ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG MAI HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN PHÚ LƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG MAI HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN PHÚ LƯƠNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Dương Thị Tình

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo và cán bộ nhân viên
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện
Phú Lương đã ủng hộ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
thu thập thông tin và khảo sát thực địa để hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, cơ quan, bạn bè, đồng
nghiệp đã luôn động viên, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và
thực hiện đề tài này.
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Hoàng Mai Hương


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... ix
MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ...................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG


2.1. Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần giải quyết .......................................... 50
2.2. Các phương pháp nghiên cứu................................................................... 50
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 50
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 53
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 53
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 55
2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng ..................... 55
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........... 56
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ............................. 58

3.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương ............ 58
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 58
3.1.2 Tổ chức hoạt động của NHNo huyện Phú Lương...................................... 59
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Phú Lương Thái Nguyên ...... 63


v

3.2.1. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tỷ trọng so với tổng thu dịch vụ ... 63
3.2.2. Số lượng khách hàng và phí dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ NHĐT..... 64
3.2.3. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng trên
địa bàn huyện Phú Lương cung ứng ..................................................... 67
3.2.4. Đầu tư hạ tầng cơ sở phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 73
3.2.5. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ để phục vụ phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử .................................................................................. 75

4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương .... 99
4.2.1. Chiến lược nghiên cứu dài hạn đa dạng hóa phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 99
4.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ ............................................................... 101
4.2.3. Chú trọng chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng,
chính sách hậu mãi ................................................................................ 102
4.2.4. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử ........................................................................................... 102
4.2.5. Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay
đổi nhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối
tượng có liên quan ................................................................................. 103
4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 105
4.3.1. Đối với Nhà nước ................................................................................ 105
4.3.2. Đối với ngành Chính phủ .................................................................... 106
4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn .................. 107
KẾT LUẬN.................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 111
PHỤ LỤC ...................................................................................................... 113


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

: Automated Teller Machine

CNTT

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

SP DV

: Sản phẩm dịch vụ

SP

: Sản phẩm

TDQT

: Tín dụng quốc tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

TMĐT

: Thương mại đầu tư

TTKDTM

: Thanh toán không dùng tiền mặt




ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của NHNo&PTNT
Huyện Phú Lương ....................................................................... 60

Hình 3.2.

Số lượng khách hàng được tham gia khảo sát ............................ 78

Hình 3.3.

Số lượng khách hàng tham gia các loại hình dịch vụ ................. 78

Hình 3.4.

Mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện
Phú Lương................................................................................... 79

Hình 3.5.

Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng ................................ 80

Hình 3.6:

phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội...
Quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ngày càng được mở rộng và phát
triển. Và theo đó các dịch vụ ngân hàng cũng được đa dạng hóa và phát triển
hơn. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được hầu hết các ngân hàng thương
mại quan tâm phát triển. Chính sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ hiện
đại đã khẳng định được thương hiệu và công nghệ của các ngân hàng thương
mại. Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như
Vietcombank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Techcombank,
ACB... tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp
sản phẩm dịch vụ của mình, bằng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã
gặt hái được nhiều thành công.
So với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương nói riêng, tham
gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển


2

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đang phấn đấu, nỗ
lực hết mình thực hiện tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, không những hoàn
thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng
dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Song trên thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cho thấy còn những khó khăn và
hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp cho Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam khẳng định vị thế của mình trên thị trường

triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương hiện nay, tìm ra
nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng đó. Đề xuất một số giải pháp phù
hợp với điều kiện thực tiễn của chi nhánh nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Phú Lương trong thời gian tới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, tài liệu tham khảo luận
văn được kết cấu thành bốn chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại các NHTM.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh
huyện Phú Lương.
Chương 4. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện
Phú Lương.


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là ngân
hàng điện tử. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử",
song nhìn chung "Ngân hàng điện tử" được hiểu là một loại hình thương mại
về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là

phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh
chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng,
hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt
Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking,
Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile
banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking). đặc biệt dịch
vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.[10]
+ Dịch vụ thẻ: thanh toán qua ATM, qua POS
Dịch vụ thẻ của các NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm thẻ
ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng để thực hiện các giao dịch
thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới ATM.
Thẻ thanh toán là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng
thay thế cho tiền mặt. Có rất nhiều tên gọi khác nhau cho những loại thẻ
này nhưng nhìn chung chúng đều có hai chức năng chính: giúp người ta có
thể rút được tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền
mặt hoặc séc. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều có thể
phát hành một thẻ mang ba chức năng cho khách hàng của họ: (1) Chức
năng bảo chi séc (có vai trò như một thẻ bảo đảm của ngân hàng hay một
thẻ bảo chi séc), theo đó, ngân hàng đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi
trên séc do khách hàng phát hành tới một hạn mức xác định; (2) Dùng để


7

rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động (automatic teller machines hay còn
gọi là ATM); (3) Dùng để thánh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền
điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point of Sale hay
còn được viết tắt là EFTPOS).
Ngày nay, sản phẩm về thẻ rất đa dạng. Ngoài các chức năng cơ bản
trên, mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm riêng nhằm đáp ứng các nhu cầu

vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ.
Ba là, Dịch vụ ghi nợ uỷ quyền trước:
Hình thức khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích nợ tài
khoản để thanh toán các hoá đơn có tính chất định kỳ của khách hàng vào một
ngày cụ thể với số tiền cụ thể.
Sử dụng thẻ cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch của mình
thông qua máy thanh toán tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic
Teller Machines) với nhiều chức năng như rút tiền, nộp tiền, thanh toán hàng
hoá, đầu tư tài chính...
POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp
dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các ngành
kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ. Vd: quầy tính
tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các
siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ
như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm.; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số
dư, chuyển khoản. Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách
hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ngoài ra, máy POS còn có ưu
điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi
cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không
ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính
năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không
cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn
chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ


9

sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro
thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua

+ Dịch vụ Internet banking
Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
qua mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi,
mọi hình thức, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng
Internet. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch.
Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài
khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm,
đầu tư vào chứng khoán. Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và
đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi
phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng.
Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:
- Dịch vụ tra cứu số dư trực tuyến.
- Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch.
- Dịch vụ In sổ phụ tài khoản.
- Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill,.
- Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến.
- Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng.
- Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết.
Những tính năng của dịch vụ:
- Thông tin tỷ giá hối đoái
- Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ
hạn, tiền vay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả.).
- Tra cứu thông tin giao dịch.
- Quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức).
- Lưu/In thông tin giao dịch định dạng file.xls
- Lưu/In giấy báo có định dạng file.pdf,.xls




12

www.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân
hàng kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt
Nam www.eximbank.com.vn,...
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:
hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ
web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính
con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và
xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
+ Dịch vụ Phone banking
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng
cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại
theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin
cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá,
lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua điện
thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ
thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách
hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được
định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua
nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký,
khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử
dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin
cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó,

(Điện thoại di động, Pocket PC,.).
Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số
điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách


14

hàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển
thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin
khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các
thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.
SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua
hệ thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng
thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng.
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng
tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.
1.1.2.2. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử [13]
a. Tiền điện tử (Digital Cash)

Tiền điện tử là phương thức thanh toán trên Internet. Người muốn sử
dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu đến ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền
điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key)
của ngân hàng và được mã hóa bởi khóa công khai (Public key) của khách
hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ
Internet, số lượng tiền, số series, ngày hết hạn. Ngân hàng sẽ phát hành tiền
với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá
nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi đến nhà cung cấp
một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp
hàng hóa, sản phẩm dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải