BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------- ---------

TRẦN THỊ XUÂN THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA
LÃNH ĐẠO TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------- ---------

TRẦN THỊ XUÂN THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA
LÃNH ĐẠOTỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................4
1.5 Bố cục luận văn ..........................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6
2.1 Các khái niệm liên quan .............................................................................6
2.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................11
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................16
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: .................................17
2.1.5 Khái niệm về đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu ....18
2.2 Tổng quan các mô hình lý thuyết .............................................................20
2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). ..................................20
2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .............................22
2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ-ACSI .............................23
2.3 Mô hình nghiên cứu .................................................................................24
2.3.1 Mô hình nghiên cứu trước:....................................................................24
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................26


2.4 Tóm tắt Chương 2 ....................................................................................28
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 29
3.1 Thiết kế nghiên cứu..................................................................................29
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................29
3.1.2 Quy trình các bước nghiên cứu .............................................................29
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................30
3.3 Nghiên cứu chính thức .............................................................................30
3.3.1 Thiết kế khảo sát ...................................................................................31
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .................................................................31
3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................34

5.2.4 Về khả năng đáp ứng ............................................................................74
5.3 Hạn chế của đề tài ....................................................................................75
5.4 Hướng nghiên cứu của đề tài ...................................................................75
5.5 Tóm tắt Chương 5 ....................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH VÀ DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP DỮ LIỆU
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm
- BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu
- CCHC: Cải cách hành chính
- CLDV: Chất lượng dịch vụ
- CQNN: Cơ quan nhà nước
- DVC: Dịch vụ công
- QLNN: Quản lý nhà nước
- UBND: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ....................... 31
Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả........................................................................... 39
Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo về Mức độ tin cậy. ............................................... 42
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo về Khả năng đáp ứng .......................................... 42
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo về Năng lực phục vụ ........................................... 43
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo về Tính công khai ................................................ 44
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo về Bảo mật thông tin. .......................................... 45

4


Số liệu thống kê
Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if Item

if Item

if Item Deleted

Correlation

Deleted

Deleted
HTĐDN1

10.64

2.931

.679

.918


3.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ảnh hưởng đến
CLDV
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.758

Approx. Chi-Square

3595.222

Bartlett's Test of Sphericity

df

210

Sig.

.000

Total Variance Explained
Component

Initial Eigenvalues

Total


Cumulative

Variance

%

1

5.208

26.039

26.039

5.208

26.039

26.039

4.034

20.171

20.171

2

2.937


2.451

12.257

47.993

4

2.044

10.220

63.302

2.044

10.220

63.302

2.430

12.149

60.142

5

1.061


76.894

8

.674

3.371

80.265

9

.616

3.081

83.346

10

.553

2.764

86.110

11

.499


.269

1.343

95.657

16

.239

1.195

96.852


17

.219

1.094

97.946

18

.166

.832

98.778

.891

KNDU3

.874

KNDU4

.806

KNDU1

.615

KNDU6

.569

3

BMTT1

.883

BMTT2

.871

BMTT3


CK2

.706

NLPV1

.795

NLPV6

.765

NLPV5

.745

NLPV3

.661

NLPV7

.601

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.


a. Rotation converged in 5 iterations.



Total

% of

Cumulative %

Variance
1

3.136

78.391

78.391

2

.469

11.735

90.126

3

.236

5.902


.939

HTĐDN 3

.877

HTĐDN 4

.915

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

3.4: Phân tích tương quan
Correlations

Pearson Correlation
Dai dien
HTĐDN

KNDU

Dai dien

HTĐDN

KNDU

1


TC

CK

NLPV

**

-.064

.000

.275

.000

.000

.000

290

290

290

290

290


.323

**

**

.045

.026

.013

.000

290

290

290

290


Dai dien
BMTT

Dai dien
TC

Dai dien

NLPV

.131

1

-.185

**

.088

.002

.135

.007

290

290

290

1

*

-.185


.129

-.157

.121

*

.028

.039

290

290

290

*

1

.432

**

.000

.013


.451

.323

-.157

.121

.000

.432

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.007

.039

.000

N

290

290


Square

Estimate

.525

.515

Durbin-Watson

.41286

1.680

a. Predictors: (Constant), Dai dien NLPV, Dai dien TC, Dai dien BMTT, Dai dien KNDU, Dai
dien CK
b. Dependent Variable: Dai dien HTĐDN

a

ANOVA
Model

1

**

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

84.161

289

F
41.952

Sig.
.000

b

a. Dependent Variable: Dai dien HTĐDN
b. Predictors: (Constant), Dai dien NLPV, Dai dien TC, Dai dien BMTT, Dai dien KNDU, Dai dien CK


Coefficients
Model

a

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B


VIF

.252

.801

.061

1.270

.025

.884

1.131

.054

-.007

-.143

.886

.909

1.100

.281


.259

.061

.227

4.274

.000

.718

1.392

1

a. Dependent Variable: Dai dien HTĐDN

Charts



3.6: Phân tích CLDV dựa theo các đặc điểm cá nhân
- Kiểm định T-test
Group Statistics
GIOITINH

N


Independent Samples Test
Levene's Test for

t-test for Equality of Means

Equality of
Variances
F

Sig.

t

df

Sig. (2tailed)

Mean

Std. Error

Difference Difference

95% Confidence
Interval of the
Difference

Equal variances
Dai dien


-.10083

.06309

-.22502

.02335

 Về độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Dai dien HTĐDN

2.276

df1

df2
3

Sig.
286

.080

ANOVA
Dai dien HTĐDN
Sum of Squares
Between Groups

Upper


289

F
3.289

Sig.
.021


 Về trình độ học vấn
Test of Homogeneity of Variances
Dai dien HTĐDN
Levene Statistic

df1

5.979

df2
4

Sig.
285

.000

ANOVA
Dai dien HTĐDN
Sum of Squares

.052

 Về lĩnh vực làm việc
Test of Homogeneity of Variances
Dai dien HTĐDN
Levene Statistic
4.047

df1

df2
4

Sig.
285

.053

ANOVA
Dai dien HTĐDN
Sum of Squares
Between Groups

df

Mean Square

4.168

4