BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN TÀI

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------oOo--------------------

NGUYỄN VĂN TÀI

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG
CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh
(Hệ điều hành cao cấp)
Mã ngành số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ....................................................................... 5
1.7. Bố cục của Luận văn .......................................................................................... 5
Tóm tắt chương 1 ............................................................................................. 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ........... 7
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM ........ 7
2.1. Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................... 7
2.2. Đặc điểm dịch vụ................................................................................................ 8
2.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 9
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 9
2.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................. 10
2.4. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ............................................................................ 13
2.4.1. Khái niệm dịch vụ bảo hiểm ....................................................................... 13
2.4.2. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm ........................................................................ 14
2.4.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ...................................................................... 16
2.5. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 17
2.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ....................................... 17


2.7. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm .......................................... 18
2.7.1. Nghiên cứu trong nước ............................................................................... 18
2.7.2. Nghiên cứu nước ngoài .............................................................................. 20
2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 21
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 23
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 24
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 24
3.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 26
3.3. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 26
3.3.1. Xác định cỡ mẫu ........................................................................................ 27
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu ................................................ 27
3.3.3. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................ 28

4.7.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giới tính................................................... 49
4.7.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và đối tượng khách hàng .............................. 50
4.7.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và độ tuổi khách hàng .................................. 50
4.7.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và trình độ học vấn của khách hàng ............. 51
4.7.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và số lần khách hàng tham gia bảo hiểm ...... 52
4.7.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lý do tham gia bảo hiểm .......................... 53
4.8. Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tại Tổng Công CP Bảo hiểm Hàng không ....................................................... 53
4.8.1. Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình ..................................................... 53
4.8.2. Thực trạng yếu tố sự tin cậy ....................................................................... 56
4.8.3. Thực trạng yếu tố sự đáp ứng ..................................................................... 59
Tóm tắt Chương 4 .......................................................................................... 63
CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY CP
BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG .......................................................................... 64


5.1. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo
hiểm Hàng không đến năm 2020 ............................................................................. 64
5.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng
không đến năm 2020 ............................................................................................... 65
5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo
hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không .............................................. 66
5.3.1. Về Phương tiện hữu hình............................................................................ 66
5.3.2. Về sự tin cậy .............................................................................................. 68
5.3.3. Về sự đáp ứng ............................................................................................ 70
5.4. Các hạn chế và kiến nghị .................................................................................. 72


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DNBH

:

Doanh nghiệp bảo hiểm

DT

:

Doanh thu

ĐTB

:

Điểm trung bình

GCN

:

Giấy chứng nhận bảo hiểm

HĐBH

:

Hợp đồng bảo hiểm


Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm ....................................... 20
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Alawni Mohammed Saad và ctg (2016) ....................... 22
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 23
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài ......................................................... 25
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không ....................... 34

Bảng biểu
Bảng 3.1: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình ....................................................... 30
Bảng 3.2: Thang đo yếu tố sự tin cậy .......................................................................... 30
Bảng 3.3: Thang đo yếu tố sự đảm bảo ....................................................................... 30
Bảng 3.4: Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng ............................................................. 31
Bảng 3.5: Thang đo yếu tố sự đồng cảm ..................................................................... 31
Bảng 3.6: Thang đo yếu tố sự hài lòng chung ............................................................. 31
Bảng 4.1: Đối tượng khách hàng ................................................................................ 34
Bảng 4.2: Giới tính ..................................................................................................... 35
Bảng 4.3: Cơ cấu độ tuổi ............................................................................................ 35
Bảng 4.4: Trình độ học vấn ........................................................................................ 36
Bảng 4.5: Số lần tham gia bảo hiểm............................................................................ 37
Bảng 4.6: Lý do tham gia bảo hiểm ............................................................................ 37
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình ...................... 38
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự tin cậy ......................................... 38
Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đảm bảo ...................................... 39
Bảng 4.10: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đáp ứng ..................................... 40
Bảng 4.11: Kết quả Crobach’s Alpha của biến yếu tố sự đồng cảm ............................ 40
Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s Alpha của biến yếu tố sự hài lòng chung................... 41
Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Barlett ............................................................. 42
Bảng 4.14: Tổng phương sai trích ............................................................................... 42
Bảng 4.15: Bảng xoay các thành tố ............................................................................. 43



nghiệp tái bảo hiểm) và 1 chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài.
Tổng tài sản toàn thị trường năm 2016 ước đạt 239.413 tỷ đồng, tăng 18,20% so với
năm 2015. Trong đó, các DNBH phi nhân thọ có tổng tài sản ước đạt 67.585 tỷ đồng
,tăng 13,94% so với năm 2015, các DNBH nhân thọ có tổng tài sản ước đạt 171.828 tỷ
đồng, tăng 19,96% so với năm 2015. Tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế của các
DNBH năm 2016 ước đạt 186.572 tỷ đồng, tăng 16,49% so với năm 2015. Trong đó,
các DNBH phi nhân thọ đạt khoảng 34.449 tỷ đồng, tăng 6,48% so với năm 2015, các
DNBH nhân thọ đạt khoảng 152.123 tỷ đồng, tăng 19,02% so với cùng kỳ năm 2015.
Tổng tài sản toàn thị trường đến hết năm 2017 ước đạt 302.935 tỷ đồng, tăng 23,44%
so với năm 2016, tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế ước đạt 247.801 tỷ đồng, tăng
26,74% so với năm 2016, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường ước đạt 105.611
tỷ đồng, tăng 21,20% so với năm 2016 (Cục quản lý giám sát bảo hiểm, 2017).
Bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ đó, sự phân hóa và cạnh tranh cũng đang diễn ra
khá rõ ràng và ngày một gia tăng. Thị phần tập trung phần lớn vào các doanh nghiệp có
vốn Nhà nước, có vốn đầu tư nước ngoài. Doanh thu của 5 doanh nghiệp bảo hiểm phi
nhân thọ lớn chiếm tới 63% tổng doanh thu toàn thị trường, doanh thu của 24 doanh
nghiệp còn lại chỉ chiếm 37% (Cục quản lý giám sát bảo hiểm, 2016). Các doanh
nghiệp nhỏ, doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp mới gia nhập thị trường chịu áp
lực rất lớn để tăng trưởng và mở rộng thị phần. Điều đó đang tạo ra sự cạnh tranh gay


2

gắt và khốc liệt trong thị trường kinh doanh bảo hiểm Việt Nam. Các hình thức cạnh
tranh không lành mạnh bằng hình thức giảm phí, tăng chi phí, mở rộng điều khoản bảo
hiểm diễn ra phổ biến trong những năm gần đây, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi
nhuận của các doanh nghiệp. Thậm chí, một số doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, mất
khả năng thanh toán, rơi vào tình trạng kiểm soát đặc biệt của Bộ tài chính.
Để doanh nghiệp phát triển ổn định và bền vững, phải hạn chế các hình thức cạnh
tranh không lành mạnh như tăng chi hoa hồng, giảm phí và mở rộng điều khoản. Thay

trưởng doanh thu đạt 27,4%, tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận đạt 63,7% (Báo cáo tài chính,
2017). Theo đánh giá của Ban lãnh đạo công ty tại kỳ họp Tổng kết hoạt động kinh
doanh năm 2017. Doanh thu tăng trưởng cao nhưng công tác dịch vụ sau bán hàng
chưa theo kịp mức độ tăng trưởng, chưa đạt được kỳ vọng đề ra, công tác phối hợp nội
bộ giữa các phòng ban, bộ phận chưa nhịp nhàng, chưa hiệu quả, dẫn đến sự quá tải
công việc tại một số bộ phận. Chất lượng dịch vụ chưa cao ảnh hưởng đến kết quả tái
tục khách hàng hàng năm còn thấp. Cơ cấu khách hàng chủ yếu là khách hàng khai
thác mới, lỷ lệ khách hàng tái tục thấp và chỉ đạt 28%. Chi phí bán hàng tăng cao,
chiếm 47,7% doanh thu đang bào mòn lợi nhuận của Công ty. Một trong những nhiệm
vụ trọng tâm của Công ty trong thời gian tới là tiếp tục cải tiến quy trình làm việc nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Xác định chất lượng dịch
vụ là trọng tâm, là nền tảng phát triển bền vững của Công ty. Lấy chất lượng dịch vụ là
mục tiêu, là động lực và là lợi thế cạnh tranh của Công ty trên thị trường (Báo cáo
Tổng kết, 2017).
Để thực hiện nhiệm vụ trọng tâm đó, Công ty cần đánh giá trực trạng cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra được các giải pháp và xây dựng
được những chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp. Hiện nay, Tổng Công ty
CP Bảo hiểm Hàng không cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách
tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ.


4

Chính vì vậy tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không”
nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
Công ty.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:

Việt Nam. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân của Tổng Công ty CP Bảo Hiểm
Hàng không tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2015 đến nay.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm cả phương pháp định tính và định
lượng và được tiến hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ tác giả sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính để xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với
lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và phù hợp với điều kiện thực tế tại Tổng Công
ty CP Bảo Hiểm Hàng không.
Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả luận văn tiến hành khảo sát cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty bằng hình thức trả lời Bảng
khảo sát khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy Cronbach’ s
Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và phân tích số liệu trung bình. Kết
quả phân tích được so sánh với thực trạng của Công ty từ đó xây dựng các giải pháp và
các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Công ty hoạch định và xây
dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng làm tài liệu tham khảo trong các chương
trình đào tạo nghiệp vụ nội bộ của Công ty.
1.7. Bố cục của Luận văn
Luận văn này gồm 5 chương


6

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), dịch vụ là một nghành kinh tế mà kết quả
hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có
giá trị kinh tế. Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng
lưu trữ.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ là những gì không phải nuôi
trồng, không phải sản xuất mà là một hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình. Nó giải quyết
các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Philip Kotler (2013) phát biểu rằng “dịch vụ là bất cứ một hành động hay
một sự thực hiện mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là phi vật thể và
không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ thứ gì”.
Bộ luật Dân sự Việt Nam năm 2015 không đưa ra khái niệm dịch vụ nhưng quy
định về hợp đồng dịch vụ và đối tượng của hợp đồng dịch vụ: “Hợp đồng dịch vụ là sự
thỏa thuận giữa các bên, theo đó bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc cho bên sử
dụng dịch vụ, bên sử dụng dịch vụ phải trả tiền dịch vụ cho bên cung ứng dịch vụ”.
“Đối tượng của hợp đồng dịch vụ là công việc có thể thực hiện được, không vi phạm
điều cấm của luật, không trái đạo đức xã hội”.
Như vậy, dịch vụ là công việc có thể thực hiện được mà bên cung cấp thực hiện
cho bên sử dụng. Dịch vụ hướng tới khách hàng và mang lại giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu.


8

2.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có nhiều điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường khác và thường
được đánh giá là phức tạp và khó khăn hơn. Theo Parasuraman và các cộng sự (1985),
sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở những đặc điểm sau:
Thứ nhất, dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt. Tính đồng thời và
không thể chia cắt của dịch vụ là một đặc điểm quan trọng để phân biệt với hàng hóa

hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp
nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó.
Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây
dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
2.3. Chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Cũng như chất lượng hàng hóa, chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng
quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay có nhiều
định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Lehtinen và các cộng sự (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ được xem là
khoảng cách khác nhau giữa sự mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng với cảm nhận
khi sử dụng dịch vụ”.
Khác với các quan điểm trên, Cronin và Taylor (1992) cho rằng “chất lượng dịch
vụ chính là sự cảm nhận của khách hàng không cần phải so sánh với kỳ vọng cảm nhận
của khách hàng mà chỉ cần biết được cảm nhận thực tế của khách hàng”.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng, là những gì mà khách hàng
cảm nhận được khi hưởng thụ dịch vụ.


10

2.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu và quan điểm khác nhau về thành phần chất lượng dịch vụ,
trong đó tiêu biểu và được sự quan tâm nhất là các nghiên cứu của các tác giả sau:
2.3.2.1. Nghiên cứu của Gronroos (1984)
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần đó là: Chất
lượng dịch vụ kỹ thuật(technical quality), xem xét phương diện kết quả của quy trình


12

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Thông qua các kiểm
tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman
và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ tin cậy và chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các
bối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một
số phát biểu.
2.3.2.3. Nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992)
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình và thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự. Thang đo SERVPERF khắc phục một
số khó khăn của thang đo SERVQUAL và được sử dụng để đo lường cảm nhận của
khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng theo cảm
nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo này cũng dựa trên 5 nhân tố
của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, để đo lường 5
nhân tố trên. Cronin và Taylor (1992) cho rằng “mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ”. Kết
luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và ctg (2000), Brady và ctg
(2002). Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình SERVPERF cũng đã được sử dụng trong một số nghiên cứu thực tế như:
đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker và Lamb, 1993),
kế toán, dịch vụ giao bánh pizza (Abby và ctg, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar và
ctg, 2000).
Cronin và Taylor (1992), Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) cũng như một



14

nhiều góc độ tiếp cận khác nhau. Bảo hiểm mang tính xã hội, mang tính pháp lý, mang
tính kinh doanh và cũng mang tính kỹ thuật.
David Bland (1993) phát biểu rằng “người bảo hiểm không bán một sản phẩm
hữu hình mà bán một sản phẩm vô hình” và khẳng định bảo hiểm là một nghành dịch
vụ. Như vậy, dịch vụ bảo hiểm là dịch vụ kinh doanh rủi ro, theo đó doanh nghiệp bảo
hiểm chấp nhận rủi ro của khách hàng và nhận một khoản phí gọi là phí bảo hiểm. Khi
rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm đã thỏa thuận, doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa
vụ thanh toán tổn thất cho khách hàng.
2.4.2. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ bảo hiểm mang đầy đủ bản chất của dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, bảo
hiểm là loại hình dịch vụ đặc biệt và phức tạp do vậy cũng mang những đặc trưng riêng
biệt.
Thứ nhất, tính vô hình trong dịch vụ bảo hiểm. So với các loại hình hình dịch vụ
khác, có thể nói tính vô hình của dịch vụ bảo hiểm thể hiện cao nhất. Bảo hiểm là dịch
vụ kinh doanh rủi ro. Rủi ro trong kinh doanh bảo hiểm là rủi ro mang tính khách quan,
ngẫu nhiên, bất ngờ, không lường trước được. Hợp đồng bảo hiểm là lời hứa, sự cam
kết giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Người mua bảo hiểm cảm thấy được
an tâm vì được bảo vệ bởi hợp đồng bảo hiểm họ đã ký với công ty bảo hiểm. Người
mua bảo hiểm thực chất là mua một lời hứa và không thể biết được lời hứa đó có diễn
ra hay không. Đây chính là một trong những thuộc tính quan trọng thể hiện tính vô
hình cao trong dịch vụ bảo hiểm.
Thứ hai, tính không đồng nhất của dịch vụ bảo hiểm. Rủi ro trong đời sống con
người rất đa dạng như rủi ro tự nhiên, rủi ro xã hội và rủi ro từ chính hành vi của con
người gây ra. Từ đó, nhu cầu sản phẩm dịch vụ bảo hiểm cũng rất đa đạng và ngày
càng phức tạp hơn. Đối tượng khách hàng bảo hiểm đa dạng, bao gồm nhiều tầng lớp
trong xã hội, có nhu cầu thỏa mãn dịch vụ rất khác biệt. Mỗi sản phẩm bảo hiểm cần