BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

BỘ Y TẾ

LÊ TIẾN TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ 1 TÔN THẤT TÙNG,
BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

BỘ Y TẾ

LÊ TIẾN TÙNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ 1 TÔN THẤT TÙNG,
BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016

Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện
Mã số: 60720701

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN



Tôi là Lê Tiến Tùng, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Quản lý Bệnh
viện, Trường Đại học Y Hà Nội xin cam đoan:
1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Lê Thị Hương và TS. Trương Quang Trung
2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được
công bố tại Việt Nam.
3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung thực
và khách quan, đã được cơ sở nơi nghiên cứu cho phép lấy số liệu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này.

Hà Nội, ngày 06 tháng 06 năm 2017
Người viết cam đoan
Học viên: Lê Tiến Tùng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CĐHA

:

Chẩn đoán hình ảnh

CNTT

:

Công nghệ thông tin

CSSK


:

Khám bệnh

KCB

:

Khám chữa bệnh

NV

:

Nhân viên

NVYT

:

Nhân viên y tế

THCS

:

Trung học cơ sở

THPT

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN .....................................................................................3
1.1. Một số khái niệm ............................................................................................3
1.1.1. Khái niệm về Bệnh viện ............................................................................3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng Bệnh viện ..........................................................4
1.1.3. Khái niệm dịch vụ .....................................................................................5
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ...............................6
1.2. Sự hài lòng.......................................................................................................7
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .....................................................7
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
.............................................................................................................................8
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ...........................11
1.3. Phân chia mức độ hài lòng ..........................................................................12
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam ......................................13
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ..............................................................13
1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam .............................................................15
1.5. Thông tin về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .................................................17
1.5.1. Thông tin chung về Bệnh viện ................................................................17
1.5.2. Định hướng phát triển của Bệnh viện .....................................................18
1.5.3. Thông tin về Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng .............................18
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................20
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..............................................................20
2.2. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................20
2.3. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................20
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ...........................................................20
2.4.1. Cỡ mẫu ....................................................................................................20
2.4.2. Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................21


2.5. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin ....................................................21
2.6. Phương pháp thu thập số liệu .....................................................................21

4.2.5. Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT ..............52
4.2.6. Sự hài lòng chung của khách hàng..........................................................55
4.2.7. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng ............................55
4.2.8. Một số hạn chế của nghiên cứu ...............................................................57
KẾT LUẬN ..............................................................................................................59
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................60
PHỤ LỤC .................................................................................................................64


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................25
Bảng 3. 2: Thông tin liên quan đến Trung tâm Y khoa số 1 của khách hàng ...........26
Bảng 3. 3: Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh..............27
Bảng 3. 4: Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh .................................28
Bảng 3. 5: Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh ................29
Bảng 3. 6: Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm
xét nghiệm và thăm dò chẩn đoán hình ảnh..............................................................30
Bảng 3. 7: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại chuyên khoa khám bệnh ........31
Bảng 3. 8: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại phòng tiếp đón, phòng chờ
đóng tiền viện phí và nhà vệ sinh ..............................................................................31
Bảng 3. 9: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại các phòng xét nghiệm và thăm
dò CĐHA ...................................................................................................................32
Bảng 3. 10: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của bác sĩ .............33
Bảng 3. 11: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên tiếp
đón, thu viện phí ........................................................................................................35
Bảng 3. 12: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT các
phòng xét nghiệm và thăm dò CĐHA ........................................................................36
Bảng 3. 13: Sự hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ...............37
Bảng 3. 14: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với 5 yếu tố đánh giá hài
lòng ............................................................................................................................39

trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân. Bệnh viện là một tổ chức
rất phức tạp, môi trường làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong
xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi
hỏi cao hơn đối với hệ thống Bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của Bệnh viện
ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1] và vai trò nhiệm vụ của
các cán bộ, nhân viên làm trong Bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Chính vì vậy,
công tác quản lý chất lượng trong Bệnh viện đã được các Bệnh viện rất quan tâm, chú
trọng, sự hài lòng của khách hàng chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác
quản lý chất lượng Bệnh viện.
Hoạt động khám bệnh có vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe của người bệnh. Hoạt động khám bệnh phản ảnh khá rõ nét sự
hài lòng của người bệnh đối với phía cung cấp các DVCSSK. Hoạt động khám bệnh
sẽ ảnh hưởng đến chất lượng chẩn đoán và điều trị sau này, đỡ tốn kém cho người
bệnh, giảm thiểu các chẩn đoán và quyết định điều trị sai. Hoạt động này diễn ra trong
một thời gian ngắn nhưng đòi hỏi cần phải giải quyết nhiều công việc khác nhau. Do
đó, hoạt động này sẽ có nhiều áp lực cho cả phía NVYT và người bệnh. Dư luận xã
hội về các vấn đề y tế trong thời gian gần đây chiếm tỉ lệ cao là các khiếu kiện diễn
ra trong giai đoạn khám bệnh.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt
động khám chữa bệnh cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà
họ nhận được, chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi,
phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theo tiêu chí của từng Bệnh
viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên
cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện
được phần nào chất lượng Bệnh viện [4],[5].


2


của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại
trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung
tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [6].
Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, Bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa
bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác
quốc tế; Quản lý kinh tế.
Bộ y tế phân loại Bệnh viện thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một
số Bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ
cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng
cơ sở phù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là Bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung
ương, một số Bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết
bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho Bệnh viện hạng III.
- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một
số Bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y


4

tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban
đầu.
Tùy theo loại Bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng Bệnh viện (I,II,III)
mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế Bệnh viện. Tuy nhiên đều có một
mô hình tổ chức thống nhất là:
Ban giám đốc gồm có:
+ Giám đốc điều hành toàn bộ Bệnh viện
+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch,
chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng Bệnh viện
- Các khoa lâm sàng

gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất
lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới
truyền và trao đổi thông tin [6].
Hiện nay, Quản lý chất lượng Bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên
thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh
viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại
các cơ sở khám chữa bệnh.

1.1.3. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ....và
mang lại lợi nhuận.
Theo maketing Bệnh viện định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển


6

quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc
điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá

quy định
+ Thích hợp với khách hàng
+ An toàn không gây biến chứng
+ Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách
điều trị khác [1].

1.2. Sự hài lòng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu
nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa đơn
giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [11].
Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách
rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc.
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận được so với mong đợi trước đó.
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK. Sự
hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái niệm này cho thấy
những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc
quyết định sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người
tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và
dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [11].


8

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng về dịch
vụ y tế mà họ nhận được. Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động
khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất

diện [1].
Theo quan điểm của marketing Bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,
Bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và
dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn
và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [11].
Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp
ứng dịch vụ CSSK cho khách hàng đã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá
sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:
Dịch vụ Bệnh viện: Các dịch vụ của Bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm
chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của
Bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của Bệnh viện là các
dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng và khách hàng chủ yếu
liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự
phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ
cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của Bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp
Bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ
tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ Bệnh viện, tăng lợi thế cho Bệnh viện
trong việc thu hút khách hàng. Các Bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải
tiến các dịch vụ bao quanh làm cho Bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho
khách hàng. Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện
chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải
khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghi khi
ở Bệnh viện [11].
Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của Bệnh viện có thể
được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [11].


10

Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử


khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó khách hàng có
những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của Bệnh viện tạo ra
hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể
hiện sự tốt đẹp của Bệnh viện. Nếu Bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng
và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần
tạo nên diện mạo của Bệnh viện là trang phục của nhân viên Bệnh viện và môi trường
cảnh quan Bệnh viện, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu,
khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến khách hàng, các yếu tố thuộc
môi trường cảnh quan trong Bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với
cảm nhận của khách hàng về Bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh
sạch sẽ và phù hợp với môi trường Bệnh viện là điều mà mọi khách hàng đều mong
đợi và làm hài lòng khách hàng [11].

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y
tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing Bệnh
viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được công bố trên y văn
thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí ảnh hưởng tới sự hài lòng, qua đó được sử dụng
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề
như sau:
- Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh: Khách
hàng cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi
khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính
nhanh chóng.
- Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh: Khách hàng hài lòng về
chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, XQ, chi phí thủ thuật khác.
- Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh: Khách hàng
cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, thời gian khám bệnh, thời gian
đóng tiền viện phí, thời gian thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, thời gian trả kết quả

3 điểm

- Không hài lòng:

2 điểm

- Rất không hài lòng:

1 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài lòng
của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã hóa thành 2
nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu
mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục.


13

1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của khánh
hàng với dịch vụ của Bệnh viện
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau
trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không
nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong chăm sóc
cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm
sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không
đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng [15].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước
khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai

Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ
đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có
mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng và thời gian
chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Mục tiêu của nghiên cứu là tăng sự hài lòng của
khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng chương trình cải
thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA). Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu
kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự
hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng
chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời
gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [18].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ
công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác
nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở
đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình. Với những nghiên
cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các Bệnh viện khác nhau và trên những
đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những
kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp
các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng
dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị
mình.


15

1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách
hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y
tế tại các Bệnh viện.
Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người
bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung