TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang.
Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 192 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Internet. Các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui Binary Logistic được sử dụng trong
nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng bao gồm: hỗ trợ kỹ thuật,
giá cước và chính sách ưu đãi. Trong đó, hỗ trợ kỹ thuật là yếu tố có ảnh hưởng mạnh
nhất đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với
Viettel Hậu Giang.
Từ khóa: yếu tố, quyết định, chuyển đổi, dịch vụ, Internet.

-iii-


ABSTRACT
The objective of this study was to analyze the factors affecting the intent to
switch Internet service supplier of customers against Hau Giang Viettel. Data from
the study were collected from 192 customers are using the Internet service. Methods:
Descriptive statistics, Cronbach Alpha accreditation, exploring factor analysis (EFA)
and Binary Logistic regression analysis was used in the study. The study result
showed that the factors affecting the intent to switch Internet service supplier of
customers including: technical support, pricing, and incentives. In particular,
technical support as factors that most influence to the intent to switch Internet service
supplier of customers against Hau Giang Viettel.
Keywords: factor, intent, conversion, services, Internet.

-iv-





2.1.3.3. Các yếu tố mang tính cá nhân ...........................................................12
2.1.3.4. Những yếu tố tâm lý..........................................................................13
2.1.3.5. Tác nhân khác ...................................................................................15
2.1.4. Thay đổi nhu cầu .....................................................................................18
2.1.5. Hai sự lựa chọn của người tiêu dùng .......................................................19
2.1.6. Mô hình chuyển đổi dịch vụ PPM (Push – Pull –Mooring) ....................21
2.1.7. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan ..................................................22
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................25
2.2.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................25
2.2.2. Xây dựng thang đo và tiêu chí đánh giá ..................................................27
2.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................29
2.3.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................29
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................30
2.3.3. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu..............................................................31
2.3.4. Phương pháp phân tích ............................................................................31
2.3.4.1. Thống kê mô tả .................................................................................31
2.3.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................32
2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................32
2.3.4.4. Mô hình Binary Logistic ...................................................................33
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET VÀ GIỚI
THIỆU VỀ VIETTEL HẬU GIANG ....................................................................36
3.1. Tổng quan thị trường dịch vụ Internet ...........................................................36
3.1.1. Lịch sử phát triển Internet tại Việt Nam ..................................................36
3.1.2. Tổng quan thị trường Internet Việt Nam .................................................38
3.1.2.1. Tổng quan thị trường Internet ...........................................................38
3.2.1.2. Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet chủ yếu tại Việt Nam .......39
3.2. Giới thiệu về Viettel .......................................................................................45
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Qu ân

4.3.4. Mô hình hiệu chỉnh ..................................................................................60
4.4. Phân tích hồi quy Binary Logistic ..................................................................61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................66
5.1. Kết luận ..........................................................................................................66

-vii-


5.2. Các hàm ý quản trị nhằm cải tiến và phát triển dịch vụ Internet đối với Viettel
Hậu Giang ..............................................................................................................67
5.2.1. Căn cứ đề xuất .........................................................................................67
5.2.2. Các hàm ý quản trị ...................................................................................67
5.2.2.1. Đối với yếu tố hỗ trợ kỹ thuật ...........................................................68
5.2.2.2. Đối với yếu tố giá cước .....................................................................68
5.2.2.3. Đối với yếu tố chính sách ưu đãi ......................................................68
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai ...............................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70
PHỤ LỤC .................................................................................................................72
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................72
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................75
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY ............................................................77
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ..........................................79
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CFA ...........................................................................85
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC ..............................91

-viii-


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL:


International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế)

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin

NOC:

Network Operation Center (Trung tâm điều hành mạng)

POP:

Post Office Protocol (giao thức email)

THPT:

Trung học phổ thông

TPHCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

TTg:

Thủ tướng

TTVN:


Thị phần dịch vụ internet của các doanh nghiệp tại Việt Nam

40

Bảng 4.1

Giới tính của khách hàng

50

Bảng 4.2

Độ tuổi của khách hàng

50

Bảng 4.3

Trình độ học vấn của khách hàng

51

Bảng 4.4

Nghề nghiệp của khách hàng

51

Bảng 4.5


55

55

Bảng 4.12

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

57

Bảng 4.13

Kiểm định Omnibus

62

Bảng 4.14

Kiểm định mức độ giải thích của mô hình

62

Bảng 4.15

Kiểm định mức độ dự báo tính chính xác của mô hình

63

Bảng 4.16



26

Hình 3.1

Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Hậu Giang

47

Hình 4.1

Mô hình CFA đã chuẩn hóa

60

Hình 4.2

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

61

-xi-


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong vòng 10 năm trở lại đây, Việt nam là nước có tăng trưởng Internet cao
trong khu vực, dân số Việt nam sử dụng Internet phục vụ cho nhu cầu học tập, kinh

quản trị giúp Viettel Hậu Giang có cơ sở để đưa ra chính sách phát triển thuê bao
Internet phù hợp trong tình hình hiện nay.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cứu bao gồm các mục tiêu cụ thể sau:
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp
dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang.
(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chuyển đổi
nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang.
(3) Đề xuất các hàm ý quản trị giúp Viettel Hậu Giang đưa ra những chính
sách phát triển thuê bao Internet phù hợp, nhằm chiếm lĩnh và giữ thị phần trong tình
hình hiện nay.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi
nghiên cứu dưới đây:
Các yếu nào ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
Internet của khách hàng?
Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
Internet của khách hàng ở mức nào?
Hàm ý quản trị nhằm giúp Viettel Hậu Giang đưa ra những chính sách phát
triển thuê bao Internet phù hợp?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang.
- Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch
vụ thuê bao Internet băng rộng của Viettel Hậu Giang, có thể chuyển đổi sang sử

-2-



-3-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]

Bộ thông tin và truyền thông (2014), “Tăng cường quản lý và nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông”, Tạp chí Công nghệ thông tin và truyền thông, (10).

[2]

Huỳnh Đặng Tuyết Châu (2013), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet của
Viễn Thông Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ.

[3]

Nguyễn Văn Chương (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đăng
ký mới và ngừng sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viễn Thông Cần
Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ.

[4]

Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2013), Chiến lược và Chính sách Kinh
doanh, Nhà xuất bản Hồng Đức.

[5]

Huỳnh Văn Hiệp (2010), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của


[12] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing:
Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Đại học Quốc gia, TP. Hồ Chí Minh.
[13] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống Kê.
[14] Phan Thị Kim Tuyến (2012), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ Internet của công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế, Tạp chí khoa học –
Đại học Huế, (3), trang 387-396.
Tiếng Anh
[15] Aaker DA (1991), Managing brand quality, New York: The Free Press.
[16] Bansal, H.S., Taylor, S.F., and James, Y.S (2005), "Migrating’ to New Service
Providers: Toward a Unifying Framework of Consumers' Switching
Behaviors", Journal of the Academy of Marketing Science, 33(1).
[17] Boyle, P., Halfacree, K., and Robinson, V (1998), Exploring Contemporary
Migration Lonman, New York.
[18] Cheng at al (2009), Cyber Migration: An Empirical Investigationon Factors that
affect Users’ Switch Intentions in Social Networking sites, Proceedings of the
42nd Hawaii International Conference on System Sciences.
[19] Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc.
[20] Hirschman, Albert O (1970), Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in
Firms, Organizations and States, Cambridge, Mass.: Harvard University Press.
[21] Jae-Hyeon Ahn (2006), Customer churn analysis Churn determinants and
mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications
service industry, Telecommunications Policy, Vol.30, p.552-568.
[22] Maslow, A.H. (1943), A Theory of Human Motivation, Psychological Review,
pp. 370-396.
[23] Philip J. Kotler (2001), Marketing Management, Prentice Hall.
[23] Zang et al (2012), “Online service switching behavior the case of blog sevice
providers”, Journal of Eletronic commerce Research, Vol.13, (3), p.187-197.
[24] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer