Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

Đ

ại

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

h

in

̣c k

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI HOÀNG SA CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

́H

tê

́
uê


́H

tê
́
uê
Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Thùy Duyên

ThS. Trần Đức Trí

Lớp K48D - Kinh doanh thương mại

Huế, 01/2018


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Lời Cảm Ơn

ại

Đ

ho

́H

tê

́
uê

Huế, tháng 01 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thị Thùy Duyên

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên

Lớp: K48D - KDTM


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

AH

: Ảnh hưởng

AT


ại

HĐQT

: Giá vốn hàng bán
: Hội đồng quản trị
: Khoa học kỹ thuật

KMO

: Kaiser- Meyer- Olkin

LNST

: Lợi nhuận sau thuế

LNTT

: Lợi nhuận trước thuế

NV

: Nhân viên

NVLX

: Nhân viên lái xe

XLTN


tê
́
uê

Thuế TNDN : Thuế thu nhập doanh nghiệp
TL

: Thuận lợi

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

UT

: Uy tín

XLTN

: Xử lý tai nạn

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên

Lớp: K48D - KDTM


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp


in

1.1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ....................................................................8

h

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ...................................................................................9

tê

1.1.2. Những lý thuyết về hành vi khách hàng...............................................................10

́H

1.1.2.1. Khách hàng là gì? ...................................................................................10

́
uê

1.1.2.2. Hành vi khách hàng................................................................................11
1.1.3. Các công trình nghiên cứu liên quan tới phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng ..................................................................24
1.1.4. Xây dựng thang đo ................................................................................................26
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................28
1.2.1. Thực trạng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch vận tải ở Việt
Nam hiện nay ...................................................................................................................28
1.2.2. Đặc điểm của thị trường Việt Nam ......................................................................30
1.2.3. Thị trường taxi Thừa Thiên Huế ..........................................................................32
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG.....................................33


2.2. Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sử dụng
dịch vụ của khách hàng ở Công ty Hoàng Sa ............................................................48

̣c k

2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu..............................................................................48
2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa của khách hàng trên địa bàn thành

in

phố Huế.............................................................................................................................50

h

2.2.3. Kiểm định thang đo bằng việc phân tích nhân tố khám phá EFA......................54

tê

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập................................54

́H

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc ....................................57
2.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) ........................................58

́
uê

2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn ..................................................................................62

ại

Đ

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng khả năng lựa chọn của khách
hàng đối với taxi Hoàng Sa ........................................................................................75
3.3.1. Về thái độ của nhân viên.......................................................................................75

ho

3.3.2. Về yếu tố thuận lợi ................................................................................................76
3.3.3. Về giá cước ............................................................................................................76

̣c k

3.3.4. Về đảm bảo mức độ an toàn .................................................................................77

in

3.3.5. Về cơ sở vật chất xe...............................................................................................78
3.3.6. Về củng cố hình ảnh trong tâm trí khách hàng....................................................78

h

3.3.7. Giải pháp khác .......................................................................................................79

tê

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................80


Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty Cổ phần du lịch Hoàng Sa
Huế năm 2015-2016 .....................................................................................................43
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Sa
Huế năm 2015-2016 .....................................................................................................46
Bảng 2.4: Tình hình lao động của Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Sa năm 20152016 ...............................................................................................................................47

Đ

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính..................................................48

ại

Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo độ tuổi....................................................49

ho

Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thu nhập................................................49

̣c k

Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp...........................................50
Bảng 2.9: Tần suất sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa của khách hàng......................51

in

Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến độc lập ...................54

h

Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến phụ thuộc...............57

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Bảng 2.25: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................66
Bảng 2.26: Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng tới
quyết định sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa ...............................................................68
Bảng 2.27: Kiểm định mối quan hệ giữa yếu tố giới tính với quyết định sử dụng 70
Bảng 2.28: Kiểm định mối quan hệ giữa yếu tố độ tuổi với quyết định sử dụng ..71
Bảng 2.29: Kiểm định mối quan hệ giữa yếu tố thu nhập với quyết định sử dụng
.......................................................................................................................................71
Bảng 2.30: Kiểm định mối quan hệ giữa yếu tố nghề nghiệp với quyết định sử dụng
.......................................................................................................................................72

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê


in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên

Lớp: K48D - KDTM


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế cạnh tranh và phát triển toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp
đang đứng trong một tình thế kinh doanh rất khó khăn là làm sao để vượt qua đối thủ
cạnh tranh và đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự tồn tại của một
doanh nghiệp hiện nay không phải chỉ dựa vào mỗi chất lượng của sản phẩm mà còn
phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: uy tín thương hiệu, chất lượng phục vụ, các dịch
vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua….


in

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng

h

Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới các quyết định của khách hàng trong việc

tê

lựa chọn dịch vụ taxi Hoàng Sa.

́H

 Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này tới quyết định
của khách hàng.

́
uê

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả năng
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ taxi Hoàng Sa của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
 Phạm vi nghiên cứu:
 Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
 Phạm vi thời gian:

Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tôi tiến hành sử dụng phương pháp điều tra chọn

ho

mẫu thông qua việc thiết kế bảng hỏi dựa trên mục tiêu nghiên cứu sau đó tiến hành

̣c k

thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi đã được thiết kế.
Học hỏi các đề tài trước có liên quan, tham khảo ý kiến của giảng viên hướng

́H

4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi

tê

4.2. Nghiên cứu chính thức

h

phù hợp.

in

dẫn, dựa vào kinh nghiệm và sự hiểu biết để xác định kích thước mẫu và chọn mẫu

Số liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

́



Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

4.2.4. Thang đo
Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (tương ứng với 1- hoàn toàn không
đồng ý cho đến 5 - hoàn toàn đồng ý).
4.2.5. Phương pháp phân tích và sử lý số liệu
Sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20.0 để phân tích và xử lý các số liệu
từ bảng hỏi.
Công cụ phân tích:
 Sử dụng: Thống kê mô tả để phân tích và nhận xét trực quan về các biến
quan sát nhằm đánh gái mức độ của các biến quan sát.
 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha đối với

Đ

từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố sau khi kiểm định nếu có hệ số

ại

Cronbach's Alpha, ta sẽ kiểm tra như sau:

̣c k

khoảng:

- Điều kiện1: KMO ≥ 0,5 và Barlet có Sig ≤ 0,05
- Điều kiện 2: Eigenvalue > 1 và Tổng phương sai trích ≥ 50%
- Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải (Factor loading) ≥ 0,5
 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Nhằm tìm ra mối quan hệ giữa
các biến độc lập và các biến phụ thuộc.

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên

5

Lớp: K48D - KDTM


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Phân tích hồi quy đa biến:
Y = α + β1X1i + β2X2i + …. + βnXni+ εi
Trong đó:
Y là biến phụthuộc
X là biến độc lập
α, β là các hệ số
ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ2.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007): Hệ số Tolerance lớn
hơn 0,1 và VIF < 2 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Mức độ phù hợp của


Sig ≥ 0,05: chấp nhận giả thuyết H0

tê

Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0

Kiểm định Independent samples T-test, One Way ANOVA: Để biết có

́
uê

sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp)
với quyết định lựa chọn dịch vụ hãng taxi Hoàng Sa Huế hay không?
Cặp giả thuyết và đối thuyết:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là α= 0,05.
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig ≥ 0,05: chấp nhận giả thuyết H0

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên

6

Lớp: K48D - KDTM


Đại học Kinh tế Huế


́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên

7

Lớp: K48D - KDTM


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI
HOÀNG SA CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HUẾ

1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Đ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những


́
uê

thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ
hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người.
1.1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ
Theo Christian Gronroos thì dịch vụ có những đặc điểm sau:
Tính vô hình hay tính phi vật chất: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể
nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng. Dịch vụ chỉ có thể

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên

8

Lớp: K48D - KDTM


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ
được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông
thường về thể tích, trọng lượng. Ví dụ như: Bệnh nhân không thể biết trước kết quả

h

cung ứng dịch vụ).

tê

Tính mau hỏng: Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không

́H

được sử dụng.Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu

́
uê

như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tế thì nhu cầu về dịch vụ
thường không ổn định, luôn dao động.Vì vậy, nó khiến cho công ty cung ứng dịch vụ
sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật và
việc sử dụng tối đa hóa công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong việc quản lý
của các công ty cung ứng dịch vụ.
Sự tham gia của khách hàng vào trong quá trình dịch vụ: Sự có mặt của
khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến
thiết kế địa điểm, phương tiện.
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ
Trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người: Dịch vụ là cầu
nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên

9


Theo Perters Ducker- cha đẻ của ngành quản trị cho rằng: Khách hàng là "tài

̣c k

sản làm tăng thêm giá trị", nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không
được ghi nhận vào trong báo cáo công ty.

in

Theo định nghĩa của Wikipedia: "Khách hàng là người mua hoặc có sự quan

h

tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua".

tê

Nói tóm lại, khách hàng là một cá nhân, một tổ chức hoặc một nhóm mua sắm

́H

sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, đưa ra quyết định mua, sử dụng và
loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Khách hàng có thể là người mua, người sử

́
uê

dụng hoặc người ảnh hưởng.
1.1.2.1.2. Phân loại khách hàng



Đ

động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

ại

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách

ho

hàng là:

tiêu dùng.

̣c k

- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và

in

- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những

h

yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.

́H

phẩm dịch vụ.


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

 Thứ ba: Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của
khoa học- kỹ thuật, ước muốn, sở thích, các đặc tính về hành vi, sức mua của khách
hàng, cơ cấu chi tiêu… cũng không ngừng biến đổi. Chính những sự thay đổi này vừa
là những cơ hội, vừa là thách thức đối với các nỗ lực của doanh nghiệp.
1.1.2.2.3. Mô hình hành vi khách hàng
Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm
bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù
hợp. Từ đó, thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem những khách
hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã sử dụng hay không (kể cả

Đ

các lợi ích xã hội (nếu có)) và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi mua sắm và

ại

sử dụng sản phẩm. Bởi vì những tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm

ho

sau và thông tin truyền miệng về sản phẩm, dịch vụ của họ tới những khách hàng khác.
Sự phát triển về quy mô các doanh nghiệp và thị trường đã tạo ra khoảng cách

̣c k

giữa những doanh nghiệp đó với khách hàng của họ. Họ có ít cơ hội hơn để giao tiếp

Lớp: K48D - KDTM


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Các nhân tố
kích thích
Marketing Môi

"Hộp đen ý thức"
của khách hàng

Phản ứng
đáp lại

trường
Sản phẩm

Kinh tế

Các đặc

Quá trình

Lựa chọn hàng hóa


Cạnh

Lựa chọn khối

tranh

lượng mua

ại

Đ

luật

Hình 1.1: Mô hình hành vi khách hàng

ho

(Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái "Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa")

̣c k

 Các nhân tố kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài khách
hàng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.

in

Chúng được chia làm hai nhóm chính:

h



Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Những phản ứng đáp lại: Là những phản ứng khách hàng bộc lộ trong quá
trình trao đổi mà ta có thể quan sát được.
1.1.2.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng
Ý định lựa chọn của khách hàng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn
hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý. Đối với doanh nghiệp, đa số những yếu tố này không
kiểm soát được, nhưng chúng ta cần phải được phân tích cẩn thận và xem xét những
ảnh hưởng của chúng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
* Những yếu tố thuộc về văn hóa
Văn hoá là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực
hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được hấp thụ ngay

Đ

trong cuộc sống gia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hội. Các nhân tố văn hóa

ại

luôn được đánh giá là có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của khách hàng. Văn hóa là lực

ho

lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của con người thành ước muốn.

hiểu và nghiên cứu thị trường ở nước đó trước khi đưa ra quyết định bán sản phẩm,
dịch vụ của công ty mình tại thị trường mới đó.
Thông qua giao lưu buôn bán và trao đổi giữa các quốc gia trên thế giới, các
nền văn hóa dần có nhiều điểm giống nhau nhưng vẫn không mất đi nét đặc thù riêng.
Với những đặc trưng tiêu biểu đó, văn hóa là yếu tố đầu tiên, cơ bản quyết định hành
vi con người.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên

14

Lớp: K48D - KDTM


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hoá, tạo
nên những nét đặc thù và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của
nhánh. Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng. Hành vi khách
hàng sẽ chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm của nhánh văn hóa thông qua những tác
động đến cách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ,… của khách hàng. Các nhánh văn hoá
khác nhau có các lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng. Ví dụ như tôn giáo cũng là
một nhánh văn hóa vì vậy mới có hành vi tiêu dùng khác nhau giữa các tôn giáo khác
nhau: người theo đạo Hồi kiêng không ăn thịt bò, phụ nữ ra đường đều phải che mặt và
mặc quần áo kín mít, còn người theo đạo Hindu thì không được ăn thịt heo.
Như vậy, các nhánh văn hoá khác nhau sẽ tạo thành các phân đoạn thị trường



sở thích rõ rệt đối với những sản phẩm dịch vụ. Các doanh nghiệp cần quan tâm đến
hành vi tiêu dùng trong các tầng lớp xã hội đó, đặc biệt là đối với các hàng hoá có tính

́
uê

dễ phô trương như quần áo, giày dép, xe cộ, nhà cửa, hoạt động vui chơi, giải trí...
Hiểu rõ hành vi tiêu dùng của các giai tầng, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để thực hiện
phương châm "Bán những thứ mà khách hàng cần".
Tóm lại, điều quan trọng nhất mà các nhà Marketing cần quan tâm là những
người cùng chung một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau và có thể
sử dụng tầng lớp xã hội làm căn cứ để phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, định
vị qua đó thiết kết Marketing mix cho phù hợp
* Những yếu tố thuộc về xã hội
Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp
tới thái độ và hành vi của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên

15

Lớp: K48D - KDTM