BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
---------***--------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0:
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế

NGUYỄN THỊ ĐÀO THU

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
---------***--------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0:
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
Ngành: Kinh tế học
Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
Mã số: 8310106



MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ .......................................................... 9
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH CÁCH
MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ............................................................................................................ 9

1.1 Lí luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh
cách mạng công nghiệp 4.0 ................................................................................... 9
1.1.1 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
mại ........................................................................................................................ 9
1.1.2 Tổng quan về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ....................................... 19
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và
tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ........................................................................................................ 22
1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nƣớc trên thế giới trong
bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và bài học kinh nghiệm đối với Việt
Nam ....................................................................................................................... 30
1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế
giới trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 ................................................ 30
1.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam ...................................................... 33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................................................ 35
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 ....................................................... 74
3.2.1 Giải pháp về phát triển quy mô dịch vụ ................................................... 74
3.2.2 Hoàn thiện chính sách phát triển sản phẩm .............................................. 77
3.2.3 Tăng cường các giải pháp về công nghệ ................................................... 78
3.2.4 Giải pháp về nhân sự................................................................................. 80
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ..................................................................... 81
3.2.6 Hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ............... 84
3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................. 86


3.3.1 Đối với Chính phủ ..................................................................................... 86
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................... 88
3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ......... 88
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................................................ 90
KẾT LUẬN ...................................................................................................................................... 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
Viết tắt

Nguyên nghĩa

LN

Lợi nhuận


Tổ chức kinh tế

TDH

Trung dài hạn

TG

Tiền gửi

TG có KH

Tiền gửi có kỳ hạn

TG KKH

Tiền gửi không kỳ hạn

TMCP

Thương mại cổ phần

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

CMCN

Cách mạng công nghiệp

Internet kết nối vạn vật
Internet của các dịch vụ
Các hệ thống sản xuất thực -ảo
Mật khẩu chỉ sử dụng một lần
Công nghệ tài chính


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Vietcombank 2015-2017 ............................ 37
Bảng 2.2. Tình hình tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 – 2017 ............................ 39
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của VCB giai đoạn 2015 - 2017 ............................... 40
Bảng 2.4. Quá trình phát triển dịch vụ VCB-Ibanking ............................................. 42
Bảng 2.5. Quá trình phát triển dịch vụ VCB – SMS Banking .................................. 43
Bảng 2.6. So sánh mức phí của dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá
nhân giữa Vietcombank và Sacombank .................................................................... 46
Bảng 2.7. Báo cáo dịch vụ Mobile Banking 2015-2017 ........................................... 47
Bảng 2.8. Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2015-2017 .............................................. 48
Bảng 2.9. Thu nhập từ phí giao dịch tại ATM VCB 2015-2017 .............................. 51
Bảng 2.10. Bảng kết quả khảo sát đánh giá của nhân viên ngân hàng về các nhân tố
tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank ................................... 56
Bảng 2.11. So sánh tính năng NHĐT của VCB với các ngân hàng khác ................. 60
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán qua VCB Internet
Banking giai đoạn 2015-2017 ................................................................................... 45
Biểu đồ 2.2. Báo cáo về dịch vụ Phone Banking 2015-2017 ................................... 49
Biểu đồ 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB 2015-2017 ............................. 51
DANH MỤC HÌNH

trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.


Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.
Ở chương này, tác giả đã nêu ra các mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020. Trên cơ sở đó,
tác giả đã đưa ra các đề xuất: giải pháp về quy mô dịch vụ, bài toán nhân sự, các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hạn chế rủi ro trong việc
cung cấp dịch vụ NHĐT và quan trọng nhất là giải pháp về công nghệ khi mà cuộc
cách mạng công nghiệp 4.0 đang ở trong giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ. Dựa trên các
định hướng đã nêu ở trên cùng với kinh nghiệm thực tiễn, tác giả đã có những kiến
nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và chính bản thân Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam để góp phần xây dựng và phát triển dịch vụ NHĐT trong
bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cho đến thời điểm này, thế giới đã chứng kiến 3 cuộc cách mạng công nghiệp
lớn: Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất diễn ra tại Vương quốc Anh vào cuối
thế kỷ 18, khi phát minh ra động cơ hơi nước và ứng dụng vào việc cơ khí hóa các
ngành sản xuất; Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 2 diễn ra vào đầu thế kỷ 20,
khi năng lượng điện được sử dụng để sản xuất hàng loạt với quy mô lớn; Cuộc cách
mạng công nghiệp lần thứ 3 bắt đầu vào những năm 70 của thế kỷ trước, cùng với
sự phát triển của máy tính, các thiết bị điện tử và công nghệ thông tin được sử dụng
để tự động hóa sản xuất. Giờ đây, một cuộc cách mạng công nghiệp thứ tư được
tiếp nối, đặc trưng bởi sự hợp nhất, không có ranh giới giữa các lĩnh vực công nghệ

thấy những khó khăn, hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai,
phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam kh ng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn và đang là
vấn đề được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lí do trên, tác giả lựa chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp
4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
-

Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc

gia trên thế giới. Tại Hồng Kông, dịch vụ NHĐT đã xuất hiện từ năm 1990. Cùng
với sự ra đời của dịch vụ NHĐT, các nghiên cứu nước ngoài về dịch vụ NHĐT
cũng được quan tâm từ rất sớm. Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả nước
ngoài về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Rabi A. và Boostani Z. (2011) đã có bài nghiên cứu về các rào cản trong việc
phát triển dịch vụ NHĐT và phân tích trường hợp điển hình tại ngân hàng Saman tại
Iran. Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về lịch sử hình thành và phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng điện tử với
ngân hàng truyền thống, từ đó nêu ra những thuận lợi và thách thức trong phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt, bài viết đã đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở phương pháp phân
tích thống kê mô tả, phân tích mô hình tương quan hồi quy, từ đó xem xét mức độ


3

ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân

của công nghệ thông tin. Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề
cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT, song mỗi công trình khoa học, mỗi


4

bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển dịch vụ ngân hàng, đưa ra
một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung
nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng.
Trịnh Thanh Huyền (2012) trình bày những vấn đề cơ bản về phát triển thanh
toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã phân tích thực
trạng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại thời gian qua,
đánh giá các điều kiện phát triển cũng như mức độ phát triển thanh toán ở Việt Nam
để chỉ ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở thực tiễn
cho việc đề xuất các giải pháp.
Phạm Thu Hương (2012) đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý
luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát
triển dịch vụ trong luận án tiến sỹ của mình. Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ
NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa
ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế
giới, từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy
nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra
chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao.
Thân Thị Xuân (2013) đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện
tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra, trên cơ sở đó đưa ra một số
kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi
phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được
tác giả đề cập đến nhiều. Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục
đích và yêu cầu của đề tài.

Về mặt lý luận: Hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ hơn những vấn đề cơ bản
về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
Về mặt thực tiễn:
- Đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử, những thành công và hạn chế của ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đề xuất một số kiến nghị phù hợp với điều kiện và khả năng của ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.
4. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử


6

trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, trong đó nghiên cứu trường hợp điển
hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.


7

5. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Về thời gian nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2015-2017
và kế hoạch tới năm 2020.
Về nội dung nghiên cứu: Sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietcombank.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Về phương pháp luận, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

cũng thống kê các số liệu từ báo cáo thường niên, báo cáo dịch vụ thẻ và báo cáo
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank giai đoạn 2015-2017 để phân tích và
đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể. Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả
dịch vụ.
7. Điểm mới của đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử là chủ đề khá phổ biến trong các nghiên cứu trước
đây. Tuy nhiên, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mới chỉ diễn ra trong khoảng thời
gian tương đối ngắn. Do vậy, việc nghiên cứu sâu vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử trong bối cảnh mới này vẫn còn hạn chế và chưa có nhiều công trình
nghiên cứu. Trong luận văn này, tác giả sẽ phân tích ảnh hưởng của cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0 đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó có những đề xuất về dịch vụ
thanh toán mới sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông, bắt kịp xu
hướng mới và tạo thuận lợi cho người dân cũng như bản thân ngân hàng trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm chi phí giao dịch.
8. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0


9

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG
BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

Theo quan niệm thông thường, “Phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số
lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực.
Trong kinh tế, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng
cao chất lượng một thành tố. Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và
nâng cao chất lượng.
Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng
về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất
lượng dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ
NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ
sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến
lược kinh doanh của ngân hàng.
1.1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (Wellfargo) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân
hàng qua mạng. Đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất
bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất
cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống Ngân hàng điện
tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure-ware)
Đây là giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một Website chứa những thông tin về Ngân hàng, về sản phẩm lên trên
mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…Thực chất đây chỉ là một kênh
quảng cáo mới ngoài kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình…) mọi giao
dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các
chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce)
Với thương mại điện tử, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối
mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin


gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay, quỹ thời gian của mọi người càng trở nên
eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện
được giao dịch của mình.


12

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách
hàng: Với tốc độ phát triển của thương mại điện tử ngày nay thì việc thanh toán tiền
qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu. Cho dù là những hình
thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh
cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các
dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ
NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Các kênh phân phối NHĐT
đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối
với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, mobile… Các thiết bị này
được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu
và xử lý thông tin của Ngân hàng. Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là
mạng toàn cầu, còn các mạng khác mang tính quốc gia hoặc khu vực mà thôi.
b) Vai trò
Dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thời gian, không gian làm việc của ngân hàng
với khách hàng. Nếu NHĐT là một người bạn “riêng tư” cho khách hàng, có độ tin
cậy cao về thông tin tín dụng, làm được điều này các ngân hàng sẽ tiết kiệm đáng kể
được các chi phí cố định mở phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên.
Xét trên quan điểm kinh tế: dịch vụ NHĐT tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi
phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu.
Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi

Người ta xem xét danh mục sản phẩm của một ngân hàng dưới bốn góc độ
khác nhau bao gồm:
- Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng
- Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng
- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng
b)

ở rộng qu m dịch vụ ngân hàng điện tử
- Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT
- Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ NHĐT


14

c) hát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức. Các
yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng:
(1) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ và đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác.
(2) Thái độ nhiệt tình: S n sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ
nhanh chóng.
(3) Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả
năng của họ tạo nên được sự tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.
(4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm của khách hàng.