sắm (purchase intention)
Hành vi của ngƣời tiêu dùng thể hiện ở tất cả các giai đoạn của quá trình mua
sắm: trƣớc khi mua, trong khi mua và sau khi mua. Một trong những cách để phân
tích hành vi ngƣời tiêu dùng là đo lƣờng ý định mua sắm của khách hàng (Phạm Thị
Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010). Ngƣời tiêu dùng trải qua nhiều giai đoạn để đƣa
ra quyết định mua hàng, giai đoạn hình thành nên ý định mua hàng là giai đoạn
quan trọng quyết định đến hành vi cuối cùng của khách hàng (xem hình 2.2). Trong
nội dung của nghiên cứu này, tác giả tập trung vào nghiên cứu ý định mua sắm của
ngƣời tiêu dùng, tức là nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng ở giai đoạn trƣớc
khi thực hiện quyết định mua sắm.

mua hàng của ngƣời tiêu dùng.
Ý định mua sắm có thể đo lƣờng khả năng mua sản phẩm của khách hàng,
khách hàng có ý định mua sắm càng cao thì khả năng mua sản phẩm của họ càng
cao (Dodds và cộng sự, 1991; Schiffman và Kanuk, 2000). Khách hàng sẽ dựa vào
kinh nghiệm, sự tham khảo và môi trƣờng bên ngoài để thu thập thông tin, đánh giá
các lựa chọn và ra quyết định mua (Zeithaml, 1988; Dodds và cộng sự, 1991;
Schiffman và Kanuk, 2000; Yang, 2009).
Spears và Singh (2004) cho rằng, ý định tiêu dùng là một kế hoạch có nhận
thức của ngƣời tiêu dùng nhằm thực hiện một nỗ lực mua sắm một thƣơng hiệu.
Zeithaml (1988) đã đo lƣờng ý định tiêu dùng theo ba mức độ: có khả năng mua,
mong muốn đƣợc mua và xem xét mua. Engel, Blackwell và Minian (1995) cũng
chia ý định tiêu dùng thành ba mức độ riêng biệt: hành vi mua không hoạch định
trƣớc, hành vi mua có hoạch định một phần và hành vi mua có hoạch định trƣớc.
Nhƣ vậy, ý định mua sắm là một khái niệm quan trọng trong marketing vì
ngƣời tiêu dùng thƣờng không ra quyết định mua sắm một loại sản phẩm, dịch vụ
của một thƣơng hiệu nào đó khi ý định mua nó không cao.
2.2

GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU

2.2.1 Thƣơng hiệu
Có nhiều quan điểm xoay quanh thuật ngữ thƣơng hiệu, có thể chia ra thành
hai quan điểm chính: quan điểm truyền thống và quan điểm tổng hợp.


Quan điểm truyền thống
Hiệp hội marketing cho rằng thƣơng hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tƣợng,

kiểu dáng hay là sự kết hợp các yếu tố trên nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ
của một hay một nhóm ngƣời bán và phân biệt chúng với các đối thủ cạnh tranh.

Tóm lại, thƣơng hiệu là tập hợp các dấu hiệu mà khách hàng hoặc công
chúng cảm nhận đƣợc qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ hoặc giải mã các thông
điệp từ ngƣời cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc đƣợc tạo ra bằng các cách thức khác
để phân biệt hàng hóa, dịch vụ hoặc nhóm hàng hóa, dịch vụ của nhà cung cấp này
với nhà cung cấp khác hoặc để phân biệt giữa các nhà cung cấp.


15

2.2.2 Giá trị thƣơng hiệu


Giá trị thƣơng hiệu theo quan điểm của Aaker (1991)
Theo Aaker (1991), giá trị thƣơng hiệu là một tập hợp mang tính vô hình gắn

liền với tên và biểu tƣợng của một thƣơng hiệu, góp phần làm tăng lên hay giảm đi
giá trị của một sản phẩm hay dịch vụ đối với công ty và khách hàng. Giá trị thƣơng
hiệu là yếu tố đặc biệt quan trọng để tạo ra những điểm khác biệt làm tăng lợi thế
cạnh tranh đƣợc đo lƣờng bởi bốn thành phần chính: nhận biết thƣơng hiệu, liên
tƣởng thƣơng hiệu, chất lƣợng cảm nhận và lòng trung thành thƣơng hiệu. Điều này
cũng đồng nhất với những nghiên cứu của Wasbun và Plank (2002), Yoo và Donthu
(2002). Theo Yoo và cộng sự (2000), giá trị thƣơng hiệu là điểm khác biệt mà dựa
vào đó khách hàng lựa chọn thƣơng hiệu này thay vì thƣơng hiệu khác có cùng đặc
điểm.
Nhận biết thƣơng hiệu
Giá trị
thƣơng hiệu

Chất lƣợng cảm nhận
Liên tƣởng thƣơng hiệu

thƣơng hiệu
Thuộc tính
Kiến thức

Sản phẩm

tính
Đồng hành

thƣơng hiệu

thƣơng hiệu

Lợi ích

Chức năng

Thái độ
Sự ƣu tiên
Ấn tƣợng

Trải nghiệm

thƣơng hiệu

thƣơng hiệu

Hành vi
Sức mạnh
thƣơng hiệu


Ấn tƣợng thƣơng hiệu

Hình 2.5: Các thành phần giá trị thƣơng hiệu của Lassar, Mittal và Sharma
(1995)


Giá trị thƣơng hiệu theo quan điểm của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang (2002)
Trong nghiên cứu “Các thành phần giá trị thƣơng hiệu và đo lƣờng chúng
trong thị trƣờng hàng tiêu dùng tại Việt Nam”, tác giả Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn
Thị Mai Trang đã đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu thông qua 4 thành phần giá trị
thƣơng hiệu: nhận biết thƣơng hiệu, lòng ham muốn thƣơng hiệu, chất lƣợng cảm
nhận, lòng trung thành thƣơng hiệu.
Nhận biết thƣơng hiệu
Lòng ham muốn thƣơng hiệu
Giá trị
thƣơng hiệu
Chất lƣợng cảm nhận
Trung thành thƣơng hiệu
Hình 2.6: Mô hình giá trị thƣơng hiệu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị
Mai Trang (2002)