BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN NHƢ THỦY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
CỦA HÀNH KHÁCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN NHƢ THỦY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
CỦA HÀNH KHÁCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến
thầy Hà Việt Hùng, giảng viên Trƣờng Đại học Nha Trang, đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ
bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn đến quý thầy giáo và cô giáo của Khoa Kinh tế đã tận
tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại
trƣờng.
Và cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến các bạn đồng nghiệp, cùng bạn bè và
ngƣời thân đã động viên, hỗ trợ, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu.
Khánh Hòa, ngày 3 tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Nhƣ Thủy

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ......................................................4

2.2.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................25
2.2.2. Thang đo ..............................................................................................................25
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích ........................................................................................30
T m tắt Chƣơng 2 ..........................................................................................................31
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................32
3.1. Thống kê mô tả mẫu ...............................................................................................32
3.2. Phân tích và đánh giá thang đo ...............................................................................34
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................34
3.2.2. Đánh giá giá trị thang đo .....................................................................................41
3.2.2.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập ..........................................................41
3.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................................................46
3.3. Thống kê mô tả các thang đo ..................................................................................48
3.3.1. Thang đo Sự tin cậy .............................................................................................48
3.3.2. Thang đo Khả năng đáp ứng ...............................................................................48
3.3.3. Thang đo Khả năng phục vụ ................................................................................49
3.3.4. Thang đo giá cả ...................................................................................................49
3.3.5. Thang đo Sự thân thiện........................................................................................50
3.3.6. Thang đo Tiện nghi hữu hình ..............................................................................50
3.3.7. Thang đo Sự lựa chọn của khách hàng ................................................................51
3.4. Phân tích tƣơng quan ..............................................................................................51
3.5. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp mô hình .............................................52
3.5.1. Phân tích hồi quy và kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến ....................................52
3.5.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình ......................................................................55
3.6. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính đến các thang đo...........................56
3.6.1. Giới tính ...............................................................................................................56
vi


3.6.2. Độ tuổi .................................................................................................................57
3.6.3. Thu nhập ..............................................................................................................57


: Tổ chức hƣớng dẫn, hỗ trợ sáng kiến kinh doanh Thụy S
(Business Initiative Directions)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn h a quốc tế

OTP

: Chỉ số đúng giờ

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

WTO

: Tổ chức Thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)

Skytrax

: Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh

SPSS


ảng 3.17: Kết quả tổng phƣơng sai trích của biến phụ thuộc .....................................47
ảng 3.18: Ma trận nhân tố tải của biến phụ thuộc .......................................................47
Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ...........................................................48
ảng 3.20: Thống kê mô tả thang đo Khả năng đáp ứng ..............................................48
ảng 3.21: Thống kê mô tả thang đo Khả năng phục vụ ..............................................49
ảng 3.22: Thống kê mô tả thang đo Giá cả .................................................................50
Bảng 3.23: Thống kê mô tả thang đo Sự thân thiện ......................................................50
ảng 3.24: Thống kê mô tả thang đo Tiện nghi hữu hình.............................................51
ix


ảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo Sự lựa chọn ........................................................51
ảng 3.26: Ma trận tƣơng quan .....................................................................................52
ảng 3.27: Kết quả hệ số hồi quy..................................................................................53
ảng 3.28: Kiểm định Independent Sample T-Test sự khác biệt trong quyết định chọn
hãng hàng không theo giới tính .....................................................................................57

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Quá trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng (Philip Kotler, 2005) .................5
Hình 1.2. Các thành phần cấu tạo nên chất lƣợng dịch vụ ..............................................9
Hình 1.3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng và sự thỏa mãn .................................14
Hình 1.4. Mô hình Servqual ..........................................................................................15
Hình 1.5. Mô hình hài lòng khách hàng ........................................................................16
Hình 1.6. Thang đo chất lƣợng dịch vụ sân bay Tân Sơn Nhất năm 2005 ...................16
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố c ảnh hƣởng đến việc lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ vận tải tại Kolkata” .....................................................................17
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của khách hàng

VietJet Air là rất quan trọng, vì vậy tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của hành khách”
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đặt ra nhƣ sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air
của hành khách.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự lựa chọn hãng hàng không
VietJet Air của hành khách.
- Đƣa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ vận chuyển qua đ
nâng cao sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của hành khách.
Nghiên cứu thực hiện trên cơ sở kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lƣợng:
xii


- Nghiên cứu định tính
Phƣơng pháp chuyên gia, phƣơng pháp phỏng vấn nh m chuyên đề nhằm mục
tiêu khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của
hành khách, điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các thành phần của thang đo, hoàn
thiện bảng câu hỏi điều tra.
- Nghiên cứu định lƣợng
Sử dụng k thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
Kết quả nghiên cứu sau khi thu thập và lựa chọn với 248 mẫu cùng với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS 20.0, phân tích hồi qui cho thấy c 5 nhân tố tác động đến quyết
định lựa chọn dịch vụ vận chuyển của hành khách đ là Giá cả, Khả năng phục vụ,
Khả năng đáp ứng, Sự thân thiện và Sự tin cậy. Trong đ , Giá cả c tác động mạnh
nhất đến quyết định chọn của hành khách (với Beta = 0,544). Mô hình nghiên cứu giải
thích đƣợc 76% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Việc xác định các nhân tố c ảnh hƣởng đến sự lựa chọn hãng hàng không
VietJet Air của hành khách là điều rất cần thiết, n làm cơ sở cho các hãng hàng không
c thể dựa vào các nhân tố này để xây dựng các chiến lƣợc marketing tác động hiệu

khách hàng tin dùng và trở thành một hãng hàng không giá rẻ đƣợc yêu thích trong
nƣớc và khu vực. VietJet Air đã đƣợc vinh danh qua các giải thƣởng lớn trong nƣớc và
quốc tế và đƣợc khách hàng yêu thích và chọn lựa. Các đƣờng bay của hãng Vietjet
Air đƣợc công nhận nằm trong “Top 5 đƣờng bay mới khai trƣơng thành công hàng
đầu trên thế giới hiện nay” năm 2012, giải thƣởng “ Sao vàng chất lƣợng dịch vụ tốt
nhất” do Tổ chức B.I.D Thụy S trao tặng. Không chỉ c thế mà Vietjet Air còn đƣợc
nhiều bằng khen trong nƣớc với nhiều danh hiệu hãng vé giá rẻ và đƣợc thời báo kinh
tế Việt Nam cho là “Hãng hàng không c Dịch vụ vận chuyển an toàn và c các
chƣơng trình khuyến mại tốt nhất Việt Nam” năm 2012. Vì sao lại nhƣ vậy? Để hiểu
đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến sự thành công của hãng hàng không VietJet Air,

1


và vì sao ngày càng nhiều khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển của
VietJet Air là một điều cần thiết cho bản thân VietJet Air các hãng hàng không khác.
Vấn đề đặt ra là: trong giai đoạn hiện nay, xuất phát từ đặc điểm tình hình kể
trên, với sự đa dạng trong cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không thì ngƣời sử dụng
quan tâm đến các yếu tố nào khi quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển?
Trong đ , yếu tố nào là yếu tố then chốt? Yếu tố nào giúp họ thành công trong việc thu
hút khách hàng chọn lựa mình để sử dụng dịch vụ. Qua đ , cũng để giúp cho nhà quản
trị c đƣợc cách nhìn tổng thể và rút ra bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh của
đơn vị mình ngày một phát triển. Là một ngƣời hoạt động trong lĩnh vực hàng không,
tôi nhận thấy việc đi sâu tìm hiểu các vấn đề đ là rất cần thiết, vì vậy tôi quyết định
chọn đề tài nghiên cứu là: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng
hàng không VietJet Air của hành khách”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài là xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố
chính ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của hành khách đối với việc sử dụng dịch vụ vận chuyển

Nghiên cứu định lượng
Sử dụng k thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành kiểm định
thông qua hai bƣớc:
-

ƣớc một, đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lƣờng bằng hệ số
Cronbach Alpha và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploratory Factor Analysis).

-

ƣớc hai, thông qua mô hình hồi qui kiểm định giả thiết sự phù hợp của các
yếu tố để tìm ra yếu tố nào là yếu tố gây ảnh hƣởng lên biến phụ thuộc.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp.

5. Kết cấu đề tài
Ngoài danh mục lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, phần mở
đầu thì nội dung chính của đề tài gồm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị.

3


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.1. Các khái niệm và cơ sở lý thuyết



những cặp vợ chồng già; ngƣời tiêu thụ c lợi tức cao sẽ mua khác với những ngƣời
phải chi tiêu tằn tiện. Phong cách sống của ngƣời tiêu thụ – kết cấu tổng thể của sự tác
động và tác động trở lại trong cuộc sống – cũng là một ảnh hƣởng quan trọng đến sự
lựa chọn của ngƣời mua.
- Các yếu tố tâm lý
Cuối cùng, hành vi của ngƣời mua còn chịu sự tác động của bốn yếu tố tâm lý
quan trọng – động lực, nhận thức, hiểu biết và quan điểm. Mỗi một yếu tố tâm lý này
đều cung cấp một triển vọng để hiểu đƣợc những điều đang diễn ra trong hộp đen của
ngƣời mua.
Nhƣ vậy, hành vi của một ngƣời mua là kết quả của những tác động qua lại của
tất cả các yếu tố thuộc về văn h a, xã hội, cá nhân và yếu tố tâm lý này.
1.1.1.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001, tr. 197-198), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của
khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng c ảnh hƣởng rất lớn trong quy trình ra quyết
định về chiến lƣợc tiếp thị của các doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng và quá trình mua sắm của họ là một vấn đề quan trọng để công ty thiết lập các
chiến lƣợc marketing hữu hiệu. Bằng cách tìm hiểu ngƣời mua sắm thông qua các giai
đoạn nhƣ thế nào, ngƣời tiếp thị c thể khám phá ra mình phải làm thế nào để đáp ứng
ngƣời tiêu dùng. Từ đ , doanh nghiệp c thể hoạch định các chƣơng trình tiếp thị hữu
hiệu cho các thị trƣờng mục tiêu của doanh nghiệp.
1.1.1.4. Quá trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng
Quá trình thông qua quyết định mua hàng của ngƣời tiêu dùng c thể đƣợc mô
hình h a thành năm giai đoạn: nhận biết về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các
lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Nhƣ vậy, tiến trình quyết định mua
của ngƣời tiêu dùng đã bắt đầu trƣớc khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau
khi mua.
Nhận biết
nhu cầu

muốn c một chiếc xe thời trang lại c chất lƣợng tốt nhƣng thu nhập của ngƣời tiêu
dùng thì đâu phải ai cũng nhƣ ai. Hay các yếu tố về gia đình, văn h a … mỗi hoàn
cảnh sẽ c cách nhận thức nhu cầu khác nhau.
- Tìm kiếm thông tin:
Khi khách hàng nhận biết đƣợc nhu cầu của mình, thông thƣờng họ sẽ tiếp tục
thực hiện bƣớc tiếp theo là tìm kiếm thông tin.
Ngƣời tiêu dùng c thể tìm kiếm thông tin trong trí nhớ của mình, dựa vào kinh
nghiệm và những thông tin quan trọng mà cá nhân họ biết c thể sử dụng cho việc ra
quyết định mua sắm sản phẩm dịch vụ. Vì vậy mà những ngƣời làm marketing luôn cố
gắng cung cấp thông tin về sản phẩm và nhãn hiệu của mình để khuyến khích ngƣời
tiêu dùng mua hàng lặp lại.
Ngƣời tiêu dùng cũng c thể tìm kiếm thông tin từ bên ngoài. Những thông tin
thu thập đƣợc từ bên ngoài c thể bao gồm nhiều thông tin mới và thú vị về các lựa
chọn khác nhau nhằm giúp ngƣời tiêu dùng lựa chọn sản phẩm.
Mục đích tìm kiếm thông tin của ngƣời tiêu dùng là nhằm thu thập đƣợc nhiều
thông tin về sản phẩm để sử dụng cho việc mua hàng trong tƣơng lai. Ví dụ nhƣ việc
mua một chiếc xe máy phục vụ cho việc đi lại ngƣời tiêu dùng cần tìm hiểu một số
hãng xe để biết đƣợc hãng nào phù hợp với mình nhất. Thông qua việc tìm kiếm thông
tin, khách hàng tìm hiểu về các nhãn hiệu khác nhau và dặc tính của n . Để từ đ c
thể sàng lọc những nhãn hiệu mình ƣng ý nhất.
6


- Đánh giá các lựa chọn:
Khi ngƣời tiêu dùng thu thập đủ thông tin từ các nguồn bên trong và bên ngoài,
bƣớc tiếp theo họ sẽ đánh giá các lựa chọn theo một số tiêu chuẩn khách quan và chủ
quan.
Các tiêu chuẩn khách quan bao gồm các đặc điểm của sản phẩm nhƣ: giá, các đặc
điểm thiết kế, bảo hành….
Các tiêu chuẩn chủ quan tập trung vào các phƣơng diện mang tính biểu trƣng của

khác để thỏa mản nhu cầu hoặc họ bắt đầu lại quá trình tìm kiếm thông tin, đánh giá
các lựa chọn và đƣa ra quyết định mua sản phẩm.
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hàng không
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đ nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp c thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, c tổ chức và đƣợc trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NX Đà Nẵng, tr256).
Theo ISO 8402 : Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời
cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn h a (ISO 8402: 1994) đƣợc
đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đ c Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN ISO
8402: 1999: “Chất lƣợng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đ khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.

8


Phƣơng
tiện hữu
hình

Đáp
ứng
Sự đảm
bảo

Độ tin cậy
Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Hình 1.2. Các thành phần cấu tạo nên chất lƣợng dịch vụ
1.1.2.3. Dịch vụ vận chuyển hàng không
Dịch vụ vận chuyển hàng không là việc vận chuyển hành khách, hành lý, hàng
h a, bƣu phẩm, bƣu kiện bằng đƣờng hàng không. Chủ thể thực hiện vận chuyển chính
là các hãng hàng không.
- Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hàng không:
+ Các tuyến đƣờng vận tải hàng không hầu hết là các đƣờng thẳng nối hai điểm
vận tải với nhau.
+ Tốc độ của vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển
nhanh.
+ Vận tải hàng không an toàn hơn so với các phƣơng tiện vận tải khác.
9


+ Vận tải hàng không luôn đòi hỏi sử dụng công nghệ cao.
+ Vận tải hàng không cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn hơn hẳn so với các
phƣơng thức vận tải khác.

Tàu bay
Tàu bay quyết định rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm vận tải hàng không. Tàu bay

không chỉ quyết định đến việc tạo ra hạng ghế, mức độ tiện nghi mà còn ảnh hƣởng
đến thời gian bay, mức độ an toàn và trang bị các thiết bị giải trí trên chuyến bay.
10


Trong đ mức độ tiện nghi của tàu bay thể hiện qua các tiêu chí nhƣ sự thuận tiện, tiện
nghi của ghế ngồi (khoảng cách của các ghế, các trang bị hỗ trợ trên ghế), sự sạch sẽ
và tiện nghi trong khoang hành khách, sự sạch sẽ và tiện nghi của buồng vệ sinh.
-

Dịch vụ trên chuyến bay
Dịch vụ trên chuyến bay là dịch vụ quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

của vận tải hàng không. Đối với các chuyến bay càng dài thì yếu tố này càng c tính quyết
định. Chất lƣợng dịch vụ trên chuyến bay đƣợc đo lƣờng thông qua các yếu tố sau:
+ Hạng ghế và khoảng cách ghế, trang thiết bị an toàn và tiện nghi cho hành
khách (chăn, gối, khăn, đồ dùng vệ sinh cá nhân của hành khách…)
+ Dịch vụ giải trí trên chuyến bay nhƣ : phim, ca nhạc, báo, tạp chí…
+ Dịch vụ ăn, uống miễn phí trên chuyến bay
+ Dịch vụ thông tin trên chuyến bay
+ Sự phục vụ của tiếp viên trên chuyến bay nhƣ năng lực phục vụ và k năng
ngôn ngữ, sự lịch sự và ăn mặc chỉnh tề, dáng điệu, sự thân thiện, nhiệt tình, trợ giúp
đối với hành khách, đặc biệt là ngƣời già, phụ nữ c thai, trẻ em…
Vai trò của dịch vụ trên chuyến bay là khác nhau đối với tầm vận chuyển. hành
khách sẽ rất coi trọng dịch vụ trên chuyến bay đối với các chuyến bay đƣờng dài, còn
đối với các chuyến bay ngắn thì dịch vụ này trở nên không quá quan trọng. Vì vậy,
trong bối cảnh công nghiệp hàng không phát triển nhƣ hiện nay, các hãng hàng không

Thể hiện thông qua các yếu tố nhƣ tính thuận tiện, không gian và phƣơng tiện

phòng vé, sự nhã nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên bán vé… Ngoài việc
sử dụng các chƣơng trình đặt chỗ bán vé toàn cầu, hiện nay các hãng hàng không đang
áp dụng đặt chỗ bán vé qua mạng (web-booking và web-ticketing).
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ khai thác bay
Chất lƣợng dịch vụ khai thác bay liên quan đến chất lƣợng hoạt động khai thác
tàu bay. Hành khách sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khai thác qua kế hoạch cung ứng
thể hiện cụ thể qua kế hoạch lịch bay và kết quả vận chuyển của hãng.
Các yếu tố quan trọng làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khai thác về
kế hoạch lịch bay là ngày, giờ cất cánh tại điểm đi và giờ hạ cánh tại điểm đến, loại tàu
bay sử dụng, thời gian bay…
Yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khai thác về kế hoạch vận
chuyển của hãng là sự đúng giờ của chuyến bay. Theo quy ƣớc hiện nay một chuyến
bay đƣợc coi là đúng giờ nếu nhƣ chênh lệch với giờ kế hoạch không quá 15 phút.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khai thác ngƣời ta sử dụng hai chỉ số quan trọng
là hệ số tin cậy khai thác và chỉ số đúng giờ.
Hệ số tin cậy khai thác tính bằng tỷ lệ % của số chuyến bay đúng giờ chia số
chuyến bay theo kế hoạch. Trong đ số chuyến bay theo kế hoạch đƣợc thể hiện trên
lịch bay của hãng.
Chỉ số đúng giờ (OTP) tính bằng tỷ lệ % của số chuyến bay đúng giờ chia số
chuyến bay thƣc hiện:

12