BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ QUANG HUY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA
VIỆT NAM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 8340101.

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lê Quang Huy, là học viên cao học K24 khoa Quản trị kinh doanh
– Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” là công
trình học tập và nghiên cứu của riêng bản thân tôi dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS
Hồ Tiến Dũng - trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về sự trung thực đối với nghiên cứu của
mình.


1.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ....................................... 11
1.3.1 Mô hình SERVQUAL Khoảng cách...................................................... 11
1.3.2 Mô hình SERQUAL Thứ bậc và kết quả ............................................... 14


1.4 Các thang đo .............................................................................................. 16
1.4.1 Thang đo SERVQUAL .......................................................................... 16
1.4.2 Thang đo SERVPERF ............................................................................ 16
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 17
1.5.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 17
1.5.2 Thang đo khảo sát nghiên cứu ............................................................... 18
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI .................... 20
VIETNAM AIRLINES ................................................................................... 20
2.1 Giới thiệu chung về Vietnam Airlines ...................................................... 20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................. 20
2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động chính …………………………………………20
2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2016 .............................................. 21
2.2 Khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Vietnam Airlines............ 23
2.2.1 Đôi nét về quy trình khảo sát ................................................................. 23
2.2.2 Kết quả thu thập và xử lý số liệu ........................................................... 24
2.2.3 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại Vietnam Airlines............................ 29
2.2.4 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ ....................................... 31
2.2.4.1 Độ tin cậy ..................................................................................................... 31
2.2.4.2 Năng lực phục vụ ......................................................................................... 35
2.2.4.3 Tính hữu hình .............................................................................................. 37
2.2.4.4 Sự đồng cảm................................................................................................. 41
2.2.4.5 Khả năng đáp ứng ....................................................................................... 46

2.3 Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân .................................. 49
2.3.1 Thành tựu và nguyên nhân ..................................................................... 49

3.2.4.2 Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt ...................................................... 68

3.2.5 Đối với Khả năng đáp ứng ..................................................................... 70
3.2.5.1 Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên thuận tiện, hữu ích ................ 70
3.2.5.2 Nâng cấp vật dụng cung ứng trên chuyến bay ......................................... 71

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………

PHỤ LỤC ............................................................................................................


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1

Đóng góp các thành phần vào Doanh thu

21

2.2

Sản lƣợng vận chuyển năm 2016


26

2.8

Thông tin số chuyến bay trong 6 tháng mẫu khảo sát

27

2.9

Thông tin mục đích chuyến bay mẫu khảo sát

27

2.10

Thông tin lý do chọn bay mẫu khảo sát

28

2.11

Chất lƣợng dịch vụ

30

2.12

Nhân tố Độ tin cậy


36

2.18

Nhân tố Tính hữu hình

38

2.19

Định mức cấp báo chí nội địa

39

2.20

Đội máy bay của Vietnam Airlines

40

2.21

Nhân tố Sự đồng cảm

41

2.22

Tỷ lệ bỏ chỗ, đặt quá chỗ và cắt khách

Nhân tố Khả năng đáp ứng

46

2.28

Điều kiện các hạng thẻ hội viên

47

2.29

Danh mục vật tƣ cấp lên máy bay

48

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ

Trang

1.1

Mô hình SERVQUAL Khoảng cách

12

Sau quãng thời gian 80 năm hình thành và phát triển, hàng không dân dụng đã
có những bƣớc phát triển vững chắc và ngày càng trở nên vững mạnh. Trong đà
phát triển chung của thế giới, hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng cũng
là một khu vực có tốc độ tăng trƣởng cao, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong
nền kinh tế của khu vực. Tuy nhiên trong khi nhu cầu đi lại bằng máy bay của
ngƣời dân Châu Á – Thái Bình Dƣơng tăng lên thì các hãng hàng không trong khu
vực lại đang phải đối mặt với sự bất ổn đến từ sức ép cạnh tranh khốc liệt. Hiệp hội
vận chuyển hàng không thế giới (IATA) cung cấp số liệu cho thấy tăng trƣởng về số
lƣợng hành khách của các hãng hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng đã
tăng lên 10% vào năm 2017, năm thứ ba liên tiếp tăng trƣởng ở mức hai con số.
Tuy nhiên, doanh thu các hãng hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng
nhận đƣợc đối với hành khách/km đã giảm trong ba năm liên tiếp từ 2014-2016.
Vấn đề chung đối với các hãng hàng không Châu Á – Thái Bình Dƣơng là áp lực
giảm giá vé, nâng cấp chất lƣợng dịch vụ để cạnh tranh với làn sóng tăng trƣởng ồ


2

ạt của các hãng vận chuyển giá rẻ. Theo nghiên cứu của Trung tâm hàng không
Châu Á - Thái Bình Dƣơng, hàng không Việt Nam đang phát triển nhanh nhất ở
khu vực Đông Nam Á với tốc độ tăng trƣởng trung bình 14,9% trong giai đoạn
2010-2015, và dự báo sẽ vẫn đạt con số 13,9% trong 5 năm tiếp theo.
Chính sự cạnh tranh khốc liệt trên các tuyến đƣờng bay quốc tế đã buộc
Vietnam Airlines phải cắt giảm đƣờng bay đi Moscow do thua lỗ, đồng thời các
đƣờng bay đi Nhật, Hàn Quốc mà đối với Vietnam Airlines trong các năm trƣớc đây
đƣợc xem là đƣờng bay “vàng” cũng bị sụt giảm lƣợng hành khách đáng kể. Bên
cạnh đó, Vietnam Airlines còn phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt trên thị
trƣờng nội địa - thị trƣờng mà nhiều năm trƣớc đây, Vietnam Airlines gần nhƣ giữ
vị thế độc quyền. Thị phần hành khách quốc nội của Vietnam Airlines đã giảm từ
80% năm 2011 xuống còn 40% năm 2017. Dự báo năm 2018, thị trƣờng nội địa sẽ

Việt Nam (Vietnam Airlines).
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của hãng hàng không
quốc gia Việt Nam, giúp hãng không chỉ cải thiện về mặt chất lƣợng dịch vụ mà cả
về doanh thu và vị thế trên thị trƣờng nhằm tạo hƣớng phát triển lâu dài, bền vững
trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại
Vietnam Airlines cũng nhƣ các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Vietnam
Airlines.
- Đối tƣợng khảo sát: trong luận văn này, tác giả khảo sát 02 nhóm đối tƣợng:
+ Nhóm chuyên gia: là các chuyên viên, nhân viên đang làm việc tại Trung
tâm khai thác Tân Sơn Nhất – Tổng công ty Hàng không Việt Nam và các khách
hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của hãng.
+ Nhóm khách hàng: là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Vietnam
Airlines tại sân bay Tân Sơn Nhất, Tp. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: bài nghiên cứu chủ yếu phân tích đánh giá hoạt động của
Vietnam Airlines từ năm 2014 đến năm 2017.


4

+ Về không gian: vì độ phủ của hãng khá rộng, cũng nhƣ hạn chế về thời gian,
kinh phí nên trong bài nghiên cứu này tác giả chỉ giới hạn bài nghiên cứu này đối
với khách hàng ở khu vực Tp. Hồ Chí Minh.
+ Về nội dung: nghiên cứu giới hạn ở việc phân tích thực trạng chất lƣợng
dịch vụ của Vietnam Airlines dựa trên những đánh giá của khách hàng về mức độ
hài lòng đối với dịch vụ của Vietnam Airlines và có lồng ghép một số góc nhìn từ
cách vận hành của chính Vietnam Airlines.

dụng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giúp tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, thu
hút thêm khách hàng mới, đạt đƣợc sự thành công bền vững trong tƣơng lai.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
bài Luận văn gồm có 3 chƣơng, với tiêu đề các chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ hàng không.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt
Nam – Vietnam Airlines.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại hãng hàng
không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines đến 2020.


6

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ hàng không
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ xuất hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau, là đối tƣợng của nhiều
ngành nghiên cứu, thế nên chúng ta cũng có rất nhiều khái niệm về dịch vụ.
Adam Smith định nghĩa: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất
cả các nghề nhƣ cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra".
Cũng có định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những
thứ không mua bán đƣợc".
Một định nghĩa khác lại viết rằng: "dịch vụ là bất cứ thứ gì bạn có thể mua
và bán nhƣng không thể đánh rơi nó xuống dƣới chân bạn".
C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách
quan nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ là vô
hình nên không thể đo đếm đƣợc. Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các
hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng
chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử
dụng” chúng. Do đó, cần xác định chất lƣợng dịch vụ căn cứ vào: chủ quan, thái độ,
và khả năng nhận biết.
Zeithaml 1987 giải thích: “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc”.
Lewis và Booms thì lại cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng
mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất”.
1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng của con ngƣời do đó chất lƣợng dịch vụ
đƣợc biểu hiện thông qua các yếu tố liên quan đến con ngƣời là: trình độ học vấn,
khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.


9

Chất lƣợng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu: khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin mà khách hàng nhận đƣợc
trƣớc khi tiêu dùng và thƣờng đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi sử dụng.
Chất lƣợng dịch vụ thay đổi tùy theo ngƣời bán, ngƣời mua vào thời điểm
thực hiện dịch vụ, do đó rất khó để có thể xác định mức chất lƣợng đồng nhất cho
mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhƣng mỗi khách hàng lại có cách đánh giá, cảm

Quản trị chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm mà tất cả các nhà lãnh đạo
doanh nghiệp phải quan tâm nếu không muốn sự cạnh tranh của doanh nghiệp bị
suy giảm. Mục tiêu của quản trị chất lƣợng dịch vụ là đạt đƣợc mức chất lƣợng dịch
vụ cao nhất trong phạm vi mức chi phí đƣợc phép.
Quản trị chất lƣợng đƣợc gắn với quản trị quá trình thực hiện cung ứng dịch
vụ. Theo Melville (1995), quá trình cung cấp dịch vụ có thể đƣợc chia ra thành 5
bƣớc nhƣ sau: thỏa thuận  bố trí nhân sựđào tạođo lƣờngquản trị sự thay
đổi
Bƣớc 1: Tạo lập các thỏa thuận
Bƣớc đầu tiên trong quá trình thực hiện dịch vụ là xác định đƣợc những điều
mà khách hàng kỳ vọng ngay từ trƣớc khi cung cấp dịch vụ. Việc này thƣờng đƣợc
các doanh nghiệp thực hiện thông qua các bản thỏa thuận về dịch vụ chính thức
hoặc không chính thức. Những thỏa thuận này chỉ rõ những điều mà khách hàng có
thể trông đợi và những điều khoản dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung ứng cho khách
hàng. Trƣớc khi đƣa ra những bản thỏa thuận này các doanh nghiệp phải phải xác
định xem ai là ngƣời nhận những dịch vụ này, tức là xác định đƣợc các khách hàng
sẽ sử dụng dịch vụ của mình. Đối với hãng hàng không, khách hàng thƣờng đƣợc
hiểu là nhóm “hành khách”, những ngƣời sử dụng cuối cùng của dịch vụ hàng
không. Sau khi xác định đƣợc khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần có một thỏa
thuận về dịch vụ nhƣ dịch vụ sẽ đƣợc cung cấp thế nào, tại mức độ nào, mức độ ƣu
tiên ra sao, giá cho dịch vụ là bao nhiêu, hình thức thanh toán thế nào và chất lƣợng
dịch vụ đƣợc đo lƣờng thế nào.
Bƣớc 2 và 3: Sắp xếp nhân sự và đào tạo
Các doanh nghiệp cần phải có sự sắp xếp và đào tạo nhân sự đầy đủ để đáp
ứng đƣợc mức độ yêu cầu về dịch vụ nhƣ trong thỏa thuận đã nêu ở bƣớc 1. Các
nhân viên sau khi đƣợc đào tạo đáp ứng đƣợc yêu cầu về kỹ thuật nghiệp vụ cùng


11


12

hình chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở phân tích các khoảng cách (xem Hình 1.1).
Nhu cầu cá nhân

Truyền miệng

Trải nghiệm

Khách

Dịch vụ kì vọng

hàng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Ngƣời
cung cp

Dịch vụ chuyển giao
(trƣớc, trong và sau)

Khoảng

Khoảng

cách_1


đào tạo không tốt, hoặc năng lực kém, hoặc không sẵn sàng đáp ứng các tiêu chuẩn
dịch vụ đã đƣợc thiết kế và hoặc là bản thân tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc thiết kế mâu
thuẫn với nhau; chẳng hạn, nhân viên vừa đƣợc yêu cầu phải chịu khó lắng nghe
khách hàng nhƣng lại vừa đƣợc yêu cầu phải phục vụ khách hàng thật nhanh.
Khoảng cách 4 xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng không
đúng nhƣ những gì đã hứa hẹn hoặc cam kết, không đúng nhƣ thông tin đã quảng bá
đến khách hàng.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng
với cảm nhận về dịch vụ họ nhận đƣợc. Độ lệch này phụ thuộc vào kích thƣớc của
bốn độ lệch đã trình bày ở trên cùng với quá trình cung ứng dịch vụ nằm ở phía tổ
chức.
Để đánh giá kích thƣớc của khoảng cách 5, tức là đánh giá chất lƣợng dịch
vụ, Parasuraman và đồng sự (1985) đã khái quát hóa các thành phần tác động đến
sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng để có thể thiết kế thang đo. Các
nhà nghiên cứu cho rằng, bất cứ dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng cũng có thể đƣợc mô tả qua 10 thành phần:
(1) Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
theo nhƣ đã cam kết ngay lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng: nói lên sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
chuyên môn cần thiết để nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
(4) Khả năng tiếp cận: liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách
trong việc tiếp cận với dịch vụ, nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng.
(5) Lịch sự: nói lên tính cách và thái độ phục vụ của nhân viên, niềm nở, thân
thiện và tôn trọng khách hàng.

(5) Khả năng đáp ứng: nói lên sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.3.2 Mô hình SERQUAL Thứ bậc và kết quả


15

Nhƣ trình bày ở trên, các mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đều có
điểm chung là chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách giữa “Dịch vụ kì vọng” và
“Dịch vụ cảm nhận”. Đến năm 2001, Brady và Cronin đƣa ra một mô hình trên cơ
sở tích hợp các quan điểm trƣớc đó về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mô hình đó gọi
là mô hình SERVQUAL Thứ bậc. Theo nội dung của mô hình, chất lƣợng dịch vụ
đƣợc tạo nên bởi ba thành phần cơ sở: chất lƣợng tƣơng tác, chất lƣợng môi trƣờng
vật chất và chất lƣợng kết quả. Mỗi thành phần cơ sở này sau đó sẽ đƣợc tách ra
thành những thành phần nhỏ hơn để đánh giá.
Thái độ

Hành vi

Chất lƣợng
tƣơng tác

chuyên
môn

Điều kiện
môi
Chất lƣợng
Trang


16

1.4 Các thang đo
1.4.1 Thang đo SERVQUAL
Cơ sở hình thành thang đo SERVQUAL là mô hình khoảng cách đƣợc đề cập
bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988). Thông qua kinh nghiệm nghiên
cứu, họ nhận thấy chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo bởi 5 thành phần và 5 thành phần
này đƣợc đo lƣờng bởi 22 yếu tố (biến quan sát). Vì chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự kì vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung ứng, nên thang
đo của nó bao gồm tổng cộng 44 biến (22 biến cho sự kì vọng và 22 biến cho sự
cảm nhận). Sự phản hồi của khách hàng đối với sự kì vọng (E) và cảm nhận (P) của
họ sẽ đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 hoặc 7 điểm, sau đó đem so sánh (P - E) để có
đƣợc điểm số về khoảng cách. Điểm số (P - E) có đƣợc càng nhỏ, chất lƣợng dịch
vụ sẽ càng cao.
Chất lƣợng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL có thể đƣợc biểu diễn dƣới
dạng phƣơng trình nhƣ sau:
SQ = ∑kj=1 (Pij – Eij)
SQ = Chất lƣợng dịch vụ
k = Số lƣợng các thuộc tính
Pij = Cảm nhận của khách hàng về yếu tố i của thuộc tính j
Eij = Kì vọng của khách hàng về yếu tố i của thuộc tính j
1.4.2 Thang đo SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) là 2 trong số các nhà nghiên cứu công kích thang đo
SERVQUAL nhiều nhất. Họ chất vấn cơ sở khái niệm của thang đo SERVQUAL
và tìm ra sự mâu thuẫn của nó với sự hài lòng về dịch vụ. Họ cho rằng không cần
thiết phải đo lƣờng các thành tố tạo nên “Sự kì vọng (E)” và thay vào đó chỉ cần đo
lƣờng các thành tố tạo nên “Sự cảm nhận (P)” là đủ. Từ quan điểm đó, họ đƣa ra
thang đo mới, thang đo SERVPERF.
Là biến thể của thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF cũng bao gồm
22 yếu tố miêu tả 5 thành phần tạo lên chất lƣợng dịch vụ (xem bảng 9.1 – phụ lục

Theo nội dung của mô hình SERVQUAL Thứ bậc và kết quả, chất lƣợng dịch
vụ đƣợc tạo nên bởi ba thành phần cơ sở: chất lượng tương tác, chất lượng môi
trường vật chất và chất lượng kết quả. Tuy nhiên, để phù hợp hơn cho việc nghiên


18

cứu chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines, đề tài đã điều chỉnh, sử dụng 5 yếu tố
tạo lên chất lƣợng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL Khoảng cách để xây dựng
nên Mô hình chất lƣợng dịch vụ; đó là, “Độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Tính
hữu hình”, “Sự đồng cảm” và “Khả năng đáp ứng”.
1.5.2 Thang đo khảo sát nghiên cứu
Nhƣ đã trình bày, thang đo SERVPERF đã đƣợc Cronin và Taylor (1992) xây
dựng lên và đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và thực hành trên thế giới kiểm nghiệm
ứng dụng. Sau nhiều lần kiểm nghiệm, cuối cùng mô hình đã đúc kết lại thành 22
yêu tố (xem Bảng 9.1 – Phụ lục 9) đo lƣờng kích thƣớc 5 thành phần dịch vụ (1) Độ
tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Tính hữu hình, (4) Sự đồng cảm, (5) Khả năng
đáp ứng, sử dụng thang đo Likert 5 hoặc 7 điểm.
Hai mƣơi hai yếu tố trên thang đo SERVPERF bao phủ khá hoàn chỉnh mọi
vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng của một dịch vụ. Tuy nhiên, nhƣ đã phân tích ở
trên, mỗi ngành dịch vụ đều có những nét đặc thù riêng của nó. Ngành hàng không
cũng có những nét đặc thù riêng, do đó, một số yếu tố của thang đo SERVPERF có
nội dung chƣa phù hợp hoặc chƣa đủ để phản ánh hết các nét đặc trƣng của ngành
hàng không, thế nên việc điều chỉnh và bổ sung là công việc không thể thiếu đƣợc.
Để thực hiện công việc này, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm về chủ đề chất
lƣợng dịch vụ, gồm những chuyên gia có kinh nghiệm đang công tác trong ngành
hàng không và những ngƣời là khách hàng bay thƣờng xuyên. Trong quá trình thảo
luận nhóm cũng nhƣ tham khảo ý kiến các chuyên gia có kinh nghiệm, đề tài chỉ tập
trung giải đáp một câu hỏi duy nhất “Đâu là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ của Vietnam Airlines”.