CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG />1 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
5.1. Vai trò của việc bán hàng qua nhân viên
5.1.1. Bản chất bán hàng qua nhân viên
Có rất nhiều loại hình bán qua nhân viên và vai trò của họ rất khác nhau tuỳ từng công ty.
Chúng ta sẽ xem xét về các phần việc của bán hàng qua nhân viên và vai trò của lực lượng b
á
trong kênh marketing đương đại.
Cách đơn giản để nghĩ đến bản chất và vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. S
o
chúng ta cần nên nhớ rằng từ ngữ bán hàng bao gồm luôn một loạt tình huống và hoạt động bán
Nó có một số vai trò như sau:
-

Đổi với xã hội: kích thích nền kinh tế, truyền bá sự đổi mới
-

Đối với doanh nghiệp: mang lại thu nhập cho nhà sản xuất, nghiên cứu thị trường, tì
hiểu những phản hồi của khách hàng.
-

Đối với khách hàng: bày tỏ ý kiến khách hàng cho công ty
5.1.2. Vai trò của lực lượng bán
Bán hàng qua nhân viên bao hàm sự truyền thông cá nhân, hai chiều giữa người bán
v
khách hàng – qua con đường trực diện hoặc qua điện thoại, thông qua các hội nghị video ha
phương tiện nào khác. Điều này có nghĩa là chào bán qua nhân viên có thể có hiệu quả hơn quảng
cáo trong những tình huống bán phức tạp.
-

Nhân viên bán có thể thăm dò để biết thêm về các vướng mắc của khách hàng.

theo sản phẩm có thể dẫn đến những khó khăn nếu như khách hàng lớn lại đang mua nhiều s
ả
phẩm khác nhau của một công ty. Điều đó có nghĩa nhân viên bán đi lại trùng tuyến và cùng ch
đợi được nhân viên thu mua của cùng khách hàng tiếp kiến. Những phí tổn thừa như vậy phải
được so sánh với các lợi ích của việc hiểu biết sản phẩm rành rọt và của việc quan tâm nhiều hơ
đến từng sản phẩm.
3. Cấu trúc lực lượng bán theo khách hàng
Một sự tổ chức lực lượng bán qua đó nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ
v
những khách hàng hay ngành công nghiệp nào đó. Việc tổ chức lực lượng bán xoay quanh kh
hàng có thể giúp công ty trở nên chuyên chú hơn đến với khách hàng và xây dựng mối quan h
ệ
gần gũi hơn với những khách hàng quan trọng.
4. Cấu trúc lực lượng bán kiểu phức hợp
Khi một công ty bán đủ thứ loại hàng hóa cho nhiều khách hàng trên một địa bàn rộn
g
công ty đó thường kết hợp nhiều kiểu cấu trúc lực lượng bán lại với nhau. Nhân viên bán có th
được chuyên môn hóa theo khách hàng và lãnh thổ, theo sản phẩm và lãnh thổ hay theo lãnh thổ
sản phẩm và khách hàng.
Chẳng có một cấu trúc đơn thuần nào là tuyệt đối nhất cho mọi công ty và mọi tình
huống. Mỗi công ty cần chọn lựa một cấu trúc lực lượng bán phục vụ tốt nhất nhu cầu khách
hàng của mình, và thích hợp nhất cho tổng thể chiến lược tiếp thị của mình.
5.2.2.2 Qui mô lực lượng bán
Một khi công ty đã có cấu trúc của mình, công ty sẵn sàng bước đến việc cân nhắc quy mô
l
ực lượng bán. Nhân viên bán hàng làm thành một trong những tài sản sinh lợi nhất và cũng tố
kém nhất của công ty. Do đó, việc tăng số lượng sẽ làm tăng doanh số lẫn mức tốn kém.
Nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp khối lượng công việc để xác lập qui mô lự
c
lượng bán. Nội dung gồm:

Chương trình huấn luyện nhân viên có nhiều mục tiêu. Nhân viên bán hàng cần biết v
à
nhận diện rõ về công ty, nên hầu hết các chương trình huấn luyện đều mô tả về quá trình hoạt
động cũng như mục đích của công ty, về cơ cấu tổ chức, cấu trúc tài chính và cơ sở vật chất, cá
c
sản phẩm và thị trường chính. Nhân viên bán hàng cũng phải biết sản phẩm của công ty, nên nhân
viên bán hàng mới sẽ được học về cách thức sản phẩm được làm ra và chúng có công năng ra
sao. Họ cũng cần được biết về đặc điểm của khách hàng cũng như của các đối thủ cạnh tranh,
cùng là về các loại khách như nhu cầu, động cơ mua hàng và thói quen mua sắm của họ. Cuối
cùng họ được h
ọc cách làm sao phân chia thời gian giữa khách hiện có và khách trong tương l
soạn thảo báo cáo, và sử dụng truyền thông hiệu quả.
5.2.3.4 Kích thích lực lượng bán
Để thu hút nhân viên bán hàng, công ty phải có một kế hoạch thù lao thật hấp dẫn. Bê
n
cạnh đó nhân viên bán hàng cần được khuyến khích đặc biệt để có thể làm tốt công việc của
mình. Ban quản trị có thể làm phấn chấn tinh thần và làm tăng thành tích của nhân viên bán hà
n
qua bầu không khí của tổ chức, chỉ tiêu bán hàng và các khích lệ tích cực.
- Bầu không khí tổ chức mô tả cảm xúc mà nhân viên bán hàng đang có về cơ hội, giá trị
và phần thưởng của mình khi đạt thành tích tốt trong công ty.
Việc ứng xử với cấp trên trung gian của nhân viên bán hàng đặc biệt quan trọng. Một
quản trị viên bán hàng giỏi thường xuyên liên lạc với lực lượng bán hàng của mình qua thư từ
điện thoại, thăm viếng t
ại hiện trường…
- Chỉ tiêu bán hàng: định mức ấn định cho nhân viên bán hàng, nói rõ số lượng mà họ
phải bán được và doanh số dành cho các sản phẩm của công ty sẽ là bao nhiêu.
- Những khích lệ tích cực: các công ty có thể dùng đến những khích lệ tích cực để làm
tăng nỗ lực của lực lượng bán. Nhiều công ty tặng thưởng tiền mặt, hàng hóa, các chuyến nghỉ
mát hay tặng vật nào khác cho nhân viên bán hàng có thành tích bán hàng xuất sắc.

giành được sự đặt hàng của họ. Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên bán hàng đều dành thời giờ v
việc giữ vững khách hàng hiện có và xây dựng mối quan hệ với khách.
Nhân viên bán hàng kiểu giải quyết vấn đề phù hợp với quan điểm trọng tiếp thị hơn nhân
viên bán hàng chú trọng việc gạ bán. Những phẩm chất của nhân viên bán hàng được coi trọn
g
nhất là: trung thực, đáng tin cậy và dứt khoát.
Các bước trong tiến trình bán hàng là một quy trình bao gồm:
1. Thăm dò, đánh giá và thiết lập mối quan hệ
2. Tạo niềm tin và tình cảm
3. Trình bày các đặc tính và lợi ích của sản phẩm
4. Phát hiện các nhu cầu của khách hàng
5. Khắc phục các ý kiến phản đối
6. Kết thúc một cuộc bán hàng
7. Phục vụ khách hàng
5.3.1. Thăm dò, đánh giá và thiết lập các mối quan hệ
Bước thứ nhất trong tiến trình bán hàng là th
ăm dò tức nhận diện ra những khách hàng m
tương lai có đủ điều kiện. Nhân viên bán hàng phải tiếp cận với nhiều khách hàng mua tương l
mới thu được một vài mối làm mua bán.
Việc thăm dò khách hàng bao gồm xác định và đánh giá các khách hàng. Nếu bạn hoàn tất
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG />5 of 15 4/1/2008 10:43 AM
10% doanh số bán của năm, bạn cần phải đặt số lần thăm dò gấp 10 lần số đó và trong mọi l
nguồn khách hàng tiềm năng của bạn đều phải đạt số đó.
5.3.1.1. Lợi ích của việc thăm dò khách hàng – tầm quan trọng của việc thăm dò khác
h
hàng
Trong nghề bán hàng, thăm dò khách hàng bao gồm việc xác định và đánh giá khách hàng của
bạn – hình dung được họ là ai và họ có nhu cầu hay mối quan tâm ban đầu nào đối với những g
ì
mà bạn có thể cung ứng hay không. Nguyên tắc vàng ở đây là: “đừng bở phía thời gian với những

hoàn toàn có thể xảy ra. Hay chính chúng cũng có thể ở
10 cuộc gọi cuối cùng.
Tuy nhiên, nếu bạn không thực hiện các cuộc gọi, bạn sẽ không bao giờ biết được kết quả.
Nói cách khác, nếu bạn không gọi, bạn sẽ không bao giờ tìm ra được họ. Một trong những
nguyên tắc cơ bản nhất ở đây là bạn phải thực hiện số lượng cuộc gọi.
5.3.1.2. Làm thế nào để tăng doanh số bán bằng cách sử dụng điện thoại
Điện thoại là công cụ bán hàng hiệu lực đứng thứ hai trong nghiệp vụ bán hàng (viếng thă
m
trực tiếp luôn là công cụ hàng đầu). Ngày nay càng niều công ty đã và đang nhận ra sức mạnh
tiềm năng của việc sử dụng điện thoại để thiết lập các cuộc hẹn.
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG />6 of 15 4/1/2008 10:43 AM
Trong nghề bán hàng, thời gian là vàng bạc, những điểm kinh doanh mới cũng như khách
hàng mới không dễ gì tìm đến. Trên điện thoại, tất cả những gì bạn cần là dùng giọng nói và ngôn
ngữ của mình để tạo nên ứng tượng tốt đẹp đầu tiên.
Thành thục các kỹ năng thiết lập được các cuộc hẹn qua điện thoại, bạn có thể đảm bảo rằn
g
bạn có thể kiểm soát được kết quả bán hàng của mình
1. Thăm dò qua điện thoại
Khi tiến hành thăm dò qua điện thoại bạn cần phải bền bỉ, chuyên nghiệp và kiên nhẫn. Ch
ỉ
đơn giản thực hiện một số cuộc gọi trên cơ sở đều đặn bền bỉ, bất kể trình độ kỹ năng hiện tại của
bạn như thế nào, bạn cũng sẽ thành công trong thiết lập một số cuộc hẹn.
Các con số thống kê vừa phục vụ bạn lại vừa chống lại bạn. Nếu bạn gọi điệ
n thoại cho
người, có thể bạn chỉ gặp được 50 người có nhà (để tiếp điện thoại), và trong số 50 người đó bạ
n
có thể nói chuyện được với 25 đến 30 người, và trong số đó chỉ có 2 đến 3 người đồng ý với cuộc
hẹn. Hai đến ba cuộc hẹn đó có thể nằm trong 10 cuộc gọi đầu tiên mà cũng có thể là 10 cuộc
g
cuối cùng mà bạn thực hiện. Bạn sẽ không bao giờ biết được nếu bạn thực hành với điện thoại.